Каких ошибок мы избегаем, выслушивая возражение до конца, и какие возможности получаем.

Идея 1. Вспомните, пожалуйста, прямо сейчас любую ситуацию из вашей жизни, когда вы с кем-то спорили и имели противоположное мнение. Вспомнили? А теперь вспомните, как вы себя чувствовали, когда вы только начинали высказывать свое мнение или задавать важный для вас вопрос, а в ответ слышали перебивающую вас фразу типа: «Понял, понял! Сейчас я все тебе расскажу!»?

Я не знаю, как вы, но подавляющее большинство людей говорят, что они чувствуют себя плохо. У них появляется ощущение того, что их мнение не нужно и не важно, что их сейчас игнорируют. Далее у них появляется агрессия в слабой или сильной форме. И они не слушают ответ собеседника, а продумывают еще более, с их точки зрения, «уничтожающий» ответ или комментарий.

Об этом можно подумать и в метафорической форме. Человек собрался с мыслями и начал высказывать свое мнение. Цветок возражения проклюнулся и начал расти. В тот момент, когда цветок полон энергии и желания появиться на поверхности, ему ставят препятствие. Человеку говорят: «Понял, сейчас отвечу». Но куда же девается энергия роста цветка? На поиск нового пути к поверхности. Куда девается энергия мысли возражения человека? Она не обращает внимания на препятствие и ищет другой путь вырваться наружу.

Так зачем мешать? Лучше выслушать до конца и дать цветку возражения расцвести.

Человек, который высказал все аргументы, готов вас слушать. И самое главное, он готов услышать вас и ваши доводы.

Идея 2. Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о том, как данное возражение у него «устроено».

Может быть, нам не надо будет после этого задавать уточняющие вопросы, чтобы найти источник данного возражения. Вполне возможно, что если мы дадим человеку высказаться, то получим всю нужную нам информацию и не будем пребывать в собственных иллюзиях по данному поводу.

Как часто вы говорили другим: «Да, я тебя понимаю» – и начинали отвечать, не дослушав? А как часто после этого вы получали в ответ фразу типа «Подожди! Я совсем не то имел в виду» и вам приходилось делать «штрафной круг», возвращаться к началу и все равно выслушивать собеседника до конца?

Помните: у человека в голове собственный мир. Вполне возможно, есть люди, которые могут угадывать чужие мысли, но в своей практике и в своей жизни я не встречала ни одного телепата. Поэтому кто вам сказал, что вы знаете что-то заранее и можете определить суть сказанного по первым фразам? А может быть, лучше получить всю информацию от первоисточника полностью, а не лезть поперед батьки в пекло?

Идея 3. Перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние.

Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность, недалеко. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента?

Выслушивая мнение человека, вы показываете, что вы уважаете его способ мышления, его право иметь собственное мнение и его самого, в конце концов. Ну так сделайте для себя «удобного» клиента. Ведь для этого достаточно порой просто его выслушать.

Идея 4. На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если ваш оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, мягко, но настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом типа: «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом «Правильно ли я вас понял(а), что?..»

В конце концов, это ваша работа и ваше время. О себе тоже не надо забывать. Клиент не всегда прав. Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и лидировать должны вы.

После того как человек высказал вам свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать следующий шаг техники – согласиться с ним. Здесь тоже есть свои нюансы.

Я ни в коем случае не имею в виду, чтобы вы соглашались с возражением оппонента полностью. Самое глупое, что можно сделать, – это на возражение «у вас очень дорого» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо тоже умеючи и зная, как и зачем вы это делаете.

Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.

Идея 1. Шаг второй существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому и вы понимаете его скрытое положительное намерение для себя.

На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзник в поиске истины.

Кстати, действительно очень важно наладить отношения с оппонентом и сделать его своим союзником. Зачем тратить силы, энергию и нервы на борьбу с ним? Не легче ли начать с ним сотрудничать? Правда, тут всегда необходимо помнить о своих целях. Иначе вас опять могут увести в сторону.

