«Главные цели» бизнеса ценой в миллиард

Мы «почти встречаемся», потому что… в безумном мире это кажется разумным

Если бы мне пришлось каждый день ходить на работу в офисы, где трудятся мои клиенты, через неделю я бы и сам участвовал в недособраниях.

Одна компания, которую я консультировал, проводила раз в месяц шестичасовую видеоконференцию с участием ста сотрудников со всех концов света. 72 часа в год, две рабочие недели. Умножим это на число участников и получим полтора года. Не правда ли, столько времени стоит тратить только на очень важные дела? Но нет, это стало рутиной. Никому не хотелось отсиживать на этих видеоконференциях, по крайней мере уж никак не шесть часов сряду. Однако и увильнуть казалось невозможным, и вот сто человек сидели, кося глазами по сторонам – один глаз на BlackBerry, другой на циферблат часов, – и якобы общались. Логичное поведение в нелогичной ситуации.

Мы разделались с этим собранием, и очень советую вам применить в своей организации такой же простой и действенный метод. Мы попросту отменили этот обычай, а потом восстановили с нуля только самое необходимое. Выяснилось, что существенные вопросы прекрасно можно решать на веб-форуме дважды в месяц, а неформальный обмен информацией проходит теперь в конце рабочего дня примерно раз в шесть недель в формате «посиделок».

Мы «почти встречаемся», потому что… график рабочей недели вышел из-под контроля

Однажды я понял: деловой календарь – как дом. И то и другое зарастает ненужным хламом.

В 2008 г. семейство Перл надумало провести пару лет в Италии. Сдав жильцам наш лондонский дом, мы оставили половину его обстановки на хранение, а остальное добро повезли с собой в Пьемонт. По возвращении пришлось пользоваться лишь половиной прежней мебели, и жилось нам прекрасно! Иными словами, раньше мы загромождали свой дом лишней мебелью, но этого не чувствовали: мы привыкли к тесноте и не замечали ее. А теперь загляните в свой ежедневник, переберите все встречи. Какую половину отправить на склад? Там найдутся две разновидности собраний: постоянные и импровизированные.

Постоянные собрания распределяются по дням, неделям, месяцам и кварталам с начала рабочего года или с начала работы над проектом. Это водопровод, электричество, встроенные шкафы. Вы уже не вспомните, кто их назначил и почему эти собрания происходят так давно, что вы перестали обращать внимание, они слились с фоном вашей жизни. И есть другие собрания – импровизированные, по случаю. Они возникают внезапно в связи с некоей ситуацией, проблемой, запросом. Можно сравнить их с импульсивными покупками в выходной или с почтой, в том числе рекламными буклетами, которую запихивают вам в почтовый ящик, назойливо требуя внимания.

Правила очистки дома и ежедневника от мусора весьма похожи.

Прежде всего беспощадно выпалывается все лишнее, что вы успели накопить, а затем вводится строжайшая антиспамовая политика, чтобы больше никакая ерунда не лезла к вам через порог.

Мы «почти встречаемся», потому что… это намного приятнее, чем работать

Стив, известный в Лос-Анджелесе консультант по бизнесу и налогам, весьма серьезно воспринимает свою ответственность перед клиентами. Еще бы: его клиенты принадлежат к разряду небожителей, они привыкли получать обслуживание на высочайшем уровне в любое время дня и ночи. Если вам кажется, будто у вас требовательные начальники, попробуйте покрутиться денек-другой среди звезд – из глаз искры посыплются. В молодости, когда я был связан с миром оперы, я услышал анекдот: щедро одаренная и не менее капризная певица-сопрано ехала по Манхэттену в лимузине и почувствовала, что на заднем сидении становится жарковато. Нет, она не соизволила наклониться вперед и попросить водителя включить кондиционер. Певица сняла трубку телефона, вызвонила своего агента (в Лос-Анджелесе!), а уж тот позвонил в Нью-Йорк водителю и передал соответствующие указания.

