Страховые, рекламные компании, гостиницы, туристские базы, городские и междугородные транспортные предприятия, банки, концертные коллективы, музеи, клубы исторического фехтования, спортивные клубы являются дополнительными организациями в механизме туристического бизнеса. Одним из звеньев общей цепочки выступают контрагенты, предоставляющие туристам услуги по транспортным перевозкам, размещению, питанию, лечению, экскурсионному обслуживанию, развлечению.

Среди контрагентов особое место занимает индустрия гостеприимства.

Все без исключения путешественники нуждаются в ночном отдыхе, регулярном питании, комфортном размещении. Эти и иные услуги предоставляют туристам предприятия гостиничной индустрии. Качество предлагаемых гостиницами услуг значительно влияет на качество всего турпродукта и в конечном итоге определяет его привлекательность. От состояния сферы гостеприимства зависит конкурентоспособность того или иного региона в туристском плане.

Большую роль в реализации турпродукта и в обеспечении клиентов качественными услугами играют транспортные компании.

Предприятия транспорта (авиационные, железнодорожные, автомобильные, водные) занимаются как дальними перевозками туристов, так и трансфером, т. е. доставкой туристов от места прибытия до места размещения или до места развлечения. Крупные туристские фирмы нанимают транспортное средство исключительно для перевозок своих клиентов, это называется чартерными перевозками. Часто транспортные компании заключают с турфирмами договора на длительное сотрудничество.

Страховые компании составляют также важное звено в цепи туристских услуг. Страхование в туризме может быть добровольным на основе договора между страхователем и страховщиком или обязательным, осуществляемым в силу закона.

В процессе страхования принимают участие две стороны: страхователь – лицо, заключившее договор страхования в пользу застрахованных лиц, и страховщик – застрахованное лицо, имеющее право на получение денежных выплат в случаях, предусмотренных страховым документом.

Наиболее востребованные в туризме формы страхования – оформление страхового полиса и создание денежного фонда за счет выплат.

Основные виды страхования в туризме:

• личное страхование (страхование медицинских расходов);

• имущественное страхование (страхование багажа, расходов при поломке личного автомобиля);

• страхование гражданской ответственности и на случай вынужденной отмены поездки;

• страхование от несчастного случая (дает право владельцу полиса на получение определенной суммы денег при повреждении части тела и в результате несчастного случая;

• страхование отпусков и поездок (страховой полис охватывает всевозможные риски, которые могут возникнуть в период отпуска: сохранность багажа, компенсация за задержку рейсов, возмещение потраченных средств в случае отмены отпуска, компенсация в случае потери денег, кредитных карточек или их кражи).

Туристские страховые полисы предусматривают возмещение ущерба в случае стихийных бедствий или так называемых форс-мажорных обстоятельств (шторма, попадания молнии, урагана, землетрясения, наводнения, пожара, террористического акта).

Российским законодательством не предусмотрено обязательное личное страхование туристов из нашей страны. В случае если это предусмотрено законодательством страны пребывания, страховой полис должен гарантировать оплату расходов туристов и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране пребывания.

К дополнительным организациям в сфере туризма относятся клубы отдыха. В конце XX в. в систему мирового клубного отдыха входило около 5 тыс. клубов, в которых состояло около 4 млн членов. Клубы отдыха заключают договора с гостиницами, транспортными предприятиями, организациями общественного питания, экскурсоводами и на этой основе предлагают своим членам туристские программы разных направлений и форм, включая элитные туры. Владение клубным отдыхом в режиме разделенного времени с целью совершения путешествия в течение определенного периода каждого года называется таймшером. Продолжительность таймшера не может быть менее 1 недели.

Иногда в эту цепочку участников добавляется дистрибьютор – независимый посредник, специализирующийся на закупке турпродукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям.

От грамотного и слаженного взаимодействия всех этих участников напрямую зависит уровень развития и перспективность туризма в той или иной стране. Взаимоотношения между участниками туристского процесса закрепляются в виде рассмотренных выше договоров или заключении соглашения.

