Бизнес-этика

Бизнес-этика – это умение создать ощущение значимости у другого человека. Добиться этого невозможно, не уделяя должного внимания внешнему виду и манере поведения. Здесь важно следовать простому и очень важному правилу: «Вести себя по отношению к коллегам и клиентам надо так, как хотелось бы, чтобы они вели себя по отношению к вам». Разговор и с коллегами, и с руководством, и с клиентами, и с любыми посетителями надо начинать и заканчивать улыбкой и тем самым демонстрировать значимость и важность человека для фирмы и вас лично. Такой подход создает определенные удобства, комфорт и безопасность. Доброжелательность и корректность – непременные показатели интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой лица, интонацией, жестом. Культура и аккуратный внешний вид – это возможность сделать соответствующий реверанс окружающим, поскольку здесь действует правило: «Вы нам нравитесь, и я хочу понравиться вам, потому что уважаю и вас, и ваше мнение».

Невозможно не заметить, если человек одет культурно, действует профессионально, благожелателен к окружающим, разговоры ведет тихо и спокойно.

От манеры держаться в обществе и стиля одежды во многом зависит отношение к секретарю.

Одежда – это первая ступень для карьеры, её надо рассматривать не иначе как в качестве своего рода визитки. Выбор одежды – серьёзное дело и относиться к этому надо соответствующим образом. В зависимости от времени года костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму – строгость, элегантность. Разумеется, здесь все зависит от вкуса человека, однако в любом случае основное – это чтобы костюм был удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации.

Сказанное выше в полной мере относится и к выбору аксессуаров к костюму. Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными драгоценными украшениями, не красит разностилье украшений, которые должны подчеркнуть достоинства костюма. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть удобной, модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Всегда надо помнить о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерией, имеющий резко выраженный запах. Здесь уместно напомнить французскую пословицу: «Кто пахнет слишком хорошо – тот пахнет дурно». Духами нужно пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще.

Макияж должен быть по возможности умеренным. Ухоженные ногти – это непременный атрибут любого секретаря. Курение вредит карьере. В некоторых фирмах курящих просто не принимают на работу, а некурящим платят премии. Курящего человека теперь все чаще рассматривают не просто в качестве ретрограда, а банального и откровенного лодыря.

Встречают, как известно, по одежке – именно одежда формирует у нас первое впечатление о человеке. Первое впечатление может быть обманчивым лишь в том случае, если мы не подвергаем его глубокому анализу – не пытаемся выяснить, что именно послужило причиной возникновения тех или иных впечатлений.

Почти 55 процентов информации, из которой складывается первое впечатление, собеседник черпает из того, как вы выглядите, 38 – из манеры разговора и только 7 – из того, что, собственно, вы говорите. Поэтому не следует думать, что превосходные деловые качества и грамотная речь могут компенсировать неряшливый вид. Помните, что при прочих равных условиях успеха добьется тот, кто производит более солидное впечатление. Если вы будете выглядеть как президент компании, то рано или поздно станете им. Поэтому нелишним будет запомнить несколько основных правил, которые помогут вам всегда выглядеть уместно.

Пожалуй, ключевое слово для имиджа делового человека – «умеренность». Это относится к цвету костюма (серый, темно-синий, черный), длине юбки (до колен), высоте каблука (максимум шесть сантиметров), но обувь без каблука могут носить только очень высокие женщины.

Кроме того, надо присмотреться, как одеваются ваши коллеги, и постараться соответствовать общекорпоративному имиджу. На работе и тем более на деловом приеме недопустимы фольклорный, авангардный, романтический и другие стили, которые уводят мысли смотрящего на вас в сторону от работы. Волосы у мужчин должны быть длиной 3–7 сантиметров, у женщин распущенные волосы не должны быть длиннее линии плеч, в противном случае их лучше собрать в прическу.

Мужчина, который претендует на звание «деловой», всегда, даже в 40-градусную жару, обязан быть в рубашке с длинным рукавом и в галстуке, а настоящая бизнес-вумен – в чулках.

Для женщин допустимы и брюки, но только костюмные. Дамам не стоит пренебрегать макияжем, но он должен быть неброским. Очень хорошее впечатление производит одна капля дорогих духов. Если вы носите очки, то отдайте предпочтение металлической и очень тонкой оправе.

Тщательно подбирайте аксессуары. Не стоит экономить на сумках, перчатках, портмоне и галстуках – это именно те мелочи, на которые обращают внимание прежде всего. И забудьте навсегда о пластиковых пакетах – они наводят на мысли о рынке и картошке.

Специалисты в области психологии выявили 10 основных обстоятельств, на которые прежде всего целесообразно обращать внимание при общении с незнакомыми людьми, как то:

– длинные накрашенные или грязные нестриженые ногти многое могут рассказать о своем хозяине. Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером. Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных проблемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность). Грязные и неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодостаточности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважительно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, которым занимается;

– обнаженность различных частей тела. Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги

– это демонстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная – значит, в иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято в деловом мире. Специалисты считают, что как бы ни было жарко, какой бы длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или колготках, платье или блузка – иметь рукава, а декольте пусть остается в вечерних платьях и пляжных нарядах;

– обувь с открытыми носками. Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторжение. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы выбросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все перечисленные места обуславливают определенное состояние и настроение, отличительная черта которых – расслабленность. Именно та черта, которая абсолютно несовместима с деловитостью;

– одежда из кожи (за исключением ремешков для часов и ремней для брюк) у мужчин и женщин. Как свидетельствуют социологические опросы, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком. Кожаные изделия никогда не бывают нейтральными. Кожаное белье продается в секс-шопах. Кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого вы хотели бы видеть в стенах компании;

– шорты или пляжные брюки. Дисгармония в одежде встречается сплошь и рядом. – стремление к комфорту вполне объяснимо и оправданно, но одежда еще и отражение внутреннего мира. Она не только формируется исходя из нашего настроения, состояния, но и формирует их. Многие компании требуют от своих работников определенного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважающей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атрибуты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой – способствуют поддержанию единого делового стиля поведения. Соискатель, явившийся на интервью в какой угодно, но только не в деловой одежде, либо никогда не работал в команде, либо противопоставляет себя ей, либо просто не готов к командным действиям;

