Может ли существовать одна единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России, и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.

В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России. Вашему вниманию также представлен многолетий опыт сотрудников специализированного PR-агентства в виде ориентиров – что читать, на каких сайтах искать нужную информацию – чтобы добиться успеха в своей профессиональной области.

Разделы книги затрагивают важнейшие вопросы пиара и маркетинга фирмы, поиска клиентов, продаж «незримого», корпоративной культуры, антикризисных коммуникаций, фирменного стиля и дизайна, а также аспекты продвижения аудиторской или консалтинговой фирмы в регионах России.

Ключевым и желанным разделом в книге является пошаговое руководство по продвижению консалтинговой фирмы, которое показывает пример одной конкретной схемы действий, которую можно наметить по прочтению данного издания. Вы можете использовать этот уникальный и абсолютно рабочий материал или наметить свой путь.

Книга адресована директорам, управляющим партнерам, а также руководителям PR-департаментов и маркетологам фирм, оказывающих профессиональные услуги.

В данном издании собраны все ссылки на полезные книги и сайты. Ранее данная информация была доступна только клиентам PR-агентства и покупателям печатной версии книги.

Ваше счастье, что, во-первых, не все успели воспользоваться советами. А во-вторых, что те, кто воспользовался – воспользовались не всеми советами. И мы это видим.

И поэтому – предлагаем данную книгу для информации к действию именно Вам!

P.S. Принимая во внимание множество отзывов о том, что данные советы применимы не только для аудита и консалтинга, мы решили переименовать книгу в «PR и маркетинг в сфере B2B-услуг».

Приятного чтения!

От партнера издания

Аудиторская профессия в России возникла относительно недавно, и многие проблемы ее развития продолжают оставаться предметом серьезных дискуссий. Большинство пользователей аудиторских и сопутствующих им услуг заинтересованы в расширении их спектра, однако приоритет качества при этом должен оставаться незыблемым. Несмотря на жесткую конкуренцию в этой сфере, недостаточно, а иногда и попросту некорректно завернуть товар в «яркую обложку». Нужны более тонкие и нестандартные ходы в продвижении себя на рынке.

Каждой организации, работающей в области аудита и консалтинга, необходима многолетняя кропотливая работа по созданию безупречной репутации, завоеванию доверия клиентов. Зарубежная практика продвижения брендов в данной профессии, несомненно, более обширна и заслуживает всестороннего изучения, однако не всегда применима в России, учитывая определенную самобытность становления и развития аудита в нашей стране.

Поэтому Московская аудиторская палата приветствует появление предлагаемой Вашему вниманию книги.

Может быть, для кого-то манера подачи в ней информации покажется необычной, даже неприемлемой, но это следствие скорее того, что для многих из нас сама тематика PR-компаний нова и непривычна. Поэтому свою главную задачу – восполнить этот информационный пробел – книга «СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга», безусловно, выполняет.

Весьма симпатизирует то, что в этой книге подчеркнута особенность профессии аудитора, а рекомендации по проведению рекламных и PR-компаний даны с учетом этических ограничений. Видно, что люди, участвовавшие в подготовке издания, знакомы с нашей профессией не понаслышке.

Всегда полезно учиться чему-то новому, особенно если приобретенные знания позволяют нам сделать шаг вперед в развитии своего бизнеса. Думаю, что мои коллеги, работающие в сфере аудита и консалтинга, смогут почерпнуть для себя много свежих идей из этой книги.

Хочется пожелать авторскому коллективу не останавливаться на достигнутом. Аудит и консалтинг в России переживает сейчас очередной этап реформирования. Российский аудит остро нуждается в укреплении своего имиджа, повышения доверия со стороны пользователей, в том числе в государственном секторе, чтобы иметь возможность с большим успехом конкурировать на рынке с всемирно признанными брендами. Этот путь непрост и не близок. Но он, несомненно, будет легче и короче, если в нем нас поддержат специалисты профессионального пиара.

Член Правления СРО НП МоАП,

Председатель Комитета

по контролю за соблюдением членами

МоАП требований Федерального закона

«Об аудиторской деятельности»,

стандартов аудиторской деятельности,

правил независимости аудиторов и

аудиторских организаций, кодекса

профессиональной этики аудиторов

Московской аудиторской палаты

Михаил Евгеньевич Егоров

От издателя

«СуперКонсалтинг: PR и маркетинг в сфера аудита и консалтинга» – своеобразное узкоспециализированное продолжение нашей фирменной серии книг под брендом «Супер». Если хотите изучить все наши уникальные методы – начните с книги «СуперФирма. Краткий курс по раскрутке. От Тинькова до Чичваркина. 49 простых рецептов», опубликованной в издательстве «Эксмо» в 2009 году[1]. Затем перейдите к книге «СуперЛичность…» – о персональном PR и о том, как PR правит миром. А там и до «СуперКлуба» и «СуперДиджея» недалеко будет! Но это уже для истинных фанатов.

Наша PR-практика почти семь лет назад начиналась именно с продвижения крупной аудиторской фирмы «АРНИ». Сегодня мы – единственные и самые «старенькие» PR-доки в этой теме. Не только потому, что мы все знаем. Но и потому, что нас все знают – мы сотрудничаем со всеми известными и уважаемыми экспертами в области продвижения консалтинговых услуг, – привлекая мы их, а они – нас, – в совместные проекты. И нам не жалко поделиться знаниями на корпоративных и частных семинарах!

Мы создали ровно семь выпусков Вестников, посвященных PR-технологиям в сфере аудита. И теперь для вашего удобства решили собрать их под одной обложкой. Мы провели еще одну редактуру содержания. И заметим, к слову, что ни один рассмотренный нами вопрос не потерял своей актуальности; добавили свежие полезные ссылки на книги и веб-сайты и для каждого подраздела написали свой золотой рецепт. Читать и впитывать информацию – одно удовольствие! Судя по отзывам[2], у нас кое-что получилось.

Мы – фанаты пиара. И мы честно предупреждаем, что хотим вас заразить этим вирусом, вирусом пиара. Вирусом, когда продвижение идет в стиле «Супер» – легко, ярко, самозабвенно, в общем – как по нотам.

Надеемся, что наше издание будет полезно вам не только сегодня, но и завтра, и послезавтра. Мы даем ответы на важные профессиональные вопросы – под разными углами зрения, со всех сторон и в виде отличных друг от друга форм. Кому-то придутся по душе ссылки, кто-то будет цитировать экспертов в своих докладах, презентациях, статьях. Возможно, вы с ними заочно или очно поспорите – мы только «за».

Будем рады вашим пожеланиям и отзывам!

Роман Масленников

Генеральный директор PR-агентства ПРОСТОР: PR & Консалтинг

Отзывы специалистов о книге «PR в сфере аудита»[3]

Основные ценности, которые лежат в основе профессии аудитора – честность, открытость и в тоже время – конфиденциальность. Отсюда возникает сложная стратегия продвижения аудиторской профессии как профессионала-арбитра, который с одной стороны – подвластен клиенту, а с другой – представителям общественных институтов. В идеале аудитору нужно добиться такой степени доверия общества, чтобы к нему не возникало вопросов «правильно ли он все делает?», а было бы достаточно в идеале одного упоминания торговой марки как гаранта качества. Торговые марки, которым принято доверять, называются брендами. О том, как сделать фирму брендом – последовательно, систематизировано и рассказывается в книге "СуперКонсалтинг".

Причем, бренд в аудиторской и консалтинговой практике – понятие, не связанное с величиной и оборотами фирмы, уровня фирмы-бренда может достичь и небольшая региональная фирма. Основная цель построения бренда – чтобы вашему профессионализму доверяли именно ваши клиенты в вашей узкой специфике. С различными инструментами построения бренда аудиторской фирмы и знакомит книга "СуперКонсалтинг".

Денис Лысенко

Директор по работе с регионами саморегулируемой организации аудиторов, некоммерческое партнерство Аудиторская ассоциация Содружество (НП ААС), советник Экспертного Совета Контрольно-счетной Палаты Москвы, заместитель Председателя Гильдии по аудиторской и консультационной деятельности, кандидат экономических наук, доцент

Одним из приоритетных направлений для многих аудиторских фирм в посткризисный период стал вопрос привлечения новых клиентов путем применения новых коммуникационных инструментов, таких как Интернет, PR-технологии, маркетинговые приемы, и др.

Простота и понятность, с которой изложена, не скрою, для многих аудиторских фирм, новая система самопродвижения в книге "СуперКонсалтинг" обнадеживает. Уверен, данная книга станет для многих директоров аудиторских фирм настольным методическим пособием продвижения своего бизнеса в условиях новой экономической и информационной реальности.

Игорь Шелковин

Исполнительный директор саморегулируемой организации аудиторов, некоммерческое партнерство «Гильдия аудиторов Региональных Институтов Профессиональных бухгалтеров» (НП Гильдия аудиторов ИПБР), Кандидат экономических наук, профессор

По своему опыту знаю, что у управленцев аудиторской или консалтинговой компании возникают вопросы по позиционированию своей компании или по ее продвижению. Многие очень хотят узнать опыт работы успешных аудиторов. Эта книга будет хорошим подспорьем в работе как для директора аудиторской или консалтинговой компании, так и для pr-специалиста, начинающего работать в этой сфере. Главное, что я увидела в этой книге – актуальные и практические советы, а не общие фразы!

