IX. Как договариваться о встрече

Торговая сделка начинается в тот момент, когда вы определяете потенциального покупателя. И значительно продвигается, когда вы получаете возможность встретиться с клиентом, или вас ему представляют, или дают рекомендацию. Но с рекомендацией или без менеджер по продажам всегда должен найти способ лично встретиться с лицом, принимающим решения. Вот как волшебникам продаж удается договориться о личной встрече с людьми, с которыми незнакомы:

1. Перед встречей проделайте «домашнюю работу»: тщательно изучите потенциальных клиентов, чтобы выяснить, от каких людей зависит принятие решения; определить потребности клиента; понять, чем вы можете помочь клиенту; сформулировать, во что клиенту обойдется отказ от услуг компании менеджера по продажам; «нащупать» наболевший вопрос для человека, принимающего решение.

2. Изучив максимально возможное количество информации, волшебник продаж переходит от подготовительной «домашней работы» к планированию встречи. Он составляет план, как заинтересовать и убедить клиента. В этом плане перечислены потребности клиента, ценность услуг компании менеджера по продажам для потребителя, вопросы, которые нужно задать, возражения и опасения, которые необходимо развеять.

3. Планирование сделки включает в себя отправку письма из трех-четырех предложений тому, кто принимает решение. Цель этого письма – побудить клиента ответить на последующий за ним телефонный звонок менеджера по продажам. Благодаря письму клиент должен лишь ответить на последующий звонок менеджера по продажам, не больше. В письме изложены значительная финансовая или личная (или обе сразу) выгода, которую получит клиент. Выгода должна быть внушительной настолько, чтобы убедить клиента после прочтения письма ответить на звонок менеджера по продажам или позвонить ему. Подобные письма непременно должны заканчиваться интригующим постскриптумом. Адресаты всегда читают пост-скриптумы. Вот пример приписки, способной заинтересовать покупателя: «Я опросил десять ваших клиентов (продавцов, конкурентов, промышленных инспекторов). Вам будет интересно узнать их мнение о вас. Я захвачу данные с собой».

4. За письмом следует тщательно спланированный и отрепетированный телефонный звонок. Един-ственная цель этого звонка – получить согласие на встречу. Выдающиеся менеджеры по продажам не пытаются ничего продать во время этого телефонного разговора. План телефонного разговора предусматривает две версии развития событий, 1) клиент берет трубку сам или 2) вам отвечает автосекретарь его голосовой почты. Во время разговора по телефону еще раз расскажите о финансовой выгоде (выгодах), о которой говорилось в письме. Если ваше сообщение было кратким, четким и содержательным, клиенту захочется встретиться с вами. Если столь убедительное сообщение было оставлено на голосовой почте, клиент пожелает перезвонить вам или лично ответить на ваш следующий звонок.

Вот подлинное письмо, побудившее влиятельного человека ответить на телефонный звонок менеджера по продажам… а потом назначить встречу и заключить сделку.

P.S. Еще семь больниц, подобных вашей, в настоящее время экономят до 50 тыс. долл. в год. Я захвачу с собой их досье.

5. Если клиент заинтересовался тем, как больница может сэкономить 15 500 долл., волшебник продаж спрашивает: «У вас под рукой календарь деловых встреч?» После этого волшебник продаж назначает встречу.

Проделайте предварительную «домашнюю работу». Спланируйте встречу. Напишите и отправьте письмо. Позвоните. Оставьте сообщение. Перезвоните. Назначьте встречу. Заключите торговую сделку. Заработайте деньги.

Х. Как правильно начинать деловую встречу

С незапамятных времен менеджеру по продажам совершенно напрасно советуют начинать деловую встречу с попытки расположить к себе клиента. Следуя этому глупому совету, менеджер по продажам должен оглядеть офис или рабочее место клиента и, приметив что-нибудь вроде чучела щуки на стене, изумиться его размерам, а потом спросить: «Да вы, оказывается, рыбак! Где же вы поймали эту красавицу?» Как будто менеджеру по продажам есть до этого дело!

Правильно и профессионально будет начать деловую встречу со слов: «Мистер Клиент, мне бы хотелось уточнить, каким временем вы располагаете. По телефону мы договорились, что встреча займет около двадцати минут. Вам по-прежнему удобно это время?»

