Главная особенность этой книги – все методики увеличения прибыли, которые описаны в ней, проверены в нашем бизнесе. Поэтому здесь присутствует только практика!

Мы будем говорить о методах увеличения прибыли розничного магазина.

После прочтения книги вы будете четко понимать, что и как нужно делать, чтобы поднять продажи в вашем магазине. Даже если вы внедрите только часть описанных приемов, вы уже сможете значительно увеличить продажи.

Возможно, некоторые приемы вам уже известны, а некоторые удивят вас. Но все они достаточно просты, чтобы пользоваться ими постоянно.

В нашей книге собраны самые действенные методы увеличения розничных продаж, которые могут вывести ваш магазин на принципиально новый уровень.

Мы абсолютно уверены, что 90 % ваших конкурентов не используют методики, описанные в данной книге.

Кто мы такие

С 2008 г. мы занимаемся розничным бизнесом. У нас небольшая сеть магазинов по продаже мужских украшений и аксессуаров. И бизнес идет достаточно успешно.

За это время мы внедрили огромное количество методик по увеличению продаж. Что-то у нас не сработало, что-то дало ощутимые результаты. Мы хотим поделиться накопленным опытом построения прибыльного розничного магазина.

Кроме того, мы уже несколько лет помогаем таким же, как мы, предпринимателям увеличивать продажи в их магазинах – проводим различные тренинги и семинары на эту тему.

Для кого написана эта книга

Книга написана специально для владельцев розничных магазинов, а также для руководителей и управляющих такими магазинами. Она будет полезна и тем, кто только планирует открыть свой первый небольшой магазин.

Желаем вам успешных продаж!

Самая главная проблема руководителей магазинов

Прошли те времена, когда можно было просто открыть магазин, повесить большую вывеску, набить трубку табаком и сидеть «курить бамбук», наблюдая, как с каждым днем становится все больше и больше клиентов – только смотри и радуйся растущим продажам.

Теперь часто приходится слышать жалобы владельцев магазинов на то, что прибыли становится меньше. Работать с каждым днем приходится все больше, а денег больше не становится. Рядом открылся крупный сетевой магазин, и все клиенты ушли туда. Покупателей с каждым днем все меньше и меньше. Слишком большая конкуренция. Клиенты покупают только там, где дешевле. Продавцы не хотят работать. Деньги за рекламу заплатили огромные, а покупателей она привлекает мало. Заплатили огромную кучу денег за сайт, но лучше от этого не стало.

Сутки напролет владелец работает в бизнесе. Он и продавец, и администратор, и менеджер по поставкам. В худшем случае он еще и самостоятельно ведет бухгалтерию. Огромное количество времени съедает «текучка».

В этом случае все усилия такого руководителя тратятся на работу в бизнесе. Он крутится как белка в колесе. Он является заложником своего бизнеса.

Однако мы знаем много успешных магазинов, которые доказали, что дела могут идти совсем иначе. Они не боятся конкурентов, кризис им не страшен, в кассы очереди, и старые клиенты годами покупают только у них.

В чем их секрет? Почему у них полно покупателей, когда в других магазинах пустые залы?

В мире есть огромное количество людей, которые могут сделать гамбургер вкуснее, чем в Макдоналдсе (что достаточно просто), но никто не сможет привлечь такое количество людей и так же хорошо продавать эти гамбургеры, а ведь именно продажи и приносят деньги!

Очень важно решить, что именно вы хотите делать? Быть продавцом в торговом зале? Заниматься вопросами персонала, закупок, бухгалтерии? Или все-таки развивать бизнес?

Успешный руководитель должен заниматься продажами и маркетингом.

Для владельца магазина нет более важного навыка, чем умение привлекать деньги в свой бизнес! Все остальные навыки и функции можно делегировать наемным сотрудникам.

Если вы видите себя владельцем успешного магазина или крупной розничной сети, необходимо пересмотреть круг своих обязанностей.

В следующих главах мы подробно рассмотрим, где и как искать клиентов, что им предлагать, чтобы получить максимум прибыли, и что сделать, чтобы они остались с вами на всю жизнь и с радостью приводили к вам своих друзей. Мы также покажем несколько нетрадиционных способов и стратегий увеличения прибыльности вашего магазина.

Пришло время активно включаться и делать все правильно с самого начала. Это бизнес – и конкуренты не оставляют вам права на ошибку.

Главные составляющие увеличения прибыли

Чтобы выстроить систему продаж и увеличить прибыль в своем магазине, вам необходимо:

• брать за каждый товар больше денег;

• превращать как можно больше потенциальных клиентов в реальных;

• продавать больше товаров каждому покупателю;

• делать больше повторных продаж;

• привлекать больше новых клиентов.

Ваш магазин может приносить гораздо больше прибыли, если вы будете работать с этими составляющими.

Активизировав одну или две из них, вы сможете существенно поднять доходы магазина, но если задействовать все составляющие сразу, прибыль можно увеличить в несколько раз.

И наоборот, если не работать над этими показателями, вы будете трудиться много, а зарабатывать мало.

Как контролировать рост бизнеса. Измерения

В бизнесе принимать решение нужно только на основании фактов, а ни в коем случае не интуиции, как делает большинство бизнесменов.

Если вы не хотите стоять на месте, а намереваетесь куда-то прийти и добиться каких-то результатов, сначала вам необходимо понять, где вы находитесь. Затем необходимо наметить цель, куда вы хотите прийти, определить конкретное место на карте. По ходу маршрута необходимо постоянно делать замеры, смотреть на ориентиры, чтобы понять, не отклонились ли вы от заданного курса. Если не делать постоянных замеров, то вы собьетесь с курса и придете не туда, куда изначально хотели.

То же самое происходит и в бизнесе. Наметьте цели! Сколько новых клиентов вы хотите привлечь? Какую прибыль вы хотите получить через три месяца? Затем постоянно измеряйте результаты. Замеры позволяют увидеть, приближаетесь вы к цели или отдаляетесь от нее.

Все, что вы не измеряете, вы не можете контролировать.

Далее поговорим о том, какие показатели в бизнесе необходимо измерять, чтобы увеличить прибыль.

Откуда на самом деле берется прибыль

Большинству владельцев розничных магазинов процесс увеличения продаж кажется непонятным. То, что они делают для увеличения продаж, и то, сколько прибыли получают от этих действий, они представляют себе на каком-то интуитивном уровне.

На первый взгляд вроде бы ничего сложного: если провести кучу мероприятий – разместить рекламу в различных СМИ, научить продавцов лучше продавать, улучшить качество обслуживания и т. п., – продажи повысятся.

Однако что именно произойдет и какую прибыль принесет то или иное действие – четкого представления в голове предпринимателя, как правило, нет.

Формула продаж позволяет понять, над какими процессами в бизнесе стоит поработать в первую очередь. Чтобы лучше понять эту формулу, давайте ее выведем.

