Урок, с которого начинается тренинг по Дейлу Карнеги, чрезвычайно прост. Он заключается в одном кратком задании:

Обращайтесь к собеседнику по имени!

Возможно, кому-то из читателей этот совет покажется уж слишком легким для выполнения. Произнести имя человека в его присутствии – чего уж проще!

Однако пусть эта кажущаяся простота вас не вводит в заблуждение. Теоретически следовать этой рекомендации может любой человек. А что показывает практика?

Отложите книгу в сторону и проведите эксперимент. Позвоните лучшему другу и поговорите с ним минут пять. Всякий раз, когда он назовет вас по имени, загибайте палец.

Ну что, поговорили? И сколько пальцев вы загнули? Позвольте-ка угадать.

Один? А может, вообще ни одного?! А ведь это – ваш лучший друг. Что же говорить об остальных?

Теперь представьте, что вы встречаете старого знакомого после долгой разлуки и выясняется, что он… забыл, как вас зовут! Что вы почувствуете в этот момент? Вам будет обидно до слез – ведь, оказывается, вы в жизни этого человека оказались настолько незначительным эпизодом, что он не дал себе труд даже запомнить ваше имя.

И напротив: когда кто-то, с кем вы когда-то очень давно косвенно пересекались, при встрече называет вас по имени – это возвышает вас в собственных глазах. Вас запомнили, несмотря на мимолетность знакомства; значит, вы яркий и неординарный человек, достойный того, чтобы ваше имя запечатлелось в памяти.

Наполеон Бонапарт вызывал восхищение как у союзников, так и у врагов. Собственные солдаты его обожали. А как не обожать человека, который не просто помнит по именам каждого из солдат – солдат, не офицеров! Кроме того, Бонапарт знал и то, у кого из них сколько детей и как зовут их жен.

Племянник великого Бонапарта, Наполеон III, гордился тем, что он, несмотря на свои монаршие заботы, был в состоянии вспомнить имя любого, однажды встреченного человека. Представьте себе: император Франции, влиятельнейший европейский монарх старался сохранить в памяти имена тысяч людей! Да, именно старался: это не было каким-то особым даром или уникальным свойством памяти. Наполеон III прилагал усилия, чтобы запомнить чье-то имя.

Так ради чего он это делал? Может быть, это был просто королевский каприз? Или Наполеон III желал хоть в чем-то быть похожим на своего великого дядю? Нет. Просто этот правитель знал одну непреложную истину, которую столетие спустя выразил в нескольких словах Франклин Рузвельт: «Помнить имя избирателя – это искусство управлять государством. Забыть – значит быть преданным забвению».

И мы нисколько не погрешим против истины, если немного переиначим их, сказав:

Помнить имя каждого встреченного вами человека – это искусство управлять людьми.

Все люди любят комплименты, все ждут одобрения или похвалы. Но ни один самый изысканный комплимент, ни самое теплое ободрение и ни самая высокая похвала так не трогает сердце человека, как звук его имени. Почему?

В мистических традициях Востока считается, что в имени заключена часть человеческой души, и поэтому, называя чье-либо имя, вы обращаетесь непосредственно к его душе.

Но существует и другое, вполне земное и понятное объяснение этому феномену. Имя – это первый звук, который слышит новорожденный младенец. Ни одно слово мать не произносит так часто, как имя своего малыша. В сознании каждого человека его собственное имя прочно связано с материнским теплом, ее любовью и заботой.

Где-то глубоко внутри у нас живет уверенность в том, что всякий, кто называет наше имя, так же, как наша мать, считает нас самым важным человеком на свете. Наш разум может понимать, что далеко не всегда это так – но подсознание человека отзывается на звук его имени с трепетным ожиданием.

Называть человека по имени – это почти что магия. Овладеть этой магией нетрудно, но все же, как и у всякого магического действа, в этом уроке есть свой секрет.

Когда вы называете имя человека, это не должно звучать фамильярно, натянуто, сердито или официально сухо. Вам необходимо научиться делать это непринужденно и тепло. Учеба не займет у вас много времени; вам даже не понадобится какая-то особая работа над голосом и интонацией.

Все, что вам нужно – это слегка приподнять уголки губ непосредственно перед тем, как вы произнесете имя человека. Ваши губы сложатся в полуулыбку, и эта полуулыбка придаст вашему голосу нужную теплоту и непринужденность.

Конечно, подобный навык нуждается в тренировке. Но ведь тренироваться вы можете каждый день, причем с разными людьми!

Мы советуем вам начинать именно с тех людей, с которыми вы общаетесь «мимоходом». Например, с коллегами из другого отдела. Есть множество людей, с которыми все наше общение укладывается в два слова: «здравствуйте» и «до свидания». У нас с этими людьми нет почти ничего общего, и если с некоторыми из них мы сближаемся, то лишь в том случае, если к этому найдется какой-то весомый повод. Но именно эти люди прекрасно подходят для тренировки по первому уроку Карнеги. Все, что вам нужно сделать, это прибавить к ежедневному «здравствуйте – до свидания» лишь одно слово. Вы уже догадались какое.

