В этой части книги представлен краткий обзор рассматриваемых далее тем и дано определение термину «доверенный советник». Кроме того, здесь рассматриваются выгоды, приобретаемые советником, которому доверяют.

Мы рассмотрим три основных этапа деятельности каждого доверенного советника: 1) завоевание доверия, 2) предоставление совета и 3) построение взаимоотношений.

Деятельность доверенного советника

Далее мы обсудим качества, наличие которых обязательно, чтобы стать доверенным советником. В заключение мы рассмотрим такой вопрос: является ли выстраивание доверительных отношений делом техники или искренности (или того и другого)?

Глава 1

Краткое введение

Давайте начнем с очень простого вопроса: какие выгоды вы получили бы, если бы ваши клиенты больше доверяли вам? Ниже приведен наш перечень ответов.

Чем больше клиенты доверяют вам, тем больше они будут:

1. Желать получить ваш совет.

2. Принимать ваши рекомендации и следовать им.

3. Вовлекать вас в более сложные, комплексные и стратегические проекты.

4. Относиться к вам так, как вы хотели бы.

5. Уважать вас.

6. Делиться с вами информацией, которая поможет вам решать их проблемы и улучшать качество предоставляемых услуг.

7. Оплачивать ваши счета без обсуждения.

8. Рекомендовать вас друзьям и партнерам по бизнесу.

9. Снижать давление в ваших взаимоотношениях.

10. Следовать презумпции невиновности в отношении вас.

11. Прощать вас, если вы совершите ошибку.

12. Защищать вас, когда вам будет необходима защита (даже внутри своей организации).

13. Предупреждать вас о грозящей опасности.

14. Чувствовать себя комфортно с вами.

15. Привлекать вас на самых ранних этапах, когда проблема только начнет формироваться, а не тогда, когда процесс уже пошел.

16. Доверять вашему инстинкту и суждениям (в том числе и о других людях: ваших и своих коллегах).

Мы все хотели бы иметь такие отношения со своими клиентами! Эта книга как раз о том, как их добиться. Какие изменения вы внесли бы в этот список? Что добавили бы или удалили? Давайте рассмотрим три дополнительных вопроса:

1. Есть ли у вас доверенный советник, к которому вы регулярно обращаетесь за советами по поводу решения наиболее важных вопросов бизнеса, карьеры и, возможно, по своим личным делам?

2. Если да, то как вы охарактеризуете его?

3. Если нет, то какие черты вы хотели бы видеть у вашего доверенного советника?

Здесь перечислены характеристики, присущие доверенным советникам:

1. Легко понимают нас, и мы им нравимся.

2. Последовательны: мы можем полагаться на них.

3. Всегда помогают нам взглянуть на вещи свежим взглядом.

4. Не вынуждают нас совершать какие-либо поступки.

5. Помогают нам обдумывать и принимать решения.

6. Не подменяют свои решения нашими.

7. Не паникуют и не слишком эмоциональны, остаются спокойными.

8. Помогают нам думать и отделяют нашу логику от эмоций.

9. Критикуют и поправляют нас осторожно и заботливо.

10. Мы можем полагаться на то, что они говорят нам правду.

11. Готовы работать на долгосрочной основе. (Отношения для них более важны, чем текущая прибыль.)

12. Предлагают аргументы (чтобы помочь нам думать), а не просто готовые решения.

13. Предлагают нам выбор, объясняя, что стоит за ним. Предлагают свои рекомендации и позволяют самим решать.

14. Оспаривают наши предположения, помогая нам раскрыть ложные предпосылки, на основании которых мы работали.

15. Мы ощущаем себя с ними комфортно и ненапряженно (хотя они все воспринимают серьезно).

16. Ведут себя как личность, а не как представитель должности.

17. Всегда на нашей стороне и всегда показывают, что искренне заинтересованы в нас.

18. Помнят все, что мы когда-либо говорили (не обращаясь к записям).

19. Всегда благородны. Они не сплетничают о других (мы доверяем их этическим ценностям).