Людмила Быстрицкая

Руководитель Департамента ведения реестра членов РКА Саморегулируемой организации аудиторов; некоммерческое партнерство «Российская Коллегия аудиторов»

Порадовал раздел посвященный фирменному стилю, что в свою очередь обусловлено составом экспертов – действительно, есть дельные рекомендации. Раздел про онлайн продвижение тоже не безынтересен, но слишком обобщен и не учитывает специфику отрасли. Многим будет, наверно, интересен раздел, посвященный продвижению региональных компаний, учитывая, что рекомендации дают именно участники рынка.

Михаил Фельдман

Руководитель отдела по связям с общественностью БДО

Компании, работающие в сфере аудита и консалтинга, нуждаются в грамотном PR, как и компании любой другой отрасли. Отличие – в используемых PR-технологиях, которые выбираются исходя из специфики данного вида бизнеса.

Представленная книга посвящена PR-продвижению аудиторских и консалтинговых услуг. В ней авторы попытались отразить основные теоретические положения и подходы к public relations, наряду с практическими советами от профессионалов.

Книга написана простым, понятным языком, легко читается. Она может быть полезна молодым специалистам, только начинающим работать в сфере PR, и желающим перенять опыт у старших коллег.

Ирина Бочарская

PR-менеджер Института проблем предпринимательства

Систематизированный материал на тему PR аудиторско-консалтинговых компаний – большая редкость и, безусловно, необходимо выразить благодарность издателям за проделанную работу. Книга затрагивает широкий спектр вопросов, как непосредственно касающихся продвижения на рынке аудиторско-консалтинговых компаний и их услуг, так и выходящих за рамки PR, в частности, управления персоналом, классификации и организации профессионального обслуживания клиентов и др. При этом, особый интерес представляет то, что книга содержит многочисленные мнения, идеи и рекомендации практиков, являющихся профессионалами в данной сфере. Уверен, что каждый заинтересованный читатель обязательно найдёт для себя в книге что-то новое и полезное. Светослав Комаров

Аудиторская фирма ЮНИФИН

В силу того, что я достаточно давно работаю в данной области, посещала специализированные курсы и изучила немало пособий подобной тематики, для меня книга не является руководством к действию. Для новичков в этой области, книгу можно почитать в качестве дополнительного пункта в «багаже знаний».

Олеся Ткаченко

PR-менеджер Аудиторско-консалтинговой группы БАНКО

Полагаю, что книга будет полезна молодым, начинающим специалистам, которые делают первые шаги, и тем, кто только задумывается о получении образования по направлению PR.

Кроме того, книга вызовет интерес у руководителей консалтинговых компаний, которые находятся на стадии принятия решения по созданию в компаниях PR-отделов.

Николай Ростовцев

Директор по продажам департамента аудита и налогового консультирования «МЦФЭР-консалтинг»

С благодарностью к авторам за выбор темы и ее раскрытие… Главное отличие услуги от товара в том, что услугу нельзя попробовать, примерить, потрогать руками. Такого рода виртуальность отражается и на PR-стратегии аудиторских и консалтинговых компаний. Ключевые моменты продвижения аудиторских услуг отражены авторами в книге «СуперКонсалтинг». Авторы книги раскрывают секреты продвижения аудиторских услуг, когда еще нет признания, положительного опыта и «своего» места в рейтингах.

Наталья Петина

Консультант по управлению, управляющий партнер Группы компаний «РУСКОНСАЛТ»

Искусство управления общественными коммуникациями существовало давно. В своей книге автор предложил современное видение того, как следует инвестировать в репутацию, попытался заполнить имеющийся пробел в литературе в отношении PR в сфере услуг. Книга, на мой взгляд, удачно разъясняет и подчеркивает статус PR именно как услуги.

Анджелина Мигунова

Генеральный директор ООО «Фирма "Аудитор"»

Личное впечатление о прочитанном: продажа B2B-услуги процесс сложный, часто поддающийся эмоциональным факторам и малопрогнозируемый. Слишком много здесь зависит от личного доверия, конкуренции и цены. Профессионализм пиарщика заключается в его умении первоначально самому продать свою услугу, а значит, и моего клиента он убедит в необходимости обратиться именно ко мне. Методику такой продажи автор описывает в своей книге. Для меня практическая ценность материала не вызывает никаких сомнений.

Наталья Гончарова

ООО «РосАудит» (ТМ «РАудит»)

Автор книги является генеральным директором PR-агентства «ПРОСТОР: PR & Консалтинг» – успешного первооткрывателя пиара на столь специфичном виде услуг, как аудит и консалтинг. Данное издание охватывает наиболее острые практические моменты работы с VIP-клиентами и региональным продвижением услуг. Уверены, что профессионализм авторов данной книги поможет многим компаниям в данной сфере достигнуть новых высот в своем бизнесе!

Екатерина Шалаева

Генеральный директор консалтинговой компании «Бизнес-партнер»

PR-ходы значительно сложнее рекламы, PR – это долгосрочные вклады в репутацию компании или бренда, продукта или услуги, которые начинают приносить отдачу не сразу. У потенциального покупателя должен выработаться интерес к компании, доверие к ней и её продукции. Эффект от PR ощущается без особых формальных исследований непосредственно при общении с целевой аудиторией. Важно понимать, что хороший пиар не ограничивается работой со СМИ, он гармонизирует работу компании, помогает ей "влиться" в соответствующую нишу на рынке, встроить компанию в социальную среду, помочь найти ей общий язык с разными группами общества.

Елена Стрелкова

Ведущий специалист Аудиторской компании «Анеста Аудит»

Авторы издания «СуперКонсалтинг» не ставят перед собой цель составить универсальный рецепт продвижения аудиторских услуг, а предоставляют широкую возможность вдумчивому маркетологу, «алхимику» РR, найти и выбрать тот симбиоз методов и подходов в продвижении, который наиболее приемлем для конкретных целей и условий работы компании, оказывающей аудиторские и консалтинговые услуги.

Представленное издание, безусловно, является полезным справочно-аналитическим ревю как для начинающих аудиторских и консалтинговых компаний, так и старожилов данного сегмента рынка.

Виталий Дружинин

Директор ООО АКФ «Аудит-Управление»

Трудно поспорить, что для аудиторской компании репутация – это главный актив, работа с которым требует особой щепетильности. Для специалиста по PR важно четко понимать специфику этого бизнеса и знать все "подводные камни", так как делать что-то по аналогии с другими сферами и учиться на собственных ошибках здесь абсолютно непростительно.

Книга "PR в сфере аудита", несомненно, может быть полезна PR менеджеру, малознакомому с особенностями рынка аудиторских услуг. Основное достоинство книги заключается в том, что она на 100 процентов состоит из практических советов и рекомендаций, рассматриваются конкретные ситуации, кейсы, например, в сфере антикризисных коммуникаций, работы с отдельными группами клиентов, разработки стратегии продвижения компании онлайн и т. д. Кроме того, я бы рекомендовала познакомиться с книгой менеджерам, управляющим аудиторских компаний. Это может помочь более эффективно построить взаимодействие с подрядчиками PR услуг или скорректировать работу внутреннего PR-отдела".

Елена Янина

Маркетинговая группа «Текарт»

Авторы книг «PR в сфере аудита» подняли одну из важнейших проблем, стоящих сегодня перед многими специалистами в сфере связей с общественностью. Отраслевая специализация, еще совсем недавно не имевшая принципиального значения в работе пиарщика, становится не только актуальной, но и чрезвычайно востребованной.

В книге рассмотрены различные стороны информационного присутствия аудиторской компании на бизнес-рынке. Есть не только «азбучные истины» PR, но и интересные практические рекомендации по брендингу, антикризисным коммуникациям, работе с VIP-клиентами.

Отдельно рассмотрены вопросы продвижения услуг аудита в сети Интернет. Что немаловажно, книга построена с использованием в каждой главе экспертных мнений известных специалистов из разных отраслей – от брендинга до IT.

Приятным сюрпризом для меня стала глава «Продвижение региональных аудиторских компаний» – надеюсь, авторы займутся этой темой и еще шире раскроют ее в новой книге.

Алексей Сулимов

Санкт-Петербургский PR клуб

В практику продвижения фирмы, оказывающей профессиональные услуги, обязан быть вовлечен не только PR-директор, маркетолог и директор по развитию компании, но также и коммерческий, и генеральный директор. Наступает эра пиара и маркетинга. Все, что вы делаете в бизнесе и за его пределами – абсолютно каждое действие – это пиар и маркетинг. Каждое ваше бизнес-решение – это вклад в имидж, а в долгосрочной перспективе – и в репутацию компании. Данная глава введет вас в курс дела, подарит свежий взгляд на продвижение, раскроет некоторые тонкости и хитрости в построении коммуникационного успеха и даст необходимые ссылки для дальнейшего самостоятельного изучения вопроса.

1. PR и консалтинг & аудит

PR для консалтинговых и аудиторских компаний отличается от PR любого другого рынка услуг особенностями профессии и ее стандартов – как официальных, так и неофициальных, но чтимых.

В продвижении любой фирмы нужно отталкиваться от той профессии, на которой она «основана». И у каждой такой профессии есть свои черты, «фишки», клише – в общем, история.

