1. Телефонный маркетинг как маркетинг взаимоотношений

Маркетинг для России, не столь давно вступившей на рельсы рыночной экономики, является не до конца освоенным и изученным. В других капиталистических странах одновременно с развитием этой науки происходит модернизация концепции ее восприятия. В современном мире ориентация на клиента, жесткое сегментирование рынка, постоянный его анализ не обеспечивают того эффекта, который достигался несколько десятилетий назад. В связи с этим в последнее время в среде маркетологов появилось такое понятие, как маркетинг взаимоотношений.

Под маркетингом взаимоотношений необходимо понимать способы и меры, предпринимаемые для установления долгосрочных деловых контактов с клиентами.

Еще одна тенденция современного делового мира – это высокоскоростное развитие средств связи. Это ведет к различного рода особенностям в деловом общении. В первую очередь, автоматически рождается концепция маркетинга взаимоотношений: при телефонном контакте все силы собеседника направлены на долгосрочное удержание внимания партнера, осознает он это или нет. Во-вторых, качество телефонного общения непосредственно влияет на возникновение и поддержание долгосрочных деловых отношений.

Маркетинг взаимоотношений позволяет построить индивидуальную работу с клиентами. Вот только некоторые методы: совместная с клиентом разработка продукта, дополнительные услуги, гарантии качества, включенный в стоимость сервис; ценовые гарантии, формирование цен в зависимости от удовлетворенности клиента, системы скидок и бонусов, дифференцирование цены, условия финансирования, ценовые рекомендации; электронная продажа, онлайн заказы, продажа по каталогам, прямая поставка, абонементное обслуживание, выбор удобного для клиентов месторасположения.

Именно по телефону чаще всего предлагают вышеперечисленные услуги. И как важно, чтобы собеседник на другом конце провода правильно вас понял и воспринял информацию без искажений.

Действительно, понятие маркетинга взаимоотношений зародилось совсем недавно, но эффективность этой стратегии бесспорна. Как показывает эволюция бизнес-стратегий, для повышении эффективности бизнеса необходимо использовать клиенто-ориентированную и индивидуально-ориентированную стратегии, основанные на двухсторонней коммуникации.

Этапы эволюции бизнес-стратегий:

• производственно-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «как сказать?»;

• рыночно-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «что сказать?»;

• клиенто-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «как сделать?» (установление устойчивых ассоциаций между продуктом и целевой аудиторией);

• индивидуально-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «что сделать?» (точное соответствие потребностям отдельного человека – потребителя: финансовый, туристический, дизайнерский, ресторанный, автомобильный бизнес).

Отсюда следует, что сегодня традиционный рекламный инструментарий уже не может обеспечить индивидуальный подход к клиенту, дифференциацию от конкурентов и долгосрочное лидерство на рынке, эффективными являются PR-технологии и маркетинг, ориентированный на стоимость как экономическую категорию, основными составляющими которой являются: стоимость компании, стоимость маркетинговых стратегий, стоимость бренда и стоимость клиентской базы.

В маркетинге взаимоотношений особую роль играют следующие инструменты продвижения товара: классическая прямая реклама (рекламные письма, проспекты, каталоги, специальные предложения); клуб клиентов (клубные карты, клубные журналы, участие во встречах, предложения для участников клуба и т. д.); новые средства информации (мультимедиа, Интернет, электронная почта, электронная коммерция, факс, СД, дискеты и т. д.); маркетинг мероприятий (Event) (доклады, семинары, спортивные мероприятия, культурные мероприятия, презентации, дни открытых дверей и т. д.); телефон («горячая линия», предложение товара, предложение информации, договоренность о визите к клиенту, предложение дополнительных и сервисных услуг, контрольные звонки и т. д.); личные контакты (посещение клиентов, выставки и ярмарки, консультирование клиентов, работа с рекламациями и жалобами и т. д.); стимулирование сбыта и прочие средства коммуникации. Особую роль в маркетинге взаимоотношений имеет формирование и использование баз данных по клиентам, которые включают адресную информацию, историю сотрудничества, требования и интересы.