Стив вспоминал начало своей карьеры в крупной корпорации, где полагалось ежедневно являться к 11.00 на собрание, носившее название «пончикового» (честное слово!), потому что больше там ничего интересного не было. Стив рассказывает:

Стив точно сформулировал одну из основных идей этой книги. Вместо пустопорожних собраний отправляйтесь в реальный мир, проведите реальные, действительно существенные встречи и обсуждения.

Надпись для футболки: «Чем меньше собраний – тем собраннее».

Мы «почти встречаемся» потому что… с технологиями[13] нет ничего проще

10.58 на переполненном, гудящем лондонском вокзале. Вдруг бабуля отбрасывает трость и пускается в пляс. Вся платформа присоединяется к ней. Люди танцуют молча, сосредоточенно, соблюдая ритм: у каждого на голове наушники iPod. Ровно через 2 минуты 11 секунд танец прекращается столь же внезапно, как начался, и участники растворяются в толпе.

Только что у нас на глазах разыгрался флешмоб – яркий пример того, как технологии способствуют полувстречам. Без Интернета подобная затея осталась бы неосуществимой. Участники столковались в Сети, отрепетировали танец каждый у себя дома перед веб-камерой, обменялись SMS с указанием места и времени встречи. Все было подготовлено и согласовано заочно. Прекрасно и печально: не столько развлечение, сколько разделенный на всех личный опыт тех, кто в курсе. Танец в тишине, непрофессиональный, не на публику. Толпа танцующих одиночек – это XXI век. Наглядная иллюстрация обеспеченных технологиями недовстреч.

Я искренне восхищаюсь людьми, умеющими творчески воспользоваться этими технологиями недовстреч: людьми вроде Эрика Уайтакера, который основал потрясающий онлайновый хор, или же создателями игры StreetWars – через посредство социальных сетей они поднимают целые города на войну, где главным оружием служит водяной пистолет.

Но и с такой оговоркой я все же сомневаюсь в способности цифровых технологий по-настоящему сблизить людей.

На днях я беседовал с лондонским таксистом. Явный болтун, но тут он притих.

«Только что я подвозил даму и спросил ее: “Как поживаете?”, а она вытаращилась на меня и орет: “Я замужем, идиот!”, как будто я сделал ей непристойное предложение». Похоже, в такие ситуации он попадает частенько: простейшее человеческое общение стало восприниматься как угроза.

Американцы, самая интернетная нация мира, все более превращаются в нацию одиночек. В книге «Одинокий боулинг» (Bowling Alone) гарвардский профессор Роберт Патнем показывает, как разрушаются связи между американцами. За четверть века на 43 % сократилось число семейных ужинов, люди на 35 % реже приглашают к себе домой друзей, в американские боулинги все чаще вместо компаний заглядывают одиночки и состязаются сами с собой.

Благодаря Twitter, Facebook и LinkedIn мы обрастаем «друзьями», с которыми никогда не увидимся. Зачастую развиртуализация не поощряется, даже запрещается. Мой восьмилетний сын хорошо знает, что, обсуждая новинки Lego с ровесниками из Сиэтла и Бразилии, он не должен показывать им свое лицо или называть подлинное имя.

Чем больше у вас «френдов», тем лестнее, но отцедите из этого множества случайных знакомых и тех, кто пытается вам что-то продать, – много ли реальных отношений останется?

На днях женщина, которую я не видел более 20 лет – да и тогда я был едва с ней знаком, – окликнула меня в театре и поздравила с днем рождения. Как она, черт побери, узнала? Прочла на «стене», очевидно. Современные «стены» имеют не только уши, но и рты. Я не был польщен. Скорее, я почувствовал себя затравленным.

Технологии связи непрерывно совершенствуются – в отличие от нашего умения ими пользоваться.

И нигде технологии не способствуют превращению собраний в недособрания так, как в наших деловых-деловых делах. Сотрудники переписываются, сидя в одной комнате, – могли бы оторваться от мониторов и поболтать. Столы для собраний выпускают с розетками под ноутбуки: мы все больше смотрим в экран, все реже – друг другу в лицо.