Имя этого человека!

Попробуйте так делать – и вы буквально кожей почувствуете изменения в ваших отношениях с людьми. Вы ощутите тепло, исходящее от каждого, с кем встречаетесь в течение дня. Но помните: это только начало!

Второй шаг состоит в том, чтобы приучить себя произносить имя человека как минимум один раз в течении двух предложений.

Это совсем несложно. Например:

– Послушай, Олег (первое предложение). Я собираюсь купить себе горный велосипед (второе предложение). Я знаю, что ты в этом разбираешься (первое предложение). Олег, ты бы не мог проконсультировать меня относительно того, какую марку выбрать? (второе предложение), и т. д…

Вы не успеете оглянуться, как множество людей в вашем окружении станут относиться к вам с большим вниманием и уважением. О чем бы вы ни говорили, вас услышат, потому что в вашей речи будет приманка, против которой совершенно невозможно устоять – имя человека.

Трудно запомнить имя человека (плохая память на имена).

Чтобы справиться с этой трудностью, вам нужно будет приложить некоторые усилия. Вы можете поступить так же, как поступал Наполеон III: записывать имя человека на бумажке а затем, оставшись в одиночестве, долго и сосредоточенно всматриваться в него. Этот способ хорош тем, что в нем задействована зрительная память.

Другой способ заключается в том, чтобы получить как можно больше сведений о человеке. Почувствуйте себя детективом: выясните не просто полное имя человека, но и его семейный статус, образование, интересы, политические взгляды и т. д… Вся эта информация поможет вам создать в своем сознании цельный образ, который будет прочно ассоциироваться со звуком имени этого человека. Даже если вы расстанетесь на годы, то при новой встрече вы все равно без труда вспомните, как его зовут и где он учился.

Если вам кажутся не очень подходящими оба способа, то придумайте свой! Пользуйтесь воображением. Например, при знакомстве с человеком представляйте, что его имя огненными буквами написано у него на лбу. Или же что над ним пролетает маленький бумажный самолетик, на крыльях которого написано его имя. Вы можете вообразить самые невероятные вещи, главное, чтобы имя человека как следует впечаталось в вашу память.

Задание этого урока звучит так:

Улыбайтесь!

Несмотря на то, что этот урок еще проще, чем предыдущий, именно к нему у всех людей, прошедших наш тренинг в России, было самое предвзятое отношение. «Улыбка должна быть искренней, а как искренне улыбаться, если на душе кошки скребут?», «нет ничего хуже, чем искусственный голливудский оскал», «американская улыбка – это верх лицемерия» – вот только некоторые из мнений, демонстрирующих острое неприятие этого урока.

Почему-то считается, что улыбка до ушей вкупе с традиционным «о'кей» – не более чем норма поведения в американском обществе, где считается неприличным «грузить» других своими проблемами.

Но этот урок не имеет никакого отношения к нормам поведения. Да и если говорить начистоту, то «американская улыбка» – такой же избитый штамп, как и «русская тоска». И то, и другое – не более чем стереотипы, имеющие под собой мало оснований.

Но что является правдой, так это то, что в Америке действительно улыбаются чаще и охотнее, чем в России. Мы не будем вдаваться в путаные подробности национальной психологии. Да нам это и не нужно. Главное, что этот простой совет от Дейла Карнеги работает на всех континентах. И в России в том числе. Потому что этот совет относится непосредственно к искусству общения.

Люди общаются не только с помощью слов. Они общаются с помощью языка жестов и поз, с помощью выражений лица. Никому не нравится иметь дело с человеком, чье лицо «темнее тучи». Сердитое, угрюмое или безразличное выражение лица – это стена, за которой человек прячется от мира. Так что если вы хотите остаться в одиночестве, то наденьте на свое лицо маску хмурого безучастия.

Но если вы нуждаетесь в общении, то никогда и ни при каких обстоятельствах не примеряйте эту маску. Тем более что в окружающем мире и без вас полным-полно пресных физиономий.

Люди боятся улыбаться по двум причинам. Первая заключается в том, что очень немногие рискуют выделяться из скучной толпы. Вторая причина коренится в страхе прослыть «вечно улыбающимся идиотом», ведь, как известно, «смех без причины – признак дурачины».

Но вас никто и не просит постоянно растягивать рот до ушей. Улыбка – это не оскал. Она вообще не имеет отношения к смеху.

Она имеет отношение только к душевной теплоте и приветливости.

Улыбка может быть очень разной. Открытой, скромной, сочувственной, понимающей, легкой, игривой и т. д… Улыбка имеет множество граней именно потому, что наша жизнь очень и очень многогранна. Для любого человека, с которым мы общаемся, у вас найдется улыбка, наиболее уместная именно в этой ситуации. Если человек расстроен – мы можем улыбнуться ему сочувственно. Если он замечательно выглядит или сделал что-то мастерски – мы улыбаемся восхищенно.