Идея 2. Способов, какими вы можете согласиться с человеком и показать свое уважение к его мнению, как минимум два. Один более сложный и точный, другой более простой и легкий.

Способ 1. Начнем со сложного. Выслушав возражение или вопрос, вы произносите в ответ фразу, состоящую из двух частей. Первая – «да, я вас понимаю». Вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в этом вопросе или возражении.

Например, если человек высказал возражение о цене – «почему там то же самое дешевле?», то вы можете отреагировать следующим способом: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене».

Ведь если разобраться, то что на самом деле сказал вам клиент, произнеся фразу: «Почему там то же самое дешевле?»? Он сказал, что ему нравится ваш товар, что он готов его купить, но он не понимает, почему цена больше, чем он думал. И здесь заложено желание купить хорошую вещь дешевле. Ведь это совершенно естественное желание, не так ли? Человек имеет право хотеть потратить минимум денег и получить максимум выгоды и качества? Да, имеет. Так почему бы ему не сказать, что вы его понимаете и согласны с его правами?

Способ 2. Существует более легкий вариант возможности показать свое дружеское расположение к миру другого человека и налаживания взаимопонимания. Он состоит в использовании только простого высказывания: «Да, я вас понимаю».

Что вы понимаете, понимаете ли вообще, к сожалению или к счастью, значения в этом варианте не имеет. Это просто лингвистическая конструкция для улаживания отношений и снятия напряжения в споре. Если вы не можете с ходу интерпретировать скрытые мотивы человека и их переименовать, то просто используйте эту конструкцию, перед тем как перейти к третьему шагу.

Идея 3. Здесь тоже существуют нюансы, о которых хотелось бы предупредить.

Никогда не используйте слово «нет», особенно в начале предложения, после того как вы выслушали возражение или вопрос.

Каждое высказывание кроме прямого несет в себе еще и скрытый смысл. Этот скрытый смысл часто определяется конструкцией предложения.

Например, если на возражение «почему там то же самое дешевле?» вы тут же скажете «нет, ну что вы, там не может быть того же самого» или «нет, там не может быть дешевле», что вы на самом деле говорите человеку? Вы говорите ему в скрытой форме, что

? он дурак и не понимает простых вещей;

? он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас;

? вы сейчас ему, непосвященному, все очень хорошо и четко объясните.

Да, вслух вы этого не скажете. Но так устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека и именно вы знаете истину по данному вопросу.

Так что, если хотите сразу оказаться с вашим клиентом по разные стороны баррикад, первое, что надо сказать, – это слово «нет». Если же вы хотите наладить отношения, используйте слово «да» и слова о понимании. Например, «да, я понимаю вас». Произнося эти слова, вы как бы говорите ему, что понимаете его беспокойство и вы на его стороне.

Избегайте употребления союза «но». Он тоже может выдавать скрытый смысл сказанного. Если вы скажете «да-да, я понимаю вас, но…», то тем самым полностью зачеркнете вашу фразу о понимании.

Союз «но» имеет свойство полностью уничтожать ту идею, которая высказана перед его употреблением. Просто прочтите фразу «ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно было поступить по-другому».

А теперь скажите, что вы думаете по поводу правоты того, кому эта фраза предназначена? Что читается между строк в этой фразе? Полное неприятие мнения оппонента и идея, что кто-то другой знает лучше, что на самом деле происходит.

В этой ситуации можно порекомендовать использовать другие слова. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете сказать все, что вы хотите сказать человеку, и при этом не вызвать его агрессию и не противопоставить себя ему. Просто прочтите фразу и сравните ее с предыдущей. «Ты, конечно, прав, и при этом можно найти еще другие варианты». Вы не боретесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам, а не отрицаете его мнение.

Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали его поверхностную структуру, слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними?

Для того чтобы это узнать, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше начинать задавать уточняющие вопросы, копая вглубь.