Ознакомившись в первой главе c первопричиной проблем, связанных c качеством продукции – потребностями, их содержанием и природой – можно переходить к рассмотрению сути явления, называемого качество продукции.

Для высоко эффективного, устойчивого бизнеса нужно как можно больше знать:

– о свойствах и структуре объекта управления, в нашем случае – о природе качества;

– о возможных способах воздействия на управляемый объект, о сочетании и взаимодействии этих способов, в нашем случае – о системе управления качеством;

– о цели, ради которой изменяются свойства объекта, в нашем случае – об удовлетворении потребностей.

Кроме того, надо уметь эффективно использовать возможности для достижения поставленной цели, т. е. получать качество продукции соответствующее потребностям.

Обо всем этом будет идти речь во всех главах этой книги. Но прежде предстоит в максимально возможной степени выяснить природу качества продукции ее подвижность и изменчивость, чему и будет посвящена настоящая глава. При этом мы будем исходить из сути следующего предупреждения, высказанного В. И. Лениным: «Чтобы действительно знать предмет, надо охватить, изучить все его стороны, все связи и опосредствования. Вы никогда не достигнете этого полностью, но требование всесторонности предостерегает нас от ошибок и от омертвления».

2.1. Природа качества продукции в определениях

Познавая какой-либо предмет или явление, люди в словесной форме пытаются точнее выразить то, что они узнали о сущности, свойствах, особенностях данного предмета или явления.

Для этого используются два элемента, составляющих единое целое: термин (слово), т. е. название предмета или явления, и словесное описание того, что под этим термином (словом) подразумевается, т. е. определение.

Название у нас есть – качество продукции. Какой же смысл вкладывают люди, имеющие непосредственное отношение к созданию и использованию продукции, в слово «качество»? Ответ на этот вопрос не так прост, как может показаться на первый взгляд. В этом нетрудно убедиться, задав этот вопрос конструктору или разработчику изделия, рабочему, руководителю предприятия, работнику ОТК и, наконец, потребителю. Сравните ответы этих людей c вашим собственным представлением о качестве продукции, и вам откроется очень разнообразное и порой противоречивое толкование простых слов «качество продукции». Будет над чем задуматься!

Конструктор и разработчик изделия, вероятнее всего, скажут, что качество – это соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность и долговечность, обеспеченные на том уровне, какой был установлен в задании на разработку изделия или в стандарте.

Руководитель предприятия скажет, что это требование рынка, заказчика и конкурентоспособность. Скорее всего, руководитель посетует на то, что c качеством продукции у него много хлопот: подводят поставщики, настигают конкуренты, а требования нормативных документов слишком высокие.

Работники ОТК ответят, что качество – это точное со ответствие свойств продукции параметрам, указанным в чертежах.

Теперь перейдем к определениям, приведенным в таких авторитетных источниках, как словари.

«Словарь русского языка» (М.: Русский язык, 1986)[7] дает следующее определение:

«Качество – 1) существенный признак, свойство, отличающее один предмет или лицо от другого; 2) степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т. п. соответствия тому, какими они должны быть».

Из этого определения следует, что предметы, как и люди, обладают различным качеством, чем их и отличают друг от друга. Такое определение, на наш взгляд, очень удачно, так как в сжатой форме раскрывает многосторонность качества. Здесь и достоинство, т. е. указание на то, что качество может быть и высоким, и низким; здесь же пригодность, т. е. необходимость для какого-то применения в интересах удовлетворения потребностей; здесь и ценность – степень полезности, т. е. констатация того, что предмет может обладать целиком или в определенной доле позитивными, положительными свойствами.

«Советский энциклопедический словарь» (М.: Советская энциклопедия, 1980) дает такое толкование:

«Качество – философская категория, выражающая осуществленную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество – объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств».

Из этого определения мы узнаем, что под словом качество подразумевается не только отличие чего-либо друг от друга, но и что-то, имеющее отношение ко всем предметам, что это объективная, т. е. не кем-то придуманная категория, а реально существующая всеобщая определенность объектов, проявляющая себя в совокупности отдельных свойств.