Аудиторская профессия по своей сути является инструментом общественного контроля. Через аудиторов общественность должна достоверно узнавать, чем же на самом деле занимается бизнес – в цифрах, в показателях. Основные ценности, которые лежат в основе профессии аудитора – честность, открытость и… конфиденциальность. Отсюда возникает сложная стратегия продвижения аудиторской профессии как профессионала-арбитра, который с одной стороны – подвластен клиенту, а с другой – «обществу». Это коренное противоречие, которое нельзя не касаться в продвижении компании, и более того – оборачивать в свою пользу. В идеале аудитору нужно добиться такой степени доверия общества, чтобы к нему не возникало вопросов «правильно ли он все делает?», а было бы достаточно одного упоминания торговой марки как гаранта качества.

В целом, PR для аудиторской фирмы, как и для любой другой высокоинтеллектуальной профессии, должен быть тонким, ненавязчивым, высокопрофессиональным. То есть таким, чтобы в голову никому не пришло сказать «Это реклама!» или еще хуже «Это PR!», и уж тем более «Это черный PR!»

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Особеннейшая специфика и кажущаяся отстраненность любой отрасли, в которой работаете вы – это не причина для того, чтобы не знать PR-специфику других областей деятельности и классические PR-заповеди.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Михаил Иванов, Михаил Фербер. «Практическое Руководство по маркетингу консалтинговых услуг».

2. Дэвид Майстер. «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги».

3. Мирослав Кошелюк. «Эффективное PR-мышление: Мастер-класс для начинающих и профессионалов».

4. www.consultmarketing.ru.

5. www.davidmaister.com.

2. Куда обратиться? Агентства, услуги, цены

Давайте сначала разберемся в следующем вопросе – нужно ли PR-агентство крупной аудиторской компании и если да, то для чего? Возможно, есть вариант ограничиться потенциалом пресс-службы и не привлекать специалистов-пиарщиков?

Итак, чем обычно занимается сложившаяся пресс-служба крупной аудиторской компании? Знакомится с журналистами, выпускает пресс-релизы, готовит интервью и организует написание статей специалистами. Это в идеальном случае, когда ей не нужно заниматься «сувениркой» (обязанность маркетолога), встречаться с потенциальными клиентами (обязанность партнеров), находить тендеры и готовить тендерную документацию (обязанность директора по развитию и коммерческого директора), и т. п. То есть, у пресс-службы может накопиться довольно обширное число контактов журналистов, которые необходимо грамотно поддерживать. Кроме этого, выходят новые журналы, появляются новые темы, ставятся новые задачи (выйти на региональный рынок, «стать своим» в той или иной сфере бизнеса – металлургия, инновации – что угодно).

Появляется первый повод пригласить PR-агентство – как «вторые», «третьи», «десятые» руки: поддержать хорошие отношения с журналистами (отвечать на запросы, готовить статьи), организовать пресс-конференцию, провести мониторинг, «захватить» новую аудиторию тех или иных специализированных или региональных СМИ.

Второй повод для приглашения PR-агентства – стратегическая консультация. Одним словом, когда все есть, но что-то идет не так или не совсем так, или так, но не все равно не нравится. Результат – коммуникационная стратегия.

Также PR-агентства могут поделиться опытом антикризисного реагирования. Одним словом, нужно, когда компания сама поймет, что «пора». Главное, не доводить ситуацию до крика «помогите срочно!»

На российском рынке почти нет PR-агентств, специализирующихся на продвижении аудиторских услуг. Нужно смотреть, у кого уже есть в клиентах аудиторские фирмы. Клиенты-аудиторы есть в агентствах: «Паблисити PR», PBN Company, «ПРОСТОР: PR & Консалтинг», и некоторых других.

Что касается ценовой политики, то здесь все зависит от географии продвижения. К примеру, если фирма столичная – цена одна, т. к. усилий меньше. Если фирма не столичная, то это уже «вхождение на новый рынок (региональный, московский, питерский)» – более высокие цены. Но в силу того, что региональные компании менее платежеспособные, Диапазон цен – от 1,5 до 10 тыс. долл. Стандартные PR-пакеты можно посмотреть на ресурсе Состав. Ру – http://www.sostav.ru/columns/opinion/2007/stat15/

Кстати сказать, стоимость услуг зависит от той цели, которая поставлена перед агентством. Ваша цель вхождения на столичный рынок? Если получение клиентов, можно сосредоточиться на этом – выделить определенную сферу их деятельности и работать точечно, не «разбрасываться». Если позволяет бюджет, можно и сделать «полное PR-покрытие».

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Никогда не выбирайте 1 из единственного возможного подрядчика, даже если он вам показался очень хорошим. И отсматривайте не больше 5 подрядчиков – запутаетесь. Составьте грамотный и прозрачный регламент проведения тендера – так вы заранее и впоследствии заслужите и укрепите уважение у всех участников тендера.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. V. «Менеджер Мафии. PR без вранья, или Искусство публичного совращения».

2. Меморандум Ассоциаций компаний-консультантов в области связей с общественностью (АКОС) о принципах проведения тендеров на оказание PR услуг для коммерческих организаций:

– http://www.sostav.ru/articles/rus/2010/27.09/news/images/1.pdf

– http://www.sostav.ru/articles/rus/2010/27.09/news/images/2.pdf

3. Один из возможных мобильных экспресс-регламентов проведения тендера на закупку PR-услуг – http://pr-maslennikov.livejournal.com/293240.html

4. Журнал «КАК» – № 2 (20) 2010. Тема номера «Искусство выигрывать тендеры» – http://kak.ru/estore/bkd/s114/.

5. www.pr-files.ru

3. Продвижение аудиторской фирмы. Начальный этап

Для начального этапа необходима прямая реклама: нанять специалиста для обзвона базы предприятий, и сделать рекламу. Советую все-таки нанять человека для прямого обзвона. В отличие от рекламы или e-mail-рассылки, таким образом вы получите обратную связь. В частности, ожидания "почему не хотят обслуживаться у вас" или, наоборот, дай бог – хотят.

Как привлечь клиентов на начальном этапе, когда еще нет солидной репутации? Открывать фирму, если еще нет ни одного клиента – большой риск. Начните с частных консультаций. Солидная репутация – дело наживное. И рукотворное.

Есть определенный минимум вложений в бизнес, ниже которого существует близкая к 100 % вероятность разваливания бизнеса задолго до того, как у вас появится стабильная клиентская база.

Примерный список мероприятий, которые можно проводить, учитывая специфику консалтинговой деятельности (конфиденциальность, закрытость новостей и т. п.) – комментарии, онлайн-обсуждения, конференции, семинары, мастер-классы.

Можно сделать собственное исследование в определенной сфере бизнеса: страхование, банки, инвестиции и т. п. и презентовать его или лично каждому потенциальному клиенту, или на пресс-конференции, или продать через «РБК. Исследования». Ценится то, что стоит денег. Только важно понимать, чего вы хотите получить от этого мероприятия, и насколько адекватны будут ресурсные затраты.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Даже если у вас есть один или несколько постоянных крупных клиентов, и вы чувствуете себя стабильно – все равно планируйте PR-компанию для привлечения новых клиентов. Стоять на «двух ногах» (постоянных и новых клиентах) – всегда надежнее. А быстро «вторую ногу» не отрастишь, продвижение – это продолжительный процесс.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Алексей Иванов. «Бесплатная реклама».

2. Гарри Беквит. «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг».

3. Игорь Манн. «Без бюджета».

4. www.smallbusiness.ru.

5. www.nastol.ru.

4. Комментарии в СМИ: целесообразность и эффективность

Главный эффект от комментариев в СМИ – имиджевый. Вы доносите до потенциальных клиентов информацию о том, что вы «Такая-то» компания и что вы занимаетесь налоговым консалтингом. Это первое.

Второе. Это инвестиции в репутацию. Вы позиционируете себя как компетентного специалиста, хорошего эксперта, умного человека, в конце концов (что тоже немаловажно: консалтинг – это, прежде всего, люди, которые будут для тебя работать). Не просто же так вам просят что-то прокомментировать?

Третье. Это про то, что «комментаторы рассказывают то же самое, за что они со своих клиентов берут деньги». Когда продают машину, потенциальному покупателю дают возможность сесть за руль и прокатиться. Нет гарантии, что он купит машину (вообще, именно эту или именно здесь). Но это подталкивает его к покупке. Так и с комментариями.

Тем более, что вряд ли комментаторы рассказывают совсем уж то же самое. Если бы все проблемы можно было решить, написав письмо в «Практическое налоговое планирование» или «Учет. Налоги. Право», то к консультантам бы никто не обращался. Но ведь обращаются же!

И четвертое – артикуляция проблемы. Если вопрос задан и на него дан ответ-комментарий, значит а) – такая проблема бывает и б) – ее можно решить. Листая медицинский справочник, мы находим у себя симптомы огромного количества заболеваний (в том числе и смертельных), ставим себе диагноз, пугаемся и обращаемся к врачу. Так что медицинские справочники – это PR медицины. Так и здесь, с комментариями – вы развиваете культуру обращения за помощью к консалтинговым фирмам вместо ошибочной самодиагностики и самолечения. Это, вероятно, тоже как-то сказывается на продажах.

