Этим летом я как-то увидел, что мой 11-летний сын Гарри и его друг Джейк, присев на корточки, рассматривают что-то на тротуаре. Мне стало любопытно, я подошел узнать, что они делают, и увидел, что ребята наблюдают за поднимающимися от земли слабыми струйками дыма. В руках у мальчиков были лупы, с помощью которых они поджигали кучки сухой травы.

В ходе этого традиционного мальчишеского эксперимента Гарри и Джейк открыли для себя явление, которое сегодня почему-то часто ускользает от внимания руководителей многих организаций – эффект фокусировки. Слабые лучи безопасно идут во всех направлениях, отражаясь от объектов в атмосфере и на поверхности Земли. Но мальчики обнаружили, что если они сфокусируют слабые лучи, направляя их с помощью лупы в одну точку, то смогут собрать в ней достаточно энергии, чтобы что-нибудь поджечь и развлекать себя таким способом в течение многих часов!

К тому времени, когда Гарри и Джейк вольются в мир бизнеса (конечно, если это вообще случится), они, вероятнее всего, забудут этот простой урок. Они окунутся в мир корпоративных культур, которые отличаются как раз потерей фокусировки и рассеиванием энергии вдаль и вширь. В самом деле, обычно компания состоит из множества бизнес-единиц, подразделений и отделов, в каждом из которых существуют свои собственные стратегии, процессы и системы. Значительная часть этих направлений деятельности в лучшем случае избыточна, а в худшем случае они просто конфликтуют между собой. И организация в целом пытается двигаться во многих направлениях сразу, не имея ясной стратегии. А смены руководства, слияния и приобретения компаний и реорганизации только усиливают хаос.

Чтобы решить эту проблему, компании нужно иметь своего рода «организационную лупу» – некий инструмент, который концентрировал бы усилия сотрудников таким образом, чтобы они двигали компанию в одном и том же направлении (см. рис. 1.1). Сильные лидеры умеют добиваться этого. Однако даже мощный голос харизматического лидера иногда не пробивается сквозь общую инертность.

Сильные лидеры должны опираться не только на силу своей личности и свой опыт фокусировки усилий сотрудников организации. Такому лидеру нужна информационная система, которая позволяла бы ему ежедневно, точно и кратко и на индивидуальной основе информировать всех сотрудников о ключевых стратегиях компании. Такая система должна нацеливать сотрудников на выполнение тех заданий и те виды деятельности, которые в наибольшей мере соответствуют корпоративной стратегии и приближают организацию к ее целям. Она должна позволять количественно оценивать эффективность работы, вознаграждать позитивные вклады и объединять усилия сотрудников таким образом, чтобы в каждой группе и в организации в целом все вместе продвигались к одному и тому же пункту назначения.

Если говорить коротко, организации нужна панель индикаторов (Performance Dashboard), которая транслировала бы ее стратегию в цели, показатели, инициативы и задания, конкретно для каждой группы и каждого сотрудника в организации. Панель индикаторов как раз и является системой управления эффективностью. Она представляет стратегические цели и позволяет сотрудникам компании количественно оценивать, отслеживать и регулировать важнейшие процессы.

Панель индикаторов обеспечивает три главных функциональных комплекса, которые будут более подробно описаны ниже. Она позволяет сотрудникам корпорации:

? отслеживать критически важные бизнес-процессы и виды деятельности, используя показатели эффективности бизнеса, обеспечивающие подачу предупреждающих сигналов при возникновении потенциальных проблем;

? выявлять первопричины проблем путем анализа релевантной и актуальной информации под разными углами и с разными уровнями детализации;

? управлять людьми и процессами, с тем чтобы находить оптимальные решения, максимизировать эффективность и в целом вести организацию в правильном направлении.