На сегодняшний день в центре внимания бизнес-сообщества, руководителей компаний – экономическая эффективность не только основных направлений деятельности компании, но и бренда, репутации. Компании уже не хотят вкладывать деньги в то, что не имеет ценности с финансовой точки зрения. Именно поэтому менеджментом все большего числа фирм реклама рассматривается как затраты (тенденции к снижению рекламных бюджетов компаний), не приносящие ожидаемого эффекта. Безусловно, одноразовые информационные кампании не способны решать коммерческие задачи. Реальным активом компании, более устойчивым, чем материальный, на сегодняшний день является ее репутация. В период кризиса никакое имущество не способно спасти фирму, в то время как сильный бренд реально может стать для нее «спасательным кругом».

Акционерная стоимость компании – это взгляд в будущее, управление кризисами. С точки зрения Value-Based Marketing, репутация и PR – это ни что иное, как инвестиции в стоимость компании, элементы экономического характера. Оценивать деловую стоимость репутации компании как любой бизнес-процесс необходимо поэтапно, посредством оценки каждого шага.

А репутация складывается по кирпичикам из многочисленных контактов, большинство которых в связи с нехваткой времени осуществляется по телефону. Каждый телефонный звонок или ответ простого менеджера характеризует компанию и в результате формирует ее имидж. Сегодня на рынке выигрывают компании, руководители которых уделяют огромное внимание воспитанию у своих сотрудников культуры общения по телефону.

Ведь, как показывает практика, компании, выбравшие клиенто-ориентированную стратегию, имеют долгосрочный успех на рынке. Взгляд на мир глазами потребителей позволяет оперативно и адекватно реагировать на происходящие во внешней среде изменения и добиваться лояльности потребителей. Безусловно, маркетинг взаимоотношений с потребителями – не средство от всех болезней и бед бизнеса, но это действенный инструмент в управлении брендом. Потребитель, приходя сегодня в магазин, покупает не товар, он приобретает положительные эмоции, удовлетворение от покупки, качество обслуживания, внимательное отношение продавцов, ассоциируя эти позитивные ощущения с брендом, что формирует соответствующую репутацию компании. Если вы хотите, чтобы клиент снова пришел к вам, его впечатление от покупки всегда должно быть выше, чем ожидание! Для достижения лояльности покупателей дальновидные компании преднамеренно «идут на жертвы».

Как стать для клиента «родным», как сделать «родным» бренд? Предложить ему качественный продукт? На сегодняшний день этого уже недостаточно. Клиенты становятся приверженцами компании в том случае, если они лично интересны ее сотрудникам, готовым решать их сегодняшние задачи, а также предложить индивидуальные условия. Потребители хотят, чтобы их выслушали, дали возможность рассказать о себе, узнали их точку зрения.

Общественное мнение всегда чувствительно к новым изменениям на потребительском рынке. Для того чтобы целевая аудитория приняла новую марку или продукт, нужно вовлечь ее в процесс принятия этого решения. Навязывание бренда не принесет компании желаемого результата.

Маркетинг взаимоотношений с клиентами – это совместная, целенаправленная деятельность всех подразделений компании. Безусловно, эффективным инструментом работы с клиентами, оптимизирующим процесс взаимодействия и обратной связи, является CRM-система. CRM-система = клиентская база данных + алгоритм работы + информационные технологии. Но, несмотря на все преимущества подобных автоматизированных систем, они не могут заменить индивидуальных форм общения, личных контактов, которые эффективны в работе с vip-клиентами – владельцами фирм или лицами, принимающими решения в компаниях. Для этих целей целесообразно использовать визиты к клиенту при любой подходящей возможности, личные звонки и уведомления, персональную рассылку информации, деловые встречи в неформальной обстановке, поздравление с личными праздниками и выражение внимания и др.

Обобщая все вышесказанное, можно сделать следующие выводы.

• Репутация – это конкурентное преимущество компании, элемент экономического характера. Это реальный, нематериальный, более устойчивый, чем материальный, актив.

• Опыт покупателя всегда должен быть чуть выше ожидания.

• Сегодня потребитель покупает не товар, а приобретает положительные эмоции, удовлетворение от покупки, отношение к ней и качество обслуживания.