Стратегия следующая:

1) Определиться с аудиторией. Не просто, кто может заинтересоваться и купить ваши услуги, а кто в компании потенциального клиента принимает решение об обращении к консультантам и кто обладает достаточным ресурсом, чтобы повлиять на это решение, кто может инициировать идею обращения к консультанту? Так вы поймете, с кем нужно разговаривать.

2) Дальше нужно понять, через какие каналы можно разговаривать с этой аудиторией: что они читают, смотрят, слушают? Куда ходят? Что едят (это, конечно, слишком, но как знать – вдруг пригодится?)

3) Ну и как, и о чем нужно с ними разговаривать, чтобы они вас восприняли? Каковы их ценности, взгляды? Что для них важно и пр.

Так, работа по комментариям станет более целенаправленной.

Если ваша марка известна, упоминать в комментарии, что вы «аудиторская фирма» не нужно, а фирме небольшой предпочтительнее было бы, чтобы в подписи к комментарию говорилось о том, что она аудиторская? Если фирма предоставляет не только услуги аудита, но и скажем – правовые или консалтинговые, и при этом известна – четко сформулируйте название должности человека, который будет выступать по каждому тематическому направлению.

Например, начальник отдела методологии Сергей Белый фирмы "Известная Марка" не скажет потенциальному клиенту ничего. А вот Василий Черный, начальник отдела оптимизации налогообложения фирмы "Известная Марка" скажет чуть больше. Старший налоговый консультант по сектору нефть и газ фирмы "Известная марка" – еще больше. Только не увлекайтесь, пожалуйста…

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Сказать «нет» или «без комментариев» журналисту вы всегда успеете. Тщательно подумайте, что сказать представителю СМИ, и скажите. Никогда не отказывайтесь комментировать. Помните, это может быть последнее обращение к вам от журналиста. В крайнем случае – посоветуйте, к кому обратиться, даже из конкурентов. Журналисты ценят информацию и помощь – в следующий раз они обратятся, всё равно, к вам. Проверено.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Марина Горкина, Андрей Мамонтов, Игорь Манн. «PR на 100 %: Как стать хорошим менеджером по PR».

2. Александр Чумиков. «Записки PRофессионала».

3. www.pr100.ru.

4. http://community.livejournal.com/ru_pr/

5. www.sovetnik.ru/forum/.

5. Специализированные выставки

Специализированных выставок только по аудиту нет. Есть выставки услуг банков, страховых фирм. Лучше просто посещать их, знакомиться, обмениваться визитками. Делать стенд при ограниченном бюджете смысла нет.

Попробуйте поучаствовать в выставках как организатор или докладчик семинара (полезная информация, презентация результатов собственного исследования) или круглого стола на актуальные темы. Клиентов, готовых завтра подписать договор, вообще сложно найти, зато вы подготовите почву.

Таким образом, участие в выставке не является для аудиторских компаний эффективным средством привлечения клиентов и распространения информации о себе.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Чем специализированнее, новее и уникальнее ваша компания, тем полезнее будет участие в выставке в форме стенда. Отсутствие максимума по каждому из параметров – узкая специализация, время со дня основания, уникальность услуг – снижает эффективность участия в половину. Сочетание всех параметров даст вам синергетический пятикратный эффект и ощутимую пользу.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. www.expos.ru – Выставка «Бухгалтерский учет и аудит» («Бухучет и аудит»).

2. Выставки. РУ: календарь выставок в Москве и Санкт-Петербурге.

3. www.exponet.ru – Выставки России, СНГ и мира.

4. www.expocentr.ru

5. www.audit-it.ru/forum/list.php?8 – Ветка форума «Вопросы PR и маркетинга аудиторских и бухгалтерских услуг» – на портале Audit-it.ru.

6. Классифайд: за и против

Обсудим использование в продвижении консалтинговых услуг такого вида рекламы как классифайд. Классифайд – это американский термин английского языка «classified», в переводе означающий «строчная реклама и реклама в виде небольших модулей».

Скажем сразу – модули не работают практически нигде в услугах. Проверено и в глянце, и в "цветных страницах", и в Деньгах-Ъ. Вот если размещать модули в рейтингах аудиторов или рейтингах потенциальных клиентов – т. е. «контекстно рекламироваться», эффект будет. И то не сразу, и то – имиджевый, а не продающий.

Строчная реклама видится наиболее приемлемым видом предложения услуг аудиторов. Но помните, что реклама работает с раза 10-го по схеме: не увидел, увидел мельком, обратил внимание, записал телефон, позвонил (и то не факт, что прямо сейчас – на следующей неделе). Размещайте классифайды минимум полгода в одном и том же месте (журнал «Деньги», «Власть», «Финанс», газета «Ведомости», «Расчет» и т. п.) – составьте один раз яркий текст и не меняйте его.

Выбирайте бизнес-издание для рекламы и классифайдов, а в профессиональные журналы пишите статьи и подписывайте их именем сотрудника, которое должно включать должность, название компании и е-мейл.

Правда, за такие «полурекламные» действия вас могут оставить без авторского гонорара, но это ведь не важно в данном случае.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Если у газеты или журнала есть Интернет-версия, то в ней автоматически продублируется и останется на века не реклама, а именно текстовые комментарии. Реклама (только качественная и продуманная) даёт быстрый эффект, комментарии (любые, пропущенные редактором) – на перспективу. PR обходится в разы дешевле рекламы. Еще нужны аргументы?

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Дэвид Огилви. «Откровения рекламного агента».

2. Александр Репьев. «Рекламодателю о рекламе».

3. Клод Хопкинс. «Моя жизнь в рекламе».

4. www.sostav.ru.

5. www.advertology.ru.

7. Оценка результатов

Основная проблема PR-деятельности в консалтинговой компании – оценить результат. Итак, какими методами можно оценить эффект кампании?

Во-первых, можно оценивать результаты по обратной связи (например, участились запросы от потенциальных или "дремавших" клиентов) и по интересу со стороны журналистов (раньше вы им звонили и напрашивались на комментарии, а теперь звонят они вам). Главное, точно замерьте состояния ДО и ПОСЛЕ (лучше через год). А то в процессе может казаться, что так и должно быть – интерес сам по себе возрастает, клиенты "просыпаются".

Во-вторых, мерить по достижению бизнес-целей. Цель (выиграть тендер, познакомиться с VIP – влиятельным лицом и склонить его на свою сторону, лобби законов, получить клиента) – если взята, значит, PR-сработал.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Для небольшой и даже средней компании замерить эффект PR-кампании зачастую обходится дороже, чем сама PR-кампания. Единственный способ понять, был ли эффект от PR – почувствовать его. Если вы как заказчик не чувствуете отдачи от PR-действий – оставьте это дело или срочно пересмотрите отношения с PR-агентством в пользу маркетинговой составляющей (PR на привлечение клиентов).

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Игорь Викентьев. «Приёмы рекламы и Public relations. Программы-консультанты».

2. Денис Игнатьев. «Настольная энциклопедия Public Relations».

3. Коллектив авторов. Первая в мире «Энциклопедия паблик рилейшнз», выпущенная в серии «Эксклюзивная коллекция» при поддержке Европейского Института PR IEERP (Париж) и компании «Имидж Контакт».

4. Walter G. Barlow. Статья «Внутренний анализ эффективности PR деятельности. Критерии и методы», перевод Александра Павлова.

5. Ассоциация Менеджеров России. «Оценка эффективности PR-деятельности компаний».

Вероятность возникновения кризисных ситуаций в деятельности компании зависит от самых различных факторов – сферы деятельности, уровня конкуренции в отрасли и множества других обстоятельств. В главе «Антикризисные коммуникации» мы изучим 5 кризисных ситуаций и познакомимся с советами и комментариями компетентных экспертов по каждой из них.

1. Действия пресс-службы в различных кризисных ситуациях

Убили президента / топ-менеджера / учредителя банка? Какими должны быть действия пресс-службы?

Марина Горкина: Следует помнить, что вкладчика или любого другого клиента банка, в первую очередь, волнует благополучие его средств и оперативность банковских операций. В случае гибели президента банка стоит сделать короткое заявления для прессы, в котором дать четкую позицию банка по следующим пунктам: что произошло, как данное событие повлияет на вкладчиков и клиентов банка, что будет сделано, чтобы вклады не пострадали.

Роман Масленников: Согласен с Мариной. Единственное, что я бы добавил – это, во-первых, делать заявления не от пресс-службы, а от имени вышестоящего должностного лица или же от имени исполняющего обязанности. Это сразу покажет, что руководство «в курсе». Во-вторых, рекомендую сразу же установить связь с пресс-службой МВД, которая будет обнародовать различные «официальные версии». Если не будет информации от прямого источника, милиционерам придется анонсировать в пресс-релизах догадки очевидцев или еще хуже – «предположения» конкурентов.

На компанию «информационно наехали»: в одну из газет / ТВ-передачу/ Интернет-портал «слили» ложную информацию. Что делать пресс-службе компании?

Роман Масленников: Если телеканал или газета «серьезные», федеральный или мировой масштаб (Первый канал, Россия, НТВ, Коммерсант, Ведомости, МК, Комсомолка), сразу подавать в суд за клевету плюс предать иску огласку. Если ТВ или газета откровенно жёлтые (Жизнь, Твой день, Экспресс-газета), тогда можно ограничиться иском и проинформировать об этом адресата иска. Огласке предавать это дело необязательно – чтобы не делать рекламу порочному изданию.