Соглашение – это форма сотрудничества туристских организаций с органами исполнительной власти, учреждениями и предприятиями сервиса, непосредственно между туристскими организациями. Россия заключает соглашения в области туризма со многими странами мира. В соглашениях предусмотрен культурный и научный обмен, сотрудничество между туристскими организациями. Соглашение на определенный срок заключается между туроператором и другими предприятиями сервисных услуг.

В последнее время появилась новая форма сотрудничества туроператоров и дополнительных организаций – бартер. Туроператоры предоставляют партнерам определенные товары в счет будущего погашения их стоимости путем ремонта компьютерной техники, проведения рекламной кампании и т. д.

За последние 15 лет на территории России с целью улучшения работы туристских организаций и поддержания сотрудничества государства и частных компаний были созданы многочисленные акционерные общества и совместные предприятия.

Удобная форма работы в туристическом бизнесе – кооперирование, которое может быть отраслевым, межотраслевым и территориальным.

Отраслевое кооперирование – это сотрудничество двух или нескольких туристических баз, обслуживающих один маршрут.

Межотраслевое кооперирование – это взаимодействие определенной туристической фирмы с постоянной гостиницей и конкретным экскурсоводом.

Территориальное кооперирование – это взаимодействие по обслуживанию конкретных туров несколькими организациями на одной территории.

За последние годы стала популярна такая форма сотрудничества в туризме, как туристская ассоциация, или объединение нескольких равноправных организаций туризма и путешественников с сервисными сферами обслуживания в целях улучшения туристской деятельности.

Самые известные туристские организации на начало XXI в.:

• Ассоциация британских турагентств;

• Европейская туристская комиссия (ЕТК);

• Международное бюро социального туризма (BITS);

• Туристская ассоциация стран Тихоокеанского региона (РАТА);

• Арабская туристская ассоциация (ААТТА);

• Международный туристский альянс (АИТ);

• Международная академия туризма;

• Ассоциация научных экспертов по туризму (AIEST).

В России действуют крупные национальные организации туризма:

• Российская ассоциация туристских агентств;

• Национальная курортная организация России;

• Ассоциация работников туристско-экскурсионных предприятий, отелей и ресторанов Санкт-Петербурга;

• АСТОР – объединение российских туристических фирм в целях обеспечения выездного туризма;

• Мостуротель – некоммерческая ассоциация гостиниц и туристских агентств в Москве.

Обязательным участником туристического процесса является клиент-потребитель, т. е. тот самый турист, на которого и работает огромная туристическая система.

Активными участниками туристского процесса являются сами туристы, как индивидуальные, так и семьи или разные по количеству группы. На 2009 г. по данным статистики, по миру путешествовало около 1 млрд человек.

Турист – это человек, посещающий место временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и других целях без занятия оплачиваемой деятельностью на период от 24 ч до 6 месяцев. Если человек находится в роли путешественника менее 24 ч – это экскурсант.

Турист является протагонистом, лицом, считающимся организатором собственного отдыха. Туристами считаются люди, которые:

• путешествуют с целью развлечения и отдыха, по семейным причинам, по состоянию здоровья;

• путешествуют с профессиональными целями;

• путешествуют на круизном судне.

Не могут считаться туристами люди:

• приезжающие в страну на постоянное место жительства;

• приезжающие в страну по контракту на работу;

• приезжающие в страну для повышения квалификации или продолжения образования;

• транзитные пассажиры.

Права туриста:

• право на получение достоверной информации о правилах въезда в страну временного пребывания, о местных законах и обычаях; об особенности культуры и религии; об основных памятниках природы и истории; об экологической и экономической обстановке на момент приобретения тура;

• возможность перемещения по стране пребывания с посещением природных и исторических памятников;

• право на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества;

• право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения туристского договора;

• право на содействие органов власти страны временного пребывания в получении любой неотложной помощи;

• возможность беспрепятственного доступа к средствам связи.

Обязанности туриста:

• строгое соблюдение законов страны пребывания;

• уважение государственного строя, обычаев, религии;

• сохранение окружающей среды;

• бережное отношение к природному и культурному наследию;

• соблюдение правил личной безопасности.

Туристская группа – определенное количество путешественников, собранное в один коллектив по одному или нескольким принципам: месту проживания; возрасту; характеру обслуживания; анимационной программе.

