ТЕХНОЛОГИИ: Слушать переговоры автоматически и аналитически

Автор: Леонид Левкович-Маслюк

В недавней статье «Корыстный интерес к человеческим звукам» («КТ» #676) мы упоминали об исследованиях DMG Consulting LLC стремительно растущего рынка речевой аналитики — систем содержательного компьютерного анализа переговоров операторов с клиентами компаний. Более подробно об этом рынке нам рассказала Донна Флусс (Donna Fluss), основатель и президент DMG — американской фирмы, специализирующейся на клиент-ориентированных бизнес-стратегиях и технологиях. Донна известна как инноватор в области технологий CRM, контакт-центров, аналитики в реальном времени, она автор ряда книг и аналитических исследований рынка.

Какова динамика рынка продуктов РА (речевой аналитики, speech analytics)?

— Системы речевой аналитики существуют уже много лет. Их давно используют правительственные агентства, военные организации. Но на рынке контакт-центров эти системы появились лишь три года назад: к декабрю 2004 года в мире насчитывалось 25 имплементаций, к декабрю 2005-го — 178, а к концу 2006-го — уже 603. Совокупный ежегодный рост составляет 391%.

Какие запросы к записанным переговорам с клиентами наиболее типичны? Какую информацию компании извлекают из таких запросов?

— В контакт-центрах существует четыре основных типа применения РА.

• «Корни проблем». Сюда входит анализ понимания клиентом тех или иных ситуаций, выявление узких мест, а также новых возможностей получения прибыли.

• «Выявление эмоций». Полезно знать, в каких случаях возникают эмоциональные моменты в переговорах агента и клиента. Это помогает правильно построить стратегию общения, а также оценить качество работы агента.

• «Характер разговора». Анализируя периоды молчания, ожидания или обсуждения, можно определить, к каким ситуациям надо заранее готовить агентов, ведущих переговоры.

• «Соответствие предписаниям». Этот вид анализа тоже нужен для более качественной подготовки агентов, а кроме того, он снижает юридические риски и стоимость поддержания качества обслуживания.

Как быстро и в какой степени РА помогает компаниям улучшить свои показатели?

— РА может окупаться очень быстро, но для этого мало использовать хорошие технологии и учитывать «передовой опыт». Нужно еще вложить достаточно ресурсов в точную настройку на свою специфическую задачу.

Наш аналитический отчет (2007 Speech Analytics Market Report), опубликованный 27 марта, дает полную картину рынка этих систем. Там есть восемь детально разобранных успешных примеров внедрения. Так, один из глобальных интернет-провайдеров сумел при помощи РА снизить темп сокращения клиентской базы, и это сохранило компании миллионы долларов. Фирма, занятая автострахованием, улучшила подготовку агентов, одновременно понизив уровень мошенничества. Здесь тоже выигрыш измеряется миллионами.

В какой степени успех РА зависит от зрелости технологий звукового датамайнинга? Чего этой технологии не хватало раньше, чтобы обеспечить столь ценные приложения?

— Технологическими прорывами можно назвать недавние достижения в ускорении фонетического анализа речи — это очень важный фактор, необходимый для РА в реальном времени. Решения для распознавания слитной речи с большим объемом словаря (Large Vocabulary Continuous Speech Recognition, LVCSR) за последнее время стали заметно проще в применении. Дело в том, что они требуют от пользователя построения лингвистической модели для необходимой ему области применения. Разработчики приложили огромные усилия, чтобы ускорить и упростить процесс построения такой модели.

Сегодняшние технологии, если с ними грамотно обращаться, уже приносят большую пользу, но поле деятельности для повышения точности работы этих систем огромно. В частности, в последние два-три года в центре внимания оставалась очень важная задача: снизить процент неверного распознавания (false positives rate). Серьезные инвестиции в создание и улучшение математических алгоритмов для этой задачи будут продолжаться еще годы и годы.

Кого можно назвать ведущими поставщиками РА-решений?

— Это возникающий рынок, и пройдет еще много времени, пока на нем появится свой лидер. Вот (несколько сокращенный. — Л.Л.-М.) список поставщиков РА-решений по основным секторам.

Собственные разработки систем класса «Мониторинг качества/запись разговоров» предлагают Autonomy/etalk, NICE, Verint (на подходе — Witness). С OEM-продуктами на рынке работают Envision, HigherGround, VirtualLogger, VPI, Witness. Инфраструктуру контакт-центров поставляют Aspect, Cisco (в партнерстве) и SER (со своей разработкой).

