Предисловие

В индустрию красоты мне посчастливилось попасть практически в момент ее формирования. В достопамятные «шальные 90-е» годы в стране практически отсутствовала профессиональная подготовка руководителей. Бизнес строился на интуиции. Любая литература по менеджменту, маркетингу и психологии буквально сметалась с полок книжных магазинов. Но, к сожалению, западные авторы дали только понимание того, что нужно думать оригинально и чем-то отличаться от конкурентов. Попытки использовать зарубежный опыт разбивались о российский менталитет и особенности законодательства. Это привело к отсутствию стандартизации менеджмента центров красоты. Каждый директор руководил так, как ему хотелось.

Однако августовский экономический кризис 1998 года произвел эволюционные преобразования в салонном бизнесе и жестко расставил все по местам. Выжить смогли наиболее приспособленные предприятия индустрии красоты. Как раз с этого момента мне по роду деятельности пришлось поколесить по России и СНГ с учебными программами и оценкой объектов, как строящихся, так и уже работающих. Полученные наблюдения легли в основу этой книги. Возможно, что некоторые мои выводы не совсем вписываются в ваши представления о психологии, менеджменте и продвижении. Но все они сделаны с чистым сердцем и добрыми помыслами.

Я благодарен судьбе, что мне посчастливилось познакомиться и поработать с интереснейшими представителями российского консалтинга: М. Сергеевым, В. Скальным, В. Куц, Т. Чаусовой, М. Кочиашвили, А. Сырченко, М. Кузнецовым.

Ряд статей в этом сборнике написаны совместно с В. Скальным и Т. Чаусовой.

Особую благодарность хочется выразить главному редактору журнала «Красивый бизнес» Ю. Корчагиной, раскрывшей во мне тягу к журналистике.

Каюмов Спартак Фанилович

Об авторах

Имеет три высших образования: медицинское (специализация – педиатрия, реаниматология, физиотерапия), театральное (режиссура народных театров), бизнес-образование (управление предприятиями малого бизнеса).

Руководил крупнейшим на Северо-Западе России медицинским косметическим центром. Управляющий сети салонов в Санкт-Петербурге.

Автор первого в России профессионального курса по подготовке руководящего состава предприятий индустрии красоты. Лично подготовил более 2500 руководителей и 2000 администраторов салонов красоты и косметических центров. Автор более 300 проектов предприятий индустрии красоты в 24 городах России, стран СНГ и Балтии. Выступал экспертом в 42 сделках по полной или частичной продаже бизнеса. Автор более 50 статей на темы маркетинга и менеджмента в индустрии красоты, опубликованных как в России (журналы издательского дома КОСМО-ПРЕСС, Les Nouvelles Esthetiqes, «Красивый бизнес», «Ногтевой сервис» и многие другие), так и за рубежом (страны СНГ, Балтии, Франция, Польша, Чехия). Участник более 70 профессиональных выставок в качестве докладчика и лектора, в том числе Intercharm, Intercharm professional, Intercharm Ukraine, Intercharm Polska, Cosmeeting France, Cosmoprof, конгрессы журналов: «Косметик интернешнл» и Les Nouvelles Esthetiqes, «КазИнтерБьюти» и многихдругих.

В настоящий момент является координатором программ интеллектуальной поддержки бизнеса индустрии красоты России, стран СНГ, Балтии, Восточной и Центральной Европы.

Автор двух учебников по организации бизнеса индустрии красоты: «Актуальные вопросы индустрии красоты», «Кризис в салоне красоты».

Руководитель консалтингового объединения «Наутилус». Выпускник Военно-медицинской академии (1993). В индустрии красоты с 1996 г. Председатель общества трихологов. Член научно-практического общества врачей-косметологов Санкт-Петербурга.

Ассистент кафедры физиотерапии и курортологии с курсом аппаратной косметологии и рефлексотерапии Санкт-Петербургской медицинской академии им. И. И. Мечникова.

Автор курса «Руководство центром красоты в условиях нарастающей конкуренции».

Консультант по проектированию, бизнес-планированию салонов красоты и СПА-центров (при его участии открыто более 200 предприятий индустрии красоты).

От авторов

Этот сборник посвящен актуальным вопросам создания и управления предприятиями индустрии красоты.

На публикацию такого издания нас подвигла ситуация, складывающаяся на рынке индустрии красоты, а именно падение инвестиционной привлекательности нашего бизнеса. К сожалению, основная причина этого падения не объективные экономические предпосылки (они-то как раз благоприятны), а вопиющая безграмотность владельцев и руководителей предприятий. Именно их ошибки, причем в основном допущенные на ранних этапах, и приводят к снижению доходности салонов красоты и других предприятий. Кроме того, на рынке появляется масса нежизнеспособных проектов, которые снижают общие показатели рентабельности и формируют негативный опыт клиентов.

Чтобы попытаться исправить ситуацию, мы начинаем большой цикл статей, обращенных, прежде всего, к действующим и потенциальным владельцам и руководителям предприятий индустрии красоты.