Если вы определили «слив» как стоящий внимания или правдоподобный, сделайте официальное заявление и распространите его по своему пулу журналистов, вывесите пресс-релиз на сайте. Тон публикации – безотносительный к скандальной новости (не оправдываться), ультимативный (с позиции силы), фактический (без эмоций), прогнозный (указывать в будущее).

Валерия Королева: Первые две важнейшие вещи, которые необходимо сделать подвергшейся «нападению» компании это:

? оценить масштабы «наезда»;

? выделить причины, по которым произошедшее стало возможным.

В любом случае, если о компании появилась негативная информация, это свидетельствует о существовании внутреннего кризиса.

Итак, что касается оценки масштабов «наезда». Это необходимо сделать как можно быстрее, в первые же часы начала «вражеской кампании». Сразу отмечу, что бывают ситуации когда «молчание – золото», т. е. отсутствие защиты и будет самой лучшей защитой. Не всегда распространяемая информация требует немедленного реагирования. Но, следует быть осторожными, и, точно отслеживая ситуацию, понять момент, когда нужно будет переходить к решительным действиям. Если же ситуация реально угрожает бизнесу и репутации компании, наносит ущерб торговой марке или представителям топ-менеджмента, действовать надо немедленно.

Определить причины – второй важнейший шаг, который следует предпринять. Важно помнить, что бороться следует с причинами, а не со следствием, как ошибочно поступают PR-службы некоторых компаний.

Что может быть причинами «информационного наезда»:

1) действительно низкое качество производимого продукта или предоставляемых услуг;

2) «нечистоплотное» ведение бизнеса самой компанией, подвергшейся «информационному наезду»;

3) выход на рынок новых игроков или вывод новой продуктовой линейки конкурентами;

4) неграмотное продвижение услуг или товаров на рынке;

5) плохо подготовленный персонал, бывшие сотрудники;

6) внутренние конфликты в компании;

7) рейдеры.

Проанализировав причины, можно строить технику защиты. Необходимо создать рабочую антикризисную группу, в которую должны входить: PR-менеджер, маркетолог, если есть, риск-менеджер, руководитель конкретного подразделения, которое подверглось нападкам.

Про первую и вторую причины надо сказать, что тут все ясно, и компании следует «работать над собой». И данные ситуации относятся как раз к тем, когда лучше промолчать. Впрочем, здесь можно применить «японский метод» (мое личное название). Компания должна публично признаться и раскаяться «в содеянном», широко освещать в прессе кампанию по признанию, выявлению и методам исправления ошибок. Возможно, инициировать привлечение экспертов (профессиональных или «из народа») для выявления недостатков в сервисе или конкретного товара, услуги. Обязателен итоговый публичный отчет (для потребителей, партнеров, сотрудников, инвесторов и т. д.) о проведенных мероприятиях с освещением достигнутых результатов. Подобная открытость всегда действует благоприятно и вызывает чувство доверия к компании. В любом случае, копании удастся «сохранить лицо».

Если причинами появления негативной информации являются 5 и 6 пункты, здесь должна быть работа скорее на упреждение возможной конфликтной ситуации. Частенько распространителями негатива являются бывшие сотрудники. В качестве профилактической меры в компании должно действовать железное правило: «с людьми надо расставаться хорошо». Хорошо налаженная система внутренних коммуникаций в компании,

регламентированные процедуры увольнения сотрудников, развитая корпоративная культура, возможно психологи или специальный сотрудник, в обязанности которого будет входить собеседование с кандидатами на увольнение, да и простое искреннее внимание к работающим в компании людям позволят избежать многих проблем. Если же не удалось избежать конфликтного расставания, опять же компания может сделать упреждающий шаг первой. О кадровых перестановках следует оповестить сотрудников компании во избежание возникновения слухов, дать информацию в СМИ и Интернет-сообщества. Если компания ведет блог, обсудить в нем возникшую ситуацию. В пресс-релизе надо честно, но деликатно объяснить причины кадровых перестановок и обязательно отметить положительные моменты в пребывании человека на должности. Это, конечно, касается топ-менеджмента.

Плохо подготовленный, необученный персонал, нелояльные руководству сотрудники могут быть как сами распространителями негативной информации, так и послужить источниками для других. Люди, работающие лицом к лицу с заказчиками, клиентами должны быть максимально компетентны. Компания не должна скупиться на обучение, тренинговые программы, иметь четко разработанные правила корпоративного поведения. Возможна установка контролирующего оборудования и программ.

После того, как определены масштабы, выделены причины и становится понятно, что негативная информация может нанести ощутимый ущерб репутации компании, угрожает развитию бизнеса, необходимо разработать антикризисную программу. Сразу оговорюсь, что каждый случай индивидуален. Как правило, причин бывает несколько, соответственно и антикризисная программа должна быть комплексной.

Наступать следует «по всем фронтам». Важнейшим звеном в антикризисной работе должна стать полная скоординированность всех служб и отделов внутри компании. Версия происходящего должна быть одна, и все участники должны ее придерживаться неукоснительно. Далее следует очертить тот круг, с которым компания будет работать.

Если в СМИ появилась негативная информация, можно использовать следующие методы

Дать ответ, не опровержение, а именно ответ. Опровержение всегда подразумевает некие оправдательные интонации. Нам же оправдываться не стоит. Есть еще одно правило. Не надо лишний раз повторять слухи и негатив, в памяти читателей должен остаться лишь положительный момент и ваша уверенность. Для журналистов подготовить информационные материалы, комментарии, если это производство, возможно, организовать экскурсию для журналистов. Подготовить серии статей в профильных изданиях с подробными объяснениями особенностей производства, предоставления услуг. Надо помнить, что журналисты любят получать информацию из первых рук и быстро. Организовав постоянный и оперативный доступ к информации, вы выиграете очень многое. Создайте свой информационный центр и станьте единственным источником информации. Интернет более сложная область для проработки. Используйте профильные и новостные порталы, организуйте online-конференцию с привлечением независимых экспертов, выкладывайте хронику событий на сайте компании. Можно на сайте организовать горячую линию по проблеме.

Суть происходящего должна быть известна всем членам команды. Сотрудникам компании, и ее партнерам должны быть доступны материалы, появляющиеся в СМИ, обязательно познакомить всех с правильной трактовкой событий.

Всем клиентам компании, заказчикам, поставщикам должны быть разосланы материалы о

компании, письма с трактовкой событий. Пригласите к себе на «круглый стол», «деловой завтрак» наиболее значительных клиентов. Регулярно рассылайте отчеты, информационные материалы, пригласите на экскурсию. Наглядность – самое лучшее.

Старайтесь быть инициатором различных мероприятий. Тесно сотрудничайте с независимыми экспертами, предлагайте и назначайте экспертизы сами. Если компания занимается производством, организуйте с профильным журналом или на телевидении открытое тестирование. В целом важно помнить, что прозрачность и информационная открытость – самое важное в сохранении и поддержании репутации компании в период кризиса.

Еще, как возможный вариант поведения в момент кризиса – это сосредоточиться на выигрышных сторонах бизнеса компании и применить всю описанную выше тактику (т. е. подача позитива из других областей деятельности).

Вообще, лучше профилактика, чем лечение. Хорошим методом является постоянный мониторинг информации о компании и конкурентах в СМИ, ее анализ на предмет негатива или позитива и своевременное предотвращение возможных негативных последствий.

VIP-клиент компании шумно и с треском разорился. Действия PR-дирекции?

Марина Горкина: По сути деятельности, аудитор не принимает участие в управлении бизнесом своего клиента, он работает с той информацией и документами, которую предоставляет ему для оценки клиент. Поскольку разорить бизнес можно за год в промежутке между двумя аудиторскими проверками, то свои действия по реагированию на факт разорения VIP-клиента PR-дирекция аудиторской компании должна строить исходя из того, какого рода услуги предоставлялись клиенту. Если это была только аудиторская проверка бухгалтерской и финансовой деятельности на предмет ее правильности и законности, такие замечания и рекомендации были выданы клиенту в форме письменных заключений, то особой ответственности аудиторская компания за разорение не несет, т. к. право клиент воспользоваться рекомендациями аудиторской проверки или нет. Именно на этом и стоит строить комментарийную программу в СМИ. Если же аудиторская компания осознано «закрывала глаза» на некоторые нарушения в деятельности своего клиента, то это уже реальный кризис. Разрешить его только методами PR практически невозможно, т. к. компании грозит, скорее всего, разбирательство через суд.

Евгения Евмененко: Любой из приведенных примеров, будь то убийство топ-менеджера, банкротство ключевого клиента или иная кризисная ситуация, имеет общую схему для работы.

По сути, неважно, о какой именно проблеме мы говорим конкретно, важно, чтобы у компании была четко выстроенная система антикризисного реагирования как таковая. Чем больше и солиднее компания, тем больше внимания нужно уделять этому, принимая во внимание, что у каждой отрасли – свои «болезненные» точки.

Кризисной является любая ситуация, угрожающая репутации и положению компании: забастовка сотрудников, арест топ-менеджеров, «заказ» конкурентов и клевета в СМИ, разглашение коммерческой тайны, технические сбои и т. д. Антикризисный PR, как и обычный, направлен на клиентов, партнеров, СМИ, собственных сотрудников.