20. Помогают нам понять наши проблемы в контексте, часто используя для этого метафоры, истории и анекдоты. (Совершенно уникальных проблем на самом деле очень мало.)

21. Обладают чувством юмора, чтобы снять напряжение в сложных ситуациях.

22. Прозорливы (иногда не так, как мы).

Что вы хотели бы добавить или убрать в этом списке?

Используя золотое правило (обращаться с другими так же, как мы хотим, чтобы обращались с нами), мы можем сделать справедливое предположение, что этот список или ваш собственный не сильно отличаются от списка, сделанного вашими клиентами.

Таким образом, если вы хотите, чтобы клиенты считали вас своим доверенным советником, вы должны удовлетворять требованиям этого списка.

Задайте себе вопрос: «Какой из этих черт я обладаю, по мнению клиента?» (основываясь не на ваших представлениях о себе, а на оценке клиентом ваших действий). Если у вас закралось подозрение, что не все из перечисленного относится к вам, то эта книга поможет вам улучшить свои характеристики.

Здесь говорится не только о тех значительных выгодах, которые ожидают всякого доверенного советника. Как только вы начнете прикладывать усилия, чтобы завоевать доверие других, вы почувствуете изменение отношения к вам. Способность завоевывать доверие является навыком, которому можно научиться, и мы попытаемся показать дорожку, которая приведет вас к успеху..

Глава 2

Кто такой доверенный советник?

Никто не начинает свою карьеру сразу в качестве доверенного советника. Это тот статус, к которому большинство из нас (консультантов) стремится. Обычно мы начинаем взаимодействие с клиентом только как поставщики, выполняющие определенную задачу или разовое обслуживание, продавая свои технические навыки (см. рис. 2.1). Мы можем выполнять работу превосходно, но наши роль и задача очень огра ниченны.

Рис. 2.1. Эволюция взаимоотношений «клиент – консультант»

На следующем (втором) уровне клиент может предположить, что мы обладаем потенциалом, который непосредственно не относится к нашей основной области знаний. Здесь мы начинаем работать с более общими проблемами. Кроме того, клиенты все лучше понимают нас и начинают обращаться к нам для разрешения более значительных проблем уже на начальной стадии их выявления.

На третьем уровне («ценный ресурс») мы можем давать рекомендации относительно стратегических решений, относящихся к области нашей компетенции, но не ограничивающихся ею. На нас уже смотрят не только как на технических экспертов. Нашему мнению доверяют теперь и в более широком смысле. От нас ждут, чтобы мы видели вещи в их взаимосвязи и показывали перспективу развития событий. Мы уже сами начинаем предлагать советы и выявлять проблемы внутри компании клиента.

Высший уровень развития отношений – это когда вас воспринимают в качестве доверенного советника. В этом случае клиент готов обсуждать с вами как профессиональные, так и личные проблемы и прислушиваться к вашим советам. Доверенный советник – это тот, к кому обращаются, когда появляются первые признаки проблемы, часто в критическое для себя время, в период кризисов, кардинальных преобразований, триумфа или поражения. Проблемы на этом уровне касаются не только бизнеса, но и личности клиента. Поэтому от консультанта требуются как технические навыки, так и навыки построения взаимоотношений.

Все, о чем мы говорили выше, изображено на рис. 2.1. Под значимостью задачи мы подразумеваем масштаб проблемы, к решению которой привлечен консультант, а под глубиной личностных отношений – предел, до которого клиент позволяет нам работать с собой лично, а не просто с его бизнесом.

Мы не говорим, что те, кто находится на первом уровне взаимоотношений, ошибаются или делают что-либо не так.

Большая часть нашей ежедневной профессиональной жизни проходит именно в первой и второй зонах. Относительно немного нашего времени затрачивается при работе на третьем и четвертом уровнях.

Проблема не в пропорции времени на том или ином уровне, а скорее в способности к гармоничному и быстрому перемещению на любой уровень в случае необходимости.