Искренняя улыбка отражает наши истинные чувства. Главное, чтобы эти чувства были положительными.

Многие люди не улыбаются потому, что они настолько привыкли к суровому выражению лица, что испытывают физическое неудобство, когда их лицевые мышцы пытаются сложиться в улыбку. Им так же дискомфортно, как сутулому человеку, когда он старается выпрямить спину. Поэтому вам нужно выработать привычку всегда быть готовым к улыбке. В этом вам поможет небольшое упражнение.

Что даст вам улыбка в общении? Она поможет вам пробить стену непонимания, смягчит гнев, расположит к вам новых знакомых и поможет уладить любую проблему.

Улыбка имеет колоссальную силу.

Улыбаясь, вы сообщаете человеку о том, что он вам нравится, вы рады его видеть, вам приятно с ним общаться. Даже если этот человек – ваш враг, он будет обезоружен вашей искренней улыбкой. Никакие аргументы, никакие веские доводы не помогут вам в споре так, как поможет улыбка.

Но улыбка имеет и еще один секрет. Она действует не только на того, кому вы улыбаетесь. Она действует и на вас самих. Она способна волшебным образом изменить ваше внутреннее состояние.

Одна женщина, проходившая наш тренинг, рассказала такую историю. Как раз в это время она переживала глубокий семейный кризис. Отношения с мужем были до того натянутыми, что они старались найти любой повод, лишь бы не видеться друг с другом. Он уезжал в командировки, а когда возвращался, она уходила жить к подруге. Дело шло к разводу.

Однажды их вызвали в официальное учреждение, чтобы решить кое-какие проблемы с документами. Супруги договорились встретиться у дверей учреждения. Женщина шла на эту встречу, как на пытку. За несколько десятков метров она увидела своего мужа. Все внутри нее закипело, она была готова наброситься на него с гневными словами. Но в этот момент она вспомнила про второй урок тренинга. Она остановилась на несколько секунд, чтобы «надеть» на лицо улыбку.

Но так как по заданию урока улыбка должна быть искренней, женщина постаралась вызвать в себе теплые чувства по отношению к мужу. Она вспомнила те времена, когда они любили друг друга, и им было хорошо вместе. Это воспоминание заставило ее по-новому взглянуть на их нынешние отношения. Она вдруг поняла, что их конфликт возник на пустом месте, а любовь никуда не ушла.

Когда она подошла к мужу, ее лицо светилось улыбкой любви. И случилось чудо: он улыбнулся ей в ответ!

В этот момент они оба поняли, что у них нет никого ближе и дороже друг друга.

Если вам кажется, что все это слишком похоже на сказку – попробуйте сами!

Из-за многолетней привычки к негативным эмоциям невозможно заставить себя улыбаться.

Преодолеть эту трудность можно, если вы научитесь менять полюс эмоций с отрицательного на положительный. Если вы считаете, что в вашей жизни преобладают негативные эмоции, вам поможет небольшая практика, которую нужно выполнять каждый вечер перед сном. Это время наиболее благоприятно для работы с эмоциями, так как ночью подсознание имеет возможность обработать этот новый опыт и поменять старую программу на новую. Для упражнения вам понадобится 10–15 минут. Выберите уединенное, тихое место, где вам никто не помешает. Упражнение выполняется в несколько этапов.

1. Определите отрицательную эмоцию, которую вы испытываете чаще всего. Это могут быть страх, печаль, подавленность, гнев, неуверенность, безразличие и т. д.

2. Вспомните самый запоминающийся случай из ближайшего прошлого (от одного до трех дней), когда вы испытывали это чувство. Пусть он всплывет в вашей памяти как можно ярче.

3. При помощи воображения вернитесь в ту ситуацию и постарайтесь вызвать в себе эту эмоцию. Усильте ее, накалите до предела.

4. А теперь подумайте: что могло бы заставить вас поменять эту отрицательную эмоцию на противоположную ей? Грусть – на радость, злость – на любовь, неуверенность – на подъем духа? Быть может, хорошее известие или нежданный подарок?

5. Представьте, что вы получили это, и от вашей печали (гнева, подавленности) не осталось и следа. Пофантазируйте. Представьте, как вам сообщают хорошую новость, или вручают подарок. Испытайте радость, погрузитесь в нее.

В обществе, где я провожу больше всего времени, улыбка может быть расценена как проявление фамильярности.

И хотя такие ситуации, к счастью, бывают довольно редко, но все же возможны случаи, когда в каком-то обществе улыбка действительно не принята. Например, в коллективе крупной финансовой корпорации, где серьезное лицо – своего рода элемент «дресс-кода», часть корпоративной культуры.

Но даже в таком «запущенном» случае у вас есть выход. Вы можете улыбаться глазами! Это нигде и никогда не может быть расценено как фамильярность или невоспитанность.