Основное правило – мгновенность. Сегодня информация распространяется очень быстро, особенно в Интернете, а плохому, как известно, люди верят гораздо быстрее, чем хорошему. Поэтому, когда только появились признаки назревающего кризиса, PR-специалист или пресс-секретарь должны тут же выступить в СМИ с заявлением от имени первого лица компании.

Тут кто-то может возразить, что полномочия пиарщиков ограничены, и они зачастую не имеют права действовать так, однако это относится к категории вечных тем, резюме которых: никакой PR не является эффективным, если его необходимость не закреплена на самом высшем уровне.

Пример недавних дней: владельца сети «Арбат Престиж» арестовали за неуплату налогов, и сообщения в СМИ выходили с ремаркой, что от самой компании никаких комментариев не поступало.

Итак, самое главное – оперативная реакция. Тут же свяжитесь с журналистами (а вы должны их знать и постоянно поддерживать добрые отношения), и дайте официальный комментарий от лица компании. А лучше соберите пресс-конференцию с ведущими СМИ. На нее стоит пригласить авторитетное лицо, возможно, чиновника или специалиста с идеальной репутацией.

Дайте понять, что случившийся кризис не вывел компанию из строя, и что в ближайшее время все будет улажено. Если есть основания считать, что он – результат работы конкурентов, объясните, что он не стал для вас неожиданностью, выясните, кто и что стоит за ним, отправьте ответное обвинение.

В качестве профилактики всеми возможными способами создавайте себе положительный имидж, тогда в момент кризиса вам поверят гораздо быстрее и будут склонны считать произошедшее нелепой случайностью.

Проводите регулярно репутационный аудит, исследования общественного мнения по поводу того, что думают о вас, и что пишут в СМИ (если не пишут вообще – это очень плохо). Занимайтесь благотворительностью. Делайте из ваших топов влиятельных ньюсмейкеров: пусть в глазах общественностью это будут уважаемые, социально ответственные личности. Тогда никакой кризис не выбьет у вашей компании почву из-под ног.

В финансово-промышленном холдинге одна из компаний обанкротилась/разорилась/исчезла/лишилась лицензии. Что делать пресс-службе?

Марина Горкина: Очевидно, что банкротство фирмы не случается в один день. Если пресс-служба холдинга ничего не знала о грядущем крахе одной из компаний, вероятнее всего, руководство холдинга и далее предпочтет не давать санкцию на публичность этого вопроса. Налицо вялотекущий кризис, к которому не подключили пресс-службу вовремя.

Если же добро на публичность этой темы будет получено, дать СМИ официальное разъяснение происходящего и сместить акцент сообщения на ответственность холдинга перед клиентами и партнерами своего обанкротившегося субъекта.

Клиент обвиняет компанию в некачественно оказанных услугах. Действия пресс-службы?

Марина Горкина: Если обвинения клиента еще НЕ приняли публичный характер, пресс-службе следует инициировать ряд публикаций демонстрирующих качество предоставляемых услуг. Это могут быть интервью с директорами соответствующих подразделений об уровне квалификации сотрудников компании; о том, как персонал тестируется при приеме, повышает квалификацию в ходе работы; о том, какие уровни контроля за качеством реализуемых проектов существуют в компании; какие информационные технологии используются в работе и т. п. Эти материалы позволят укрепить позицию компании, на случай, если конфликт с клиентом примет публичный характер.

Если обвинения клиента были обнародованы публично, но компания считает, что услуги были оказаны качественно, то пресс-служба «ответчика» должна сделать официальное заявление по следующим темам: в чем суть претензий клиента, какова позиция компании по данному вопросу. Далее следует провести те же действия по инициации публикаций «о качестве». Возможно, по договоренности с одним из лояльных клиентов устроить для прессы «открытую» аудиторскую проверку, в ходе которой, не нарушая конфиденциальность клиента, показать, что ошибки в работе компании исключены.

Из компании происходит отток топ-менеджеров, о чем шумно сообщают СМИ. Действия пресс-службы?

Марина Горкина: Отток менеджеров из компании – это не причина, а следствие. Даже если пресс-служба, начнет посредством публикаций в СМИ «делать хорошее лицо» и обелять ситуацию, стоит помнить, что данным публикациям будет противостоять позиция уволившихся сотрудников. Они являются носителями и публичными выразителями негативной информации о компании.

Полагаю, руководству компании и не столько PR, сколько HR отделу следует сконцентрироваться на настроениях, которые царят в коллективе. Прежде всего, установить и устранить причину, по которой топ-менеджеры покидают компанию. А также продумать меры по повышению лояльности всех работающих сотрудников. Так же с помощью инструментов внутреннего PR необходимо донести до сотрудников причины массового увольнения, дать позицию руководства компании, а также успокоить сотрудников относительно дальнейших сокращений и увольнений. Компании стоит не упускать из виду, что лояльные сотрудники компании являются самыми эффективными проводниками позитивной информации во внешнее окружение бизнеса.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Когда в компании кризисная ситуация – все же лучше что-то делать, чем не делать ничего вовсе. Что именно делать? Как минимум – отвечать на вопросы, реагировать. Как максимум – создавать свою «повестку дня», задавать тон – о чем с вами надо говорить.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Натан Дубовицкий. «Околоноля».

2. Андрей Серов. «Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта».

3. Михаил Гундарин. «Книга руководителя отдела PR. Практические рекомендации».

4. www.sovetnik.ru/experts/

5. www.stratagema.org и «Библиотека Стратега» www.stratagema.org/library/

2. Российские фирмы/консультанты, специализирующиеся на антикризисном PR

Марина Горкина: В списке услуг практически любого PR-агентства значится антикризисный PR. Говорить об успешности их деятельности могут только примеры реализованных антикризисных проектов.

Евгения Евмененко: «Михайлов и партнеры. Управление стратегическими коммуникациями», Агентство массовых коммуникаций.

Роман Масленников: Агентство «PROтект», Р.И.М. Портер Новели.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Главный антикризисный PR-менеджер – владелец компании, или – генеральный директор. В форс-мажорной ситуации – исполняющие их обязанности. В самом крайнем случае – аккредитованное PR-агентство как внешняя пресс-служба. Когда антикризисными коммуникациями занимается человек с маленькими полномочиями и невзрачной должностью, ему просто не верят.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Дмитрий Гусев, Олег Матвейчев, Ринат Хазеев, Сергей Чернаков. «Уши машут ослом. Современное социальное программирование» – http://www.matveychev.ru/.

2. Каталог узкоспециализированных PR-специалистов – http://pr- maslennikov.livejournal.com/258461.html.

3. www.sovetnik.ru/notepad/prspec/ag/

4. www.sovetnik.ru/who/

5. http://community.livejournal.com/ru_pr_bazaar/

3. Литература по антикризисным PR-коммуникациям

Марина Горкина: Практически в любой книге о теории и практике PR найдется раздел, посвященный технологиям антикризисного PR. Мне попалось в руки лишь одно издание, посвященное полностью этой тематике. Это книга Ольшевского «Антикризисный PR и консалтинг». Увы, ничего особо лестного сказать об этой книге не могу.

Роман Масленников: Рекомендую раздел «Управление кризисными и конфликтными ситуациями в ходе реализации ПР-проектов» в книге А.Н.Чумикова и М.П.Бочарова «Связи с общественностью» (Москва, издательство «Дело», 2004). Рассмотрены зарубежные примеры, на глобальности которых можно поучиться коммерческим компаниям: «Содружество Багамских Островов», южно-африканский «Натан», нефтяная компания «Lasmo», хрестоматийные легенды «Джонсон и Джонсон» («Тайленол»), «Пепси-Кола» (диетическая «Пепси»), «Сузуки» («Самурай»). Также разобраны кейсы антикризисного реагирования российских компаний – «Вимм-Билль-Данн», «Юганскнефтегаз», «Домодедовские авиалинии».

Зарубежная литература по антикризисным PR-коммуникациям: испанский PR-специалист Х.Д.Баркеро Кабреро, «Связи с общественностью в мире финансов. Ключ к успеху» (Москва, издательство «Дело», 1997). Далее классика – M.Rogester, «Crisis Management. What to do when the unthinkable happens» (1989) и, конечно, – P.F.Seitel, «The Practice of Public Relations» (N.Y., 1992). В русском переводе она вышла в издательстве консалтинговой группы «ИМИДЖ-Контакт» «Инфра-М» в 2002 году – Фрейзер П.Сайтел, «Современные паблик рилейшнз», восьмое издание.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Лучше читать специализированную PR-литературу до кампании или после нее, но не во время PR-кампании. Лучший PR-директор – ваша совесть, не давайте влиять на нее даже «Авторитетам», когда процесс уже запущен: рулите и выруливайте самостоятельно. Это оценят.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг по теме:

1. Михаил Умаров. «PRописные истины».

2. Джейсон Фрид и Ханмайер Ханссон. «Rework. Бизнес без предрассудков».

3. Георгий Почепцов. «Пропаганда и контрпропаганда».

4. Владимир Тарасов. «Искусство управленческой борьбы».

5. Сергей Логачев. «101 совет по переговорам».