Самое главное это, конечно же, прибыль.

Маржа – это процент вашей прибыли от стоимости продукции.

Объем продаж – это выручка вашего магазина. Распишем подробнее параметр Объем продаж:

Количество клиентов – число клиентов, которые хоть раз у вас покупали.

Средний доход с клиента – средняя сумма, которую тратит у вас один клиент.

В свою очередь:

Количество потенциальных клиентов – количество потенциальных, заинтересованных клиентов.

Конверсия – сколько потенциальных клиентов стало вашими реальными клиентами.

Средний чек – средняя сумма покупки клиента.

Частота посещений – количество покупок клиента за определенный период.

Итого получаем:

Естественно, работать нужно над всеми этими показателями, но вы должны понимать, что, например, увеличение Количества потенциальных клиентов, которое делается в основном за счет рекламных ходов, – это наиболее дорогостоящий путь из всех, поскольку, по статистике, продать что-то уже имеющемуся клиенту стоит в 5 раз дешевле, чем привлечь нового.

Ниже мы рассмотрим, как увеличение Конверсии с 3 до 4 % приведет в итоге к увеличению прибыли на 33,3 %!

Какие клиенты на самом деле вам нужны. Три типа клиентов

Всех людей, которые что-то покупают, можно условно разделить на три типа. Эти люди и есть ваши клиенты.

Клиенты, которые ищут самую низкую цену. Они ходят по всем магазинам, смотрят, где цены ниже, и покупают в самых дешевых магазинах. Это их единственный критерий выбора покупки. Количество таких клиентов во всех магазинах разное, но можно сказать, что их примерно 15–20 % от общего числа ваших клиентов.

Как правило, это неприятные клиенты, на которых вы тратите большую часть своего времени. Они морочат вам голову и создают различные проблемы. Самое лучшее, что вы можете сделать по отношению к таким людям, – это поднять цены, чтобы избавиться от них. Потому что они приносят гораздо больше вреда, чем пользы.

Профессиональные покупатели. Они ищут оптимальное соотношение «цена – качество» и хотят получить максимум результата за свои деньги. Это, как правило, основная масса клиентов. Здесь хорошо работают бонусы, скидки и различные подарки. На таких клиентов и нужно делать акцент при продаже товаров.

Им нужно решение проблемы немедленно. У них есть деньги, и они готовы заплатить любую сумму за решение своей проблемы. Для них также важны гарантия результата и отличный сервис. Таких клиентов 10–15 %. С ними приятнее всего работать. Это самые прибыльные клиенты.

Почему снижение цен – это плохой вариант увеличения прибыли

Многие руководители думают, что проще всего привлечь больше клиентов, а значит, и увеличить прибыль, пойдя по пути снижения цен. На первый взгляд все кажется логичным: меньше цена – больше клиентов.

Такая модель подходит только для крупных бизнесов. Вся их политика строится на низких ценах, они продают очень большими объемами и за счет этого зарабатывают. По такой схеме действуют крупные гипермаркеты «Ашан», «Пятерочка», «ИКЕА» и многие другие.

Если у вас малый бизнес и небольшие объемы продаж, то этот вариант оказывается проигрышным.

Почему в малом бизнесе не нужно снижать цены

То есть вам нужно привлечь дополнительно 27 клиентов. А привлечение новых клиентов, как мы уже обсуждали, не самый дешевый способ увеличения прибыли.

Всегда найдется конкурент, который предложит товар дешевле и будет готов вылететь из бизнеса раньше, чем вы. Тогда ваше снижение цен превращается в гонку, которая ни к чему хорошему не приведет.

Снижение цены привлекает плохих клиентов, которые ищут, где подешевле. Они будут ждать скидок и просить продать дешево. Они будут надоедать вам и постоянно жаловаться. Это те клиенты, на которых вы тратите свое время и нервы. От таких клиентов нужно вообще избавляться.

Клиенты, которые пришли к вам из-за цены, точно так же и уйдут от вас из-за цены, когда найдут еще более дешевый вариант.

Почему увеличение цены – это хорошо

Вы можете сказать: «Как же я могу поднять цены? От меня тогда уйдут все клиенты!»

На самом деле, как показывает практика, это возражение неоправданно.

В сознании людей высокая цена – это показатель качества.

Существует стереотип, что чем выше цена, тем лучше товар. Хороший, качественный товар не может быть дешевым. Дороже = лучше.

Научно доказано, что стереотипное поведение у людей преобладает.

Поэтому такой прием нужно обязательно использовать в своем бизнесе.

Вот что пишут посетители нашего сайта по поводу увеличения цены:

«На днях я посидела, подумала и подняла цены на все товары выше 400 руб. (их больше 60 %) на 50 руб. (а на некоторые на 100–150 руб.) – в качестве эксперимента. Количество продаж от этого не изменилось, а выручка увеличилась. Забавно и даже приятно».

«У нас интернет-магазин. Мы добавили дорогую бижутерию месяцев шесть назад. В итоге сейчас есть мысль полностью уйти от дешевой, да и качество тут такое, что человек, покупая этот продукт, лучше понимает, за что он платит. Тоже боялись, что не будут продаваться комплекты в 7000, в 11 000, но нет – уходят. Дмитрий, спасибо за Ваш сайт. Приятно понимать, что ты не один в своем начинании!»

«Сработал Ваш совет – добавить дорогую бижутерию. Уже почти месяц прошел – результат очевиден. Бывает всего несколько продаж в день, но зато это в основном комплекты по 2–3 тыс. руб., и набегает приличная для моего магазинчика сумма (и остается время почитать, поучиться и поработать с интернет-магазином). Дорогую бижутерию берут у меня сейчас чуть ли не лучше дешевой! А усилий, чтобы ее продать, нужно даже меньше – если у человека есть с собой деньги, он без вопросов предпочитает более дорогое украшение (хотя у меня есть аналоги и на 1100 руб. дешевле)».

Что такое цена и как обосновать ее повышение

Цена – это обоснование ценности, которую вы даете своим клиентам.

За счет чего можно увеличить цену и как это обосновать?

Во-первых, вы можете просто поднять ваши цены без всякого улучшения товара или сервиса. И как показывает практика многих бизнесов, это работает.

Также вы можете увеличить цены, обосновав их повышение.

Поэтому, если ваши клиенты часто спрашивают, почему у вас дороже, вы должны обосновать свои действия.

Подумайте что из следующего списка вы можете предложить своим клиентам:

Оперативность. Скорость работы. Если вы можете быстро обслужить покупателей и у вас никогда нет очередей, берите за это деньги.

Специализация («нишевание»). Возьмем магазин украшений, рассчитанный исключительно на мужчин.