Жду не дождусь того времени, когда кто-нибудь введет собрания лицом к лицу в качестве гениальной и неслыханной «технологии». Думаю, недалеко уже это время. Тем более что сейчас начался ажиотаж вокруг новых технологий, которые обеспечивают – подумать только! – трехмерное изображение. Господи, да трехмерное изображение окружает нас со всех сторон, оторвите глаза от двухмерных экранов!

Как мы любим применять слова, связанные с осязаемыми или динамичными явлениями, – «форум», «живой журнал», «твиттер»[14] – для обозначения беззвучного, неподвижного, отчужденного и безликого «общения». Забавно, что мы говорим о позволяющих нам оставаться на связи технологиях, когда связи вовсе нет. О’кей, я иной раз нежно глажу мой «Мак», но, право…

Я не луддит[15] и не призываю на борьбу с техникой. Техника действительно помогает бизнесу сэкономить время и деньги, без нее гораздо труднее было бы собрать в одном месте коллег из разных уголков земли. И, кроме того, чем меньше трансатлантических перелетов, тем меньше выбросов углекислого газа и лучше для всей планеты.

Однако виртуальные собрания нельзя путать с реальными. Происходит почти, почти совсем, почти-почти совсем встреча. Нелегко поддерживать настоящие отношения с бестелесными голосами или с отрубленными головами, находящимися на другом берегу океана, в другой временной зоне. Далее в этой книге мы поговорим о том, как выжать максимум из этих средств связи и «установить близость на расстоянии».

Пока что промежуточный итог: технологии соединяют нас, но не объединяют.

Один мой коллега рассказал душераздирающую историю своей знакомой, корпоративного юриста высочайшего уровня. Эта женщина все время носилась с одного конца мира на другой, всегда оставалась на связи с клиентами, рассылая с двух BlackBerry SMS, MMS и сообщения на электронную почту. И так, в гонке с одной встречи на другую, она перевернулась в автомобиле и чуть не погибла. Выбравшись из-под обломков, безумно счастливая, что осталась жива, она взялась за телефон, желая сообщить близким о своем спасении, – и вдруг поняла, что звонить-то и некому.

Способность к реальному общению дарована человеку от природы, однако требует практики, иначе эта способность увядает, отчего страдает и бизнес, и личная жизнь.

Мы «почти встречаемся» потому что… именно этого мы и хотим

Посмотрим правде в глаза: иметь дело с людьми не так-то просто. Они еще и не соглашаются с нами! У них свои взгляды, свои интересы. Почему-то эти гады отнюдь не всегда склонны нами восхищаться. Сложные люди, требовательные, порой утомительные.

Так зачем же общаться по-настоящему? Куда лучше притвориться, будто встреча состоялась. Кивайте, но пропускайте все мимо ушей. Улыбайтесь, не вкладывая в улыбку никаких чувств. Держите «их» на безопасном расстоянии, не расходуйте зря энергию.

Когда нет необходимости торчать в Лондоне и не приходится в очередной раз куда-то лететь, я отдыхаю в сельской местности Италии. Прожив всю жизнь в городе, я не устаю удивляться тому, как мало людей встречаешь за день в североитальянской провинции. Но чем меньше людей, тем они заметнее. Ты видишь их, они видят тебя. Вы встречаетесь глазами. Машете друг другу руками. Кратко обсуждаете, долго ли еще зреть томатам, пойдет ли сегодня дождь, у кого где болит и продержится ли «Ювентус» до конца сезона, не опозорив себя, регион и всю страну. В таких декорациях общаться с людьми – одно удовольствие. В Лондоне все по-другому. Едва я добираюсь – на самолете, такси, метро – до центра метрополии, мозг перегружается от избытка людей вокруг. Их попросту чересчур много. Я начинаю фильтровать их, закрываться, как невольно зажмуривается человек на ярком солнце. Через несколько минут я создаю вокруг себя кокон и могу пройти сквозь толпу на Оксфорд-стрит, не замечая никого.