Для этого упражнения вам понадобится косметическое зеркало с увеличивающим эффектом (такое вы можете приобрести в любом магазине, где продают галантерейные товары). Эти зеркала обычно используют для того, чтобы делать макияж. Увеличенное отражение ваших глаз – то, что вам нужно. Сначала как следует разглядите свои глаза и постарайтесь оценить их по принципу холодные/теплые. Потому что улыбка глазами подразумевает под собой взгляд теплоты.

Самый простой способ выработать теплый взгляд – вызвать в себе эмоции теплоты. Что вызывает у вас такие эмоции? Тут все очень индивидуально. У кого-то – воспоминания детства. У кого-то – мечты о летнем отдыхе. У кого-то теплеет на душе, когда он думает о тех, кого он любит: родителях, друзьях, родственниках. А кто-то испытывает чувство тепла просто при мысли о чем-то вкусненьком.

Ищите свое. Вспоминайте о приятном, вызывайте теплые ассоциации. И при этом следите за своими глазами. Как только увидите, что они теплеют – запомните это. Вы двигаетесь в верном направлении. Можете начать тренироваться на других людях.

Улыбайтесь глазами, смотрите на людей с теплотой. И вы увидите: этот теплый взгляд обязательно найдет отклик!

Если вы хорошо усвоили первые два урока, то уже начали пожинать первые практические плоды эффективного общения. Вы научились запоминать и называть имена, а также приучили себя улыбаться людям. Благодаря этому на вас обратили внимание и стали к вам относиться с большей добротой и приветливостью. Но все это была лишь прелюдия. Теперь настало время вступить в настоящий бой.

Третий урок – особенный. От того, как вы усвоите его, зависит, ни больше, ни меньше, ваш жизненный успех. Этот урок поможет вам превратить буквально каждого человека в вашего искреннего и горячего поклонника.

Вот задание этого урока:

Интересуйтесь людьми и делайте это искренне!

Большинство людей уверены в том, что единственный способ вызвать к себе интерес – иметь какую-то яркую черту, отличающую их от других людей. Под такой чертой может подразумеваться какое-то мастерство или талант; если же ничего подобного не наблюдается, люди стараются выделиться с помощью благ, которые дают деньги. Иногда стремление обратить на себя внимание принимает совершенно неестественные формы; человек делает все, чтобы эпатировать публику, и в конце концов, добивается внимания, хоть и отрицательного.

Но для того, чтобы люди вами действительно интересовались, вам не нужно обладать никакими особыми талантами или богатством. Вам не нужно устраивать дикие выходки, чтобы о вас написали в газетах. Получить внимание можно гораздо более простым и эффективным способом.

Нужно всего лишь искренне интересоваться людьми.

Почему подавляющее большинство наших разговоров с другими людьми не дают никакого удовлетворения от общения? Потому что самым частым словом в этих разговорах является местоимение «Я». Говоря с кем-то, мы говорим о себе. Мы выражаем свое мнение, мы отстаиваем свои интересы, мы проявляем свои чувства. Мы слышим только себя. А так как подобным образом ведут себя и наши собеседники, общение не приносит ни пользы, ни удовольствия.

Мы часто жалуемся, что другие люди нас не понимают, что «с ним невозможно договориться» или «ей нельзя ничего объяснить». Разумеется нельзя: ведь когда мы говорим о себе, нас просто-напросто никто не слышит!

«Я», «мои проблемы», «мои увлечения», «мои страхи», «мои надежды». О чем бы ни говорил, о чем бы ни думал, что бы ни делал любой из шести миллиардов землян, слово «Я» стоит у него на первом месте.

И есть лишь один способ переключить внимание человека на вашу персону – заинтересоваться его личностью.

Люди любят тех, кто любит их.

Это универсальный закон человеческой природы. Так почему вы не пользуетесь им? Тем более что никто не заставляет вас действительно любить каждого, с кем вы общаетесь. Просто задавайте ему вопросы о нем самом. И все!

Но помните, что эти вопросы не должны касаться каких-то болезненных тем или горьких воспоминаний. Такие вопросы вы можете задавать лишь тогда, когда у человека есть потребность выговорить свою боль. Но и в этом случае вы должны быть осторожны, чтобы не ранить его еще больше.

Самый быстрый способ расположить к себе собеседника – спросить о его достижениях.

В жизни каждого человека есть свершения, которыми он гордится. Хотя порой это бывают очень сомнительные свершения. Но не спешите давать оценку. Помните: если человек гордится чем-то, следовательно, именно это дает ему ощущение собственной значимости. И многое сообщает о нем. Слушая, за что человек хвалит сам себя, вы получаете шанс разобраться в его характере, узнать масштаб его личности. Вы совершенно бесплатно получаете бесценную информацию, которую способен выудить из человека лишь самый лучший детектив.