4. Антикризисные PR-коммуникации в Интернете: источники

Роман Масленников: www.Advisers.ru – информационное агентство, специализирующееся на проблематике слияний и поглощений, недружественных поглощений и корпоративных конфликтов.

www.MA-Journal.ru – ежемесячный аналитический журнал.

www.Compromat.ru – домашняя библиотека компромата Сергея Горшкова. Сайт Compromat.Ru входит в ежедневный мониторинг практически всех пресс-служб. Даже Кандализа Райс смотрит его регулярно.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Никогда не платите за то, чтобы с компроматных сайтов «сняли информацию» – это их бизнес, не финансируйте его. Административное давление, отсылки к Уголовному кодексу и постоянные напоминания – работают.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Владимир Тарасов. Аудиосеминар «Управление по Макиавелли».

2. Радислав Гандапас. Видеокурс «Харизма лидера в бизнесе».

3. Роберт Пенн Уоррен. «Вся королевская рать».

4. www.anticompromat.org

5. www.inosmi.ru

Выражаем благодарность экспертам[4] за подготовку главы об Антикризисных коммуникациях:

Валерия Королева – PR-специалист АКГ «АРНИ Polaris International» (www.arni.ru).

Аудиторско-консалтинговая группа «АРНИ Polaris International» была основана в 1992 году и является одной из ведущих многопрофильных компаний России, оказывающих услуги в области аудита, бухгалтерского учета, правового, финансового, управленческого, налогового консультирования и оценки. В декабре 2007 года компания получила сертификат соответствия Системы Менеджмента Качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2000. 20 апреля 2009 года компания «АРНИ» вошла в состав аудиторско-консалтинговой группы «Михайлов и партнеры»[5].

Марина Горкина – консультант по связям с общественностью, бизнес-тренер, куратор «Школы PR Марины Горкиной» (www.gorkina.ru).

Марина Горкина более 10-ти лет работает в сфере бизнес-PR. Автор двух бестселлеров по PR («Пять шагов от менеджера до PR-директора» и (в соавторстве) «PR на 100 %, как стать хорошим менеджером по PR»), последние два года активно занимается преподавательской деятельностью. В прошлом году открылась Школа PR Марины Горкиной.

Евгения Евмененко – директор по маркетингу РА «Агентство массовых коммуникаций» (www.mca.ru).

«Агентство массовых коммуникаций» (АМК) – рекламное агентство полного цикла, 14 лет работающее на рынке услуг финансовым институтам. Основная специализация агентства – финансовый сектор: банки, инвестиционные, страховые компании. Среди клиентов – крупнейшие финансовые структуры: «Альфа-Банк», Сбербанк, ВТБ, «Атон», «БрокерКредитСервис». В состав АМК входит креативное агентство «Лаборатория идей», Интернет-агентство, Event-подразделение, PR-отдел, отдел дизайна и полиграфии, сувенирной продукции, маркетинговых исследований, медиапланирования. Агентство стало Лауреатом премии делового издания «Профиль» в номинации «Самое агрессивное рекламное агентство».

Роман Масленников – генеральный директор и партнер агентства «ПРОСТОР: PR & Консалтинг» (www.msk-pr.ru).

Агентство «ПРОСТОР: PR & Консалтинг» основано в 2005 году как первое PR-агентство в сфере переводческих услуг. Сейчас агентство специализируется на продвижении компаний в сфере высокоинтеллектуального бизнеса – аудита, консалтинга, маркетинга, исследований, образования, PR и т. п. Сотрудниками агентства был выпущен цикл статей «Конкретный PR»: «Особенности PR для аудиторов», «Особенности PR для DJ», «Особенности PR для переводчиков»; разработан Вестник «PR в аудите». Клиенты «ПРОСТОР: PR & Консалтинг»: Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям, Федеральное агентство по образованию, журнал «Иностранная литература», Первый Дом Консалтинга «Что делать Консалт», аудиторско-консалтинговая группа «АРНИ», аудиторская компания «Форос Аудит», переводческая компания «Экспримо», агентство переводов «ТрансЛинк», компания «Instream» и другие.

Фирменный стиль формирует узнаваемость Вашей компании, способствует созданию положительной репутации и выделяет из массы конкурентов. В данной главе наши эксперты расскажут о секретах работоспособного успешного фирменного стиля, поделятся своим опытом и дадут несколько практических советов по созданию фирменного стиля аудиторских компаний.

1. Фирменный стиль – основные понятия

Что подразумевается под термином «фирменный стиль», что означает это понятие?

Михаил Губергриц: Под фирменным стилем подразумевается совокупность основных графических элементов (логотип/знак, фирменные шрифты, фирменные цвета), дополнительные графические элементы (стилеобразующие элементы, фотоизображения/ иллюстрации) и, собственно, сами носители стиля. К числу носителей стиля, например, могут быть отнесены деловая документация, рекламная продукция, принципы оформления офисов, униформа для сотрудников, внутреннее и наружное оформление и многое другое. Их набор может варьироваться от 1–2 до сотен.

Дмитрий Дятлов: Корпоративный стиль (или фирменный стиль) – набор графических форм и принципов построения, объединённых одной идеей, основная задача которых – выделить компанию среди себе подобных и создать узнаваемый образ в глазах потребителей. Корпоративный стиль – важнейший элемент имиджа компании и основа ее бренда. В корпоративный стиль каждой конкретной компании включаются лишь те элементы, которые говорят о корпоративной идентичности и уникальности предложения компании. Также достаточно логично включение в корпоративный стиль тех элементов, которые используются в повседневной деятельности. Например, для аудиторской компании гораздо логичней включить блокноты и ручки – и вряд ли логична корпоративная униформа.

В чем особенности фирменного стиля аудиторских компаний?

Николай Облапохин: Фирменный стиль аудиторских компаний имеет свои особенности. Как впрочем, имеют свои отличия фирменные стили и визуальные идентификаторы компаний в других секторах рынка.

Правильнее говорить не об отличиях, а о важных особенностях и требованиях, предъявляемых рынком к фирменному стилю (а также ко всем визуальным коммуникациям) компании, оказывающей аудиторские и консалтинговые услуги.

Требования эти диктуются двумя основными соображениями:

1. Необходимость правильного восприятия образа компании ключевыми представителями целевых аудиторий. Мы говорим о восприятии в контексте критериев «свой – чужой».

Главной из этих аудиторий будут, конечно, клиенты, но не надо сбрасывать и СМИ, властные структуры, а также компании-партнеры по бизнесу.

Что имеется ввиду? Если клиентами аудиторской компании являются, например, компании

«голубые фишки», то фирменный стиль по визуальному образу и тщательности проработки не должен уступать фирменным стилям компаний-клиентов, т. е. быть на «одном уровне» с ними. Не секрет, что для крупных компаний вложения в фирменный стиль и глубокая степень его продуманности являются уже «обязательной программой» в коммуникациях. Если ваш логотип появится в корпоративных изданиях компании-клиента (например, в годовой отчетности, либо в перечне партнеров), то он должен естественно смотреться рядом с его фирменным стилем и восприниматься как идентификатор солидной и современной компании-аудитора. Т. е. быть «своей», «своим» в этом ряду.

2. Степень проработанности и продуманности материалов, касающихся фирменного стиля аудиторской компании должна быть высока.

Это связано, в первую очередь, с тем, что фирменный стиль у аудиторских компаний, как важная составляющая образа и бренда, является своего рода одним из «оправданий высокой стоимости услуг», частью нематериальных активов компании, наряду с такими составляющими, как известность, репутация, список проектов и клиентов.

Параметры «известности бренда» аудиторской компании, «репутации» на рынке напрямую влияют на цену услуг и успешность бизнеса компании. Фирменный стиль в этом смысле – такой же кирпичик в создании фундамента нематериальных активов аудиторской компании. Неслучайно крупнейшие мировые аудиторские компании не только обладают тщательно разработанными Руководствами по использованию фирменного стиля (что существенно больше и важнее, чем просто набор элементов фирменного стиля), но и неукоснительно следуют правилам, изложенным в этом руководстве при создании любых материалов-носителей фирменного стиля. Это относится как к простому бланку письма, пресс-релизу, так и к буклету о компании, а также ее электронной презентации. Таким образом, создается единство восприятия бренда и сохраняется высокий уровень качества всех визуальных коммуникаций аудиторской компании, которые и создают нужный нам образ серьезного игрока на рынке этих услуг.

Достаточно взглянуть на Brand Book любой из аудиторских компаний, возглавляющих список крупнейших в мире, и вы поймете, о чем идет речь.

Дмитрий Дятлов: Особенности фирменного стиля аудиторских компаний диктуют, прежде всего, особенности рынка – B2B. Основные мотивы должны ориентироваться на корпоративный сегмент. Или на сотрудников компании – прежде всего как на должностные лица. Однако забывать о человеческих отношениях тоже не стоит. Иными словами, фирменный стиль должен быть удобен в использовании, говорить о корпоративной идентичности, и быть достаточно запоминающимся.

Михаил Губергриц: Привлекать к дизайну фирменной символики (логотипа, сайта и т. п.) сотрудников компании неэффективно. Сегодня фирменный стиль – это комплекс визуальных решений, подчиненных выполнению одной общей задачи и выдержать хороший уровень исполнения на всех фронтах непрофессионалу практически невозможно. Более эффективно доверить контроль над выполнением задачи неким компетентным лицам внутри компании (рабочей группе), а само выполнение задачи – профессиональному агентству или дизайн-студии.