Способность разума фильтровать информацию обеспечила развитие человеческого рода и его выживание в современном мире. Способность фильтровать звуки, отбирая слова, выделяя те, что обращены к нам, является основой коммуникации. Когда-то нашему предку необходима была и селективность зрения: отбрасывать те детали пейзажа, которые неважны (скажем, растительность), чтобы сосредоточиться на жизненно важной информации (не проглядеть саблезубого тигра).

Сейчас все больше появляется тревожных сообщений о том, что привычка слушать музыку через наушники ведет к несчастным случаям на дорогах. Лондонские власти борются с «айподовыми зомби», Сан-Франциско потратил миллионы на борьбу с ношением наушников на улице. «Неужели вы хотите, чтоб Бетховен стал последним, кого вы услышите?» – взывали плакаты к джоггерам.

Мы «почти встречаемся»… потому что путаем эффектность с эффективностью

Авторитетнейший консультант по управлению Питер Друкер однажды высказался: «Многие компании стараются придать собраниям эффектность, но от того они не становятся эффективными».

Один мой знакомый тоже занимается консультациями по управлению. Назову его Роном, деликатности ради и чтобы не огорчать его клиентов. Он консультировал фирму, достигшую высот в искусстве быть эффектным и неэффективным. Сплошной перевод бумаги. Каждый филиал компании еженедельно производил сотни тысяч страниц контрактов и договоров, сотрудники развили в себе недюжинный талант перекладывать, хранить и повторно пускать в ход бумаги. Вкладывали средства в эргономическое оборудование для переноски документов (я так понимаю, это кейсы), в транспорт и хранение документации. Все пребывали в восторге от самих себя, пока Рон не задал недопустимый вопрос: «Зачем вам столько бумаг?» Ответ имелся: «Поскольку нам требуется подпись клиентов». Однако Рон настаивал: «Да, но зачем ставить подпись на бумаге?» Он нажил себе вечного врага в лице начальника отдела логистики, но ведь, и правда, в наш электронный век существуют разные формы юридически приемлемой подписи и росчерк на бумаге – лишь одна из многих. Можно щелкнуть по соответствующему полю в готовой заявке, можно переслать отсканированную подпись, удостоверить отпечатком пальца и даже узором радужки. Рон пытался сказать, что пусть даже компания достигла высот эффектности в обращении с бумагой, куда эффективнее было бы вложить капельку этого времени, энергии и денег в переговоры с инспекцией и поиски безбумажных вариантов. В очередной раз эффектность затмила эффективность.

Случалось мне наблюдать эффективные собрания – тщательно спланированные, безукоризненно проведенные, все строго по графику – и ни малейшего результата. (Попозже мы обсудим, как проводить собрания, чтобы в них эффектность сочеталась с эффективностью). Это классический пример недособраний, которые происходят по всему миру каждый день, в том числе и сегодня. Присутствует (по крайней мере, физически) множество людей, заказан зал или же проходит видео-конференция, но реального контакта нет как нет.

Мы «почти встречаемся» потому что… не видим альтернативы

И, наконец, самый обычный резон: мы «почти встречаемся», потому что не понимаем, не верим, забыли, что можно встречаться по-настоящему.

Мы как-то раз взялись провести семинар для высшего руководства крупнейшей европейской компании, специализирующейся на финансовых услугах. Проводили семинар в роскошном замке в предместье Парижа. Под конец третьего дня участники подытожили, чему они научились. Один из участников, который был известен своим вкладом в компанию и, по собственному признанию, лучше чувствовал себя с цифрами, произнес неуклюже и запинаясь:

После этой речи он уселся с немного виноватым и озадаченным видом: странно сделать подобное открытие, вроде бы и тривиальное, но чрезвычайно значимое, не только для работы – для жизни в целом.

Полагаю, этот наш клиент высказался за всех нас, за тех, кто несется через рабочий день, спеша справиться с множеством задач и пренебрегая контактами с коллегами. Коллеги для нас не люди, попросту «винтики».