Краткий словарь терминов и сокращений

ПИК – предприятие индустрии красоты.

ИП – инвестиционная привлекательность (%), по сути – смысл инвестирования в проект: 0 % – можно, если дома деньги хранить уже негде, а выбрасывать жалко; 100 % – вкладывать надо было уже вчера.

МД – массовая доля (%) – количество предприятий определенного типа в общем числе предприятий.

«Плюсы» – преимущества и сильные стороны нашего бизнеса.

«Минусы» – недостатки, так сказать, lokus minoris resistencia (место наименьшего сопротивления).

«Пример из жизни» – реальные ситуации и примеры, крайне характерные и поучительные, с которыми один из авторов столкнулся за время проведения курсов обучения директоров салонов и экспертиз предприятий индустрии красоты.

«Стандартная структура» – те структурные подразделения, без которых этот вариант бизнеса невозможен в принципе.

«Расширенная структура» – варианты присоединения других подразделений, способных вывести бизнес на новые горизонты (читай: заработать еще денег).

1. Какое предприятие открыть

Все предприятия индустрии красоты классифицируются по трем составляющим:

? типы (варианты комплектации, расположения и ориентации на целевые группы клиентов);

? виды (степень открытости и доступности для клиентов);

? классы (уровни бизнеса, характеризующие нишу, занимаемую на рынке).

Салон красоты (СК) – основной тип эстетических предприятий. МД – 80–82 %.

Стандартная структура:

? парикмахерский зал (максимум 5 рабочих мест, и не потому, что невозможно обеспечить «клиентопоток» на такое количество – практически невозможно найти такое количество квалифицированного персонала);

? рабочее место мастера ногтевого сервиса;

? кабинет подологии (экс-кабинет педикюра; с внедрением услуг ортониксии и моделирования. Правильно использовать термин подология);

? косметический кабинет.

Расширенная структура:

? раздельные кабинеты косметологии лица и тела;

? два рабочих места ногтевого сервиса (одно для маникюра в парикмахерском зале; второе – для наращивания и нейл-дизайна – в отдельном помещении);

? кабинет эстетического ухода (он же – универсальный кабинет);

? солярий.

«Плюсы»:

? минимальный инвестиционный пакет (приемлемый салон можно устроить, имея от 15 000 у. е., но придется поднапрячься);

? устойчивый рост спроса на услуги – в среднем на 17–24 % в год; связано это с постоянным (увы, должен оговориться, пока постоянным) улучшением благосостояния населения;

? минимальная площадь помещений (статистический скрининг рынка позволил выявить несколько десятков салонов, причем успешных, площадью 30–36 кв. м);

? «понятность для клиентов» – определение неблагозвучное, однако точно отражает смысл. При социологическом опросе 540 респондентов, обычных прохожих на улицах Москвы и Санкт-Петербурга, 90 % из них на вопрос: «Что делают в салонах красоты?», ответили: парикмахерские услуги, маникюр и т. д.;

? небольшой штат: действительно, при прочих равных условиях управлять малым коллективом проще (впрочем, обэтом позже). Но, к сожалению, этим список «плюсов» и ограничивается; «минусов» больше, и они гораздо серьезнее.

«Минусы»:

? жесточайшая конкуренция среди этих предприятий (смотри МД);

? узкий спектр услуг: салоны по определению выполняют только эстетические услуги, а вы лучше меня знаете, что почти все новые высокодоходные услуги, особенно в косметологии, выполняются исключительно врачами;

? плохая управляемость персонала: все опытные управляющие в один голос скажут вам, что управлять парикмахерами и вообще «эстетистами» – «это что-то» (цитата);

? неустойчивость на рынке услуг – по сути, это суммирование всех минусов, к сожалению, именно эти предприятия сильно зависят от любых изменений в бизнесе и жизни вообще.

ИП салонов красоты – 50 % (следовательно, шансы успеха и провала равны); при этом ИП расширенных салонов – до 60 % (их спасает расширенная структура услуг и, как следствие, более обширная клиентская база).

Частая ошибка: для того чтобы выделиться из общей массы салонов, нередко выбирают название «Косметический центр» или «Центр красоты и здоровья». Клиент видит ключевое слово «центр» и направляется к врачу (в подсознании клиента слово «центр» вызывает ассоциации с научной лабораторией или клиникой), а его ожидает самый обыкновенный салон. Результат – разочарование и потеря клиента. МД – 3–5 %.

Стандартная структура:

? отделение косметологии лица;

? отделение коррекции фигуры;

? отделение подологии;

? отделение дерматокосметологии;

? отделение эстетического ухода;

? процедурная;

? консультационный кабинет.

Расширенная структура:

? широкое развертывание всех подразделений (отдельные кабинеты для различных групп услуг каждого подразделения);

? консультационно-диагностическое отделение;

? отделение лазерной медицины;

? пластическая хирургия.

