Спасибо, что посетили нас. Можете рассказать что-нибудь о своей компании и ее продукции?

Или еще проще:

Что вы можете мне предложить?

И продавец начинает увлеченно рассказывать о своей компании, ее продукции, отличительных характеристиках и преимуществах. Он уверенно идет по пути наименьшего сопротивления. Этот маршрут прост и привычен – и он уже проходил его неоднократно. Как только продавец начинает рассказывать о своей компании, сразу создается впечатление, что эта тема волнует его значительно больше интересов заказчика.

Столкнувшись с вопросом «Что вы можете мне предложить?», продавец, придерживающийся стратегии «Я вам должен», обнаружит, что он не может предложить потенциальному клиенту ничего полезного, пока лучше не ознакомится с его потребностями. Таким образом, он избежит этой стандартной ловушки и ответит на этот вопрос приблизительно так:

Я готов перечислить вам целый ряд интересных предложений, но они могут совершенно не удовлетворять ваши насущные потребности. Если вы не возражаете, то сначала я хотел бы поговорить о проблемах, которые актуальны в первую очередь для вас. И только после этого я смогу более точно оценить ситуацию и понять, способен ли я чем-нибудь вам помочь.

Такой продавец помнит, что клиент дарит ему свое драгоценное время. Кроме того, клиент делится с продавцом информацией, которая зачастую является личной или конфиденциальной. В благодарность продавец внимательно выслушает, попытается понять клиента и помочь ему, поделившись собственным опытом.

Если каждое общение с клиентом представить в виде путешествия, то каждое новое путешествие будет отличаться от остальных. Все покупатели разные. Точно так же не существует двух одинаковых организаций, выступающих на рынке в роли покупателя. Так почему же многие считают, что для работы с клиентами можно использовать один-единственный универсальный подход? Большинство продавцов искренне верят в это. Каждый раз на встречу с клиентом они приходят со стандартным набором, каждый раз представляют свою идею одним и тем же способом, заставляя покупателя выслушивать стандартную презентацию товара.

Более опытные и искушенные продавцы не проводят стандартных презентаций, но большинство из них располагает солидным запасом готовых ответов на любые «возражения» покупателей. График стандартной встречи с клиентом можно представить в виде прямой. На ней расположены пункты, от которых отталкивается продавец, освещая ту или иную тему. Такая схема общения зачастую напоминает клиенту допрос. Становится совершенно очевидно, что у продавца есть список вопросов (в худшем случае – список стандартных вопросов), которого он будет придерживаться во что бы то ни стало, чтобы вести беседу в выгодном для него русле. Схема стандартной встречи приводится на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Стандартная схема встречи с клиентом

Продавец, придерживающийся стратегии «Я вам должен», не пойдет по проторенному пути. Его тропинка более сложна и извилиста, поскольку он позволяет покупателю выбирать направление беседы, в то время как сам фокусируется на том, чтобы внимательно выслушать клиента и поделиться с ним своим опытом и идеями (рис. 1.2).