Из-за подобных историй я и начал интересоваться тем, как проходят собрания. Мы приходим на встречи в состоянии полной изоляции – не только друг от друга, но и каждый от собственных мыслей, чувств, тела, своей подлинной природы.

Осознав, что в основном вы практикуете «почти встречи», вы сделаете первый большой шаг к тому, чтобы начать встречаться по-настоящему.

Цена полувстреч

Наши полувстречи-недособрания дорого обходятся не только нам самим и бизнесу, но и всей планете.

Настоящие, подлинные встречи могли бы спасти мир. Дурные причиняют ему вред. Вот очевиднейший пример упущенного шанса мировых масштабов: конференция ООН по изменению климата 2009 г. в Копенгагене. Я там не был, но от друзей слышал, что вышла катастрофа. Глобального уровня недособрание с глобальными последствиями.

Проблемы начались еще до начала самой конференции. Из-за неудачной организации (а может, то был злонамеренный саботаж) очередь на вход растянулась на сотни метров, и люди стояли часами на улице, в жуткий мороз, без обогрева, пищи и даже без горячего кофе. Уличные торговцы готовы были разносить кофе, но их не допустили. Выглядело все так, словно датчане, обычно весьма гостеприимные, старались отпугнуть участников этого съезда.

Они даже не предусмотрели отдельного входа для VIP-персон. Ашок Хосла, глава общественной организации «Альтернативы развития» (Development Alternatives) со штаб-квартирой в Нью-Дели, он же действующий президент Международного союза охраны природы и природных ресурсов (International Union for the Conservation of Nature, IUCN), оказался затерт в неподвижной людской «пробке» и опаздывал на собственное выступление. Любой человек, знакомый с темой устойчивого развития, знает, кто такой Ашок. В программе ООН по окружающей среде его именуют «легендой в сфере устойчивого развития, человеком, воплощающим мечты и чаянии миллиардов, обреченных на муки крайней нищеты». Но для каменноликих охранников это не аргумент. Ашок сумел просочиться на конференцию лишь хитростью: отвлек охранницу, похвалив упитанность ее овчарки.

Внутри (а многие сдавались прежде, чем попадали внутрь) дела обстояли еще хуже. Малосимпатичное заведение, гордо именуемое Bella Centre, словно специально предназначалось для того, чтобы сбить человека с толку: заблудиться в лабиринте маленьких конференц-залов ничего не стоило, да еще и знаки были неправильно размещены.

На YouTube выложен ролик с тогдашним премьер-министром Великобритании Гордоном Брауном: он уверенно заходит в конференц-зал – как он думает – и попадает в кладовку. Президент Обама тоже рыскал по коридорам, пока не выяснилось, что его встреча с китайской делегацией уже началась – без него.

Что же касается китайского премьер-министра, он был «где-то поблизости», но не пожелал встретиться с главой США лицом к лицу. Что это было – проявление враждебности? Дипломатические игры? Неготовность к настоящей встрече?

Журналист Guardian Марк Лайнас был уверен: «Китайский премьер Вэнь Цзябао не почтил встречу личным присутствием, вместо него напротив Обамы сидел второразрядный чиновник из министерства иностранных дел. Очевидное и грубое нарушение дипломатического этикета имело также практические последствия: заседание несколько раз прерывалось, и главы могущественнейших мировых держав дожидались, покуда китайский делегат сходит позвонить “начальству”».

Это чистой воды силовые игры, грубейший вариант «почти встречи». На подобных конференциях у каждой страны имеются собственные интересы: кто-то опасается за свой экономический рост, кому-то, как Мальдивам, буквально удержаться бы на плаву – море прибывает. Различие интересов не превратилось бы в непреодолимое препятствие, если бы участники искренне старались воспользоваться встречей для того, чтобы сделать наш мир чище и безопаснее. Вот только они не старались. Китай, как и многие другие, вел свою игру. Вскоре мы убедимся: все зависит от наличия или отсутствия желания.