– потрепанный костюм с несвежей рубашкой. Неряшливость – черта характера. Она не может проявляться только в одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое дело до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств в любом бизнесе делать нечего;

– чрезмерное увлечение ювелирными украшениями. Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, подчеркивают женственность, вкус и состоятельность – качества отнюдь не первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе. Соискательница, разумеется, заранее знает, на какую позицию в фирме она претендует, но тогда надо призадуматься над тем почему лна не стремилась подчеркнуть именно те свои качества, которые соответствуют этой позиции? Вполне возможно, что таковые качества просто отсутствуют. В мужчинах любые проявления женственности настораживают, а порой и отталкивают. Когда эти проявления выражены в атрибутах внешнего вида, мы начинаем подозревать, что и внутренний мир мужчины не совсем адекватен нашим представлениям о нем. Мы ждем от мужчины силы и решительности, твердости и уверенности в себе. Но если он является на интервью в кружевной рубашке, с перстнем, с цепочкой на шее и серьгой в ухе, мы не анализируем мотивы использования подобных украшений, мы просто перестаем им доверять. А если проанализировать? Массивный золотой перстень или такая же цепочка на шее – признак благосостояния, а следовательно, и собственной значимости. Хозяин этих украшений не нашел другого способа продемонстрировать свой статус и прибег к самому простому;

– запах тела. Обоняние – один из важнейших органов чувств человека. Как известно, люди воспринимают окружающий мир в том числе и с помощью запахов – все хорошо пахнущее представляется людям приятным и полезным. Человеческое тело пахнет вследствие деятельности желез внутренней секреции, и в природе эти запахи совершенно естественны (они играют большую роль в выборе партнера для продолжения рода, в определении «своих» и «чужих», в фиксации собственной территории). В обществе человеческие запахи относятся сугубо к сфере интимного общения, и именно поэтому они не могут демонстрироваться публично. Деловое общение исключает какие бы то ни было запахи человеческого тела. Особенно сложно решать эту проблему мужчинам в силу их физиологических особенностей. Поэтому наиболее успешные бизнесмены используют качественные дезодоранты, прибегают в течение дня к смене рубашек и стараются между деловыми встречами принять душ. Если на интервью пришел «благоухающий» мужчина, значит, устройство на работу в вашу компанию для него не является жизненно важным вопросом. Значит, в день интервью у него были и другие заботы. А может быть, он прибежал с предыдущего интервью и сейчас убежит на следующее. Хотя вполне возможно, что этот мужчина просто неряха;

– пластиковые пакеты, набитые бумагами. Документы, деловые бумаги, ручку, еженедельник деловому человеку приходится все время носить с собой. Единственное приемлемое вместилище – портфель или папка. Пластиковые или полиэтиленовые пакеты для этой цели совершенно не годятся. Приходить с подобными пакетами на интервью, значит, с первого момента дискредитировать себя. Особенно недопустимо пакеты смотрятся в руках мужчины. Мало того, что любые документы в пакете очень быстро приходят в негодность, так они еще и попросту могут выпасть из него. Если человек так относится к своим документам, можно легко себе представить, как он будет относиться к документации компании;

– аксессуары, украшенные логотипами. Каждая уважающая себя компания имеет свой логотип. В целях рекламы логотипы размещаются на ручках, брелоках, портфелях и т. п. И когда сотрудник компании использует аксессуары с ее логотипом – это нормально. Но совершенно неуместно использовать аксессуары с логотипами других компаний. Даже если данная компания пока еще не имеет собственной атрибутики или четко определенного стиля, для кандидата было бы по меньшей мере неуместно противопоставлять ей атрибуты другой компании. Это все равно что делать предложение одной женщине, демонстрируя фотографию другой. Если претендент не понимает абсурдности подобных действий, вряд ли можно рассчитывать на формирование у него чувства преданности фирме, в которой он собирается служить.

Кстати, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком.

Кстати, одежда в виде кожаных изделий никогда не бывает нейтральными. Достаточно вспомнить, что кожаное белье продается в секс-шопах, а кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого любой настоящий бизнесмен хотел бы видеть в стенах своей компании.

Многое можно узнать о человеке по тому, как у него на шее висит шарф. Если два конца шарфа находятся на груди, параллельно друг другу, то скорее всего это человек, уважающий порядок в жизни. По такому стилю ношения шарфа можно узнать крупных начальников, бизнесменов и адвокатов. Перекрещенные впереди крест-накрест концы шарфа скорее всего свидетельствуют о том, что мужчина пунктуален, хотя и немного занудлив. Такие люди обычно бывают отличными семьянинами, они очень социальны – не любят нарушать законы и инструкции. Девяносто процентов мужчин, работающих бухгалтерами или экономистами, носят шарфы именно таким способом. Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что оба конца шарфа расположены на спине. Такая манера характерна для заядлых курильщиков, для которых, кроме того, характерным является добросовестность в работе. Такие люди любят доводить дело до конца, они любят работу, требующую сосредоточенности и внимания, например работу на компьютере. Если шарф обмотан вокруг шеи, то это характерно для романтиков, любителей острых ощущений. Такие мужчины нередко бывают, что называется, большими оригиналами, любителями похозяйничать на кухне. Кстати, как правило это представители творческих профессий.

Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что один его конец располагают спереди – на спине, другой сзади – на груди. Такая манера ношения шарфа характерна для страстных любовников, готовых на всё, чтобы завладеть объектом обожания. Болеют такие мужчины редко, работать не любят, предпочитают жить за счёт влюблённых в них женщин.

Если у мужчины двухсуточная щетина органически сочетается со свежей английской рубашкой, то он шикарный любовник – сильный, страстный, но… удовлетворяющий в постели прежде всего самого себя.