Такой взгляд на явление, называемое «качество», позволяет использовать основные общие закономерности в различных областях деятельности, в том числе в области качества продукции. При этом, как будет понятно из последующего, допустимо говорить о качестве продукции как о некоторой категории, но уже не в философском, а производственно-техническом и социально-экономическом смысле.

Но это в дальнейшем. А здесь посмотрим на категорию качества глазами великих философов, вдумываясь в глубокий смысл сказанных ими слов.

Первым исследователем категории качества принято считать греческого философа Аристотеля. Еще в IV веке до нашей эры в своем труде «Метафизика» он дал два определения качества. Одно – обобщающее, относящееся к тому или иному предмету в целом, а другое – частное, характеризующее одну сторону его свойств. Рассмотрим оба.

«Качеством, c одной стороны, называется видовое отличие сущности, как, например, человек есть некоторое качественно определенное животное, потому что это животное двуногое, а конь – четвероногое; и круг – некоторая качественно определенная фигура, ибо это – фигура без углов, так что качеством является относящееся к сущности видовое отличие»[8].

Из этого определения видно, что все многообразные, множественные объекты отличаются друг от друга характерными признаками, позволяющими увидеть, подчеркнуть качественную составляющую, а значит, получить возможность сделать первый шаг в изучении сущности качества.

В трактовке качества как категории, отражающей видовое отличие сущности объектов, обращает на себя внимание наличие предпосылок для осуществления классификации предметов по качественным признакам, что для выбора форм и методов организации управления качеством имеет чрезвычайно важное значение.

Как случай второго применения термина качество Аристотель считал возможным употребление его «…по отношению к хорошему и дурному образу действий, и вообще, – замечал он, – сюда принадлежит дурное и хорошее».

И мы говорим: продукция качественная и некачественная, изделие исправное и неисправное, соответствует требованиям стандартов – не соответствует, удовлетворяет потребителя – не удовлетворяет и т. д. На этой идее строится вся сравнительная деятельность в области качества.

В работе «Категории» Аристотель, продолжая анализировать категорию качества, пишет: «…о сходном и несходном говорится только по отношению к качествам. В самом деле, один предмет не является сходным c другим со стороны чего-либо другого, кроме как поскольку он дается качественно определенным: поэтому отличительным признаком качества можно считать то обстоятельство, что о сходном и несходном говорится лишь в применении к нему».

Здесь подчеркивается то, что предметы (для нас это продукция) прежде всего различаются качеством.

К категории качества обращались философы различных школ: механистического мировоззрения – Декарт, Локк, Гоббс; немецкой классической философии – Кант, Гегель, Л. Фейербах; марксистского материалистического мировоззрения – Ф. Энгельс, В. И. Ленин. Например, Ф. Энгельсу принадлежит такая мысль о природе качества: «…существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, и при том бесконечно многими качествами».

Удивительное многообразие определений качества объясняется сложностью и особенностью природы качества предметов материального мира[9].

Обратимся вновь к словарям.

В Словаре русского языка, на который мы уже ссылались, дается такое определение: «Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности».

В этом определении подчеркивается тот факт, что качество продукции органически связано c потребностью, для удовлетворения которой это качество и создается. Коротко можно повторить сказанное в первой главе: без потребности нет товара, нет продукции, т. е. во всех без исключения случаях мы вправе говорить о качестве продукции лишь в сравнении c конкретной, реально существующей или обоснованно предполагаемой потребностью. Вышеприведенную формулу можно перефразировать таким образом: без потребности нет качества. Без сравнения свойств продукции c конкретной потребностью вы ничего не можете сказать о ее качестве и тем более его измерить.

Хотелось бы, читатель, обратить ваше внимание еще на два обстоятельства, связанные c приведенным определением.