«Плюсы»:

? высокая результативность (центр оказывает медицинские услуги – самые эффективные в нашем бизнесе; при этом, по данным опросов потенциальных клиентов ПИКов, они готовы платить именно за результат);

? низкая конкурентная плотность;

? хорошая управляемость персонала (врачи – «люди структуры», привычные к дисциплине и субординации);

? высокая устойчивость на рынке (медицинские предприятия всегда были более устойчивыми к изменениям).

«Минусы»:

? относительно большой инвестиционный пакет (не нужно объяснять, сколько стоит хорошее медицинское оборудование);

? относительно большая площадь помещения (по нашим данным, от 60 кв. м);

? юридическая ответственность: к серьезным услугам возможны существенные претензии со стороны клиентов, то есть судебная перспектива рекламаций;

? «непонимание клиентом деятельности предприятия» (парадоксально, но это правда: большинству клиентов приходится объяснять, что такое дермобразия или мезотерапия, а слово «трихология» вызывает у среднего клиента смутные ассоциации с трихомониазом;

? зависимость от личности главного врача («эстетистам» лидер не нужен, а иногда вреден – они самодостаточны, а врачам нужен лидер – лицо, определяющее тактику и стратегию работы).

ИП косметического центра – 55–60 %.

Комплексное предприятие (Комплекс, или более благозвучное название – Центр красоты и здоровья) – объединение под одной крышей медицинской и эстетической составляющих. МД – 3-10 % (этот показатель растет не по дням – по часам!).

Стандартная структура:

? парикмахерский зал (3 рабочих места);

? рабочее место ногтевого сервиса;

? кабинет подологии (мед. лицензия);

? кабинет (несколько) косметологии лица (мед. лицензия);

? кабинет (отделение) коррекции фигуры (мед. лицензия);

? кабинет эстетического ухода;

? процедурная;

? консультационный кабинет.

Расширенная структура:

В качестве расширения этот тип предприятий предусматривает присоединение других вариантов бизнеса, чаще всего это:

? предприятия общественного питания (кафе, ресторан – в идеальном варианте специализирующиеся на здоровой пище);

? спортивный клуб(лучше с «аквасоставляющей» – бассейном и т. п.);

? сервис-центр (ремонты, прокаты, химчистка и пр., но это отдельный вид бизнеса, который надо предварительно досконально изучить).

ИП – до 80 %.

Это ПИК в структуре другого бизнеса. МД не определяется, так как локальный ПИК представляет собой один из трех основных типов: СК, КЦ или Комплекс.

Варианты локального ПИКа.

В структуре спортивного клуба. ИП – до 92 % (такой высокий показатель связан с тем, что клиентура спортивного клуба – это целевая группа для нашего бизнеса, к тому же мотивированная по красоте и здоровью).

Принципы работы:

? необходимость жесткого соответствия классу спортивного клуба;

? необходимость работы с той же компьютерной программой, что и в спортивном клубе (иначе невозможно будет реально сводить запись клиентов);

? необходимость постоянных тренингов с персоналом спортклуба (для того, чтобы каждый из них мог правильно и красиво рассказывать о чудесных услугах салона);

? необходимость совместных с клубом маркетинговых акций (некие общие абонементы, дисконтные программы и пр.).

В структуре элитного магазина. ИП – до 85 %.

Варианты:

? магазин парфюмерии и косметики;

? магазин элитной одежды узкой направленности (например, эксклюзивная одежда для полных).

Тезисы:

? идеальный вариант – магазин со свободным доступом к товару (повышает частоту и длительность контактов с торговыми брендами);

? необходимость поэтапного введения в эксплуатацию (1-й этап – магазин; 2-й этап, через 3–5 месяцев, – ПИК): магазин выполняет функцию первичного привлечения клиентов и проводит первичные маркетинговые исследования, на базе которых и будет организовано предприятие;

? необходимость обучения персонала сразу по двум программам: продавец и администратор (персонал будет работать по «плавающему» графику попеременно и на месте администратора, и на месте продавца). Цель: клиент должен от каждого сотрудника получать равноценную информацию о товарах и услугах.

В структуре зоны бытового обслуживания жилищного комплекса. ИП – до 70 %.

Тезисы:

? очень привлекательное предложение для владельцев жилищных комплексов: наличие в структуре комплекса нашего бизнеса резко повышает стоимость жилья;

? идеальный вариант – найти строящийся объект на нулевом цикле: в этом случае есть возможность заранее распланировать помещение под предприятие;

? 90 % клиентов таких предприятий – жильцы комплекса;

? необходимость ориентации рекламных и маркетинговых программ вглубь комплекса;

? необходимость внесения в договор мест расположения и форм внутренней рекламы по комплексу – стендов, плакатов и пр. В структуре лечебных учреждений.

Варианты:

? КВД (ИП этого варианта – 5 %; в сознании обычного человека из словосочетания «кожно-венерологический диспансер» буква «к» пропадает, и ему мотивированно кажется, что все, кто входит в КВД, страшно и заразно больны – об этом говорят данные социологических опросов).