Автономные (stand alone) системы речевой аналитики делают CallMiner, Nexidia, Utopy (продукт ISense на стадии бета-тестирования). Фирма Aurix не включена в этот список, так она продает не решение, а движок для РА, но этот движок используют ряд компаний: ISense, SER, а также Witness в своем новом решении на базе фонетического анализа.

СОФТЕРРА: Софтерринки

Автор: Илья Шпаньков

ОС Windows

Адрес www.recuva.com

Версия 1.01.048 Beta

Размер 201 Кбайт

Интерфейс английский

Цена бесплатно

Лицензия проприетарная (freeware)

Небольшая программа Recuva с очень простым интерфейсом, служащая для восстановления удаленных файлов. По итогам сканирования дисков все пригодные к восстановлению данные выводятся в рабочем окне в древовидной форме и снабжаются пометками, позволяющими быстро определить, насколько велики шансы полноценного восстановления обнаруженных файлов. Особо отметим, что Recuva работает не только с жестким диском компьютера, но и с цифровыми фотокамерами и mp3-плеерами. Наконец, процесс восстановления значительно ускоряет система поиска удаленных данных по имени файла.

ОС Windows

Адрес dd.lego.com

Версия 2.0

Размер 15 Мбайт

Интерфейс английский

Цена бесплатно

Лицензия проприетарная (freeware)

Кто из нас в детстве не любил повозиться с наборами перфорированных деталек, собирая из них сложные конструкции в виде башенных кранов или автомобилей? Современных детей подобными игрушками не удивишь — прошлый век. Разработчики популярного конструктора LEGO решили не отставать от времени и создали своеобразный виртуальный образец своих разработок — LEGO Digital Designer. Программа позволяет оперировать практически всем арсеналом существующих на данный момент LEGO-элементов в трехмерном пространстве. Также в новой версии добавлена возможность анимирования готовых работ, «озвучивания» и конвертирования в графические файлы. На сайте разработчиков помещены наиболее удачные конструкции пользователей.

ОС Windows

Адрес punto.ru/switcher

Версия 2.91 Beta

Размер 305 Кбайт

Интерфейс многоязычный (русский поддерживается)

Цена бесплатно

Лицензия проприетарная (freeware)

Программа Punto Switcher не нуждается в особом представлении, — все, кто по долгу службы вынужден набирать тексты на двух языках, давно оценили способность этого приложения автоматически определять и переключать раскладку клавиатуры для вводимого текста с достаточно высокой точностью. Новая версия получила массу дополнительных функций, созданных на основе пользовательских пожеланий: среди них возможность ввода часто используемых фраз с помощью аббревиатуры, звуковая индикация опечаток, исправление случайного нажатия клавиши CapsLock, исправление двух заглавных букв в начале слова и многое другое. Также авторы предусмотрели возможность создания собственного пользовательского словаря.

ОС Windows

Адрес www.torrify.com/software_torpark.html

Версия 2.0.0.3a

Размер 10,6 Мбайт

Интерфейс английский

Цена бесплатно (free edition)

Лицензия The Torrify Ethical Software License Agreement (проприетарная)

Torpark — обычный браузер с необычными характеристиками. Он создан на базе Portable Firefox и может быть установлен на съемные носители, но его главная особенность заключается в том, что благодаря работе через поддерживаемую энтузиастами специализированную сеть Tor достигается (теоретически) полная анонимность веб-серфинга. Программа не только автоматически скрывает IP-адрес пользовательского ПК, но и шифрует все данные, пересылаемые между ним и сетью Tor, что исключает возможность прослушивания трафика даже провайдером. Кроме того, остаются засекреченными адреса, к которым обращается пользователь. Помимо бесплатной версии браузера предлагаются и платные сервисы.

Webология

Автор: Илья Шпаньков

Адрес www.listal.com

Интерфейс английский

Дополнительные возможности импорт из других баз и экспорт в RSS

Как правило, мнение наших знакомых о книгах или фильмах оказывается для нас самым авторитетным. Именно этот факт подтолкнул Тома Маскорда на создание ресурса под названием Listal. Здесь можно вести списки просмотренных фильмов, телепередач, прослушанной музыки и любых прочих продуктов творчества, при этом каждый из элементов списка можно снабдить небольшой аннотацией и дополнить различными сопутствующими материалами или полезными ссылками. Списками можно обмениваться, проводить сравнение и отслеживать рейтинг того или иного элемента, что позволяет быстро составить представление о том, насколько интересна книга и стоит ли посещать приезжающий на гастроли театр. Таким образом, пользователи помогают друг другу создавать наиболее полную коллекцию данных о самых разных вещах. Онлайновая природа ресурса позволяет размещать на собственных домашних страницах компоненты, цель которых — обеспечить быстрый доступ к вашим спискам Listal.