Панель индикаторов – это мощный инструмент для осуществления организационных изменений. При условии правильного развертывания она способна превратить слабую организацию в высокоэффективную. Подобно лупе, панель индикаторов может сфокусировать усилия сотрудников организации на важнейших операциях, которые необходимо выполнить, чтобы достичь успеха. Она предоставляет высшему руководству, менеджерам среднего уровня и рядовым сотрудникам и рабочим своевременную и достоверную информацию, так что они могут отслеживать продвижение к важнейшим стратегическим целям и управлять этим процессом.

Сегодня один из самых популярных типов панелей индикаторов – это сбалансированные системы показателей, обеспечивающие конкретную методологию для приведения деятельности организации в соответствие с корпоративной стратегией. Сбалансированные системы показателей – это стратегические приложения, но, как мы скоро увидим, существуют и другие типы панелей индикаторов, которые оптимизируют оперативные и тактические процессы, обеспечивающие еженедельное, ежедневное или даже ежечасное управление организацией.

Хотя индикаторные (приборные) панели уже давно стали неотъемлемой принадлежностью автомобилей и других транспортных средств, бизнес, административные и некоммерческие организации только в последнее время восприняли эту концепцию. Сначала соответствующая тенденция возникла среди руководителей, увлеченных идеей обладания «панелью индикаторов руководителя» (executive dashboard) или «кабиной управления руководителя» (executive cockpit), которая позволяла бы управлять компанией прямо из председательского кресла в зале заседаний правления. На самом деле такие информационно-аналитические системы руководителя (EIS) появились еще в 1980-е гг., но они так и не получили широкого распространения, потому что находились в распоряжении узкого круга руководителей, в то время как были созданы на основе универсальных ЭВМ или миникомпьютеров, так что их настройка и обслуживание обходились очень дорого.

Но за прошедшие 20 лет информационные технологии продвинулись далеко вперед. Универсальные ЭВМ (мэйнфреймы) и миникомпьютеры в значительной степени уступили место системам клиент/сервер, которые в свою очередь были вытеснены системами на платформе Web (ввиду их очевидного превосходства), обеспечивавшими управление приложениями и представление нужной информации. В то же время в экономике начался процесс глобализации, доходы и прибыли сокращались, а борьба за привлечение все более требовательных клиентов обострялась. Руководители реагировали на это проведением реинжиниринга, повышением качества продукции и сокращением затрат, но эти меры приносили лишь временное облегчение, не обеспечивая долгосрочного успеха.

В 1990-е гг. компании начали эксперименты с обеспечением бизнес-пользователям непосредственного и своевременного доступа к критически важной информации, и появилась область, которая теперь называется бизнес-анализом. Параллельно с этим руководители стали все чаще обращаться к новым инструментам управления эффективностью, таким как сбалансированные системы показателей, «шесть сигм» (Six Sigma), экономическая добавленная стоимость (EVA) и распределение затрат на основе видов деятельности (АВС), позволяющим использовать весь потенциал информационного обеспечения для максимизации эффективности и увеличения стоимости бизнеса.

В результате многие руководители компаний убедились в том, что они могут обеспечить себе долгосрочные конкурентные преимущества, снабжая своих сотрудников актуальной и достоверной информацией, необходимой для того, чтобы они могли работать с упреждением и принимать более обоснованные решения. По существу, руководители признали, что идея внедрения информационно-аналитических систем EIS 1980-х гг. была хорошей, но реализована она была слишком узко, потому что такие системы нужны не только высшему руководству, а практически всем сотрудникам организаций. К счастью, руководителям компаний не пришлось долго ждать нужного решения. На заре XXI столетия бизнес-анализ слился с управлением эффективностью, в результате чего возникли панели индикаторов (Performance Dashboards).

Вследствие такой конвергенции с 2000 г. интерес к панелям индикаторов резко повысился. Исследование, проведенное в 2004 г. Институтом хранилищ данных (TDWI), показало, что в большинстве опрошенных организаций (51 %) панели индикаторов или сбалансированные системы показателей уже используются и что еще 17 % в настоящее время разворачивают у себя подобные системы. То же исследование показало, что почти треть организаций, уже имеющих на вооружении панели индикаторов или сбалансированные системы показателей, используют их в качестве основных приложений для генерирования отчетов и анализа данных (см. рис. 1.2).