В своих книгах Дейл Карнеги неоднократно пишет о том, что люди, которых он видел впервые в жизни, после общения с ними отзывались о нем как об интереснейшем собеседнике. «Интереснейший собеседник? Я! Каким образом?» – восклицает Карнеги. Ведь 99 % времени во всех этих разговорах он только молчал и поддакивал. Беседы с этими людьми более всего напоминали монолог, который произносил другой человек, а Карнеги отводилась роль слушателя, ловящего каждое слово.

Люди и в самом деле считают лучшими собеседниками тех, кто умеет их слушать.

Очень часто главная проблема человека заключается в том, что ему не с кем выговориться. И хороший слушатель в таком случае становится настоящим врачом. Чтобы заинтересовать человека или склонить его на свою точку зрения, очень часто его надо всего лишь выслушать.

Древний мыслитель Плутарх говорил: «тебе даны два уха и один рот; так что и слушать ты должен в два раза больше, чем говорить». Воистину совет мудреца! Самое время начать им пользоваться!

Сложно отключиться от собственных проблем и перенести фокус внимания с себя на другого человека.

Действительно, переключить внимание с себя на другого бывает порой очень сложно. Особенно в тех ситуациях, когда вас гложет беспокойство о нерешенных проблемах или вы переживаете кризис в личной жизни. И тем не менее, что бы ни происходило в вашей жизни, как бы вы ни переживали, вам нужно научиться переносить фокус внимания с себя на другого. Тем более что это – прекрасный способ отстраниться от собственных проблем и успокоиться.

Если при выполнении задания третьего урока вы испытываете именно эту трудность, вам поможет практика постепенного переключения внимания. Она заключается в том, что сначала вы начинаете обращать внимание на других людей в ситуациях, не требующих непосредственного общения. Находясь среди людей, спокойно наблюдайте за ними со стороны. Это может быть как на деловом совещании, так и в транспорте, и в зале ожидания вокзала, и за столиком в кафе. Выберите себе «объект наблюдения» – человека, которого вы можете рассмотреть, не особо привлекая к себе внимание. При этом задайтесь целью рассматривать его исключительно доброжелательно, без осуждения и критики.

Заметьте, как он одет, какая у него прическа, рассмотрите черты лица.

Как вы думаете, кто он по профессии?

Сколько ему лет?

Какая у него семья?

Есть ли у него дети, и если есть, то какого они возраста?

В каком доме или квартире он может жить?

Отметьте его настроение.

Он бодр, весел, или подавлен, уныл?

Или его что-то тревожит, беспокоит?

А может, у него ровное и спокойное состояние?

Как вы думаете, доволен ли он жизнью?

Он оптимист или пессимист?

Попробуйте пофантазировать и представить себе обстоятельства его жизни.

Как сложилась его судьба?

Все у него ровно и гладко, или постоянно что-то происходит?

Жизнь его спокойная или бурная?

Дайте еще больше воли вашей фантазии, и представьте, о чем этот человек мечтает.

Каковы его цели, планы?

Он целеустремлен и деятелен – или плывет по течению?

Как и где он работает?

Как проводит досуг?

Куда ездит в отпуск?

Обязательно найдите что-то, что вам нравится в этом человеке. Подумайте, чему можно было бы у него поучиться.

Когда вы научитесь быть внимательным к людям, наблюдая их со стороны, начните оттачивать эти навыки в непосредственном общении. Разговаривая с кем-либо, представьте, что вы находитесь в тени, а ваш собеседник ярко освещен лучом прожектора, словно актер на сцене.

Сложно оставаться внимательным, когда человек в разговоре много раз повторяет одно и то же. Многие люди, найдя благодарного слушателя, любят повторять в разговоре одну и ту же мысль несколько раз. Но это происходит не потому, что они думают, будто их собеседник плохо понимает смысл сказанного. Им просто нужно выговориться. Они постоянно возвращаются к одной и то же теме, чтобы самим лучше осмыслить ее, найти выход из сложившейся ситуации, увидеть новую перспективу. К этому нужно относиться с сочувствием.

Трудности возникают, когда из-за многократных повторений сознание слушателя отвлекается на посторонние темы. И когда говорящий начинает новую тему, слушающий ее просто не слышит. Чтобы не возникало таких ситуации, вы должны не только следить за всем, что говорит вам собеседник. Вы должны давать понять, что уловили мысль. Задавайте вопросы по теме, проявляйте активный интерес. Не давайте ему зацикливаться на одном вопросе, мягко подталкивайте его к тому, чтобы он сам нашел правильный ответ.

Четвертый урок – прямое продолжение третьего. Но если предыдущий урок учил вас интересоваться личностью собеседника, то теперь вы должны научиться проявлять внимание к сфере его интересов.

Задание четвертого урока звучит так:

Чтобы увлечь собеседника, говорите о том, что интересно ему!

В третьем уроке вы практиковали навыки правильного слушания. Слушать в любой беседе гораздо важнее, чем говорить. Но все-таки нормальный разговор предполагает, что это – диалог, а значит, говорить должны оба. Да, большую часть времени вы будете слушать. Но нужно что-то и говорить – задавать вопросы, высказывать мнение, выражать одобрение и участие.