Задавая этот вопрос, вы добиваетесь следующего:

1. Уточняете время. Клиент может ответить: «Извините, у меня есть только пять минут». (Такой ответ означает, что вам надо сразу приступить к изложению сути дела. Продемонстрируйте клиенту вычисленную прибыль от сотрудничества с вами и возьмите с него обязательство заключить сделку. Это будет нетрудно, потому что вы заранее подготовились к подобным неожиданностям.)

2. Если временные рамки клиента устраивают и он отвечает положительно, менеджер по продажам получает первое и бесценное «да» для процесса заключения сделки.

3. Клиент моментально включается в «работу».

4. Подобный вопрос нейтрализует распространенное предубеждение («Сколько времени собирается отнять у меня этот парень?») против переговоров с менеджерами по продажам.

5. Клиент думает, что контролирует ход встречи.

6. Вопрос предполагает, что менеджер по продажам назначил встречу и дал клиенту повод для нее. Согласие клиента на встречу с менеджером по продажам является сигналом «готов купить». Если клиент отвечает «да», это еще больше располагает его к сотрудничеству.

Побудить клиента ответить «да», получить его согласие на первом этапе торговой сделки бесконечно важнее расспросов о том, на каком поле клиент с одной подачи загнал мяч в лунку или в каких непроходимых дебрях подстрелил этого гигантского суслика. Вопросы, не относящиеся к делу, можете задавать после того, как заключили торговую сделку, – но только если вам на самом деле интересно услышать ответ на них.

XI. Главный секрет: как надо просить клиента заключить с вами сделку

Один из секретов волшебников продаж – умение предложить клиенту заключить сделку. Этот прием широко известен, однако им просто пренебрегают на практике. Подсчитано, что 90 % всех менеджеров по продажам никогда не просят клиента заключить с ними сделку. Ни для кого не секрет, что волшебники продаж добиваются успеха в том числе и потому, что всегда обращаются к клиенту с такой просьбой или берут с него обязатель-ство, выполнение которого приведет к заключению сделки. Любой менеджер по продажам и тренер продаж знают: от торгового представителя ждут просьбы о заключении сделки, за исключением тех случаев, когда сам покупатель, опередив его, выпрыгивает из кресла с криком: «Заверните! Беру! Покупаю! Решено! Возьмите деньги. Сдачи не надо!» Попросить клиента заключить с вами сделку – вот секрет успешной продажи, и любой менеджер по продажам знает об этом. Но всего 10 % продавцов делают это.

Обычные менеджеры по продажам не просят заключить с ними сделку, потому что боятся отказа, не знают, как попросить, не уверены, что им следует это делать, не верят в свой товар и свою цену. Обычные менеджеры по продажам не просят заключить с ними сделку, потому что недооценивают роль клиента в процессе продажи.

Главный секрет просьбы о заключении сделки, секрет, содействующий успеху волшебника продаж, в том, что он понимает: от него ждут вопросов, в том числе о том, будет ли клиент иметь с ним дело. Волшебник продаж знает: если он не попросит клиента заключить с ним сделку, то оставит его в неопределенном положении, обеспокоенным и недовольным. Клиент, согласившийся встретиться с торговым агентом, не расположен попусту тратить свое время. Если менеджер по продажам не требует с клиента какого-либо обязательства, клиент думает: «Зачем этот парень явился сюда? Или он не воспринимает меня серьезно? Если этот товар настолько хорош, почему же он не попросит меня хотя бы протестировать его?»

Всемирно известная благотворительная организация – превосходная компания мирового уровня – была обеспокоена тем, что крайне невысокий процент деловых встреч с потенциальными дарителями заканчивался пожертвованием. Сотрудники, уполномоченные собирать средства, полагали, что первую деловую встречу с возможным благотворителем лучше всего потратить на то, чтобы «наладить отношения». Они рассчитывали на то, что прочные личные отношения непременно приведут к благотворительному пожертвованию. Поэтому всю первую деловую встречу (а за ней нередко и вторую, и третью, и четвертую) сотрудник старался, чтобы он и клиент «узнали друг друга ближе».

1

Фокс Джеффри. Как стать волшебником продаж: правила привлечения и удержания клиентов / Пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.