• Чтобы сделать клиента своим, его нужно выслушивать, «ухаживать», «идти на жертвы» и поддерживать диалог.

• Удерживать клиентов дешевле, чем искать новых.

• Чтобы сделать бренд «родным», нужно вовлечь общественное мнение целевой аудитории в принятие решений о продукте.

Маркетинг взаимоотношений с клиентами – это совместная, целенаправленная деятельность всех подразделений компании.

2. Достоинства продаж по телефону

В этом параграфе мы расскажем вам о преимуществах телемаркетинга перед другими методами продвижения продукции.

1. Четкая направленность сообщения на целевую аудиторию – одно из важнейших преимуществ телемаркетинга. В отличие от всех средств массовой информации, телемаркетинг дает возможность наиболее точно направить свое сообщение на конкретную, интересующую вас группу потребителей. Например, телевизионную рекламу в наше время практически никто не смотрит – просто переключают канал. Передавая рекламное сообщение по радио, вы не можете быть уверены на 100 %, что его услышит именно ваша целевая аудитория. Разве что вас интересует группа потребителей с определенными музыкальными пристрастиями. Биллборды, биг-борды, призматроны и другие средства наружной рекламы вообще не дают никакой целевой направленности, и их практически не используют для прямого маркетинга. Разве что печатные СМИ (газеты, журналы, таблоиды и т. д.) обладают хорошей целевой направленностью и являются лучшим инструментом для прямого маркетинга после телемаркетинга и почтовой рассылки.

2. Направленность по определенным демографическим признакам (пол, семейное положение, возраст, национальность, вероисповедание, наличие детей и т. д.) – телемаркетинг, используя базы данных с разбивкой потенциальных клиентов на демографические группы, является наилучшим с этой точки зрения маркетинговым инструментом. Однако печатные СМИ, а также некоторые радио– и телевизионные передачи тоже могут обеспечить демографическую избирательность.

3. Избирательность по психологическим признакам – телемаркетинг позволяет наилучшим образом выйти на определенные психографические группы потенциальных клиентов, т. е. людей с определенным стилем и образом жизни, пристрастиями и интересами. Большинство журналов ориентируются на людей с определенным стилем жизни. Различные разделы газет (спорт, новости, бизнес, искусство и т. д.) также нацелены на определенные группы населения. Постоянно увеличивающееся число специализированных печатных средств массовой информации (о моде, компьютерных играх и технологиях, бизнесе, различных молодежных субкультурах и т. д.) способно обеспечить психографическую избирательность практически так же хорошо, как и телемаркетинг.

4. Географическая избирательность – если ваша компания не имеет множества филиалов в большинстве городов нашей Родины, то реклама на центральных телеканалах, радиостанциях, печатных СМИ и т. д. – для вас бесполезная трата денег. Телемаркетинг позволяет вам самостоятельно решать, в каком конкретно городе, селе, доме и даже квартире люди узнают о вашем товаре (услуге). Ведь абсолютно неразумно отдавать крупные суммы денег за рекламу на центральном телеканале, транслируемом на всю страну, если 98 % вашей целевой аудитории базируется в Саранске.

5. Возможность получить быстрый отклик – если вам необходимо быстро проверить, насколько популярен ваш товар (услуга), то телемаркетинг – лучшее средство. Благодаря телемаркетингу вы можете в течение нескольких часов получить отклик потребителей. Телевизионная реклама тоже дает быстрый отклик, в основном в то время, пока идет ролик. Только перед тем как получить этот отклик, вам нужно потратить массу сил, времени и денег на создание и размещение рекламного сообщения.

6. Возможность легко измерить отклик – от того, насколько быстро вы сможете определить реакцию потребителей на ваш товар, зависят ваши дальнейшие действия – увеличивать или уменьшать предложение, распространять ли рекламу по различным каналам и т. д. С этой точки зрения телемаркетинг просто незаменим. Используя его, вы мгновенно можете получить отклик и оценить реакцию целевых групп на ваше предложение.

7. Простота обратной связи – например, вы увидели рекламный ролик по телевидению (услышали по радио). Предложение вас заинтересовало, но вы не расслышали всех цифр телефонного номера или не запомнили адрес. У вас нет возможности прокрутить сообщение назад или переспросить диктора, и вы благополучно забываете про сообщение. В телемаркетинге такая возможность есть. Оператор с радостью повторит всю интересующую вас информацию и ответит на вопросы.