Почему магазин, где продается все для всех, сложно раскрутить? Потому что бюджет на раскрутку и развитие такого магазина должен быть гораздо больше. Когда вы концентрируетесь только на одном виде товаров, у покупателя в голове возникает образ: раз вы продаете только это, значит, вы в этом разбираетесь, вы – эксперт. Клиента гораздо проще будет заинтересовать. К примеру, мужчине нужны кроссовки и он с большей вероятностью пойдет в магазин мужской спортивной обуви, нежели в обычный обувной магазин.

Специализация – это самый эффективный способ отстройки от конкурентов. В глазах клиента вы начинаете выглядеть не как все. Вам нужно предложить то, что не могут предложить другие магазины.

Если ваш магазин уже строго специализирован, к примеру вы продаете итальянскую бижутерию ручной работы из вулканической лавы, то для вас поиск ниши не составит труда, собственно, она уже определена. А если вы продаете самую обычную бижутерию, из самых распространенных материалов, то вам придется приложить усилия, чтобы предложить клиентам такие фасоны и цены, которые не встречаются в других магазинах.

Какие могут быть стратегии «нишевания»? Давайте рассмотрим переход от более широкой к более узкой:

Магазин обуви – достаточно широкая ниша, таких магазинов полно.

Магазин мужской обуви – более узкая ниша.

Магазин мужской классической или спортивной обуви – еще более узкая ниша.

Когда вы «нишуетесь», клиенты вам больше доверяют. До клиентов гораздо легче достучаться.

Возможность заплатить любым удобным способом.

Электронные деньги, пластиковые карточки.

Гарантия. Клиент хочет быть уверенным в качестве товара, в том, что ему понравится обслуживание и его все устроит.

Если клиент тратит деньги, то получит то, что хотел. Гарантию можно продавать как отдельную опцию. А можно просто включать в товар и поднимать цену. Гарантии увеличивают продажи.

Сервис. Это могут быть какие-то дополнительные услуги. К примеру, информирование по СМС о новинках и акциях. Чашечка ароматного кофе при посещении магазина. Личный консультант, который поможет подобрать товар и дать консультацию по уходу за купленным товаром.

Также к сервису относятся комфорт и удобство вашего магазина. Например, это может быть красивый интерьер, мягкие кресла, где можно посидеть, выпить кофе и затем не спеша выбрать понравившийся товар.

Эмоции. Клиенты любят получать положительные эмоции в процессе покупки и в процессе использования приобретенного товара. Если у вас не получится сделать из продажи развлекательное шоу, то отлично работают следующие приемы: бесплатная подарочная упаковка, подарок к покупке, какой-то приятный сюрприз.

Нужно превзойти ожидания клиента. Например, клиент пришел в магазин купить бижутерию, а ему подарили бутылку шампанского (клиенты ценят впечатления, о которых они будут рассказывать своим знакомым).

Индивидуальная программа обслуживания. Если у вас магазин одежды, то в зале может работать профессиональный стилист, который индивидуально работает с клиентом и подбирает для него одежду Индивидуальная программа обслуживания может включать и подбор стиля, и подбор украшений под одежду.

Необходимо заявлять об особенностях вашего магазина. Расскажите об этом своим клиентам. Повесьте плакаты в магазинах. Разместите эту информацию на сайте, на ваших рекламных материалах. Чтобы покупатели понимали, за что они платят деньги.

За каждый из перечисленных пунктов вы можете дополнительно поднимать цену. Именно так нужно отличаться от своих конкурентов – своими преимуществами.

Если ваши цены выше, то клиенту становится интересно, за что вы берете деньги, и он сам приходит посмотреть и попробовать. Воспользовавшись его визитом, вы ему объясняете, что у вас гарантии, все быстро, подарки и т. д.

Тестирование цен

Итак, мы пришли к выводу, что необходимо увеличить цены. Как это сделать без больших рисков?

Все достаточно просто. Вам необходимо отнестись к этому как к эксперименту и поднять цены на 10 % на небольшой срок на часть товара и посмотреть, какие будут результаты.

Как показывает практика, увеличение цены увеличивает прибыль.

Очень часто можно видеть надписи на магазинах: «скидка 70 %», «скидка 90 %»…

Такие необоснованно большие скидки убивают доверие клиентов. Не нужно забывать, что скидки – это маркетинговый инструмент, с которым нужно работать осторожно. Непродуманные скидки могут погубить ваш бизнес.

Скидку нужно использовать для стимуляции немедленной покупки.

Чтобы увеличить отклик от скидок и не потерять доверие клиентов, необходимы два условия:

• обоснование скидки – почему вы даете именно такую скидку;

• ограничение скидки – она не будет вечной, а скоро закончится, т. е. скидка 25 % действует только до 30 января.

Используя этот прием, можно создать впечатление скидки там, где ее на самом деле нет.

Суть этого приема вот в чем. На ценнике стоит одна цена зачеркнутая, а рядом указана другая, более низкая.

В этом случае покупатель думает, что сейчас он может купить этот товар по более выгодной цене.

Этот прием можно использовать, даже если реального удешевления не было и новая цена – ваша обычная цена.

Увеличиваем сумму покупки

Увеличение среднего чека является одним из самых эффективных способов повысить прибыль, потому что практически не требует вложения денег.

Как посчитать средний чек за месяц?

Допустим, ваша выручка оставила 1 000 000 руб. За это время покупку сделали 250 клиентов.

1 000 000/250 = 4000 руб. – это ваш средний чек за месяц.

Давайте представим, что вы увеличили средний чек на 500 руб. Сделать это достаточно легко.

Тогда ваша выручка будет уже 250 x 4500 = 1 125 000.

Выручка выросла на 125 000 руб. Неплохо, правда?

Главное правило увеличения среднего чека: всегда активно предлагайте клиенту что-то еще.

Как сделать, чтобы клиенты оставляли на кассе больше денег за одну покупку?

Есть методы увеличения продаж, которые срабатывают через какое-то время. Увеличение среднего чека – это метод, который срабатывает немедленно. Результат виден сразу, и денег в кассе становится больше.

Существуют три основных способа увеличения среднего чека. Необходимо предлагать каждому клиенту:

• более дорогой товар;

• большее количество товара;

• сопутствующий товар.

Предлагаем более дорогой товар

Up sell – это продажи более дорогого товара.

Клиент приходит в магазин мужской одежды за рубашкой и выбирает среднюю по стоимости. Продавец предлагает клиенту более дорогую, обосновав при этом все преимущества этой рубашки: известная марка, стильная, лучше сидит, материал качественнее.

Задача продавца – переориентировать клиента на более дорогой товар. И здесь смысл не в том, чтобы «впарить» его клиенту, а именно показать и рассказать, что у вас есть гораздо лучший товар с лучшими характеристиками, но немного дороже.