Надо чётко представлять себе, что если мужчина – футбольный фанат, то это отнюдь не безобидное увлечение, а диагноз. Как правило, это не состоявшиеся люди, для которых характерна тяга к стадности, стадному поведению. Кстати, футбольным фанатам характерна привычка ходить с бутылкой или банкой пива. Это не просто возможное проявление сосательного рефлекса, подсознательное желание найти себе «мамочку» – это свидетельство наличия чувства самоуничижения, комплекса вины и одновременно наличия неосознаваемого чувства страха, правда «сидящих» глубоко на подсознательном уровне. Кратко такого человека можно определить довольно чётко и исчерпывающе, применив слово «недоросль». Возраст таких людей на самом деле решающего значения не имеет.

Для настоящих «мачо» характерными чертам принято считать следующие:

– по своему строению слюнные железы человека идентичны поджелудочной и предстательной железам и физиологически работают в унисон, причём количество выделяемой спермы прямо пропорционально мужской потенции и силе оргазма. Поэтому считается, что плюющийся мужик – это, что называется, «бык-производитель»;

– хроническая небритость, конечно, если мужчина при этом не в запое и он не бомж;

– так называемый эволюционный признак истинного мачо – на вид ленивый, но властный и уверенный в себе;

– если мужчина почёсывает гениталии, ягодицы и другие места, то считается, что называется, «пороха в пороховницах» у него хватает.

Мужской галстук на 1–2 сантиметра должен прикрывать пряжку ремня. Более короткие галстуки носить неприлично. Если вы хотите узнать, что представляет собоймужчина, внимательно приглядитесь к его галстуку: это поможет ответить на многие вопросы. Представители самоуверенного типа мужчин во всём любят гармонию. Они сторонники некоторого воздержания, не любят пестроты и предпочитают сдержанные тона одежды. Правда, галстук могут одеть и цветной. Однако самоуверенные мужчины всегда выбирают галстуки из хорошей дорогой ткани, с графическими неяркими и неброскими узорами. Если на галстуке вашего собеседника совсем маленький и невразительный узел, можно с большой долей уверенности сказать, что из этого человека не просто «вытянуть» дюбую информацию. Неразговорчивые мужчины обычно предпочитают тёмные цвета, нередко их гплстуки вообще бывает трудно разглядеть под находящими друг на друга полами пиджака. Мужчины спортивного типа носят галстуки, повязанные небрежным, неплотным, однако приятным на взгляд узлом. Они любят цветные галстуки, галстуки с какими-либо сюжетными картинками, правда, несложными, а также галстуки с клубной символикой, но не клубные галстуки. Мужчины с художественным талантом обычно большое внимание уделяют узлу своего галстука. Узлы их галстуков часты бывают затейливыми и даже весьма сложными. Галстук представителя артистической натуры чаще всего широк и небрежен. Впрочем, нередко вместо классического галстука они предпочитают носить шейные платки. Представители типа «канцелярская крыса» никогда и ни в чём не проявляют фантазии или воображения. Они всегда носят только классические, чаще всего однотонные галстуки. Такие мужчины чаще всего аккуратно завязывают галстук, узел у них получается ровненьким и симметричным. Представители типа «казанова» или попросту – «бабники», носят обычно очень короткие галстуки, завязанные какими-нибудь замысловатыми, необычными узлами. «Анархисты», ак известно, не признают авторитетов, они нетерпеливы, вено бунтуют, чем-то недовольны. Они тоже носят галстуки, но далеко не всегда. Если они надевают галстук, то вовсе не исключено, что тем самым хотят что-то этим сказать, продемонстрировать что-то или даже спровоцировать кого-то. Мужчины этого типа чаще всего завязывают галстуки самыми примитивными узлами, какие-либо изыски в этом деле – это не для них.

Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером.

Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных проблемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность).

Грязные и неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодостаточности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважительно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, которым занимается.

Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги – это демонстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная – значит, в иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято в деловом мире.

Как бы ни было жарко, какой бы длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или колготках, платье или блузка – иметь рукава, а декольте пусть остается в вечерних платьях и пляжных нарядах.

Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторжение. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы выбросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все перечисленные места обуславливают определенное состояние и настроение, отличительная черта которых – расслабленность. Именно та черта, которая абсолютно несовместима с деловитостью.

Многие компании требуют от своих работников определенного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважающей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атрибуты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой – способствуют поддержанию единого делового стиля поведения.

Неряшливость – черта характера. Она не может проявляться только в одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое дело до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств в любом бизнесе делать нечего.

Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, подчеркивают женственность, вкус и состоятельность. Однако это качества отнюдь не первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе.

В мужчинах любые проявления женственности настораживают, а порой и отталкивают. Когда эти проявления выражены в атрибутах внешнего вида, мы начинаем подозревать, что и внутренний мир мужчины не совсем адекватен нашим представлениям о нем. Мы ждем от мужчины силы и решительности, твердости и уверенности в себе. Но если он является на интервью в кружевной рубашке, с перстнем, с цепочкой на шее и серьгой в ухе, мы не анализируем мотивы использования подобных украшений, мы просто перестаем им доверять. А если проанализировать? Массивный золотой перстень или такая же цепочка на шее – признак благосостояния, а следовательно, и собственной значимости. Хозяин этих украшений не нашел другого способа продемонстрировать свой статус и прибег к самому простому.

Документы, деловые бумаги, ручку, еженедельник деловому человеку приходится все время носить с собой. Единственное приемлемое вместилище – портфель или папка. Пластиковые или полиэтиленовые пакеты для этой цели совершенно не годятся. Приходить с подобными пакетами на интервью, значит, с первого момента дискредитировать себя. Особенно недопустимо пакеты смотрятся в руках мужчины.

Мало того, что любые документы в пакете очень быстро приходят в негодность, так они еще и попросту могут выпасть из него. Если человек так относится к своим документам, можно легко себе представить, как он будет относиться к документации компании.