8. Неограниченность времени сообщения – рекламное сообщение в стандартных источниках коротко, лаконично и дорого. Оператор телемаркетингового центра со средней скоростью речи (100 слов в минуту, а это две трети печатного текста листа формата А4) обеспечит вам неограниченный объем рекламного сообщения.

9. Лучшая возможность проверки спроса и больший выбор возможностей – существенные и несущественные изменения сценария разговора оператора с представителем целевой аудитории позволят вам проверить сразу несколько вариантов одного и того же предложения. Печатные средства массовой информации не дают такой возможности из-за периодичности выпуска. Широковещательные средства информации из-за краткости и дороговизны рекламных сообщений не дают возможности проверить предложения нескольких видов.

10. Легкость внесения изменения – пользуясь телемаркетингом, вы можете менять содержание сообщения когда угодно, и это будет занимать ничтожное количество времени. Ни один канал распространения информации не дает такой возможности – рекламный телевизионный ролик стоит недешево, также недешево и изменять его. Изменить сообщение в печатных СМИ вы не сможете, пока не будет печататься следующий выпуск. Разве что местное радио дает возможность достаточно быстрой корректировки, но все равно не настолько быстрой, как при использовании телемаркетинга.

11. Оперативность разворачивания и сворачивания кампании – вы можете запустить или завершить кампанию телемаркетинга в любое время (особенно, если не пользуетесь услугами аутсорсеров). Например, рассчитав кампанию на месяц, вы уже через две недели получили необходимый эффект. Отменить дальнейшее действие телемаркетинговой кампании вам ничего не стоит. С этой точки зрения с телемаркетингом может соперничать лишь местное радио.

12. Вовлеченность целевой аудитории – телемаркетинг является несомненным победителем. По этому показателю, так как оператор, так или иначе, вовлекает представителя целевой аудитории в разговор. Некоторые длительные телешоу на телевидении могут в различной степени привлечь зрителей к участию в них (с помощью опросов и возможности поучаствовать в шоу по телефону), но, как правило, такие шоу не являются рекламными, а носят чисто социальный характер.

13. Максимальная навязчивость сообщения – используя телемаркетинг, вы можете быть уверены, что представители целевой аудитории получат ваше сообщение. На телефонный звонок отвечают практически всегда и в большинстве случаев выслушивают информацию, доносимую оператором. В печатных СМИ и в наружной рекламе на ваше сообщение могут просто не обратить внимания, переключить телевизионный ролик или выключить звук.

14. Доступность целевой аудитории – чтобы застать представителей целевой аудитории дома, вам надо пустить рекламу на телевидении, на работе – поместить сообщения в деловых журналах и интернете, по пути с работы домой – реклама на радио, наружная реклама и реклама в транспорте. С помощью телемаркетинга, пользуясь определенными базами данных (списки рабочих, домашних, мобильных телефонов), вы можете без дополнительных усилий и затрат «выловить» потенциального клиента в любом интересующем вас месте.

3. Алгоритм успешных телефонных продаж

Давайте представим себе следующую картину: менеджер по продажам компьютерной фирмы отпивает кофе, закуривает сигарету и, дымя в потолок, стараясь перекричать своих коллег, пытаясь общаться с клиентом.

«Алло! Алло-о-о!!! Вам меня хорошо слышно? Отлично. Добрый день. Мы с вами уже разговаривали о поставке компьютерного оборудования в вашу компанию. Ну, это было две или три недели назад. Вы еще тогда не могли долго разговаривать. Помните? У меня появилось свободное время, и я решил обсудить с вами некоторые аспекты сделки: количество оборудования, стоимость, сроки и т. д. А, вы и сейчас не можете говорить? Опаздываете на совещание? Ну ладно, я обязательно перезвоню вам в ближайшее время. До свидания».