Тут, конечно, многое зависит от ваших продавцов. Для того чтобы они более эффективно делали это, необходимо разработать скрипт для продавца с описанием преимуществ товаров и с информацией, что и в какой момент говорить для более эффективной продажи. В этом скрипте должен быть ответ на вопрос: «Почему клиенту следует предложить более дорогой товар и как продать его более эффективно?»

То же самое делают менеджеры в автоцентрах. Они предлагают автомобиль с более дорогой комплектацией, обосновывая это преимуществами более дорогой модели: хромированное литье, автоакустика, люк, кожаная обивка салона, более мощный двигатель и т. д.

Предлагаем сопутствующий товар

Cross sell – это продажа других или сопутствующих товаров.

Самый простой способ сделать это – просто предложить клиенту что-то в довесок. К примеру, если в ювелирном магазине человек покупает кольцо, предложите ему гармонирующий с кольцом браслет.

Для этого даже не обязательно быть мастером продаж, нужно просто предлагать.

Можно просто предложить это клиенту, а можно сделать ему уникальное предложение, от которого сложно отказаться.

Помимо основных товаров, которыми вы торгуете, необходимо предлагать сопутствующие товары.

Оптимально делать допродажу в момент, когда клиент согласился купить, и до того, как отдал деньги.

Самый простой способ продажи сопутствующих товаров, даже без участия продавца, – это размещать такие товары рядом друг с другом, наборами. К примеру, в ювелирном магазине браслет, кольцо и серьги, гармонирующие друг с другом, нужно ставить рядом.

Если вы не используете эти методы увеличения среднего чека, вы постоянно теряете свои деньги.

Как происходят продажи в большинстве магазинов, которые не используют технику увеличения среднего чека

Клиент не может купить то, о чем он не знает

Ответьте, пожалуйста, на вопрос: знают ли клиенты обо всех товарах, которые у вас есть?

Необходимо рассказывать клиентам обо всех ваших товарах. Начните им предлагать после покупки другие свои товары, которые они не купили. Включите их адреса в автоматическую рассылку на сайте, и они будут в курсе всех ваших новинок.

Что предлагать клиентам, если у меня нет сопутствующих товаров?

Если у вас нет явно сопутствующего товара, то нужно предлагать наиболее ходовые товары, просто говорить, что это наш самый популярный товар, посмотрите. И предлагать всем покупателям.

Необходимо использовать заранее подготовленные скрипты для продавцов и, чтобы продавцы действительно продавали, ставить в план продавцам показатель по допродажам.

Если у вас в магазине используется 1 С, то можно настроить место кассира и, прежде чем он напечатает чек на мониторе, всплывает сообщение о допродаже или другом спецпредложении. Как еще можно стимулировать увеличение среднего чека? Об этом мы расскажем далее.

Продаем «пакетами»

Еще один способ увеличения среднего чека – это объединение товаров в «пакеты».

Продаем дополнительные опции

Другой способ увеличения среднего чека – продажа дополнительных опций к вашим товарам.

Какие дополнительные опции можно продавать в магазине? Вот несколько возможностей:

• Доставка товара на дом. Если у вас обычный магазин, то почему бы не предложить клиенту доставить весь купленный товар за дополнительную плату?

• Доставка клиента на такси до дома после покупок в магазине.

• Расширенная гарантия. Возможность купить дополнительную гарантию.

• Сборка и установка.

• Товар на заказ.

• Личный консультант.

• Покупки в кредит.

• Семинары на тему использования вашего товара. К примеру если у вас магазин одежды, можно продавать семинар по стилю.

Продаем мелкий опт

Можно продавать товары в единичном экземпляре, а можно предлагать их большим объемом со скидкой.

Так, минералку можно продавать упаковками, CD – коробками. Носки также можно продавать упаковками. Кстати, если у вас магазин одежды, выгодно продавать клиентам целые коробки носков, как это делает магазин: http://www.noskinagod.ru/.

Вам необходимо упаковать ваши товары в красивую бумагу и предложить их клиентам. Такие упаковки будут приобретать реже, чем товар поштучно, но часть клиентов будет делать такие покупки.

Естественно, этот прием работает не для всех категорий товаров. Достаточно сложно продать три телевизора одному покупателю.

Купи три, четвертый – в подарок

Неплохо работает акция «купи три, четвертый получи в подарок». Многие успешные магазины периодически проводят эту акцию. Таким образом, можно увеличить сумму денег, которые вам оставит клиент. Эту акцию тоже нужно запускать периодически и на короткий срок.

Вообще, следует тестировать: если клиенты хорошо реагируют на эту акцию и ваша наценка позволяет зарабатывать деньги, то можно использовать ее постоянно.

Золотая карта с большой скидкой

Еще одна интересная стратегия: предложите своим клиентам карту с большой скидкой.

К примеру, карта со скидкой 40 % за 40 000 руб.

Выгода для клиента очевидна – огромная скидка. Помимо этого, можно объяснить клиенту, что он гораздо чаще сможет обновлять свою коллекцию украшений. Также можно надолго закрыть тему поисков подарков для своих близких и друзей.

Поощряйте клиентов за превышение обычной суммы покупки

Еще один метод увеличения среднего чека – что-то подарить клиенту, чтобы он оставил больше денег.

Существует несколько вариантов поощрения.

Можно поощрить клиента, дав ему скидку на всю сумму покупки. Например, если сумма превышает 3000 руб., то покупателю предоставляется скидка 5 %, если сумма превышает 4000 руб., то скидка составляет 10 %.

Можно предлагать в качестве поощрения подарок. Например, если клиент покупает на суммы выше 2000 руб., вы делаете ему подарок. В качестве подарка можно использовать что угодно – билеты в кино, шампанское, подарочные сертификаты. Помните: использовать свои бонусы выгодно, потому что вы платите только за себестоимость.

И не забывайте говорить об этих поощрениях клиенту, иначе у него не будет стимула купить больше. Помимо продавца об этих поощрениях может сообщать большая табличка в вашем магазине.

Увеличиваем конверсию

Ваша реклама привлекает в магазин огромное количество клиентов. Но этого недостаточно. Вы можете терять своих клиентов на разных этапах покупки. Давайте рассмотрим эти этапы. Есть ряд приемов, которые практически не требуют вложения денег.

На данном этапе главная задача – превратить в покупателей тех людей, которые заинтересовались вашим магазином или товарами в нем.

Как прохожий становится вашим постоянным клиентом

Смоделируем процесс того, как прохожий становится покупателем.

Здесь необходимо, чтобы прохожий стал посетителем вашего магазина. На этом этапе важны следующие действия.

• Сделать так, чтобы магазин можно было быстро найти. Указатель со стрелками и с номерами телефона. Контактная информация на рекламных материалах и сайтах.

• Важно не помешать человеку зайти в магазин. Необходимо убрать все возможные препятствия, а как мы узнаем далее, их может быть немало.