Для каждой туристской группы назначается руководитель-сопровождающий или инструктор, решающий во время путешествия все организационные вопросы. При необходимости группе выделяется гид-переводчик.

Клиенты туристского рынка подразделяются на пять основных групп.

1. Клиенты со средним уровнем дохода. Целью поездок в большинстве случаев является простой отдых на море в недорогой, но удобной гостинице или на базе отдыха с минимальным количеством экскурсий. Клиенты этой группы не претендуют на дальние путешествия, довольствуясь ближайшим доступным выходом к морскому побережью, но довольно требовательны к недорогим развлечениям типа ночных клубов или прогулок на яхте. Самые востребованные туры в этой категории – экскурсионные туры и лечение в ведомственных санаториях.

2. Клиенты с уровнем дохода выше среднего. Эта категория лиц ставит своей целью преимущественно не только отдых на морском побережье, но и основательную познавательно-экскурсионную программу. Клиенты этой группы могут довольствоваться гостиницами средней классности, так как главной задачей их путешествия является получение новых знаний и впечатлений в процессе приятного отдыха. Наиболее востребованные туры – отдых в пансионатах, оздоровительных комплексах, поездки по Золотому кольцу России и по историческим городам близ места проживания, а также экскурсионно-познавательные поездки за границу.

3. Клиенты с высоким уровнем дохода. К этой группе относятся клиенты среднего и старшего возраста, предпочитающие познавательные туры. Они путешествуют преимущественно небольшими группами знакомых людей и в знакомые места. Люди с высоким уровнем дохода отправляются в путешествие не менее чем на 2 недели. Одной из целей предпринятой поездки становится получение не только новых впечатлений, но и приобретение дорогих экзотических сувениров. Самые востребованные туры – автобусные поездки по Европе, отдых в Турции, Египте, Израиле, Объединенных Арабских Эмиратах и в Италии.

4. Клиенты, имеющие высшее специальное образование и интересующиеся древней или современной историей народов, природными особенностями разных стран. По приблизительным подсчетам, половину всех продаваемых туров приобретают представители именно этой группы туристов. Они в большинстве случаев предпочитают выбирать дорогие экзотические туры, а гостиницы – в зависимости от собственных возможностей. Наиболее востребованы длительные экскурсионные поездки по странам Европы с посещением значимых исторических и природных памятников, водные круизы, спортивные туры, фестивали и этнографические праздники.

5. Клиенты с очень высоким уровнем дохода. Стоимость тура для них значения не имеет, только престижность и оригинальность. Клиенты этой группы предпочитают дорогостоящие экстремальные, приключенческие, деловые туры или длительные морские круизы. Пользуются спросом поездки на горнолыжные курорты и отдых на морском побережье с путешествиями на яхтах и занятиями дайвингом. Приобретаются туры на экзотические острова, курорты Новой Зеландии и Южной Америки, на сафари в Африку.

1. Что нужно иметь турфирме для получения лицензии на деятельность?

2. Охарактеризуйте экспедиционную туристскую деятельность.

3. Что входит в понятие «индустрия туризма»?

4. Что рассматривает предмет «экономика туризма»?

5. Что такое брендинг?

6. Что такое форс-мажорные обстоятельства?

7. Туроператор и турагент – в чем сходство и различия?

8. Охарактеризуйте пять основных групп клиентов на туристском рынке.

9. Какая из двух форм конкуренции – немонополистическая или монополистическая – является наилучшей?

10. Чем турист отличается от экскурсанта?

A. Составьте Договор о продаже тура турагентом клиенту согласно форме в Приложении 3.

Б. Составьте маркировку с дополнительными объяснениями для следующей группы:

12 человек. Приехали из Ростова-на-Дону в Калининград на 6 дней с целью отдыха, заплатив по 6000 руб. В составе группы молодежь: 7 юношей и 5 девушек. Для них организованы 2 исторические автобусные экскурсии по городам области, 1 тематическая экскурсия в Музей янтаря, экологическая экскурсия по Куршской косе и теплоходная экскурсия в Зеленоградск.

B. Изобразите графически простейшую схему туристской деятельности.

Глава 2

Организация внутреннего туризма