Прежде чем мы углубимся в детали, давайте сделаем небольшое отступление и исследуем контекст для панелей индикаторов с точки зрения бизнеса. Панели индикаторов занимают центральное место в только еще формирующейся дисциплине, называемой управлением эффективностью бизнеса (BPM). Как мы увидим в главе 2, управление эффективностью бизнеса – это совокупность процессов и приложений, которая должна обеспечить оптимальную реализацию бизнес-стратегии. Система управления эффективностью бизнеса обеспечивает структуру, которая выводит давнюю задачу измерения эффективности на новый уровень – уровень управления эффективностью или, иначе говоря, обеспечивает бизнес-контекст, в котором работают панели индикаторов (см. рис. 1.4).

В системах управления эффективностью бизнеса используется много разных инструментов, помогающих организациям повышать эффективность работы, в диапазоне от инструментов финансовой консолидации и генерирования отчетности до инструментов планирования, составления бюджетов и прогнозирования и выше – к панелям индикаторов и сбалансированным системам показателей. Однако самый важный инструмент в этом портфеле – все-таки панель индикаторов, потому что она позволяет руководителям «доводить» до сотрудников стратегические цели, а затем измерять и отслеживать продвижение организаций к этим целям. По существу, панель индикаторов помогает организации реализовать выбранную стратегию.

Первое, что бросается в глаза при переходе от контекста к структуре панели индикаторов, – то, что она содержит три приложения, сплетенные в единый комплекс прозрачным для пользователя образом. Каждое из этих приложений обеспечивает определенный набор функциональных возможностей, реализуемых разными способами. С технической точки зрения такие приложения – это не обязательно разные программы (хотя иногда бывает и так), это некие комплексы взаимосвязанных функций, созданных на базе информационной инфраструктуры и предназначенных для выполнения требований пользователя в отношении мониторинга, анализа и управления эффективностью (см. рис. 1.5).

Панель индикаторов позволяет пользователям отслеживать эффективность работы компании путем сравнения фактических показателей с показателями, определяемыми корпоративной стратегией. На операционном уровне пользователи контролируют основные повседневные бизнес-процессы – продажи, поставки, производство и т. п. На тактическом и стратегическом уровнях пользователи отслеживают продвижение компании к своим краткосрочным и долгосрочным целям.

Коротко говоря, организации используют панели индикаторов для отслеживания оперативных процессов, а сбалансированные системы показателей – для отслеживания продвижения к тактическим и стратегическим целям. Панели индикаторов и сбалансированные системы показателей – это механизмы визуализации в системе управления эффективностью, позволяющие мгновенно представлять критически важную информацию в наглядной форме. Это своего рода линзы, позволяющие пользователям просматривать и анализировать данные об эффективности и даже манипулировать ими, но сами по себе они не образуют полную систему. Хотя панели индикаторов и сбалансированные системы показателей имеют много общих особенностей и эти термины часто считают взаимозаменяемыми, на самом деле те и другие обладают некоторыми уникальными характеристиками (см. «Крупный план» 1.1).

Блок (приложение) мониторинга также представляет пользователям информацию в «нужное время» (обычно через каждые нескольких минут или часов – в зависимости от изменчивости самой информации и требований, касающихся принятия решений), так что они могут принимать необходимые меры для выявления и устранения проблем или использования новых возможностей. Подробнее о представлении информации в «нужное время» мы поговорим в 7-й главе. Другие ключевые элементы приложения для мониторинга – это предупреждающие сигналы, которые уведомляют пользователей о том, что тот или иной параметр вышел из установленных границ, и агенты, которые обеспечивают автоматические реакции на хорошо известные отклонения (например, указания пополнить запас, если он опустился ниже установленного уровня).