? Женская консультация (ИП – 80 %). Дело в том, что это уникальное лечебное учреждение: любая женщина, независимо от ее благосостояния, если хочет рожать в России, должна встать на учет – значит, есть потенциальные клиенты. Лучший вариант – небольшой косметический центр, решающий исключительно проблемы беременных и будущих мам: коррекция фигуры после родов, растяжки, «стопа беременной», трихологические проблемы и т. д.

? Ведомственная поликлиника (ИП – 10 %). На самом деле этот вариант очень доходен – до 90 %, однако данные предприятия рано или поздно переходят в подчинение ведомств, и при этом страдают интересы первоначальных владельцев. Увы, таких случаев в моей коллекции уже пять, а это слишком много, чтобы быть случайностью.

В структуре гостиницы. (ИП – 40 %) Увы, это не самый лучший вариант: во-первых, наши гостиницы в большинстве своем не насчитают даже одной «звезды»: неистребимый запах капусты на всех этажах, неухоженные лица обслуживающего персонала, исконное «гостеприимство» и пр., а во-вторых, рассчитывать на постояльцев не приходится: у них другие запросы (но об этом как-нибудь в другой раз).

Монопредприятия – предприятия одной услуги.

Варианты:

? Студия прически (ИП – до 80 %, но только при условии наличия топ-парикмахера – звезды). Лучший вариант – работает звезда и ее ученики; звезда обеспечивает приток клиентуры, а ученики выполняют всю черновую работу и в идеале ничего за это не получают, кроме науки. Внимание! в этом случае существует опасность: если звезда уйдет – предприятие обречено; поэтому идеальный вариант – звезда-совладелец.

? Центр комплексной коррекции фигуры (ИП – до 90 %). В России спрос на качественную коррекцию фигуры огромен, но есть существенные сложности. Во-первых, большой инвестиционный пакет: необходим полный набор высокоэффективного оборудования (это предприятие зарабатывает на почти 100 %-ной эффективности методик), а во-вторых, большие проблемы с персоналом: готовых специалистов по комплексной коррекции практически нет.

? Центр «Все для ног» (занимается решением таких проблем, как мозоли, грибковые поражения, вросший ноготь и т. д.) ИП – 60–70 % (зависит от расположения; особо эффективен в мегаполисах – здесь высока прослойка людей, во всем и всегда предпочитающих узкую специализацию).

? Студия загара (ИП – 50 %; напрямую зависит от конкуренции). Лучшего результата добиваются сети студий – ИП до 80 %, а также первые предприятия в районе; в условиях жесткой конкуренции – крайне нестабильны).

? Студия нейл-дизайна (ИП – 60 %; зависит от квалификации персонала и правильно проведенной рекламной кампании).

Салон экспресс-услуг (за единицу времени – 60 минут – клиент получает три услуги сразу: педикюр, маникюр и (на выбор) услуги косметолога или парикмахера. Такие салоны рассчитаны на бизнесменов и бизнесвумен, ценящих время и собственный стиль.

Это один из наиболее бурно развивающихся сегментов рынка. В предприятиях СПА производятся все виды услуг индустрии красоты плюс специальные, но со специфической целью – восстановление энергетического потенциала человека (релаксация и реабилитация).

На сегодняшний день развиваются три варианта предприятий:

? «SPA ZONE» – зона гидротерапии центра красоты и здоровья (площадь обычно до 50 кв. м). Стандартно состоит из трех совмещенных помещений: отдыха и подготовки (она же раздевалка), водных процедур (души, ванны, обертывания) и банной зоны;

? «DAY SPA» – городской вариант (извините за сравнение – дневной стационар: клиент проводит в стенах центра большое количество времени и получает целый пакет услуг). ИП – до 75 %; зависит от проекта (необходима достаточная площадь – от 300 кв. м, а лучше 1000, а также финансы – желательно от 300 000 у. е.).

? Санаторий – различные варианты загородных центров (ИП до 95 %, но для этого необходимы глобальные инвестиции в недвижимость и грандиозные затраты на оборудование).

Итак, мы рассказали о типах предприятий. Далее вас ждет информация об их видах и классах.

Существуют два вида таких предприятий: открытое и закрытое. К первому относится большинство существующих предприятий. Они характеризуются принципом «открытых дверей» и доступности услуг. Закрытое предприятие по сути – закрытый клуб. Услуги предоставляются строго ограниченному кругу клиентов на определенных условиях.

Классификация закрытых предприятий

По методу формирования клиентской базы:

? «Абсолютные» предприятия:

• группа клиентов (членов клуба) определена раз и навсегда, и возможностей расширения не существует;

• на сегодняшний день количество таких предприятий крайне незначительно (не более 5 % от общего числа);

• в основном подобные предприятия принадлежат крупным корпорациям и входят в схему корпоративного сервиса.

? «Пополняемые» предприятия:

• наиболее распространенный вид ПИК;

• существует четко очерченная схема привлечения новых клиентов и правила их включения в базу;

• наиболее популярные схемы: первичный вступительный взнос (чаще всего, и это правильно – достаточно крупная сумма) или рекомендация постоянного клиента (при этом необходим механизм «одобрения» кандидатуры другими членами клуба).