Несколько иной способ представления стадий развития взаимоотношений клиента и консультанта показан на рис. 2.2. В нем используются те же оси: значимость задачи и глубина личностных отношений.

Рис. 2.2. Четыре типа взаимоотношений

Те, кто занимается маркетингом, любят говорить о трех стадиях во взаимоотношениях с клиентом, которые ведут к получению заказа. Это продуктовый подход; подход, основанный на удовлетворении потребностей; и подход, основанный на построении взаимоотношений. Обычно считается, что лучший подход – это подход, основанный на построении взаимоотношений.

Мы полагаем, что такая типология весьма полезна, но не готовы согласиться с выводами. В соответствии с рис. 2.1, на наш взгляд, существуют случаи, когда подходит любой из приведенных типов взаимоотношений.

Кроме того, мы полагаем, что здесь упущен еще один тип взаимоотношений: взаимоотношения на основе доверия. Различием между этим и другими уровнями является человеческий фактор, понимание межличностных, индивидуальных аспектов взаимоотношений.

Взаимоотношения, основанные на доверии, предполагают глубокие личные отношения с клиентом и широкий круг проблем, в решении которых принимает участие советник.

Табл. 2.1. Характеристики уровней взаимоотношений

В табл. 2.1 представлены обобщенные характеристики, действующие на разных уровнях, показанных на рис. 2.2. Каждый уровень подразумевает разный фокус во взаимоотношениях, разное количество времени и энергии, затрачиваемых как клиентом, так и консультантом, а кроме того, разные индикаторы успеха.

Кульминация взаимоотношений

Экстремальные ситуации часто полезны для выявления истинного положения вещей. Это правило подходит и для проверки прочности отношений и уровня доверия.

Дэвида Фалька, агента баскетбольной суперзвезды Майкла Джордана, можно назвать советником, достигшим максимального уровня доверия со своим клиентом. Фальк помогал превращению Майкла Джордана в самый удачный мировой бренд. Его первый рекламный контракт с Nike в 1977 году принес ему 2,5 млн долларов плюс роялти. Со временем Джордан начал заниматься рекламой множества продуктов, начиная с услуг связи и заканчивая оборудованием для игры в гольф. Из этих контрактов Фальк также извлек достаточную прибыль. Благодаря Джордану он создал собственное агентство, которое было в конечном итоге продано за 100 млн долларов.

Генри Луи Гейтс-младший, корреспондент The New Yorker, рассказал, как исключительно тонко Фальк чувствовал отношение Джордана к вознаграждению своего агента. В двух случаях Фальк снизил сумму своего вознаграждения или отказался от него (не уведомляя Джордана), поскольку знал, что Майкл ждал этого, хотя тот никогда не просил его прямо. Фальк полагал, что это одна из причин спокойной совместной работы, и продолжал зарабатывать 4 процента от гигантских гонораров своего знаменитого клиента.

Доверенный советник действует разнообразными способами – как зеркало, как резонатор, как духовник, как наставник и даже временами как шутник или шут. Следующая цитата из беседы между Биллом Гейтсом и Уорреном Баффетом поясняет нам, кто же такие доверенные советники:

Ричард Махони, бывший генеральный директор компании Монсанто, так говорил о своем доверенном советнике Джоне Шутаке из Booz Allen & Hamilton:

Как это выглядит со стороны консультанта? Джеймс Келли, бывший управляющий директор фирмы Gemini Consulting, а ныне писатель и независимый консультант, выразил свое мнение о том, как доверенный советник представляет своего клиента:

Эту способность в фокусировании на другом человеке демонстрировали все встречавшиеся нам доверенные советники. Мы не уверены, что существует единственно верный подход для этого. Некоторые имеют врожденную способность, замешенную на любознательности, невозмутимости и уверенности в себе. Такая смесь качеств позволяет им легко фокусироваться на других. Послушаем, как Джеймс Келли описывает решение клиента о его найме:

В случае доверительных отношений между советником и клиентом практически отсутствуют границы между профессиональными и личными проблемами. Обеим сторонам известна информация друг о друге и понятна роль других игроков в их жизни.