• Максимально привлечь человека. Привлекательный фасад и рекламные материалы возле входа с предложениями, от которых трудно отказаться.

На этом этапе необходимо помочь вашему посетителю перейти в разряд покупателей, и здесь важны следующие действия.

• Подвести человека к покупке.

• Помочь ему сделать выбор.

На этом этапе надо сделать покупателя вашим постоянным клиентом. Необходимо предпринять следующее.

• Оставить хорошее впечатление.

• Превзойти ожидания клиента.

• Собрать контакты.

Часто бывает так, что человек мог бы совершить покупку, но он не доходит до вашего магазина или уходит из него с пустыми руками. Вы можете вкладывать много денег в рекламу но терять клиентов из-за различных препятствий, которые им приходится преодолевать, чтобы совершить покупку в вашем магазине.

Если внимательно посмотреть на цепочку, ведущую к покупке, то можно найти массу «дыр», в которые «проваливаются» клиенты, так ничего и не купив у вас.

Давайте рассмотрим некоторые препятствия, с которыми могут сталкиваться ваши клиенты до того, как совершить покупку:

• Клиент зашел на сайт и захотел прийти к вам в магазин, но не может найти адрес или телефон магазина. После этого он ищет другой магазин.

• Клиент звонит к вам в магазин, а там не берут трубку. После этого он звонит в другой магазин.

• Неудобный вход в магазин. Что-то капает сверху или есть ступенька, о которую все спотыкаются. А плохое настроение клиента не способствует покупкам.

• Фасад не вызывает желания зайти в магазин – слишком мрачный или грязный.

• Нередко встречается такое: клиент пришел в магазин, но продавец никак не реагирует на него и всячески пытается «откосить» от общения – он занят своими делами. В худшем случае продавцы хамят клиентам или отвечают в грубой форме.

• Большие очереди в вашем магазине. Никто не любит больших очередей.

• В магазине некомфортно. Неприятный запах, слишком жарко или слишком холодно.

• Клиент выбрал себе товар и уже приступил к оплате, но наличных денег у него нет, а пластиковые карточки ваш магазин не принимает. Очень часто такие клиенты уходят снимать деньги с карточки, но так и не возвращаются.

Одна из серьезных проблем, которая существует во многих розничных магазинах, – это отношение торгового персонала к клиентам. Очень важно оставить хорошее первое впечатление. Если вы оставите плохое впечатление, то, скорее всего, человек больше не вернется к вам.

Проблема заключается в том, что продавцы общаются с клиентами не очень дружелюбно или даже безразлично.

Первый шаг, который вам необходимо сделать, – это прописать скрипты для своего персонала: что нужно сказать, когда клиент заходит в магазин. Например, продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»

Немалую роль играет и опрятный внешний вид ваших сотрудников. Берите пример с сетевых магазинов – у них единая форма одежды, все чистое, персонал ухоженный. Приятно смотреть.

Этот этап тоже должен быть хорошо продуман и отрепетирован. Если вы пустите все на самотек, то результаты предыдущей работы могут пойти насмарку.

Важны также слова и действия после покупки. Оставить незабываемое впечатление о вас – значит дать клиенту больше, чем он ожидал. Например, сделать ему маленький и приятный подарок.

У каждого магазина должен быть номер телефона, куда может позвонить клиент. Тем более что купить самый дешевый телефон и подключить к нему городской номер сейчас стоит недорого.

Первое впечатление может сложиться после первого телефонного звонка в ваш магазин. Нужно вовремя снимать трубку. Если заставить клиента долго ждать, то он просто может набрать следующий номер. Не менее важно, как говорить с клиентом. Очень часто бывает такое: звонишь в какой-нибудь магазин, а там отвечают с такой интонацией, что думаешь: «Лучше бы я сюда не звонил».

Существует очень легкий прием, чтобы человек, который звонит, почувствовал, что его действительно рады слышать. Перед тем как взять трубку, нужно «натянуть» улыбку на лицо.

Что говорить по телефону? Для этого нужна простая, заранее подготовленная речь. Например: «Добрый день, магазин “Мажорика”, чем могу вам помочь?»

Чем отличается обычная продажа от активной

Представьте, что вы заходите в магазин и просите продавца дать вам ноутбук. Продавец выбивает чек, вы расплачиваетесь и идете домой.

Это называется отпуском товара. Вы выбираете, продавец вас рассчитывает, вы уходите. К сожалению, именно так «продают» в большинстве магазинов.

А теперь представьте, что вы опять заходите в магазин и выбираете ноутбук. Продавец в ходе общения с вами предлагает вам купить мышку, потому что «тачпад» (сенсорная мышка на ноутбуке) менее удобна, также он узнает, что вы часто пользуетесь ноутбуком в дороге и вам не хватает заряда аккумулятора. Продавец предлагает купить дополнительную батарею. Также он узнает, что вы любите слушать музыку, и предлагает вам отличную акустику, на которую сейчас как раз действует скидка. И в конце предлагает пару дисков с самыми свежими, хитовыми фильмами.

Вы довольны и искренне благодарите продавца за помощь.

На сколько увеличилась сумма покупки? А какова ваша радость, когда вы поймете, что мышкой действительно удобнее работать и вы можете теперь слушать вашу любимую музыку в отличном качестве? Плюс к этому фильмы действительно классные.

Это и есть активная продажа. Этому и нужно обучать своих продавцов.

Продавцы, которые продают

Наверняка вы не раз задумывались:

• А продают ли мои продавцы так же хорошо, когда меня нет рядом?

• Чем они занимаются, когда меня нет?

• Почему они продают только то, что легко продается, а самые прибыльные товары не продают?

Продавец играет самую важную роль в конвертации (превращении потенциального клиента в реального). И как мы уже говорили, в формуле продаж этот коэффициент очень важен для увеличения прибыли.

Одна из больших ошибок предпринимателей – нанять продавца, который не умеет продавать.

С продавцами нужно постоянно работать, обучать, заставлять их изучать специальные инструкции и скрипты.

Четыре фактора успеха продавца

Чтобы продавец был действительно хорошим, необходим определенный набор личных качеств, знаний и навыков.

Основные факторы успеха вашего продавца:

Это факторы, на которые вы можете повлиять в меньшей степени. Харизма, внешние данные, то, как человек одевается, как говорит.

Продавец должен знать товар, который продается в вашем магазине, чем занимается ваша компания, какие товары продаете, технические характеристики товаров.

Также он должен знать проблемы и потребности клиентов, которые у вас покупают. Почему клиенты приобретают этот товар? Какую проблему они решают с его помощью?

Эту информацию вы должны предоставить своему продавцу и добиваться, чтобы он ее выучил.

Отношение к товарам, которые он продает. Если продавец не верит в товар, считает, что товар некачественный и никому не поможет, то у такого продавца вряд ли получится хорошо продавать этот товар.