Вы уже знаете, что самая важная персона для каждого человека – он сам. Большинство людей уверены, что если они интересны сами себе, то и другие должны интересоваться ими. Мы искренне надеемся, что вы не принадлежите к этому наивному большинству. Говоря о себе и о том, что вас захватывает, вы вряд ли привлечете интерес и внимание других.

Вы уже знаете, что заслужить внимание человека можно лишь в том случае, если вы заинтересуетесь его личностью. А как сделать разговор живым и увлекательным?

Говорите только о том, что интересно другому!

Умение вести разговор в русле интересов своего собеседника помогает добиваться своих целей и приводит к самой ощутимой выгоде.

Разумеется, для этого вам придется отодвинуть в сторону собственные интересы. Не волнуйтесь: у вас будет время поведать о них собеседнику. Сначала дайте ему выговориться. Слушайте во все уши, следите за нитью его рассказа – и ваша награда будет многократно больше той, на которую вы рассчитывали.

В своей книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» Карнеги рассказывает о человеке особой профессии, которого он назвал «устранителем конфликтов». В обязанность этого специалиста входило общение с разгневанными клиентами телефонной компании, которые не желали платить по счетам. Если кто-то из клиентов был не согласен с суммой в квитанции, он мог обратиться с претензией к этому человеку.

«С претензией» – сказано очень мягко. К «устранителю конфликтов» отправляли людей, которые не просто протестовали против уплаты счетов, но готовы были разнести телефонную компанию по кирпичику. Чем же занимался этот человек? Приводил железные доводы в пользу того, что услуги компании стоят ровно столько и не цента меньше? Или же грозил судебным преследованием за неуплату? Ничего подобного. Он выслушивал яростные нападки разъяренных клиентов, соглашался с ними по многим пунктам, сочувствовал этим людям, выражал негодование по поводу дороговизны услуг… Словом, вел беседу в русле интересов своего собеседника.

Результат? Вдоволь накричавшись, получив необходимое сочувствие и понимание своих проблем, клиенты… оплачивали все счета и уходили полностью удовлетворенными. Сколько бы ни платила телефонная компания «устранителю конфликтов», услуги этого специалиста были поистине бесценны! Благодаря ему компания не теряла ни прибыли, ни клиентов.

В другом примере Карнеги рассказывает о владельце одной из нью-йоркских хлебопекарен по имени Генри Дювернуа. Генри в течение четырех лет добивался заказов на поставки хлеба в крупный отель Нью-Йорка. Еженедельно он наносил визиты директору отеля, бывал на всех приемах, где тот присутствовал, но так и не смог добиться положительного решения.

Окончив курс изучения человеческих отношений, Дювернуа решил выяснить, чем интересуется директор отеля. Оказалось, он является президентом общества содержателей отелей, именуемого «Американское гостеприимство», а также международного общества владельцев отелей, и относится к этому с большим энтузиазмом. При очередной встрече Дювернуа завел с ним разговор о деятельности этого общества – и тот с подлинной страстью и восторгом начал рассказывать об этом деле своей жизни. Заказ, которого владелец хлебопекарни безуспешно добивался в течение четырех лет, был получен почти мгновенно.

Этот метод работает не только в деловой жизни. Он поможет вам наладить отношения с людьми, с которыми вы уже и не надеялись найти общий язык. Это подтверждает и следующий пример.

Инга решилась пройти тренинг по Карнеги, потому что была в полнейшем отчаянии. Большую часть времени она жила со свекровью в ее шикарной квартире. Муж Инги работал представителем крупной компании и часто бывал в командировках. И хотя в квартире свекрови было целых четыре комнаты, Инга нигде не могла укрыться от сарказма враждебно настроенной женщины. Свекровь всегда была против их брака. Она считала Ингу человеком низшего круга. Покойный свекор работал в посольстве, они с женой всю жизнь вращались в высшем обществе. Родители же Инги были простыми людьми, и свекровь никогда не упускала случая подчеркнуть их неравенство.

Инга очень любила мужа, но отношения со свекровью отравляли жизнь настолько, что любовь к супругу уже стала отходить на второй план. Инга понимала, что долго так не протянет. Все это кончится или разводом или серьезными проблемами со здоровьем.

Усвоив четвертый урок, Инга решила применить его на практике со своей свекровью. Терять ей было нечего, и когда свекровь в очередной раз завела старую пластинку «ты ему не пара», Инга не стала возражать, плакать или стараться перевести разговор на другую тему. Она слушала с таким вниманием, словно это была не мать ее мужа, а посторонняя женщина.

Наконец, когда свекровь дошла до «больной темы» – какие девушки, из каких хороших семей окружали ее сына, Инга поинтересовалась, что такое, по мнению свекрови, «хорошая семья». Свекровь радостно «уселась на любимого конька» и начала перечислять регалии, достижения и статус родителей тех самых девушек. Инга умело поддерживала разговор, уточняла детали, когда свекровь рассказывала о том или ином влиятельном отце или выдающейся матери.