Регина Пиза, председатель и управляющий партнер Goodwin Procter & Hoar, L.L.P, одной из самых больших и наиболее уважаемых юридических фирм Бостона, так описывает свои необычные и весьма специфические доверительные отношения с клиентом:

Эта история иллюстрирует взаимоотношения истинного доверенного советника со своим клиентом. Не все хотят так глубоко развивать отношения. Но эта история показывает, что нет пределов их глубине.

Подобные клиенты являются наилучшими, поскольку они понимают ценность, которую вы создаете. В обычной работе консультанта всегда присутствует некоторая доля давления, иногда срываются сроки сдачи работ и происходит много других недоразумений. Клиенты не всегда принимают такое положение вещей и могут быть неразумны в своих ожиданиях. Но когда вы выстраиваете взаимоотношения, подобные описанным выше, клиенты прощают вам многое.

Характеристики успешного доверенного консультанта

Успешные доверенные советники знакомы со следующими концепциями:

– преуспевать посредством хороших поступков;

– изменять мнение согласно происходящему;

– получать отдачу от того, что вложили;

– «ковать железо, пока горячо».

Эти максимы наводят на мысль, что успех приходит к тому, кто не выбирает его своей первоочередной целью. Способ быть таким же богатым, как Билл Гейтс, состоит в том, чтобы больше заботиться о написании программных кодов, чем о богатстве. Таким образом, способ стать великим консультантом состоит в том, чтобы заботиться о своем клиенте.

Общей характерной чертой всех взаимоотношений доверенного консультанта является то, что основной акцент делается на создание и сохранение отношений, а не на выгоды, получаемые от каждого конкретного случая. Зачастую консультант делает значительные вложения в развитие отношений с клиентом без гарантии возврата денег.

Основываясь на приведенных выше примерах и на опыте множества доверенных советников, встретившихся нам за время нашей карьеры, мы считаем, что все они обладают следующими качествами:

– Умеют фокусироваться на клиентах, а не на самих себе:

– достаточно уверены в себе, чтобы слушать без готовых суждений;

– достаточно любопытны, чтобы задать вопрос, не предсказывая ответ;

– хотят видеть клиента как равного попутчика в совместном «путешествии»;

– имеют достаточно сильный характер для того, чтобы управлять, а не подчиняться.

2. Относятся к клиенту как к личности, а не как к тому, кто просто занимает данную должность.

3. Верят, что постоянное фокусирование на определении проблемы и ее решении настолько же важно, как технические навыки.

4. Демонстрируют серьезные конкурентные преимущества, нацеливаясь не на клиентов, а на поиск путей оказания им еще более качественного сервиса.

5. Постоянно ищут новые возможности, а не пытаются добиться выгоды от существующего положения.

6. Мотивированы на правильные действия больше своими внутренними стимулами, чем вознаграждением от организации.

7. Рассматривают методологии, модели, управленческие техники и бизнес-процессы как средство, а не как цель.

8. Верят, что успех в отношениях с клиентами связан с накоплением успешного опыта.

9. Верят, что и продажи и услуги являются составляющими частями профессионализма.

10. Знают, что существует различие между бизнесом и личной жизнью. Но при этом оба этих аспекта очень человечны.

Преимущества, существующие у доверенного консультанта

Какие же преимущества получает тот, кто выстраивает доверительные отношения с клиентами? Начнем с очевидного. Доверенный советник получает преимущество, поскольку одни и те же клиенты обращаются к нему вновь и вновь. Кроме того, они искренне рекомендуют его своим друзьям.

Наличие таких взаимоотношений позволяет избегать ненавистных многим профессионалам формальностей, на которые обычно затрачивается много времени: это написание предложений, подготовка презентаций, проведение предварительных исследований и т. п. В целом эти взаимоотношения могут принести значительную прибыль и сделать жизнь проще.