Отношение к компании. Аналогично: если продавец считает, что компания несерьезная и здесь только разводят людей и торгуют некачественным барахлом, ему тоже будет тяжело продавать.

Отношение к продажам. Если он боится заговорить с людьми, боится отказов, боится продавать активно – ему тоже будет тяжело продавать.

Это фактор, на который вы можете повлиять больше всего и помочь своему продавцу больше продавать.

Научить ваших продавцов лучше продавать можно несколькими способами.

Тренинги – отличный инструмент, чтобы обучить ваших продавцов хорошо продавать. Но это решение подходит не всем. Тренинги стоят недешево, и если у вас большая текучка продавцов, то это тоже не очень хорошо. Потому что вы потратите деньги на обучение, а они уйдут.

После тренинга продавцы начинают действительно лучше продавать. Но спустя месяц результаты падают. Поэтому тренинги нужно проводить регулярно, а это достаточно затратное решение.

Если у вас нет возможности отправлять ваших продавцов на тренинги, есть выход – скрипты продаж.

Легкий способ улучшить работу продавцов

Скрипт продаж – это инструмент, который помогает продавцу эффективнее продавать и увеличить процент успешных продаж. Скрипты составляются в виде шаблонов разговора продавца с покупателем.

Когда вы смотрите, как продает ваш продавец, у вас в голове вертится: «Ну зачем он это сказал? Зачем он это сделал? Это неправильно. Нужно не так».

Продавцу надо объяснить, что и как говорить. И самый простой способ сделать это – дать продавцу документ, по которому он обязан вести продажу.

Выявление потребностей клиента:

• Что за человек зашел.

• Знает ли он точно, что ему нужно.

Правильные вопросы:

• Вопросы о товаре. Какого цвета товар больше нравится?

• Вопросы о клиенте. Себе берете или в подарок?

Продать статус эксперта:

• Рассказать о товаре. Продавец – это эксперт, который все знает о товаре.

• Снять возражения и сомнения.

Превосходить ожидание клиента:

• Учитывать предпочтения клиента.

• Высокое качество обслуживания.

Правильно завершить сделку:

• Важно, что и как говорит продавец.

• Важно, как продавец отдает товар и сдачу.

Обязательно сказать «спасибо» и пригласить клиента посетить магазин еще раз. Также не забывайте добавить в ваш скрипт допродажи и продажи сопутствующих товаров.

Еще один плюс скрипта. В магазинах часто бывает текучка продавцов. И чтобы вам не тратить постоянно личное время на обучение продавца, вы даете новому сотруднику все ваши инструкции и скрипты и просите выучить их.

Какие вопросы нужно задавать клиентам

Какие вопросы вам приходится слышать в магазинах, в которые вы заходите?

• Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?

• Чем я могу вам помочь?

• Что вы хотели?

• Вам что-нибудь показать поближе?

А теперь вспомните, что вы обычно отвечаете в таком случае? Наверняка примерно так:

• Нет, спасибо.

• Я сам посмотрю.

• Я пока только присматриваю.

После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.

Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент «закроется», насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.

Этому нужно учиться. Тогда вы сможете:

• заинтересовать собеседника, получить нужную вам информацию;

• переключить клиента с собственного монолога на диалог;

• направить мысли клиента в нужном для вас направлении;

• перехватить и удержать инициативу в общении.

Для того чтобы понять, какие же вопросы являются правильными в той или иной ситуации, нам необходимо знать основные типы вопросов.

Это такие вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Такие вопросы очень полезны, но не в начале разговора.

Закрытый вопрос можно задать, если:

• Вам необходимо получить короткий, однозначный ответ.

• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо.

• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Примеры закрытых вопросов:

• Вы выбираете джинсы?

• Вас нравится эта модель?

• Правильно ли я вас понимаю…?

• Вы не против, если…?

• Из этих пяти ароматов вам что-то понравилось?

Эти вопросы начинаются со слов «как», «что», «какой», «сколько», «почему», «зачем», «каким образом». Предназначены они для получения развернутого ответа.

Примеры:

• Какой цвет рубашки вам больше нравится?

• Вы для себя выбираете или в подарок?

• Кому предназначен этот подарок?

• Какое кольцо вам больше всего понравилось?

• Почему?

• Какой костюм у вас был раньше?

• Что в нем понравилось?

• Что не понравилось?

• Что вам важно при выборе?

Задавая подобные вопросы, вы можете лучше узнать о вкусах, предпочтениях, потребностях и желаниях клиента.

При ответе на открытые вопросы у клиента четче формируется потребность, следовательно, вам проще будет продать то, что он хочет.

Как мотивировать продавцов

Правильная мотивация персонала – это мощный и эффективный инструмент для увеличения конверсии магазина и соответственно прибыли.

Мотивация – это система поощрений и наказаний.

Чем можно мотивировать продавцов? Существуют три основных способа:

• возможность карьерного роста;

• возможность заработать деньги;

• возможность потерять заработанные деньги.

Карьерный рост. Если в вашем магазине есть возможность выстроить карьерную лестницу, то это может стать отличным инструментом для мотивации продавца. Вы должны разработать и показать этапы карьеры. Продавцы должны видеть четкую схему карьерного роста. Если у вас небольшой магазин и карьерного роста вы не можете предоставить, то есть другие инструменты, более сильные.

Возможность заработать и риск потерять заработанные деньги. Самая плохая мотивация – это когда зарплата продавца состоит из оклада. Чему я больше всего удивляюсь, так это тому, что до сих пор многие руководители довольствуются назначением оклада своим продавцам и достигают соответствующих результатов. Это довольно распространенная ошибка.

Зарплата вашего продавца обязательно должна состоять из переменной части, зависящей от результата. Иначе продавец будет гораздо хуже работать.

Оклад плюс процент. Первый шаг, который вам нужно совершить, – сделать так, чтобы зарплата продавца состояла из оклада плюс процент. Причем лучше, когда оклад меньше процента.

План продаж. У вас обязательно должен быть план продаж. До сих пор встречаются компании, у которых нет планирования, они говорят: «Как же мы можем сделать план? Ведь непонятно, сколько продавцы сделают». Отсутствие плана – это план на провал. Даже если вы только начали продавать, вам нужно дать план продавцам, хоть самый минимальный.

Привязка процента к плану. У продавца должен быть личный план. Более того, процент продавец должен получать только при выполнении плана продаж. То есть необходимо дать планы продаж продавцу и прибавлять процент к окладу только при выполнении плана.

Процент должен формироваться из различных порогов, он может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от выполнения этих порогов.

Также должен быть план магазина в целом.

Чтобы стало понятнее, о чем идет речь, давайте рассмотрим пример.

Мотивационный лист. Следующий важный фактор в системе мотивации – продавец должен каждый день видеть, на сколько он выполнил свой план продаж.