По финансовой системе работы:

? предприятия с фактической оплатой – клиент оплачивает услуги по факту (как в обычном салоне или центре). Крайне неудачная и неподходящая для закрытых предприятий схема оплаты, так как:

• количество клиентов невелико и их дневной поток невозможно прогнозировать;

• при отсутствии записи клиентов сотрудники все равно выходят на работу – предприятие должно гарантировать клиенту услугу в течение всего рабочего дня;

• это ведет к невозможности финансового планирования и выплат сотрудникам из фондов предприятия;

? предприятия с системой авансовых платежей (предоплатой). Это наиболее эффективная схема: она гарантирует поступление финансовых средств и, как следствие, составленный на перспективу план выплат, обучения и повышения квалификации персонала. Оптимальной является система ежемесячных авансовых платежей (месяц – идеальный период как первичного, так и вторичного финансового анализа).

Существуют два варианта предоплаты:

1. «Переходящий взнос» (если клиент не использует всю сумму платежа, остаток переходит на следующий месяц). Недостаток такого варианта в том, что, как правило, складывается стандартная ситуация: клиент в межсезонье практически не появляется, сумма накапливается, и в сезон возникает необходимость выполнения огромного объема работы без поступления денежных ресурсов.

2. «Сгорающий взнос» (при неиспользовании суммы она «сгорает»). Это удачная схема, так как она позволяет избежать потерь и стимулирует клиента регулярно посещать специалистов.

Особенности закрытых предприятий

? Необходимость тщательного подбора персонала (требуется сочетание высокого профессионализма и крайней психологической устойчивости: клиентура элитная, а значит, требует особого подхода).

? Жесточайшая конфиденциальность (человек становится клиентом закрытого предприятия для того, чтобы никто не знал, какие услуги, где и за сколько ему оказывают). Расшифрую слово «жесточайшая»: следует взять подписку со всех сотрудников «о неразглашении» данных о клиентах, оговорив санкции в случае несоблюдения этого условия (очень подходит идиома «под страхом смертной казни»).

? Специально разработанная система поддержания и повышения квалификации персонала. Клиентов немного, и появляются они непредсказуемо. А хорошие результаты возникают не на пустом месте: специалистам необходимо постоянно «набивать руку» – на практике и стажировках в других предприятиях и т. д.

? Высококлассная работа администратора (мало того, что пребывание клиента должно быть продумано до мелочей – часто приходится обеспечивать «непересекаемость клиентов»: клиенты в салоне, перемещаются по кабинетам, но не встречаются друг с другом).

? Серьезные расходы на организацию и поддержание системы безопасности (рекомендация: прежде чем приступить к созданию дизайн-проекта такого предприятия, необходимо проконсультироваться со специалистами по охране).

? Рискованность бизнеса. Дело в том, что переделать закрытое предприятие в открытое практически невозможно (закрытому предприятию нет необходимости находиться в «проходном» месте; специфический ремонт и т. д.). На сегодняшний день, если происходит продажа бизнеса целиком (ситуация для закрытых предприятий достаточно редкая), финансовые потери составляют, в среднем, от 30 до 60 %.

Несмотря на то, что владеть и управлять закрытым предприятием кажется более престижным и рентабельным (элитные клиенты, деньги вперед) – это самостоятельная ниша в нашем бизнесе, требующая определенных знаний, опыта и, если хотите, «запаса прочности».

Именно поэтому я не подписываю проекты закрытых предприятий, открываемых как первый бизнес (слишком рискованно).

Однозначная рекомендация – открывать подобный бизнес есть смысл как третье или четвертое предприятие (есть опыт, возможна ротация персонала и сформирована клиентская база, из которой можно набрать клиентуру закрытого салона или центра).

? Эконом-класс.

? Бизнесс-класс.

? VIP-класс (элитный).

Эта тема на сегодняшний день наиболее непонятная для владельцев и управляющих. На вопрос: «Какого класса ваше предприятие?» – чаще всего следует ответ – «Цены у меня самые высокие в городе, значит, у меня элитный салон!». Запомните, цены на услуги являются не основой для определения класса, а его отражением.

Для того чтобы расставить все по местам, введем так называемые принципы классификации.

Принципы разделения предприятий по классам

1. Месторасположение.

? Эконом-класс:

• «на потоке», то есть в местах скопления людской массы;

• характеристика «потока» не нужна – по определению эконом-класс доступен большей части населения.

? Бизнес-класс:

• «хорошее окружение»;

• большой спальный район;

• малый и средний бизнес в окружении (супермаркет, магазины, кафе и т. д.);

• бизнес-класс в своей системе маркетинга должен опираться на локальный, окружающий его бизнес.

? VIP-класс:

• престижный район города;

• при этом совсем необязательно центр города (вообще-то в цивилизованных странах центр – это деловой район).

2. Парковка.