Искусство одеваться должным образом предполагает умение подобрать одежду того цвета, который соответствовал бы той или иной цели и ситуации. Если человек пришёл на работу в красном свитере, ему не стоит ожидать, что с ним будут вести открытую доверительную беседу. Дело в том, что у человека на подсознательном уровне с древних времён закрепилась ассоциация красного цвета с огнём, а огонь – с пожаром. Поэтому собеседника может охватить неосознанная тревога и даже страх, а это уже ощущение дискомфорта. Если человек в красной одежде долгое время маячит перед коллегами, они могут ощутить агрессию, исходящую от него. Нельзя одевать красное при работе с маленькими детьми и с детьми с неустойчивой психикой – желаемого контакта не получится. Однако если надо заложить основы непререкаемого авторитета, например, вновь назначенному начальнику, показать свою власть, одежда красного цвета будет только способствовать этому. Оранжевая одежда очень подходит для создания ощущения праздника. Особенно это эффективно в этом отношении при работе с маленькими детьми поскольку они хорошо реагируют на всё оранжевое. Кстати, обычно бывает трудно обижаться на человека, одетого в оранжевое. Не случайно считается, что мужчина в оранжевом галстуке быстрее добьётся расположения женщины, нежели то, кто предпочёл в соответствующей ситуации галстук серого или красного цвета. Жёлтый цвет повышает концентрацию внимания, улучшает настроение и память. Понятно, что жёлтый цвет приятных оттенков ассоциируется с хорошим солнечным днём и уже этим создаёт позитивный настрой. Однако несмотря на это в деловом мире жёлтый цвет вообще неприемлем поскольку в деловитой обстановке может ассоциироваться с некомпетентность, недостаточностью опыта и так далее. К тому же нельзя забывать, что лживая пресса именуется именно «жёлтой». Предпочитающих одежду зелёных тонов чаще всего воспринимают как людей расчётливых, холодных и даже бесчувственных. Розовый цвет незаменим в интимно-личных отношениях. Этот цвет делает партнеров более нежными, ласковыми и чуткими и усиливает чувствительность в целом. Именно поэтому в деловой сфере этот цвет в одежде рекомендуют избегать. Голубой цвет незаменим в ситуациях, требующих дипломатического подхода к решению проблемы и точного расчёта, что называется, «на трезвую голову». Синий цвет одежды обычно ассоциируется честностью человека и возможностью доверять ему. Кстати, именно синий цвет действует успокаивающе на людей, склонных к проявлению несдержанности, непокорности. Фиолетовый цвет стимулирует творчество, но одновременно ассоциируется у окружающих с некоей загадочностью, способствует появлению ощущения чего-то непознанного, нередко способен создать впечатление о человеке как о капризном и взбалмошном субъекте. Мужчин, предпочитающих одежду фиолетовых тонов, окружающие нередко склонны приписывать самодурство и плохой характер. Серый цвет в одежде хотя и располагает к себе окружающих, однако обычно ассоциируется с занудливостью и консерватизмом. Чёрный и белый цвета – это, как говорится, классика, уравновешивающая неприступность и открытость. Однако здесь надо учитывать существенные обстоятельства. Дело в том, что если белый цвет в одежде преобладает, он делает человека как бы уязвимым и незащищённым. Имеется в виду, что это может спровоцировать не только начальника, но и коллег или даже друзей, что называется, «бросить камень в ваш огород», то есть «пройтись» не лучшим образом по вашему адресу. Чёрное в большом количестве вызывает уныние, как бы напоминая о бренность жизни. Недопустимо надевать чёрный костюм с чёрной рубашкой – это ещё более усиливает угнетающее восприятие. Кстати, надо иметь в виду, что мужчина в чёрном костюме с красным галстуком способен вызвать у окружающих ощущение паники. Женщина в чёрном в солнечную погоду вызывает уныние и тоску. Однако шейный платок на чёрной блузке может легко варьировать восприятие окружающих в зависимости от того, какого он цвета.

Женские проблемы в большинстве случаев так или иначе связаны с мужчинами, в том числе и в случае отсутствия последних. Поэтому их внешность для них же самих играет огромную роль. А внешность женщины – это, прежде всего, состояние её кожи. Кстати, если у человека, чаще женщины, трескаются уголки губ, кожа теряет эластичность, становится на печёное яблоко, это означает, что таким образом организм реагирует на нехватку витамина В2. Недостаток витамина В6 внешне проявляется в появлении угревой сыпи. У женщин это особенно заметно и они воспринимаю такие проявления собственного организма особенно болезненно. А всё дело в недостатке в рационе питания содержащих витамины группы В продуктов: свежих яичных желтков, молока, гороха, бобов, печени и почек, мёда, лесных орехов, листьев капусты, кукурузы, земляники. Ассортимент, как видим, достаточно широк и есть из чего выбирать. Здесь надо отметить, что витамин РР усиливает действие витаминов группы В, препятствует сухости, воспалениям, огрублению и шелушению кожи. Витамин РР содержится в горохе, гречке, печени, свежем картофеле, свежей капусте, моркови, огурцах, красных помидорах, щавеле, яблоках. Витамин Е способствует регенерации поверхностных слоёв кожи, увеличению её упругости. Больше всего витамина Е содержится ростках пшеницы, зелёном горошке, яблоках, орехах, кукурузе, яичных желтках, оливковом и подсолнечном масле. При недостатке витамина F кожа становится сухой и кажется увядшей. Лучше всего усваивается витамин F из растительных масел: миндального, льняного, оливкового.