Когда вы выставили план продаж, продавец должен каждый день видеть, сколько он выполнил. Он заполняет свой мотивационный лист. По этому листу также удобно смотреть, какое у вас выполнение каждый день отдельно по каждому продавцу и по магазину.

Продавец видит, сколько ему нужно каждый день выполнять, сколько он уже выполнил и сколько ему осталось. Это постоянно напоминает продавцу о плане продаж и о том, что нужно активно включаться в работу. Плюс к этому если у вас не один продавец, то видно, кто на сколько продает, кто отстает от своего плана, а кто его опережает.

Мотивационный лист влияет на эмоции продавца. Продавец постоянно смотрит в него, сравнивает себя с другими, оценивает свои результаты.

Мотивационный лист может быть обычным листом бумаги, который висит на видном месте. Либо это может быть доска, которая тоже вывешена на видном месте, – это гораздо удобнее.

Лист депремирования. Для хорошей мотивации продавцов помимо награждения должны быть наказания. Для этого существует лист депремирования.

Во многих магазинах дисциплина хромает, продавцы опаздывают, уходят на обед раньше времени, не подходят к покупателям и многое другое. Если продавец совершает какое-то нарушение, его необходимо депремировать.

За что можно депремировать:

• на витринах выложен не весь ассортимент (если за это отвечает продавец);

• грязные витрины (если за это отвечает продавец);

• несоблюдение корпоративного стиля одежды;

• не произведена презентация товара;

• опоздание;

• и др.

То есть если продавец опоздал на работу – депремирование 500 руб. Штраф выражается в конкретной сумме в рублях и прописан в листе депремирования за каждое нарушение.

Если продавец нарушил какое-то правило, рекомендуется сначала провести беседу с ним и сделать предупреждение, если это не помогает – депремировать. Лист депремирования также должен висеть на видном месте.

Дополнительные фишки по контролю за персоналом. Если вы не всегда находитесь в магазине и хотите знать ежедневную выручку дайте указание продавцу в конце рабочего дня отсылать СМС с кратким отчетом. У меня это три цифры: количество вошедших людей, количество проданных товаров и сумма выручки.

Видеокамера в магазине – очень эффективный инструмент для контроля за вашими продавцами. У нас в магазине стоит камера, которая постоянно ведет запись. Записи хранятся 15 дней. В любой момент можно посмотреть, как работает ваш продавец. Также продавцы знают, что их работу могут проверить, это их хорошо мотивирует.

Тайный покупатель. Вам необходимо периодически проверять, как на самом деле работают ваши продавцы.

Говорите продавцам: «С завтрашнего дня у нас вводится система тайного покупателя. То есть в любой момент может зайти наш человек, что-то купить и проверить вашу работу».

После вы просите своего знакомого пройти весь процесс покупки у вас в магазине. Важно обратить внимание на то, как отвечают ваши продавцы.

Как показывает практика, между тем, как, по вашим предположениям, работают ваши продавцы, и тем, как они работают на самом деле, существует большая разница.

Основные ошибки в мотивации персонала:

• Резкий переход системы оплаты с окладной на процентную. Необходима постепенная смена.

• Отсутствие плана продаж. Продавец должен стремиться к конкретному результату.

• Отсутствие мотивационного листа. Продавец должен каждый день видеть, сколько ему осталось до выполнения плана.

• Одновременное внедрение всех мотивационных фишек. Необходимо постепенное внедрение.

Как найти отличного продавца

Итак, мы пришли к выводу, что нам нужны продавцы, которые умеют отлично продавать. Где их взять? Наверняка вам в голову пришла мысль, что нужно найти классных профессионалов, заплатить им деньги – и они будут продавать. Проблема в том, что хороших продавцов мало. Их гораздо меньше, чем желающих принять к себе на работу классного продавца.

Поэтому самый лучший вариант – взять к себе на работу более или менее подходящих продавцов и сделать из них отличных специалистов. Ваша задача – правильно провести конкурс на должность продавца-консультанта и найти наиболее подходящих людей.

Начнем по порядку.

Как показывает наша практика и практика других бизнесов, после того как вы проведете собеседование и примете кандидатов на работу, часть продавцов не придет, часть не подготовится как следует, а часть будет вообще негодной. Вы никогда точно не определите, кто вам больше всего подойдет. Со временем я понял, что есть люди, которые отлично проходят конкурсы, но работают, мягко говоря, плохо.

Итак, чтобы найти наиболее подходящих продавцов, необходимо:

• провести серьезный конкурс;

• принять на работу больше продавцов, чем вам нужно.

Расскажем, как мы в своем бизнесе проводим конкурсы по приему на работу продавцов-консультантов.

Многие предприниматели ни разу не проводили конкурс. Они просто приглашают продавцов на собеседование. Почему проведение индивидуальных собеседований – это проигрышная модель выбора персонала?

Индивидуальные собеседования отнимают кучу личного времени. Раньше я приглашал кандидатов на собеседование с интервалом 20 минут. Большая часть из них почему-то не приходила. Затем интервал был уменьшен до 10 минут, затем до пяти. Затем я вообще отказался от индивидуальных собеседований.

Второй минус индивидуальных собеседований – это то, что сначала вы вроде бы выбираете себе персонал, но наступает такой момент, когда кандидат начинает оценивать компанию, задавать вопросы и вы меняетесь ролями. Кандидат даже может сказать: «У меня еще десять собеседований», – и тогда он как бы выбирает: идти к вам работать или нет.

После этого я понял, что нужно собирать кандидатов в одно время в одном месте и устраивать конкурс. Плюс к этому, когда вы собираете больше 20 человек на одну вакансию, кандидаты видят, что ваша компания действительно сильная.

Сейчас расскажем, как мы проводим конкурсы на должность продавца-консультанта и что нужно делать, чтобы к вам приходило огромное количество желающих работать с вами.

Для этого мы используем наработки К. Бакшта, адаптированные под свой бизнес.

Обычно достаточно от недели до трех, чтобы набрать достаточное количество резюме и провести конкурс.

Очень часто встречаются ужасные объявления о вакансиях, порой складывается ощущение, что тот, кто их писал, хочет, чтобы как можно меньше людей пришло на конкурс.

Объявление о вакансии – это рекламный текст, где вы продаете место работы. Поэтому объявление необходимо писать по тем же принципам (более подробно о написании рекламы поговорим позже).

Объявление о вакансии должно состоять как минимум из четырех блоков: заголовок, предложение, ограничение, призыв к действию.

Почему второе объявление лучше?

Компания представлена так, что она привлекает больше внимания. В первой – просто ИП Иванов, а во втором варианте более перспективно, в такой компании захочет работать больше людей.

Указана причина поиска продавца. Когда человек смотрит объявление, он всегда думает, почему вы ищете продавца. Может, у вас большая текучка или зарплату вовремя не платите? Поэтому вы должны обосновать положительную причину поиска продавца.