Адрес www.avvenu.com

Интерфейс английский

Операционная система Windows

Обилие цифровых медиаданных постоянно заставляет нас искать способы обеспечения доступа к ним в любом месте и в любое время как для себя самого, так и для знакомых и друзей. Как правило, для этих целей используется онлайновый сервис, позволяющий сохранять фотографии, музыку или видеоролики и обеспечивающий доступность к ним всем желающим. Создатели проекта Avvenu пошли другим путем: зачем использовать внешние файловые архивы, если собственный компьютер неплохо справляется с хранением данных? Достаточно установить небольшую программу-клиент, которая возьмет на себя труд по обеспечению удаленного доступа к хранимым на диске файлам. В результате пользователь сервиса получает возможность просматривать фотографии, домашние видеоархивы или музыкальные коллекции из любой точки планеты с любого компьютера, наладонника или мобильного телефона. Аналогичным способом можно делиться файлами с друзьями или родственниками.

Адрес yubnub.org

Интерфейс английский

Сервис может интегрироваться в любой браузер

Люди, которые считают трату времени на выполнение примитивных операций по открытию окна или блужданию по многочисленным пунктам меню непозволительной роскошью, предпочитают работать из командной строки. Интернет по сути — тот же компьютер, на многочисленных серверах-накопителях которого мы ищем различные данные с помощью соответствующих программ или выполняем другие задачи, список которых расширяется с каждым днем благодаря развитию веб-приложений. Чтобы ускорить взаимодействие с ними, Джонатан Акино создал ресурс под названием YubNub. Это самая настоящая командная строка для работы во всемирной сети. Автор разработал набор базовых команд, с помощью которых можно быстро выполнить ту или иную операцию, будь то поиск информации или получение результатов работы онлайнового сервиса. Более того, соответствующая система позволяет создавать свои собственные команды и добавлять их в общую базу, что значительно расширяет возможности сервиса.

Адрес www.foldera.com

Интерфейс английский

Технологии Flash, Ajax

Одной из интересных разработок в области организации корпоративного рабочего процесса является онлайновый ресурс под названием Foldera. Здесь вы можете составлять план работы, обмениваться с коллегами файлами, электронной почтой и короткими сообщениями (опция появится в ближайшее время), контролировать процесс развития проектов и совместно создавать документы, пополнять список контактов — конечно, только с помощью браузера. Авторы ресурса разработали довольно удобную схему: для каждого проекта или задачи создается отдельная виртуальная папка (Activity Folder), и все последующие действия, связанные с этим проектом, будь то обмен почтовыми сообщениями или совместная работа над документами, будут автоматически ассоциироваться и размещаться в соответствующей Activity Folder. Таким образом, весь массив цифровых данных, генерируемых в процессе работы над несколькими проектами, легко сортируется для последующей обработки.

Патентное бюро

Автор: Сергей Леонов

Телевизор,принимающий сигнал по электрической сети

Hansder Engineering, Тайвань

Видимо, впечатленные успехами технологии передачи данных по электрическим сетям, тайваньские инженеры решили применить эти сети и для передачи ТВ-сигнала. Увы, никаких технологических решений заявка не описывает и на большие расстояния передачи не претендует — это всего лишь предложение избавиться от лишнего кабеля в квартире. Предполагается, что источником сигнала должен выступить домашний медиа-сервер или приемник спутникового ТВ, расположенный тут же, по соседству с телевизором.

«Гибкость» в данном случае относится к технологической области. Известно, что электронная конструкция на одной печатной плате гораздо дешевле и проще в изготовлении, чем на нескольких платах, когда требуются межплатные соединители. Увеличение объемов флэш-дисков требует увеличения количества микросхем памяти, но где же найти на единственной миниатюрной плате столько места для их монтажа? Компания предлагает делать печатную плату гибкой, чтобы после пайки свернуть ее нужным образом и уже в таком виде вставить в корпус. Кроме прочего, конструкция позволяет сгибать плату разными способами для разных типов корпусов, обеспечивая унификацию электронной начинки.

Для увеличения производительности систем, состоящих из нескольких вычислительных устройств, требуется распределять нагрузку на отдельные устройства в соответствии с их производительностью. Однако использовать для оценки загруженности устройства какие-либо внутренние данные самого устройства не всегда удобно. Предлагаемый метод позволяет использовать только данные внешнего мониторинга. Для этого вычислительная система представляется в виде модели типа «черного ящика», содержащего два последовательно соединенных элемента: «бутылочное горлышко», ограничивающее пропускную способность, и блок задержки. Таким образом, у «черного ящика» имеется всего два параметра, оба из которых легко определяются «снаружи». Для разных классов обрабатываемых данных может быть создано несколько разных наборов этих параметров.