? Эконом-класс:

• нет необходимости («наши люди в булочную на такси не ездят!»).

? Бизнес-класс:

• возможность парковки (нет запрещающих знаков, и свободный подъезд в радиусе километра).

? VIP-класс:

• собственная парковка (официальный знак; система обслуживания: парковщик или видеонаблюдение).

3. Экстерьер (внешний вид здания).

? Эконом-класс:

• экстерьер неактуален – денег на фасадный ремонт все равно нет.

? Бизнес-класс:

• аккуратный внешний вид.

? VIP-класс:

• элитный фасад (очень часто непрезентабельный экстерьер отпугивает первичного клиента).

4. Наружная (внешняя) реклама.

? Эконом-класс:

• реклама стоимости (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).

? Бизнес-класс:

• реклама «бренда» (товарного знака и фирменного стиля).

? VIP-класс:

• реклама статуса (кстати, это проявляется во всей рекламной кампании таких предприятий; главное – подчеркнуть статус: элитные клиенты в большинстве своем снобы).

5. Интерьер.

? Эконом-класс:

• «светло и чисто» (никаких изысков – абсолютно лишние траты).

? Бизнес-класс:

• интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но не выходя за рамки необходимого для предоставления услуг).

? VIP-класс:

• интерьер сверх услуги (еще раз подчеркну, VIP – это статусное предприятие).

6. Внешний вид сотрудников (вообще это один из «маркеров» нашего бизнеса: по внешнему виду сотрудников можно все сказать о бизнесе в целом и об управляющем, в частности).

? Эконом-класс:

• аккуратная и чистая одежда (довольно часто встречается синдром «советского рыбного магазина» – такое впечатление, что все сотрудники, включая администратора, долго разгружали ящики со свежемороженой рыбой).

? Бизнес-класс:

• форменная одежда (в соответствии с фирменным стилем и корпоративными цветами);

• к сожалению, часто бывает так: вывеска бело-синяя, стены желтые, буклеты бело-красные, форма зеленая…

? VIP-класс:

• извините за натурализм, «запах достатка»;

• в элитных предприятиях сотрудники по определению неплохо должны зарабатывать и выглядеть соответственно («лопни, но держи фасон»).

7. Заявленный уровень специалистов (то есть что мы ответим на вопрос «а кто у вас работает?!»).

? Эконом-класс:

• профессионалы (то есть профессиональные парикмахеры, специалисты по маникюру и т. д.).

? Бизнес-класс:

• лучшие в своем классе («Почему у вас такие цены?» – «Специалисты лучшие»).

? VIP-класс:

• звезды (высококлассные специалисты со статусом звезды).

8. Сервис.

? Эконом-класс:

• весь сервис заключается в одном слове: улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).

? Бизнес-класс:

• единый стандарт сервиса (на каждое сервисное действие написана и утверждена последовательность действий – это «стандарт»; данные действия выполняют все сотрудники – «единый стандарт»).

• основные стандарты: встреча клиента; запись клиента; ответ по телефону; этика отношений между сотрудниками; предложение чая, кофе и др., расчет клиента (финансовая дисциплина);

• на деле таких «стандартов» в среднем предприятии насчитывается около 30.

? VIP-класс:

• индивидуальный стандарт сервиса (по сути, «подстраивание» под запросы и чаяния каждого клиента – для этого есть и время, и средства);

• администратор составляет «досье» на каждого клиента, в котором указываются его сервисные предпочтения, и заранее проводит необходимую подготовку к визиту каждого конкретного человека.

9. Загрузка предприятия (вычисляется в процентах к расчетно-максимальной). В принципе это основа для составления бизнес-плана предприятия.

? Эконом-класс: 50–70 %.

? Бизнес-класс: 30–50 %.

? VIP-класс: 10–30 %.

Сколько копий сломано в дебатах, что такое СПА и кто вправе называть себя СПА-технологом или СПА-консультантом, не знает никто. Ясно одно: эта тема не может оставить равнодушным ни одного из участников «красивого бизнеса». Особенно по эмоциональному накалу мне запомнился «СПА-поединок» в 2004 году на весеннем Интершарме. Это мероприятие было организовано по аналогии с телепередачей «К барьеру!» В роли «дуэлянтов» выступили Андрей Сырченко и Максим Сергеев. В роли «секундантов» – Михаил Кочиашвили и ваш покорный слуга Каюмов. Диспозиция получилась следующая: Сырченко и Кочиашвили в одной команде, оппозиция к ним – Сергеев и Каюмов.

Честно говоря, хотелось «интеллектуальной» борьбы – не с целью поссориться с уважаемыми мною людьми, а для того, чтобы расставить все точки над что все-таки понимают под словом «СПА» идеологи этого движения, и действительно ли СПА выгодный проект, куда можно вкладывать деньги. К сожалению, принципиального поединка не получилось. Либо «дуэлянты» устали к концу выставки, либо личные отношения между ними не позволяли высказаться до конца. Однако сама идея критического взгляда на быстро развивающуюся отрасль, дающую возможность «подкормиться» людям и фирмам с сомнительной репутацией, думаю, была правильной и своевременной. Ответы «дуэлянтов» комментировал совет известных российских экспертов. Интересно, что и среди них не было единого мнения.