Описаны преимущества работы в этой компании.

Указано ограничение, и человек понимает, если он сейчас не подаст резюме, то более у него не будет шанса попасть в эту перспективную компанию.

И в конце есть призыв к действию – что нужно сделать.

Вы отбираете резюме, которые наиболее вам подходят. За пару дней до начала конкурса вы обзваниваете и приглашаете всех участников на конкурс в одно и то же время.

При звонке говорите:

«Добрый день, компания Время. Вы нам отправляли резюме, у вас найдется минутка?

Я вас поздравляю, вы прошли первый этап отбора. Хочу пригласить вас на собеседование 23 января в 10:30. Для этого потребуется времени около 1,5 часа».

Для проведения конкурса вам понадобятся два помещения. Одно – для проведения собеседований, другое – для участников. Если у вас нет кабинетов, то ваш магазин это будет сам кабинет, а коридор – место для участников.

Дожидаемся назначенного времени и начинаем конкурс.

Первая часть. Заводим всех в кабинет.

Цель этой части – презентовать вашу компания, продемонстрировать ваши намерения выбрать лучших и тем самым создать конкуренцию среди участников.

Приглашаете всех в кабинет, где будет проходить конкурс, и говорите вступительные слова:

«Добрый день! Рады вас видеть в нашем магазине часов Время. Мы являемся эксклюзивным дилером швейцарских часов “Rado”. Спрос на нашу продукцию постоянно растет. Сегодня мы проводим конкурс на должность продавца-консультанта нашего магазина.

У меня для вас есть несколько плохих новостей.

Первое. Конкурс у нас очень сложный. У нас огромное количество резюме, и сегодняшний конкурс – это только один из нескольких, которые будут проходить. Пройти конкурс и попасть к нам на работу будет достаточно сложно.

Второе. Мы очень серьезно относимся к отбору персонала. Обычно наши конкурсы занимают около двух часов. С частью из вас мы расстанемся после первого этапа, и вы уйдете пораньше. А те, кто будет иметь серьезные шансы получить у нас работу, раньше чем через два часа не уйдут.

Третье. Сама работа достаточно сложная. Мы здесь занимаемся не отпуском товара, когда пришел клиент, сам выбрал, вы ему упаковали, дали сдачу – и все. У нас активные продажи. Постоянное общение с людьми. Постоянные презентации. Постоянное противостояние слову “нет”. И ваша зарплата в большей степени будет зависеть от полученных результатов.

Представляю вам жюри конкурса. Меня зовут Василий Петрович Иванов, я генеральный директор. Это один из учредителей – Геннадий Александрович Петров. Это управляющий магазином – Светлана Александровна Бойко. То есть все ключевые люди нашей компании собрались сегодня здесь, чтобы отобрать лучших из лучших.

Сейчас мы проведем первую часть конкурса, это короткое собеседование. Поговорим с каждым из вас, каждое собеседование займет 3–5 минут. По результатам собеседования мы примем решение, кого отпустить, а с кем поработать подольше.

Сейчас я попрошу вас всех выйти в комнату ожидания и по очереди заходить для собеседования».

Вторая часть. Собеседования.

Вы вместе со всей вашей комиссией садитесь за стол, напротив ставите стул и приглашаете кандидатов. Не забудьте раздать вашей комиссии ручки и листки бумаги, чтобы они делали пометки – ставили плюсы или минусы в пользу участников.

Цель этих коротких собеседований – познакомиться и пообщаться с кандидатами, посмотреть на их коммуникативные способности.

Вопросы, которые можно задавать:

• Пожалуйста, расскажите нам немного о себе, где учились, где работали.

• Опыт работы в продажах.

• Последнее место работы.

• Почему вы хотите работать именно в нашей компании?

• Почему вы ушли с последнего места работы или почему вы хотите уйти с нынешнего места работы?

• Сколько вы хотели бы зарабатывать у нас?

• Почему мы должны взять на работу именно вас?

После общения с участником вы говорите: «Большое спасибо! Возвращайтесь в зал, никуда не уходите. И позовите, пожалуйста, следующего».

Третья часть. Принимаем решение.

Просим зайти всех участников и говорим:

«Мы готовы объявить первые итоги. Сейчас я назову фамилии, кого мы отпустим… (Называете фамилии.) Спасибо большое, что пришли к нам на конкурс! Мы вас отпускаем.

Теперь информация для оставшихся. Поздравляем, вы прошли первый этап конкурса. Далее вам необходимо заполнить анкеты. На заполнение дается десять минут».

Скачать анкеты, которые мы используем в своем бизнесе, можно на странице: http://marketingvroznice.ru/book/bonus.

Четвертая часть. Принимаем с анкетами.

Просим участников по очереди заходить в комнату. Смотрим анкету.

Напоминаю вам, что вы выбираете продавца-консультанта и самая главная его задача – продавать, и не просто продавать, а продавать активно! Поэтому вам нужно проверить, как кандидат умеет продавать и как он ведет себя в нестандартных ситуациях.

Даете участнику ручку и говорите:

«Представьте, что вы сейчас зашли к нам в кабинет и хотите продать мне эту ручку. Продайте, пожалуйста, мне ее».

Некоторые люди могут отказаться, либо они будут смущены, либо будут придумывать какие-то отговорки. Иногда начинают объяснять, что это неправильно и нельзя так продавать товар. Таким продавцам можно сразу говорить «до свидания».

Вам необходимо поиграть с кандидатом. Пытайтесь создать для него сложности. Нужно будет говорить, что вам не нравится цвет ручки или она вообще вам не нужна, потому что у вас уже такая есть.

После того как вы проверили кандидата «в бою», нужно приступить ко второй части собеседования и задать дополнительные вопросы.

Возможные дополнительные вопросы:

• Как вы думаете, чем вы будете заниматься на этой работе?

• Что наиболее привлекательно для вас в этой работе?

• С какого числа вы могли бы приступить к работе?

• Что вам не нравится в работе?

• Чего вы ожидаете от работы лично для себя?

• Умеете ли вы пользоваться компьютером? Знаете ли 1C?

• Какие ваши сильные и слабые стороны?

• Какими достижениями вы гордитесь?

• Какие у вас были неудачи и чему они вас научили?

Параллельно смотрите анкету которую заполнил кандидат.

Далее вам необходимо рассказать об условиях работы в вашей компании.

«Теперь об оплате. Оплата зависит от результата. Оклад есть, но небольшой – 450 рублей/день. Это 6750 рублей в месяц. Все остальные деньги – процент от проданного вами.

При средненьких продажах заработаете тысяч тринадцать рублей. Сделаете план, получите от 20 000 рублей и выше. А не будет продаж – останетесь при голом окладе. Сможете ли вы при такой системе оплаты заработать?»