Если некоторое время назад у человека, разговаривающего на улице с самим собой, можно было хотя бы заметить в ухе беспроводную гарнитуру, то вскоре, возможно, и этот признак использования мобильной связи исчезнет. В заявке предлагается полностью встроить мобильный телефон в бейсболку — благо электроника с каждым днем дешевеет. Телефон предлагается рассредоточить так: направленный микрофон поместить в козырек, динамики вшить над ушами, электронную плату, батарею и антенну поместить в верхнюю часть, а дисплей закрепить снизу на козырьке и сделать откидным, чтобы его было видно хотя бы одним глазом. Относительно клавиатуры автор не придумал ничего лучше, нежели вшить ее между двух слоев ткани и нанести маркировку кнопок прямо на ткань (для набора номера бейсболку придется снять). Кроме того, внутреннюю подкладку головного убора предлагается металлизировать, чтобы уменьшить влияние электромагнитных излучений на голову. И — чего уж там экономить — к описанной конструкции можно добавить GPS, отобразив карту или координаты на том же дисплее.

Смайлики в программах обмена мгновенными сообщениями — это вчерашний день. Авторы заявки предлагают отображать мимику и телодвижения непосредственно, то есть с помощью специальной фигурки, умеющей двигать руками-ногами-головой. Она устанавливается на столе рядом с пользователем и подключается к порту USB. Управлять фигуркой, как предполагается, будет ваш собеседник, для чего потребуется либо дополнительное программное обеспечение, либо интерпретатор специальных символов типа смайликов. Кроме прочего, в игрушку могут быть встроены динамик и светодиоды, увеличивающие количество демонстрируемых эффектов, соответствующих различным эмоциональным проявлениям. Что за уродец приведен в заявке в качестве примера, мне, увы, понять не удалось.

TERRALAB.RU: Железный поток

Автор: Сергей Леонов

LG M198WA/M208WA/M228WA: Широкоформатные мультимедийные мониторы

Разрешение 1440х900/1680х1050/1680х1050

Яркость 300 кд/м2

Контрастность 3000:1 (DFC)

Количество цветов 16,2 млн./16,7 млн./16,7 млн.

Угол обзора H: 170°, V: 170°

Время отклика 5 мс

Акустическая система 2х3 Вт

Потребляемая мощность 50 Вт

Три модели мониторов новой серии M8WA с диагоналями 19, 20 и 22 дюйма, как сообщается, полностью соответствуют рекомендациям Industrial Design Toolkit (IDT) от Microsoft и сертифицированы для работы с Windows Vista. Но предназначены они не только для работы с компьютером: благодаря наличию интерфейсов S-Video, SCART и Audio In/Out мониторы подключаются к различной бытовой технике; кроме того, в них встроен ТВ-тюнер. В новинках используется технология LG Digital Fine Contrast (DFC), позволяющая увеличить динамическую составляющую контрастности до 3000:1, имеется также система LG f-ENGINE, улучшающая яркость и цвет независимо друг от друга. Заявленный угол обзора составляет 170 градусов, время отклика — 5 мс. Помимо стандартного аналогового разъема мониторы оснащены DVI-D с HDCP. В комплект входит пульт ДУ. Цена не указана.

Выходная мощность 2х80 Вт

Тюнер AM/FM Digital PLL

Функции караоке бэк-вокал, эхо-контроль

Микрофонные входы 2

Универсальная микросистема премиум-дизайна c функцией караоке и USB-портом имеет простую в обращении сенсорную панель управления, поддерживает диски DVD±R/RW/VCD/SVCD, форматы DivX/Xvid/MP3/WMA, оснащена системами Dolby Digital, DSP Sound Mode, XTS Pro (Excellent True Sound), XDSS Plus. Поддерживается воспроизведение DivX с носителей, подключенных к USB-порту. К комплекту прилагается диск караоке (4000 песен). На российском рынке система должна появиться в мае по ориентировочной цене $400.

Материал дерево

Цвет черный/светло-коричневый/темно-коричневый

Мощность 100 Вт (RMS)

Диапазон частот 30…160 Гц

Звуковое давление 105 дБ

Отношение сигнал/шум 80 дБ

Размер динамиков 5 дюймов

Габариты 290x210x353 мм

Устройство предназначено для тех, кто хочет собрать звуковую систему самостоятельно, а не покупать комплект, или в качестве дополнения для систем класса 2.0. Изюминка сабвуфера — два НЧ-динамика общей мощностью 100 Вт. Среди достоинств новинки производитель также называет плавную регулировку частоты среза (обеспечивает точную подстройку к сателлитам активной или пассивной акустики), регулировку фазы (позволяет разместить сабвуфер в любом удобном для пользователя месте) и компактность. Органы управления: выключатель питания, регуляторы громкости, низких частот, фазы, частоты среза. Рекомендуемая розничная цена от 4000 рублей.