Это яркий пример того, как ни в коем случае нельзя вести деловые переговоры. Ну, если вы, конечно, не хотите продавать свой товар этому клиенту, то можно. Почему? – спросите вы. На первый взгляд, все нормально: и форма беседы деловая, и поздоровался человек, и попрощался. Однако совершенно не ясно, кто звонит, с тем ли человеком, который ему нужен, он разговаривает. Звонящий не поинтересовался, есть ли у ответившего на звонок время на разговор. Скорее всего, такой звонок не просто не принесет положительных результатов, а даже сыграет негативную роль.

С чего следует начинать беседу? Как же правильно строить разговор? В самом начале разговора необходимо создать правильный тон, вызвать у клиента доверительное отношение к вам, а уже после вести разговор к намеченной вами цели – в данном примере – заключении сделки о покупке компьютерной техники.

В этом параграфе мы рассмотрим алгоритм правильного телефонного разговора, целью которого является продажа чего-либо.

1. Создайте план разговора.

Хорошо спланированное дело максимально застраховано от неудач. Первым делом нужно обдумать, в какое время лучше всего звонить и сколько должен длиться разговор. Поставьте конкретную цель своего звонка (договориться о встрече, наладить контакт, продать что-либо и т. д.). Затем составьте подробный план своего разговора, в который должны входить следующие пункты:

• информация о себе, вашей фирме и предлагаемом продукте, которую вы собираетесь сообщить клиенту;

• вопросы, которые вы хотели бы задать для того, чтобы определить настроение вашего клиента относительно вашей компании, его потребности и т. д.;

• способы убеждения клиента в том, что ему нужен ваш товар;

• возможные возражения клиента и то, как вы будете их преодолевать;

• то, как вы будете договариваться о встрече;

• завершение разговора.

2. Правильное приветствие – начало успешной беседы. Приветствие играет немаловажную роль. Придумайте для себя несколько различных приветствий. «Добрый день/вечер/ утро» подойдет для любого случая, особенно если вы не знаете, с кем разговариваете. «Рад вас приветствовать» – хорошо для высокопоставленных персон и т. д. Пусть у вас будут варианты различных приветствий для людей разного пола, возраста, должности и статуса.

3. «Скажи, кто ты, и мы поговорим».

Следует обязательно сообщить, кто беседует с клиентом. Однако это тоже надо сделать правильно. Если у вас есть привычка говорить «Вас беспокоит…» – убейте эту привычку.

Потому что после таких слов человек на том конце провода действительно начинает беспокоиться. Постарайтесь не думать о розовом слоне. Не получается? Это потому что частица «не» опускается, а воспринимается лишь вторая часть фразы. Говоря «Вас беспокоит…», вы становитесь виновником беспокойства клиента. Неудачной является и самоидентификация следующего вида: «Неужели вы меня не помните?» или «Как? Вы меня не узнали?». Представьте себе мучительный мыслительный процесс, который вы вызываете у клиента такими словами. Наверняка и вам когда-нибудь говорили такое.

После таких «угадаек» человек испытывает моральный дискомфорт и некоторое время не может думать ни о чем, кроме вопроса – с кем же я сейчас говорю. Не удивляйтесь, если после фразы типа «Угадай кто» клиент сопротивляется вашим предложениям и не проявляет желания сотрудничать.

4. Узнайте, кто принял звонок.

Вам нужно идентифицировать человека, поднявшего трубку. Не пытайтесь примерить на себя роль провидца: «Это Вася? Нет. Может Антонина Анатольевна? Нет. Тогда это Геннадий Иванов?..» – это бессмысленная трата времени. Не особо удачными можно считать следующие варианты: «Кто это?», «Кто на проводе», «С кем я говорю?» и т. д. Но хуже всего: «А куда я попал?» Как правило, на такой вопрос раздраженно отвечают «А куда вы целились?» Лучше всего просто спросить: «Могу ли я поговорить с Федором Николаевичем?» Если это он и есть, то просто начинать разговор с приветствия.

5. Узнайте, есть ли время у собеседника. Это один из важнейших пунктов. Если собеседник занят важным делом или по какой-то другой причине не может с вами разговаривать, беседа с ним будет не только не продуктивной, но и вредной для вашего дела. Не соблюдя этот пункт, вы можете навсегда потерять клиента. Если на вопрос «Вам сейчас удобно разговаривать» вы получили ответ «Нет», то узнайте, когда можно перезвонить и обязательно извинитесь.