Американские психологи сравнительно недавно пришли к выводу о том, что цвет одежды человека может влиять на аппетит человека сильнее, чем чисто физиологические факторы. Результаты исследования оказались очень интересными. У людей в одежде так называемых «холодных» тонов – синей, фиолетовой, малиновой, серой, чёрной, а также белой – аппетит умеренный. Люди, привыкшие к такой цветовой гамме, способны спокойно контролировать свой аппетит, могут остановиться в любой момент процесса еды и никогда не едят без осознания, механически. Одежда оранжево-красных тонов стимулирует зверский аппетит. Самый жизнерадостный цвет, оказывается, поднимая настроение, одновременно вызывает сильную тягу к еде, особенно сладкому. В целом аналогичным образом влияет на людей цвет одежды «слоновая кость» и «кофе с молоком», однако они ещё стимулируют стремление к употреблению жирной пищи. К категории самых, так сказать, «неаппетитных» цветов отнесены голубой, синий, зелёный цвета и цвет морской волны. Люди в одежде этих цветов едят гораздо меньше любителей других цветовых тонов в одежде, им не хочется сладкого, они никогда не едят больше того, чем им необходимо, и никогда не объедаются. Интересно, что такая цветовая закономерность относится не только к одежде, но к посуде. Поэтому теперь принято считать, что белая тарелка с оранжевым рисунком или каёмочкой оранжевого цвета – это один из врагов женщины, решившей заняться своей фигурой, но вот тарелка с фиолетовым или синим орнаментом или ободком, наоборот, способствует именно достижению поставленной цели в части диеты и её соблюдения. Таким образом, чтобы похудеть – очень возможно или даже просто необходимо поменять гардероб, а лучше ещё и столовую посуду. Однако здесь, как и во всём, необходимо соблюдение меры, поскольку жизнь в оттенках фиолетового цвета может привести к нежелательным негативным последствиям, а быть толстым и весёлым лучше, чем грустным, хотя и стройным.

Солнце, ветер, солёная вода и вода бассейнов плохо сказываются не посто на причёске, в целом на волосах головы. Поэтому целесообразно придерживаться нескольких простых правил. Перед поездкой на юг лучше не завивать и не окрашивать волосы. После купания с волос надо обязательно смывать морскую соль.

Для улучшения внешности очень полезными могут оказаться несколько простых упражнений. Кстати, в этих целях лучше отказать от высокой подушки. Лучше спать на плоской или лечебной подушке, повторяющей рельеф шеи и головы. В таком случае не будет болеть шея и складок на ней будет меньше. Утром после пробуждения целесообразно приподнять голову и тыльной стоооной ладони сделать небольшой массаж подбородка в течение минуты. Затем надо прижать до упора подбородок к груди и откинуть голову назад. Это упражнение надо делать не менее десяти раз. Полезно, опираясь локтями на стол, положить на руки подбородок и поднимать его руками вверх. Затем надо надавить подбородком на руки и отвести их назад. При выполнении этого упражнения важно ощущать сопротивление рук. С силой надо выдвинуть подбородок вперёд, напрягая мышцы шеи. Затем круговыми движениями надо снять напряжение. После умывания можно намазать шею дрожжевым тестом и обернуть её шарфом на 20–25 минут. За это время тесто, богатое витаминами группы В, активизирует обменные процессы в кожном покрове, а жировые клетки существенно теряют в объёме. Смыть маску надо до того, как она начнёт засыхать.

Правила делового взаимодействия

Правила делового взаимодействия обобщённо могут быть сформулированы следующим образом:

– проявлять взаимоуважение и взаимопонимание;

– внимательно выслушивать и стараться помочь;

– принимать согласованные решения с учетом мнений филиалов или смежных отделов;

– профессионально подходить к возникающим проблемам;

– проявлять самостоятельность (в пределах инструкций) и инициативность;

– быть исполнительным;

– прежде чем ставить задачу, обеспечить всем необходимым для её выполнения;

– доверять решениям коллег;

– оперативно осуществлять обратную связь по сигналам из подразделений (филиалов);

– проводить ротацию посещаемости руководителями подразделений (филиалов);

– не допускать:

– проявлений своей исключительности;

– халатности;

– невыполнения своих обязанностей;

– иждивенчества;

– безразличия;

– ответов на вопрос вопросом.

Качества, необходимые для позитивного межличностного общения

Для позитивного межличностного общения необходимы соответствующие качества, к числу которых, в частности, относятся:

– эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их же позиций;

– доброжелательность – способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других;

– аутентичность – умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими;

– конкретность – отказ от общих, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

– инициативность – склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы идти вперед, а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

– непосредственность – умение говорить и действовать прямо, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям;

– открытость – готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям;

– принятие чувства – отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

– конфронтация – умение с глазу на глаз общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;

– самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.

Особенности делового телефонного общения

Основные правила при общении по телефону следующие:

– никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;

– избегайте слова «беспокоит»;

– запишите себе заранее образец начала разговора;

– конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);

– при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;

– если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;

– успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;

– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы … (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)?" или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)».

Основной инструмент телефонного маркетинга – не сам телефон, а отточенное искусство общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки. Поэтому при организации телефонного общения с клиентами и непосредственно в процессе такого общения целесообразно придерживаться нижеследующих основных 10 правил:

– правило 1: каждый дозвонившийся к вам – это потенциальный клиент. Как только вы сняли телефонную трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Во время общения с клиентом по телефону именно вы олицетворяете собой всю компанию сразу и являетесь носителем ее корпоративной культуры. Клиент может находиться в каком-либо из трех настроений: неудовлетворенном, безразличном, влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности в том случае, если уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстракласса;

– правило 2: сотрудники, принимающие телефонные звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены поскольку в противном случае они не смогут обслужить клиента по уровню экстракласса. Сотрудник, принимающий телефонные звонки клиентов, должен владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях компании, обо всех сотрудниках, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Другим сотрудникам компании надо разработать инструкции о том, когда и какую информацию они должны предоставлять сотрудникам, принимающим телефонные звонки клиентов. Персонал должен повышать уровень своего профессионализма на постоянной основе с помощью тематических семинаров и иных видов тренинга;