Предлагаю еще раз критически посмотреть на СПА-индустрию в России глазами человека, которому по специфике работы приходится сталкиваться со СПА-проектами. Не все, что вы здесь прочтете, совпадает с общепринятыми воззрениями. Надеюсь, что представленный материал позволит вам по-новому отнестись к принятию решения открытия СПА-центра.

В России, где люди испокон веков ходили в баню, о СПА никто и не догадывался. Люди не знали, что если регулярно мыться и парить себя веником, то это можно и даже нужно называть СПА-услугами. В истории русской бани есть интересные наработки. К примеру, воспетая Высоцким баня по-черному. Если кто-то из читателей имел возможность побывать там, никогда не забудет присущий ей оригинальный дух. В этой бане, где бы ты ни находился: на полке, на скамейке или на полу, жар везде тебя найдет. Это результат особого расположения печки и пятичасового протапливания. (Кстати, единственное место, которое в России никогда не освящалось, – это баня. Там во время святок – период между Рождеством и Крещением – проводились гадания – пережиток языческого прошлого.)

Во времена «железного занавеса» никто и не помышлял о СПА-индустрии. Коммунистическая партия Советского Союза и Советское правительство ставку делали на создание государственной программы санаторно-курортного лечения. Задачи были просты и понятны: за 24 дня отдыха дать трудящемуся человеку возможность не только поправить свое здоровье, но и получить заряд бодрости на ближайший год.

После перестройки «избранным» удалось познакомиться в США с новыми методами релаксации и реабилитации. На Западе они назывались коротким словом СПА (о том, что означает это слово, – далее). «Счастливцы» начали проповедовать новое учение в массах. Поскольку у каждого неофита было свое базовое образование, то и понимание нового учения у каждого оказалось свое. Ведь если преподаватель изложит одинаковый материал двум ученикам, то на следующий день при проверке усвоенного материала мы услышим два разных рассказа, потому что каждый из учеников пропустил информацию через призму своих ценностей, выделив важные для себя моменты.

Поэтому уже с первых шагов внедрения СПА в России наметился «раскол в идеологии». Появилась, например, своеобразная модель, где все построено на механизации и автоматизации, – СПА-капсулы, напоминающие посудомоечные и стиральные машины. Только вместо белья или посуды туда загружается человек, и оператору остается только нажать кнопку. Учитывая состояние клиента, можно включить «щадящий» режим. Клиент за полчаса согреется, провибрируется, проозонируется и проароматизируется. Вариант «СПА-МакДональдса». Хоть и ругают этот тип ресторанов, но они всегда находят своих клиентов. Быстро, в диковинку и «не по-нашему». В 1999 году один из «избранных», увидев мой «помятый» вид, нашел время и проСПАнировал меня в СПА-капсуле. Заев все это гремучей смесью американских витаминов, я выпрыгнул из СПА-центра «накрахмаленным» и «отглаженным». Несмотря на ироничный стиль описания американской схемы СПА, данная модель построения бизнеса до сих пор остается передовой и интересной любителям релаксации.

Чуть позже на рынке стали появляться новые СПА-решения от поставщиков аппаратной косметологии из Германии. Увидев, что неискушенную «паству» начинают загружать американской идеологией и СПА-капсулами, «немцы» (так для краткости мы будем называть поставщиков германского оборудования) тоже начали подвозить аппаратуру для водных процедур. Чем лучше у фирм были организованы логистические схемы, тем больших размеров ванны привозили для СПА-блока. Сначала «немцы» утверждали, что СПА – это полный бред и уловка для недалеких клиентов. Однако потом поняли, что лучше помолчать, если сам в этом не разбираешься. Выгоднее тихо продавать свои бассейны и душ Виши. Так как придумать что-нибудь новое – достаточно трудоемкий процесс, ставку они сделали на копирование рабочих процессов с курортов Западной Европы. После посещения одного или двух СПА в Германии и Чехии «немцы» начали формировать мнение, что именно их модель СПА – самая правильная. А самое главное, представленная на их стенде аппаратура позволяет открыть СПА в черте города – так называемый вариант городского курорта. В принципе, если очень захотеть, можно с этим согласиться. Минеральную воду типа «Боржоми» тоже разливают в городе.

Для того чтобы сделать свои товары более привлекательными, «немцы» везде писали, что занимаются консультациями по СПА-бизнесу. Только под словом «консультируют» понимали прежде всего то, как технически правильно установить бассейн или ванну, но не как делать деньги из этой ванны стоимостью 25 тысяч долларов. Как же много в свое время людей попалось на их удочки, увидев красивые проспекты, где полуобнаженные красавицы лежат в бассейнах с истомой на лице!