Илья Лазученков: Привлекать сотрудников в процессе просмотра эскизов фирменного стиля нужно очень осторожно. В первую очередь, нужно позаботиться о том, чтобы к

подобным проектам был привлечен непосредственный руководитель компании. Ведь компания – отражение своего руководителя, перенимающая и впитывающая его личностные качества, словно губка. Соответственно, чтобы определить и отобразить личность компании, нужно разобраться в позиции руководства. Руководитель должен использовать разработку и внедрение фирменной символики как правильный и ресурсный способ донесения до сотрудников те характеристики компании, что формируют ее индивидуальность и отличают ее от других компаний. Оптимальная ситуация, когда именно непосредственный руководитель компании утверждает все ключевые моменты на проекте.

На этапе постановки технического задания можно собрать бесценную информацию о точках контакта вашей компании с внешним миром. Например, менеджер по продажам может рассказать вам, что делать новую корпоративную брошюру нецелесообразно, так как ее наполнение слишком быстро становится неактуальным. А HR-департамент укажет вам на то, что универсальная корпоративная открытка в букет была бы очень кстати, так как букеты дарят постоянно, а поздравления даже написать негде.

Постарайтесь отследить все устоявшиеся точки, в которых ваша компания может сообщить что-то о себе целевым аудиториям, и не забывайте, что сотрудники – это также очень важный сегмент целевой аудитории.

Привлекать же сотрудников на этапе концептуальных разработок нужно максимально осторожно. Лучше сразу определить рабочую группу (не более трех человек), мнение которых будет учитываться при утверждении, и этим ограничится. Члены такой рабочей группы должны занимать далеко не последние посты в компании, и занимать их не полгода. Ни в коем случае нельзя вывешивать в коридоре распечатки с вариантами логотипов и интересоваться мнением «большинства». Такое размывание ответственности за принятие решения только создает ненужные проблемы на проекте.

Какой цвет ассоциируется с аудиторской профессией, консалтингом, бухучетом?

Михаил Губергриц: Это нетрудно увидеть, поставив в ряд логотипы любых 10–20 подобных компаний: большинство из них использует темно-синий. Также «в почете» голубой, темно-красный, темно-зеленый, черный и белый. Все как у всех в B2B-секторе. Так надежнее и безопаснее, но шансов выделится с такими цветами маловато.

Дмитрий Дятлов: Судя по изучению первых 30 компаний рейтинга РА «Эксперт», с аудитом и консалтингом лучше ассоциируются различные оттенки синего и красного цветов. Так же и с бухгалтерским учетом – там больше синего. Однако в отрасли присутствует и достаточно большое количество зеленого цвета.

И еще немаловажный фактор, который, я надеюсь, поможет регулировать участие сотрудников в проекте: все люди по природе своей консервативны, и все боятся перемен. Даже если это перемены к лучшему. Вывод можно сделать следующий: сотрудники компании могут и должны помогать сформировать проект на функциональном уровне, однако концептуальные решения на проекте должны приниматься узкой рабочей группой во главе с непосредственным руководителем компании.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Фирменный стиль – это также и то, как вы и ваши сотрудники ведёте себя за пределами рабочего времени.

5 ПОЛЕЗНЫХ сайтов и книг по теме:

1. Артемий Лебедев. «Ководство».

2. Алина Уиллер. «Индивидуальность бренда. Руководство по созданию, продвижению и поддержке сильных брендов».

3. Игорь Манн. «Маркетинг. А теперь вопросы».

4. http://www.designdepot.ru/ru/portfolio/?id=21 – портфолио корпоративного брендинга компании «ДизайнДепо».

5. http://tema.livejournal.com/689856.html – PDF-файлы брендбуков клиентов Студии Лебедева.

2. Роль фирменного стиля в успехе компании

Михаил Губергриц: Фирменный стиль хороших брендов четко отличает данную компанию от других, отражает ее положение на рынке (лидеров видно сразу), передает ее основные ценности и позиционирование (с помощью определенных визуальных атрибутов). Чем лучше и грамотнее проработан фирменный стиль, тем лучше целевая аудитория считывает ту информацию, которую необходимо ей передать. Кроме того, фирменный стиль – это мощный инструмент для изменения восприятия компании, придания и формирования необходимого имиджа, смены позиционирования, расстановки необходимых акцентов и т. п.

Фирменный стиль в целом является частью корпоративной идентичности, к которой можно отнести и такие вещи как внутрикорпоративная культура, культура и принципы общения с клиентом, вербальная коммуникация.

Только когда все элементы сводятся в единую картину, можно говорить об удачном и цельном бренде. Фирменный стиль – один из основных элементов в этой картине. Как правило, внимательное и выстроенное отношение к восприятию собственного бренда и отличает лидеров рынка в любом сегменте, будь то IT-компания, финансовые группы или автомобильные производители.

Илья Лазученков: Носители фирменного стиля позволяют потребителю как сознательно, так и подсознательно считывать очень важную информацию о компании. Аккуратная и профессионально сделанная визитка – весомый знак того, что бизнес-процессы в вашей компании хорошо отлажены. На практике это не мантра и не маркетинговые мифы. Хороший фирменный стиль в реальности может позволить себе только компания с четко функционирующей бизнес-единицей. Ведь фирменный стиль это не красивые картинки, и не брендбук на полке. Фирменный стиль – действующий механизм по снабжению всех единиц компании необходимыми материалами, разработанными в поддержание общей идее корпоративного бренда, и в соответствии с внутренними визуальными стандартами.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Фирменный стиль не надо насаждать. Просто грамотно «замостите асфальтом прохоженные обычными пешеходами тропки», как рассказывалось в одной истории о происхождении кривых, зато очень удобных тропинок около одного известного университета. Во многих компаниях фирменный стиль и корпоративные стандарты поведения внедряют через силу, потом над ними смеются, и, в конце концов, сотрудники формулируют для себя: «Корпоративная культура и фирменный стиль – это все, что плохо для меня».

5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме:

1. Элизабет Эдершайм. «Марвин Бауэр, основатель McKinsey & Company: Стратегия, лидерство, создание управленческого консалтинга».

2. Марк Роуден. «Корпоративная идентичность. Создание успешного фирменного стиля и визуальные коммуникации в бизнесе».

3. Литрис Айсмен. «Цвет успеха».

4. http://www.inside-pr.ru/corp-cult/article.html – сайт о внутренних коммуникациях, раздел «Корпоративная культура».

5. http://www.artlebedev.ru/search/ – вбейте слово «брендбуки», чтобы посмотреть примеры работ фирменного стиля Студии Лебедева.

3. Как выбрать лицо компании?

Дмитрий Дятлов: Для имиджевой рекламы и PR логичнее выбрать звезду. Однако в рекламных материалах по конкретным продуктам или услугам лучше работает личностная коммуникация – человеку приятнее взаимодействовать с конкретным сотрудником – нежели с абстрактным «сотрудником компании».

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Дэвид Огилви говорил, что в рекламе со звездой будут видеть не компанию, а звезду. Делайте, растите звезд сами – в своей компании.

5 ПОЛЕЗНЫХ книг по теме:

1. Том Питерс. «Преврати себя в бренд. 50 способов сделать из себя бренд».

2. Игорь Манн. «Арифметика маркетинга для топов».

3. Инна Алексеева, Татьяна Гуляева. «PR высокого полета».

4. Радислав Гандапас. «Речи, которые изменили Россию».

5. Радислав Гандапас. «Камасутра для оратора».

4. Кейс – фирменный стиль для аудиторской компании, оказывающей не только аудиторские услуги

«Мы уже давно оказываем не только аудиторские услуги. В нашем портфеле есть и сопутствующий бухгалтерский консалтинг, и юридические услуги, и оценка, и образовательные услуги, и консалтинг в области информационных технологий. Причем последний занимает все большую и большую долю в общем объеме выручки. Нам интересно развивать это направление. Однако, на наш взгляд, подходы к разработке фирменного стиля аудиторской и IT-компании различны».

Дмитрий Дятлов: Ситуация достаточно типична для рынка – многие компании уже столкнулись с подобным. На мой взгляд, соблюдение баланса не только возможно – но и необходимо. Во-первых, вы позиционируетесь изначально как не IT-компания – судя по набору услуг. Во-вторых, информационный консалтинг изначально не является, на мой взгляд, полноценно позиционирующим как IT-компанию элементом, все-таки это изначально консалтинг и после – информационные технологии. Ну и, наконец, если вы хотите сохранить единую компанию и марку – вам просто придется формировать единый стиль. В качестве рекомендаций – можно включить в единый фирменный стиль максимум элементов, разграничив основные направления какими-либо визуальными элементами и добавив в каждый бок узнаваемую деталь, с целью более запоминающегося позиционирования.

ЗОЛОТОЕ PR-правило: Вы можете оказывать под маркой хоть сто услуг и выпускать двести продуктов, но рано или поздно вы придете к брендингу каждой услуги в отдельности. Марка же головной компании должна быть как можно более символична, обща, философична. Примеры: «Альфа групп», «Mercury Group», «ГКАН» (Группа компаний Аркадия Новикова) и многие другие.