Корейская компания Ritmix, производитель MP3-плееров, объявила о скором выводе на российский рынок линейки наушников. Всего за год планируется представить около тридцати новинок разных ценовых категорий. В апреле на прилавках появятся восемь моделей: проводные портативные наушники-вкладыши RH-121, наушники с креплением—клипсой RH-300, дуговые наушники RH-503, универсальные наушники закрытого типа RH-510 и профессиональные ди-джейские наушники RH-550. Беспроводные RH-700, RH-701, RH-704 выйдут на рынок одновременно с проводными и займут более высокую ценовую нишу. Они отличаются большой дальностью работы — до 100 метров, длительностью работы без подзарядки — около 15 часов, а также наличием фазовой автоподстройки частоты в приемнике сигнала.

Аббревиатуры расшифровываются как DataTraveler Secure и DataTraveler Secure — Privacy Edition. Устройства облачены во влагозащищенные «доспехи» (допускается погружение на глубину 1,2 метра) из нержавеющей стали с титановым покрытием. Интерфейс USB 2.0; технологии шифрования по алгоритму AES с 256-разрядным ключом для защиты данных от несанкционированного доступа. Функции шифрования описаны весьма туманно, но насколько удалось понять, для DTS они реализованы хоть и с использованием аппаратных ресурсов, но все же средствами прилагаемого ПО (и на сегодняшний день оно не функционирует под Vista). В данном случае можно самостоятельно определять открытые и закрытые области памяти. В DTSP шифрование выполняется аппаратно, при этом шифруется весь объем носителя, зато всё функционирует независимо от ОС. Обе модели имеют средства защиты пароля, блокирующие доступ после десяти неправильных попыток ввода. Компания позиционирует второй вариант как более защищенный и предназначенный для крупных корпораций. Накопители DTS объемом от 1 Гбайт поддерживают функцию Vista ReadyBoost. Цены на DTS — от 38 долларов за версию 512 Мбайт до 282 за 8 Гбайт. DTSP, разумеется, подороже — от 50 долларов за 512 Мбайт до 350 за 8 Гбайт.

Диагональ экрана 7”

Разрешение 800х480

Интерфейсы кардридер «4 в 1», USB

Устройство предназначено для демонстрации цифровых фото на 7-дюймовом дисплее. Вторая модель (V) оснащена беспроводным интерфейсом WiFi, служащим для обмена снимками с компьютером. 11-я версия Windows Media Player автоматически распознает фоторамку и позволяет работать с памятью устройства. Кроме фотографий, новинки могут воспроизводить mp3-музыку, а модель 72V — еще и видео.

Новинка представляет собой Flash Drive с интерфейсом USB 2.0 и встроенным счтитывателем карт памяти, рассчитанным на форматы SD и SDHC, а с адаптерами еще и на miniSD, microSD, MMC, MMCplus, RS-MMC, MMCmobile, MMCmicro. Объем внутренней памяти — 1, 2 или 4 Гбайт. При подключении к компьютеру устройство представляется как два диска с двумя разными буквами — один для внутренней памяти, другой для кардридера. Накопители емкостью 1 и 2 Гбайт уже поступили в продажу, старшая же модель появится во втором квартале этого года. Цены — соответственно 20 и 35 долларов, цена последней модели пока не установлена.

Процессор Intel Core 2 Duo 2 ГГц/Centrino Duo

Чипсет Intel 915PM Express, системная шина 667 МГц

Оперативная память 2048 Мбайт (с возможностью расширения до 4 Гбайт) DDRII

Жесткий диск 120 Гбайт SATA (5400 об./мин.)

Видеоподсистема ATI Mobility Radeon X1600 256 Mбайт

Дисплей 15,4” WSXGA+ с разрешением 1680х1050, 16,7 млн. цветов

Аудиоподсистема Intel High-Definition audio

Кардридер 5-в-1 (SD/MMC/MS/MS-Pro/xD)

Батарея 87 Вт Li-ion, 3,5 часа работы

Габариты 364x271x26,3/38 мм

Вес 3 кг

Основные новшества этой модели — Blu-ray-дисковод и корпус из углепластика (компания называет еще предустановленную русскоязычную лицензионную Windows Vista Ultimate, но в наших условиях это уже мелочи).