– правило 3: телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес – этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Корпоративная культура любой компании вырабатывает свои собственные правила бизнес – этикета. Такие правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе прозвучал телефонный звонок. Снимать трубку рекомендуется на третий звонок – ни позже, ни раньше. При первом звонке необходимо отложить дела, при втором – настроиться на разговор, при третьем – улыбнуться и снять телефонную трубку. Следует помнить, что если трубку не берут слишком долго, это расценивается как признак низкой корпоративной культуры компании. Звонящего необходимо поприветствовать простой фразой типа: «Доброе утро.» или «Добрый день.». Такое приветствие несет больший энергетический и позитивный посыл, чем обычное «Здравствуйте.». Затем следует назвать компанию поскольку звонящему важно быть уверенным в том, что он дозвонился именно туда, куда хотел. По этого надо выяснить цель звонка и чем вы можете помочь клиенту. При переключении разговора на других сотрудников компании не допустимо заставлять клиента ждать более 30 секунд. За звонок следует поблагодарить. Постоянно надо помнить о том, что начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными;

– правило 4: ваша реакция на вопросы, просьбы, претензии или жалобы клиента – это тест на профессионализм. Поэтому необходимо подготовить сценарии ответов на типичные вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиента. Вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиентов вне зависимости от тона, которым они изложены, воспринимать надо не иначе, как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию. В любом случае за вопрос необходимо поблагодарить и уточнить его, если вы что-то не поняли. Позитивную реакцию у клиента вызовет комплимент его вопросу. Надо быть кратким и помнить, что если вы слишком затягиваете ответ, у клиента возникает ощущение, что вы оправдываетесь;

– правило 5: разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность. В ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого не осознает. Поэтому важно слушать клиента в режиме речевой обратной связи, показывающей ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Однако это не должно походить на перебивание говорящего. Поэтому бывает целесообразным повторять ключевые слова и мысли клиента или даже просто издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое или найти данные в компьютере;

– правило 6: в процессе общения либо вы контролируете клиента, либо он контролирует вас. Вести клиента надо по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Контролируйте свою эмоциональность, длительность и содержание разговора. Выделяют четыре ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

– установление контакта;

– выяснение цели звонка;

– обслуживание запроса клиента;

– завершение разговора.

Контроль за переходом с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в русло, нужное вам, а не клиенту, контролируете эмоциональный настрой разговора и контролируете его продолжительность;

– правило 7: все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения к себе. Поэтому приданием значимости собеседнику можно добиться у него интереса к вашему предложению. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим. Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае останется безразличным, тогда как основная ваша задача – добиться если не любви клиента, то как минимум его активной заинтересованности;

– правило 8: недопустимо заставлять клиента ждать. Надо помнить о том, что время – это один из главных компонентов и одновременно критериев качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту потерянного времени;

– правило 9: каждый звонок клиента – это результат усилий многих служб вашей компании. Поэтому к звонку клиента надлежит относиться бережно. По сути телефонный звонок клиента означает, что ваша компания и вы лично, как ее олицетворение в данный конкретный период времени, кому-то нужны и у вас, возможно, есть что-то, что нужно другим людям. Необходимо выяснять у клиентов, как они узнали о вас, и сообщать обобщенную информацию в отдел маркетинга;

– правило 10: клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, чем разговор завершился. Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80 % общего впечатления от разговора в целом. Если требуется оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особенно тщательно необходимо отнестись именно к окончанию разговора. На этом этапе надо не посто проявить заинтересованность, а ненавязчиво ее подчеркнуть. Возьмите контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. Обяательно поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, поблагодарите его за звонок уже только потому, что любая полученная в результате жалобы информация так или иначе поможет улучшить работу компании.

Телефонное общение в целом имеет свою специфику, заключающуюся уже в том, что абонент не имеете визуального контакта со своим собеседником. Общение по телефону, как и общение вообще, предполагает вторжение в личное пространство другого человека – у каждого есть свой опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру и их важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам – может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). При служебном телефонном общении необходимо учитывать, что само такое общение людьми привычно рассматривается как телефону очень личностно уже потому, что изначально предполагается участие в нем только двоих. При телефонном общении реакция клиента в его процессе непредсказуема. В любом случае в самом начале телефонного разговора целесообразно задать себе вопросы:

– какой передо мной человек;

– в каком он настроении;

– как я настраиваю клиента на себя.

Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость – скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.

Отличие профессионального служебного общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.

Психологи обращают внимание на то обстоятельство, что большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на служебное, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально – в привычной бытовой манере, что недопустимо.

При телефонном общении с российскими клиентами важно учитывать следующие особенности менталитета:

– в нашей культуре доброжелательность не является нормой (американцы считают, что в этом мы с ними полные противоположности);

– речь нецеленаправленна (западники целенаправленны);

– не очень внятно формулируются мысли (неполными фразами, ответы не на те вопросы, которые задают), поэтому приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы понять, что конкретно клиент имел в виду;

– закрытость в коммуникации (основная эмоция – страх), нужно быть готовым к тому, что не на все вопросы вы можете получить ответы;

– личное и деловое не разделяются, в работу привносится много личного;

– много напряжения в коммуникации (преобладает реактивное поведение);

– русские люди не в диалоге в целом – по складу характера большинству из них важно высказаться, и для них неважно, будут ли они услышаны.

Выделяют три типа реакции во время телефонного общения:

– реактивный. Так реагирует 65 % населения нашей страны;

– реакция ухода. При телефонном общении клиент бросает трубку. Данный тип реакции неприемлем для бизнеса;

– активный. Данный тип реакции самый конструктивный, но для своего становления и развития требует тренировки.

При телефонном общении клиент оценивает профессионализм собеседника и судит о нем по: интонации, голосу, услышанному тексту. Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше. При телефонной коммуникации очень важно создать в своей голове благоприятное впечатление о говорящем и помочь человеку создать хорошее впечатление о себе, поскольку позитивное отношение к вам автоматически переносится на компанию в целом.

Поскольку телефонное общение происходит вне визуального контакта, необходимо учитывать, что людей можно разделить на психологические типы:

– коммуникаторы. Эти люди говорливые, про таких говорят «открытые», им важно быть в общении. С такими людьми важно подружиться, установить контакт и только уже потом говорить о деле, поскольку иначе велик риск потерять клиента. С такими людьми целесообразно использовать технику резюмирования («Итак…»). Если удалось выстроить с таким человеком личностный контакт, можно не сомневаться в том, что он и сам вернется, и знакомых «приведет»;

– лидеры. Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;

– аналитики. Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».

Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.

К типичным ошибкам служебного разговора по телефону, в частности, могут быть отнесены следующие:

– ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи обычно стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании, однако клиент, услышав ускоренную речь, воспринимает ее как попытку побыстрее завершить с ним разговор. При этом у него может возникнуть впечатление, что он является не желанным или даже нежелательным клиентом;

– недослушивание клиента в начале контакта. Такое поведение наиболее характерно для менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу, менеджеру все понятно с первых слов, и он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Однако клиент не знает, что его проблема не уникальна (иногда ему лучше об этом даже не догадываться) и воспринимает прерывание как проявление невежливости и невнимательного отношение к нему;

– попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону;

– отсутствие пауз и применение заученного текста в монотонном изложении. На клиента выливается обилие информации, не давая ему при этом той, в которой он заинтересован;

– феномен отсутствия радости. Обслуживание подчас скорее усталое, чем воодушевленное – недооценивается создание у клиента первого впечатления;

– неактивное использование слов с позитивной эмоциональной окраской типа: «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «конечно», «будем рады», «есть хорошая новость для вас», «хочу вас порадовать» и т. п.;

– неактивное применение знаний по техникам выяснения, исследования потребностей клиента. Характерная тенденция – рассказать об услуге, а выслушать клиента, проявляя истинный интерес к нему, его проблемам и запросам;

– неактивное использование открытых вопросов. Сотрудники зачастую не задают никаких вопросов либо задают их непоследовательно, не ставя перед собой никаких конкретных целей, тогда как целью должно быть выявление, исследование проблем клиента, решение которых может взять на себя компания;

– непонимание того, что выявление потребностей клиента является ключевым этапом продажи. Даже в ситуации, когда клиент имеет смутное представление о том, чего он хочет, не умеет внятно изложить свои мысли, сформулировать их, сотрудник компании обязан суметь это сделать, используя техники постановки правильных вопросов и техник эффективного слушания. Цель взаимодействия с клиентом – рассказать, проинформировать его, т. е. быть активным. Продавец услуг – это рассказывающий. В понимании и восприятии клиента «активный» – значит заинтересованный, готовый помочь, активно вступающий в отношения с клиентом;

– при построении рассказа о товаре (услуге) настойчивая попытка концентрации внимания клиента исключительно на свойствах и преимуществах товара (услуги) и отсутствие упоминания о конкретной выгоде и пользе для данного конкретного клиента.

Поведенческая модель обеспечения результативности работы с клиентами

Если хочешь приобретать и удерживать клиентов, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, надо достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них клиенты. Поэтому целесообразно проводить среди клиентов опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания клиентов направлены на:

– выгодные условия;

– приветливое обслуживание;

– доступность информации;

– подходящие предложения;

– минимум бюрократии;

– быстроту проведения и оформления операций.

Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать клиентам о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

Именно для этого необходимо обучение персонала навыкам и умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно при общении с клиентами. Для клиента очень важны ответы на вопросы:

Как со мной разговаривают?

Как со мной обращаются?

Какие у нас устанавливаются отношения?

Каким меня видит мой партнер? Принимает ли он меня? Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру? Нравлюсь ли я ему?

Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у клиента возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами клиентов, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте сотрудник компании должен наладить с клиентом партнерские отношения, иными словами, клиент и сотрудник компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.

Один из главных принципов, которым следует руководствоваться сотрудникам при взаимодействии с клиентами, гласит:

«Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».

Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».

Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то клиент получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:

– время от времени поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает клиент, как он воспринимает поведение сотрудника банка и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на клиента, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у клиента не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;

– придерживайтесь открытой и обращенной к собеседнику позиции. Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что сотруднику доставляет радость беседовать с ним. Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол;

– улыбайтесь клиенту – приветливо и доброжелательно, но не наигранно и как бы через силу.

Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка.

Для успеха продажи товара или услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с клиентом протекала максимально позитивно, очень важным является поведение сотрудника компании при начале беседы, когда клиент только пришел в компанию. Каждый разговор начинается с приветствия. Казалось бы – это естественно, однако нередко сотрудники компании забывают отреагировать на приветливое «здравствуйте» клиента. Это та мелочь, которая довольно сильно влияет на первое впечатление и способна оказать воздействие на весь дальнейший ход беседы. Важно, разумеется, узнать о желании клиента, задав ему вопрос: «Что я могу для Вас сделать?». Однако лучше начинать разговор не с вопроса, а сразу после приветствия представиться клиенту. Любая беседа начинается с фазы «неуверенности». Представившись, сотрудник помогает клиенту, а заодно и себе самому преодолеть данную фазу. Если сотрудник, действуя умело и сознательно, сделает после этого небольшую паузу, то его собеседник скорее всего тоже назовет и свое имя. Контактировать всегда легче, если можно обратиться друг к другу по имени.

Прежде чем начать разговор о товаре или услуге, т. е. перейти к чисто деловому общению, имеет смысл немного времени уделить каким-либо общим темам. Дело в том, что клиент находится в чужих стенах, в непривычных для него условиях и потому надо помочь ему преодолеть чувство неуверенности несколькими фразами, не относящимися к деловой стороне его посещения. В результате клиент увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда появится ощущение, что разговор с клиентом ведется как бы «на одной частоте».