Последними очнулись и чуть не проСПАли свой кусок пирога на российском рынке французы и итальянцы. Благодаря им мы узнали, что из камней можно тоже извлекать деньги. Так в России появилась стоун-терапия. Один из кинезиотерапевтов Франции (по-нашему массажист) стал с 2000 года преподавать стоун-терапию в России.

И вот с этого времени рынок СПА словно прорвало. Как весенний паводок, сметая все на своем пути, СПА-волна хлынула на рынок косметологии. Опасность паводка не только в том, что он сносит инфраструктуру, но и в том, что происходит смешивание водопроводных вод с канализационными. Это может привести к печальным последствиям в виде вспышек кишечных инфекций. Подобная картина стала наблюдаться и в бизнесе красоты. Сейчас даже в названиях услуг маникюра и педикюра стали добавлять модную приставочку СПА. (Вообще самый лучший вариант СПА-маникюра – от маляров. После работы, чтобы снять краску с рук, они обрабатывают их уайт-спиритом. Попробуйте как-нибудь. Отсутствие заусениц и блеск ногтей гарантирую.) В парикмахерских залах начали тоже внедрять СПА-услуги. Одна из известных в России компаний, которая давно уже продает лечебную косметику для волос из Франции, вдруг на одной из выставок объявила, что это не просто косметика, а СПА-линия по уходу за волосами. Потому что в этих средствах наличествуют водоросли. Пять лет продавали просто косметику, а на шестой год она стала СПА-косметикой. Сейчас неспециалисту трудно отличить истинное «СПА» от «типа СПА». Чуть позже поговорим о том, какие атрибуты нужны для того, чтобы иметь право называться хотя бы «типа СПА-салон».

Пока рынок заполняли «немцы» и начинали свою деятельность итальянцы и французы, в лагере «американцев» произошел серьезный раскол. Один из «духовных лидеров» перешел от американской модели к русскому варианту СПА, став гуру в глазах своих учеников и последователей. Он сделал СПА-модель более доступной для большинства владельцев салонов. После ухода одного из лидеров американская идеология СПА получила «пробоину» и потеряла былые позиции, но успела дать учебник по СПА-менеджменту.

На рынке остались «немецкая», французско-итальянская и патриархальная русская СПА-модели.

В настоящее время наметились предпосылки для формирования восточно-азиатской модели СПА с особой философией и меньшими первичными затратами.

Давайте сначала разберемся, что такое СПА. Я слышал много вариантов происхождения слова СПА. Одни утверждают, что это аббревиатура от «sanitas per aqua» – «здоровье через воду».

Другие говорят, что слово происходит от названия бельгийской деревушки СПА, где находятся целебные источники. По легенде, в XVIII веке каждый командующий старался оставить эту деревушку у себя в тылу, чтобы войска за ночь после битвы смогли набраться сил и с утра снова вступить в бой. (Впрочем, не могу вспомнить, какие сражения длились по двое суток в XVIII веке в районе деревушки СПА. И вы когда-нибудь пробовали ночью загнать в источник 40 000 человек после боя?)

Еще говорят, что это слово происходит от первых трех букв слова «спасибо». Якобы Петр I после посещения СПА-источника сказал «спасибо», и это запомнилось местным СПА-операторам. Читая о Петре I, я с трудом могу представить, что он часто говорил слово «спасибо», и в тех странах, где он бывал, курортов, кажется, не было.

Вы, дорогие читатели, можете придумать свою версию. Мне нравится легенда, которая связывает это слово с великим СПАртаком, который, сидя на горе Везувий, мог дышать экологически чистым воздухом, купаться в кристально чистой горной речке и прикладывать к синякам куски вулканической лавы, благо на горе Везувий ее было много. Чем не легенда.

А еще можно вспомнить СПАсателей Малибу. Они же по берегу океана бегали. Простора для творчества много.

По моим наблюдениям, в СПА должна быть вода, точнее, много воды. И вода эта должна как-то попадать на человека, или человек должен попасть в воду. Многие используют для этого микробассейны, гидромассажные ванные, душ Виши, кедровые купели или японские бочки. В СПА-центре «Пространство красоты» мне очень понравилась имитация горного озера, где после посещения хамама (турецкой бани) можно пройтись босиком по камням.

Сейчас практически немыслимо представить серьезный СПА-центр без тепловых процедур. Наверное, из-за того, что русская школа СПА делает ставку на хамам, то большинство СПА-центров имеют в своем арсенале эту процедуру. Но есть и сауны, и русские парные. «Немцы» поставили инфракрасную сауну, сейчас ее и «итальянцы» завозят в Россию. А нельзя ли назвать обычную городскую баню СПА-центром? Ведь и там есть тепловые нагрузки и водные процедуры. Массажист обязательно есть. Я наблюдал, как в обычной бане парильщик в бассейне «растягивал» человека. Клиент лежал в воде, а специалист тянул его за шею. Судя по лицу клиента, ему нравилось. Но на входе в это заведение было написано «Баня № 6», а про СПА ввиду своей «непродвинутости» они забыли упомянуть.