6. Следите за голосом.

Разговор следует вести медленно, громко, спокойно, четко проговаривая слова и без акцента. Голосом указывайте на особо значимые места разговора. Меняйте интонацию, так как монотонный бубнеж может усыпить клиента. Говорите простыми, короткими фразами: т. е. в одном предложении должна содержаться одна мысль. Не забывайте, что улыбка делает ваш голос более приятным и доброжелательным. Поэтому в процессе разговора улыбайтесь почаще. Вы можете «зеркалить» стиль речи собеседника, т. е. подстраиваться под ритм, громкость и скорость его речи. Собеседнику это соответствие будет приятно. Понятно, что посторонние шумы, жвачка, кофе, сигарета, булочка и т. д. во время разговора окажут негативное воздействие.

7. Руководствуйтесь подготовленным планом.

Перед тем как звонить, подготовьте план беседы, в котором отметите цель разговора. Не стоит стараться решить все вопросы за один телефонный звонок. Некоторые вопросы вообще нельзя решать по телефону, например, вопрос о цене вашего товара. Все вопросы, касающиеся денежных отношений, лучше решать при личной встрече. Перед тем как звонить, подготовьте все необходимое для разговора – документы, материалы, ручку и блокнот для записей и т. д. Говорите четко, конкретно и без лирических отступлений. Внимательно слушайте собеседника. Задавая собеседнику наводящие вопросы, вы можете направлять разговор в нужное вам русло. Помните, ваша главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать договор. Для достижения этой цели вам необходимо наладить контакт с клиентом и оставить хорошее впечатление о себе.

8. Договоритесь о встрече.

Согласовав с клиентом день, время и место встречи, убедитесь, что и он, и вы поняли все одинаково. Запишите время встречи и убедитесь, что клиент тоже это сделал. Поинтересуйтесь у клиента, можете ли вы позвонить ему накануне, чтобы убедиться, что планы не изменились. Все эти действия совершаются для того, чтобы вы и ваш клиент могли распределить свое время и встреча состоялась успешно.

9. Фиксируйте результаты разговора.

По ходу действия разговора записываете его ключевые моменты: общий настрой клиента относительно вашего предложения, информацию, которую вы сообщили, место, дату и время встречи или повторного звонка (вы должны перезвонить клиенту или он вам) и другие полезные для вас сведения.

4. Алгоритм правильного обслуживания клиента по телефону

Обслуживание клиентов по телефону играет нисколько не меньшую роль, чем их прямое обслуживание при личной встрече. Поэтому в этом параграфе мы рассмотрим алгоритм того, как качественно общаться с клиентами по телефону. Для начала изложим это в краткой форме, а дальнейший текст параграфа будет направлен на более подробное рассмотрение.

Итак, для того чтобы клиент остался доволен телефонным обслуживанием, вам необходимо:

• проявлять заботу и внимание к компании и клиенту;

• быть уверенным во всех обсуждаемых моментах с клиентом в процессе разговора и обработке звонка;

• проявлять желание сделать для клиента больше, чем прописано в ваших должностных инструкциях;

• проявлять изобретательность в процессе телефонного разговора;

• не терять хладнокровия, в независимости от поведения клиента;

• излучать такой позитив, который способен заразить вашего клиента.

Мы уже упоминали (и будем упоминать и далее, потому что это действительно важно) о том, что начало телефонного разговора имеет очень сильное воздействие на весь разговор, да и на все отношения с клиентом в целом. Первые десять секунд – именно тот временной промежуток, в который у клиента формируется впечатление о вас лично и обо всей компании в целом. Как раз в эти короткие мгновения клиент решает, будет ли ваш разговор продуктивным, что вы представляете собой как специалист, стоит ли ему впадать в приступ гнева и звать вашего начальника и т. д. Чтобы контролировать разговор, за эти десять секунд вам необходимо совершить следующие действия:

• сделать так, чтобы клиент понял, что его звонок крайне важен для вас. Наиболее распространенный метод выражения признательности – это перейти от обезличенного «вы» к имени и отчеству или, если это позволительно, просто к имени;