Где-то в середине разговора свекровь вдруг вздохнула и произнесла: «Правда, в моей семье все было совсем не так. Мы жили очень бедно, родители мои были самые простые люди. И муж мой добился всего сам, никто ему не помогал». В итоге разговор, главной целью которого было унижение невестки, вылился в вечер ностальгических воспоминаний. Свекровь была так растрогана искренним вниманием невестки, что к концу вечера стала называть ее дочерью…

Невозможно вести разговор в русле интересов собеседника, если тебе эти интересы попросту неизвестны.

Так случается чаще всего с людьми малознакомыми или встреченными впервые. Бывает так, что при общении с человеком вы совершенно не знаете, о чем говорить. Существуют даже принятые в обществе темы для разговоров – погода, спорт, путешествия. Но вся эта светская болтовня не принесет никакого удовлетворения от общения ни вам, ни вашему собеседнику.

Если вы абсолютно не представляете себе, кто ваш собеседник и что ему может быть интересно – вернитесь к уроку третьему и начните говорить о нем самом. Похвалите его прическу, костюм, сумочку, походку, манеру держаться, вкус в выборе напитка. Заставьте его говорить. Пусть расскажет вам о своих предпочтениях в чем угодно. Главное – покажите ему, что вы благодарный слушатель. И он сам предложит тему, которая интересна ему.

Этот совет невозможно применить в деловых переговорах, ведь им, как правило, отводится очень ограниченное время, в рамках которого едва можно успеть обсудить деловые вопросы. Когда же говорить об интересах собеседника?

Большая ошибка – считать, что деловые вопросы решаются в течение всего времени переговоров. Принятие решений – это секундное дело. Переговоры существуют для того, чтобы подвести человека к этому решению. К тому же, если вам действительно удастся увлечь собеседника, время переговоров может быть увеличено.

Карнеги приводит пример бизнесмена, который пришел к крупному отельеру, чтобы предложить тому мебель для гостиниц. На все про все ему было отведено пять минут. Это драгоценное время бизнесмен потратил на то, чтобы восхититься великолепной отделкой кабинета отельера. В результате отельер не только проговорил с ним два часа, но даже пригласил на обед. После обеда отельер заказал у бизнесмена мебель на 90 000 долларов, что по тем временам (начало 1940-х) было фантастически громадной суммой.

Задание пятого урока можно назвать «золотым правилом дипломатии». Тот, кто усвоит этот урок, может смело отправляться на любые переговоры. Он сумеет убедить кого угодно в чем угодно. Итак, каково же это задание?

Никогда ничего не доказывайте. Проявляйте уважение к мнениям других людей.

Вспомните, каким вы были 5, 10, 20 лет назад. Мысленно вернитесь в свою юность (молодость, зрелость…). Даже если в вашей жизни все складывалось самым радужным образом, наверняка в прошлом найдутся моменты, вспоминая которые, вы испытываете неудобство или даже стыд. Сейчас, с высоты прожитых лет и приобретенного опыта, вы понимаете, как глупо вели себя тогда.

Скажите, прислушивались ли вы когда-нибудь к голосу разума, исходящего со стороны? Внимали ли увещеваниям, советам или критике? И если да, то как вы себя после этого чувствовали?

Скорее всего, и в вашей нынешней жизни случаются ситуации, когда вы, мягко говоря, поступаете не совсем правильно. Однако если кто-то в этот момент решится вас критиковать, особенно публично – вы вряд ли согласитесь с ним, даже если его аргументы будут столь же неопровержимы, как таблица умножения.

Дейл Карнеги утверждает, что самые вредные слова на свете – вовсе не грязные ругательства или проклятия (хотя в них, разумеется, нет ничего хорошего). Хотите знать, как, по мнению Мастера человеческих отношений, звучит самая вредная на земле фраза?

«Сейчас я докажу тебе это».

Эти пять слов способны так уязвить человека, что из лучшего друга он может превратиться в злейшего врага. История знает немало серьезных конфликтов, в том числе и военных, возникших только из-за того, что одному человеку взбрело в голову доказывать другому его неправоту.

Когда вы говорите кому-то, что он неправ, это всегда вызывает чувство протеста и желание отбиться. Даже в том случае, когда и «ежу понятно», что вы критикуете по делу, вы никого не убедите переменить свои взгляды. Напротив, ваш оппонент будет упорствовать в них до последнего. И это вовсе не означает, что именно этот человек отличается особой упертостью и тупостью. Так будут поступать все, и вы сами в том числе.

Если человек говорит нечто заведомо неверное (или то, что вы считаете неверным), не возражайте ему. В лучшем случае вы можете высказать свою точку зрения, не настаивая на ней: «Надо же, как интересно! Вот как, оказывается, все обстоит на самом деле. А я-то думал иначе. Но, разумеется, я скорее всего ошибаюсь, ведь я не так опытен в подобных вопросах, как вы…».