Во-первых, в нем имеется указание на то, что продукция c определенными свойствами может удовлетворять одновременно потребности разного рода как производственно-технического характера, так и личные потребности населения. Далеко за примерами ходить не надо: горюче-смазочные материалы одних и тех же марок используются и на промышленных предприятиях, и владельцами собственных транспортных средств.

Во-вторых, в определении указывается, что качество является важным условием повышения эффективности производства. Таким добавлением открывается новая, чрезвычайно важная сторона природы качества: оно не только удовлетворяет потребности, но и влияет на эффективность как в макро-, так и в микромасштабе. Об этом подробно будет рассказано в нескольких последующих главах.

Связь качества c экономикой – не просто догадка или пропагандистская уловка, это – объективная реальность. Именно об этом свидетельствует опыт товаропроизводителей Японии, Германии, США и многих предприятий нашей страны.

Обратимся теперь к официальным источникам.

Стандарт ИСО 8402, ныне замененный на ИСО 9000:2000, так определяет качество продукции: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Это определение, данное в международном стандарте, сопровождается семью примечаниями, каждое из которых имеет значение для использования стандартов ИСО серии 9000.

В нашем случае для выяснения природы качества продукции из этих семи примечаний приведем два. Одно из них касается толкования потребности в связи со свойствами продукции, второе – общего характера, помогающее понять разносторонность сущности качества.

В первом из них сказано: «Потребность обычно выражается в свойствах и количественных характеристиках этих свойств. Потребности могут включать такие аспекты, как функциональная потребность, безопасность, эксплуатационная готовность, надежность, ремонтопригодность, экономические факторы и защита окружающей среды».

Мы приводим это примечание для того, чтобы еще раз подчеркнуть связь свойств потребностей и свойств продукции. Продукция, свойства ее качества, как уже говорилось в первой главе, должны адекватно соответствовать свойствам, характеристикам обусловленной или предполагаемой потребности.

Другое примечание гласит: «Термин „качество“ не применяется для выражения превосходной степени в уравнительном смысле при проведении технических оценок. В подобных случаях используется качественное прилагательное». Далее сказано, что могут быть использованы, например, следующие термины:

а) относительное качество – когда продукция или услуга классифицируется в зависимости от степени превосходства или способа сравнения;

б) уровень качества и мера качества – когда точная техническая оценка осуществляется количественно.

Вдумываясь в смысл второго примечания, мы понимаем, что это не столько пояснение к термину качество, сколько предупреждение о том, что при управлении качеством его нельзя применять в указанных случаях.

Для управления и обеспечения качества продукции важны определения качественных характеристик, связанных c процессами создания продукции, ее изготовления, использования. Обратимся к нескольким определениям подобного рода.

Например, в «Проекте словаря терминов Европейской организации по контролю качества (ЕОКК[10])», изданном ВНИИКИ еще в 1970 г., приводились такие два термина и их определения: Качество разработки продукции – высокое качество конструкции в смысле легкости изготовления[11] и удовлетворения нужд потребителя.

Качество изготовления продукции – степень соответствия изделия проекту.

Эти два термина и соответствующие им определения интересны нам c позиций управления качеством. Они подсказывают: качество продукции мы получаем на финише производственного процесса. Но, чтобы финиш был успешным, нужно иметь хороший старт, т. е. качественный проект будущей продукции и качественный процесс его реализации. Рассматривая эти два определения, мы узнаем о существовании множества непростых взаимосвязей, взаимозависимостей качества конечной продукции c содержанием и особенностями производственного процесса. Это взаимосвязи органического характера. Их нужно не только учитывать, но и целеустремленно использовать.

В государственных стандартах СССР, а теперь в стандартах Российской Федерации качество продукции определяется как совокупность свойств, обеспечивающих удовлетворение определенной потребности при ее применении по назначению. Это определение отражает основную содержательную часть природы качества – способность удовлетворять некие потребности. Оно указывает также на то, что специально приданные и другие свойства продукции могут иметь способность удовлетворять какую-то, не свойственную для данной продукции потребность, но это будет уже нонсенс. Не следует электрическим утюгом забивать кровельные гвозди!