• взять ситуацию в свои руки. Вы можете это сделать, задав первым вопрос клиенту. Но ни в коем случае нельзя его перебивать – дождитесь момента, когда клиент сделает паузу, и спросите, например, «чем я могу вам помочь» или что-то в этом роде;

• никогда не выражайте свое негативное отношение, не ругайте коллег, начальство или другие отделы вашей компании. Может быть, лично вы и будете выглядеть в глазах клиента лучше на фоне таких «плохих» сослуживцев. Но мнение клиента о всей компании в целом ухудшится. Плюс к этому ваши высказывания могут стать известными тем, о ком вы нелестно отзывались, и тогда вы заработаете себе ненужные проблемы.

Не забывайте, что настроение, поза, мимика и т. д. отражаются в вашем голосе, поэтому следите за собой. Еще раз отметим, что улыбка в процессе разговора делает ваш голос приятнее, в нем лучше слышится доброжелательность. Это происходит потому, что, улыбаясь, вы сами настраиваете себя на позитивный лад. Если вы не можете улыбаться в пустоту, поставьте на рабочем столе небольшое зеркало и улыбайтесь своему отражению.

Немаловажной является октава вашего голоса. Некоторые люди повышают или понижают октаву голоса вместе с изменением своего настроения. Не делайте этого, следите, чтобы ваш голос был ровным, спокойным и умеренным. Повышенная октава голоса создает у человека на том конце провода впечатление, что он разговаривает не с сотрудником серьезной компании, а с тинейджером. А пониженная октава вызывает ощущение, что вас держат в рабстве и замучили до предела.

Среднестатистический человек способен нормально воспринимать скорость речи до 400 слов в минуту – так написано в теории, а на самом деле, мы беседуем в диапазоне от 100 до 200 слов в минуту. Диапазон в сто слов является достаточно широким, и вам во время разговора следует искать нужный темп, так сказать, «золотую середину». Лучший способ – ориентироваться на скорость речи собеседника, так будет проще и вам, и клиенту. Чтобы проверить, с какой скоростью вы говорите, возьмите любой текст и читайте его вслух в течение минуты. Затем подсчитайте количество слов в том отрывке, который вы успели прочитать. Если у вас получилось примерно 150 слов, то все отлично. Если вы далеки от «отлично», корректируйте свою речь – это поможет в вашей работе.

Даже если ваш собеседник просит вас повысить голос, не делайте этого. Приблизьте телефонную трубку к себе или прибавьте громкость, если у вашего телефонного аппарата есть такая функция. Дело в том, что разговор на повышенных тонах несет в себе долю агрессивности. Эмоциональность вашего голоса тоже играет определенную роль в разговоре. Как это не странно, но голос по телефону делается менее эмоциональным, телефон как бы глушит вашу энергетику. В связи с этим старайтесь проявлять в телефонном разговоре больше эмоций (конечно же, позитивных), чем при личной беседе.

В разговоре с клиентом не стоит употреблять фразы агрессивно-повелительного наклонения: «вы обязаны», «вы должны», «вам надо сделать» и т. д. Рекомендательный характер фраз не вызовет у клиента чувства, что им пытаются манипулировать, и чувства противоречия (которое свойственно русским людям). Употребляйте фразы типа «Я вам рекомендую», «Хочу вам предложить», «Могли бы вы», «Желательно, чтобы вы» и т. д.

Необходимо четко помнить о времени, в которое вы должны перезвонить клиенту. Здесь хорошо работает правило цифр 10, 12, 14, 16,18 – это определенные промежутки рабочего времени. В десять утра клиент уже находится на рабочем месте в рабочем расположении духа (если у него нормированный рабочий день). Полдень – 12 часов дня – это начало обеденного перерыва, 14 часов – период завершения обеда. 4 часа дня – практически стопроцентная гарантия того, что клиент на работе, но у него поубавилось дел. В 18 часов у вас еще есть шанс застать клиента на рабочем месте. Варьируя этими цифрами с добавлением слов «до», «после», «около» и т. д., вы создадите у клиента впечатление, что вы цените его и свое рабочее время и являетесь пунктуальным человеком.