Это будет намного эффективнее любых доказательств. Вы не только не унизите человека, подвергнув сомнению его правоту. Вы дадите почувствовать ему свою значимость и осведомленность. И – что самое главное – дадите ему возможность самому засомневаться в собственных словах! Если ваше мнение, высказанное с такими оговорками, вдруг покажется ему разумным, он охотно признает свою неправоту.

С другой стороны, предполагая, что вы можете ошибаться, вы никогда не загоните себя в угол. Всегда, в любом разговоре, в любом обсуждении у вас будет запасной путь, куда вы сможете отступить, сохранив при этом достоинство.

Каким бы неправильным, глупым или злым ни было мнение другого человека, к нему нужно относиться с уважением. Ведь выражая вслух свое мнение, он утверждается в своей значимости. Когда вы говорите ему напрямик, что его слова не соответствуют действительности, вы бьете прямо по чувству его значимости. Это очень болезненное ощущение, реакция на которое может быть только одна: защита.

Повлиять на человека можно лишь одним способом:

сначала поставить себя на его место,

понять, почему он считает себя правым,

принять его право на свою собственную, хоть и отличную от вашей, точку зрения.

И уже потом спокойно обсудить то, что стоит между вами, найдя как различия, так и точки соприкосновения.

Наверное, каждый из нас предпочел бы общаться лишь с теми, кто нам нравится, и что самое главное, соглашается с нами во всем. Но такое общение было бы лишено глубины и искренности. Потому что соглашательство – еще не согласие. К счастью, жизнь куда чаще сводит нас с теми, кто придерживается совершенно противоположных взглядов и убеждений. И этими людьми вполне могут быть даже наши близкие! Вот именно с близкими труднее всего общий язык, по крайней мере, в некоторых вопросах. И это замечательно! Значит, вам не нужно далеко ходить, чтобы практиковаться в пятом уроке. Начните с близких людей.

В следующий раз, когда супруг (или супруга) скажут вам что-то, что вызывает у вас протест, сделайте две вещи.

Первое. Не возражайте. Если вам трудно согласиться с ними сразу – лучше помолчите. Дайте себе время успокоиться. Главное – подавить порыв оспорить чужое мнение. Вы можете попросить объяснить вам поподробнее, что близкий человек имеет в виду. Пока он будет объяснять, успокаивайтесь.

Второе. Постарайтесь отнестись к его словам с уважением. Это порой бывает непросто, но лишь потому, что люди не совсем понимают слово «уважение». Им кажется, что уважение подразумевает под собой безусловное принятие чужого мнения, или даже преклонение перед ним. Ничего подобного. В основе слова «уважение» лежит слово «важно». Если вы уважаете кого-то или что-то, значит, вы признаете это важным. Уважать чужое мнение – значит признавать его важность для того, кто его выражает.

Понимаете? Человек говорит вам что-то очень важное для него самого. И если вы не признаете эту важность, вы тем самым дадите ему понять, что он неспособен сказать или сделать что-то стоящее.

Дейл Карнеги был очень щепетилен в таких вещах. Он не позволял себе думать о чужом мнении как о ерунде (даже если оно было глупым и несправедливым). Однажды он выступал по радио с рассказом о популярной писательнице. Говоря о ее детстве, он неправильно назвал город, где она родилась. После передачи на него обрушился поток писем с указанием на его ошибку. Карнеги не только исправил эту ошибку, извинившись перед слушателями в следующей передаче. Он лично ответил на все письма. А женщине, которая написала самое возмущенное письмо, он даже позвонил. Почему он это сделал? Извинений по радио было вполне достаточно, ведь подобные ошибки время от времени допускают все ведущие. Но Карнеги ответил каждому, потому что прекрасно знал, КАКОЙ ВАЖНОСТЬЮ для людей обладает их собственное мнение.

Если я не стану никому возражать, то мой авторитет может пошатнуться.

Порой совет «не спорить и никому ничего не доказывать» воспринимается как призыв к отказу от собственной позиции. Люди, особенно обладающие некоторым авторитетом, считают, что обязательно должны всегда стоять на своем, чтобы сохранять репутацию сильного и ответственного человека. Однако этот урок не несет в себе никакой угрозы для вашей репутации. Напротив: поступая так, вы только упрочите ее, потому что люди будут знать, что с вами можно найти общий язык. Уважение к чужой точке зрения еще ни разу не подорвало чей-то авторитет.

Нельзя проявлять уважение к откровенно глупым или опасным идеям.

Случается, что другие люди высказывают идеи, которые могут привести к настоящей беде. Нужно ли их переубеждать? – разумеется, нужно! А нужно ли с ними спорить? – ни в коем случае! Ведь сам человек, высказывая подобное мнение, может не осознавать всех последствий, которые могут вытекать из его образа мыслей. Он просто неспособен представить себе дальнейшее развитие событий. Сейчас, в данный момент, ему это кажется единственным выходом.