Не надо забывать о том, что обычно клиент имеет возможность выбора среди компаний. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений сотрудников компании с клиентами является активность в делах с ними. Речь идет о том, чтобы не ждать, когда клиент выразит желание совершить, сделку или операцию, а взять инициативу в свои руки, если есть основания считать, что клиента можно зантересовать. Рассуждения типа: «Клиенты и так к нам придут и сами скажут, что они хотят» – это путь в тупик. Такого рода рассуждения как и само настроение, им соответствующее, направит клиента в другую компанию и скорее всего обратно он уже не вернется. Эффективная компания должна заботиться о том, чтобы её клиенты не переходили к конкурентам. Этого может добиться только тогда, когда клиент почувствует, что о нем заботятся. Поэтому сотрудники должны по собственной инициативе давать клиенту полезные советы и пояснения. Если советы и пояснения окажутся полезными для клиента, то он не только не уйдет из этой компании к её конкурентам, а, наоборот, связь между клиентом и данной компаней укрепится, что выгодно не только для самой компании, но и лично для сотрудника.

Знание потребностей клиентов позволяет сотрудникам компании лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.

Повышение эффективности телефонного маркетинга

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) – это использование телефона и телекоммуникационных технологий наряду с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг по телефону, организации центров телефонного обслуживания, проведения маркетинговых опросов, сбора и обработки информации. Перед каждым работником, напрямую контактирующим с клиентами, должны быть поставлены задачи, от решения которых зависит оплата их труда. Для этого надо разработать мотивационные схемы, которые заставляют работников стремиться максимально продуктивно работать. Мотивационная схема – это точный план действий, осуществление которого должно привести к определенной цели – повышению прибыли компании и, как следствие, высокой оплате труда работников. Таким образом, оплата труда напрямую зависит от полученного результата. Очевидно, что эффективная работа мотивационной схемы связана с оценкой работы персонала.

Главная функция контакт-центра – прямые продажи продукции. Но помимо этого операторам центра может быть поручено проведение анкетирования клиентов, распределение звонков внутри организации (функция ресепшн), актуализация базы данных. В зависимости от целей, поставленных перед операторами, должны быть выработаны конкретные принципы оценки их работы.

Так, например, операторы-продавцы могут оцениваться по количеству заработанных ими денег. Если деньги еще не начали поступать на счет, оценка может основываться на количестве заключенных договоров.

Операторы, занятые анкетированием, должны представить запланированное количество правильно заполненных анкет.

Ресепшн-операторы обязаны демонстрировать высокую лояльность по отношению к абоненту (разговаривать с улыбкой в буквальном смысле слова). Хотя доброжелательность в общении является обязательным требованием ко всем операторам, но для функции ресепшн это требование особенно важен поскольку контакт с абонентом в этом случае краток и за несколько секунд нужно успеть произвести не просто приятное впечатление, а приятное впечатление о компании в целом.

Для операторов, актуализирующих базу данных, важно точно и без ошибок заполнять специальные формы, содержащие сведения о клиентах.

Люди должны подбираться применительно к поставленными задачами на основе неприменного учета индивидуальных особенностей – т. е. чтобы темперамент, склонности, навыки оператора соответствовали поставленным перед ним задачам.

Для успешного функционирования контакт-центра нужны специально разработанные сценарии для телемаркетинга, представляющие собой детализированные инструкции для операторов, задающие алгоритм разговора, в которой учтены разные варианты беседы с клиентами. Такие сценарии целесообразно разрабатывать как для каждого проекта, так и для всех предполагаемых форм контактов. Кстати, сценарии могут быть разрабтаны как для для входящих телефонных звонков, так и для исходящих. Сценарии для исходящих звонков должны быть максимально детализированы. Поскольку психология у клиентов различна, то в дополнение к сериям типовых сценариев надо создавать минисценарии, используемые для различных психологических типов абонентов.

Входящие звонки требуют от оператора большей мобильности, инициативы, но все же и в этом случае подготовленный сценарий является руководством к действию, на который нужно ориентироваться.

Оператор не обязан во время контакта с клиентом сообщать всю информацию, предусмотренную в сценарии, но, безусловно, обязан владеть этой информацией, знать больше, чем проговаривает.

В дополнение к сценариям эффективно может применяться компьютерная форма подсказок, позволяющая в случае необходимости оператору быстро находить ответы на вопросы абонента на экране.

Каким бы хорошим подспорьем для агента ни была система подсказок, многое зависит от профессионализма работника, от интонации, с которой он произносит текст, от убежденности и способности убеждать, от умения прорваться через секретаря.

Благодаря контролю, вниманию к деталям можно в любой момент скорректировать действия: изменить сценарий, способ обработки данных, усилить проект, если есть результат, сократить или свернуть его, если результат нас не устраивает. Подробно разработанная система телемаркетинга обеспечивает эффективность контакт-центра. Это удобный инструмент распространения и получения коммерческой информации по телефону, но, как и любой инструмент, он требует адекватного применения и умения им эффективно пользоваться.

Для центра телемаркетинга должна быть разработана стройная, логичная, прозрачная система отчетности. Надо также установить специальные программы, позволяющие автоматически отслеживать каждый звонок оператора. Поскольку все агенты имеют свой логин и пароль, под которыми они работают, контролировать их можно без проблем и получать исчерпывающую и абсолютно точную информацию о работе любого работника центра. Надо, чтобы отслеживались вызовы операторов, регистрировалась информация в базе данных и т. д. Каждый звонок должен быть зафиксирован и отражен в отчете в виде следующей информации:

– название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;

– фамилия, имя, отчество контактных лиц и их контактные данные;

– результат контакта.

В отчете также должны быть отражены статистические данные:

– количество часов, затраченных на выполнение работ;

– количество исходящих звонков;

– количество входящих звонков;

– количество проведенных презентаций;

– количество назначенных встреч или выполненных продаж;

– общее количество отложенных карточек (договоренностей перезвонить позже);

– количество отправленных факсов или писем по e-mail;

– количество заключенных контрактов, оплаченных контрактов;

– суммы счетов (выставленных, оплаченных, неоплаченных).

Каждый проект предполагает и свою форму отчетности. Можно, например, затребовать отчет, как конкретный агент (оператор) работал в конкретный день с исходящими звонками. Такая система отчетности делает возможным жесткий контроль за работой персонала и быстрое реагирование на изменение ситуации.

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

– ориентация (выслушивание), пока клиент «выпускает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощаемся с клиентом;