Глава 5

Советы по ведению страницы

Секрет успеха страницы заключается в интересном, уникальном, актуальном контенте и активном взаимодействии с читателями.

Определитесь, каковы ваши основные цели при создании страницы. Скорее всего, они будут следующими:

• увеличить узнаваемость бренда;

• информирование о вашем бизнесе;

• повысить лояльность к компании;

• увеличить количество переходов на сайт;

• привлечь новых клиентов;

• повысить продажи товаров и услуг;

• оперативно отвечать на вопросы клиентов для улучшения сервиса компании.

Исходя из ваших целей, регулярно оценивайте результаты ведения страницы. Согласно опросам, маркетологи, работающие как с бизнес-клиентами, так и с физическими лицами, считают оптимальным способом измерения успешности кампании в социальной сети количество привлеченного веб-трафика и показатель кликабельности (CTR – отношение числа кликов на рекламный блок к общему количеству его показов).

Вы можете размещать на странице анонсы ваших статей, фотографии, информацию о различных акциях, конкурсах, скидках. Пишите увлекательные, актуальные сообщения, снабжая их фотографиями и видео.

Общайтесь с читателями – задавайте им больше вопросов, развивайте дискуссии, отвечайте на все комментарии, поощряйте активных пользователей, проводите различные конкурсы и акции.

Периодически в течение дня (хотя бы четыре-пять раз) проверяйте комментарии на своей странице. Отклики на каждое сообщение продолжаются меньше суток. Сразу после опубликования сообщения как можно больше общайтесь и отвечайте на комментарии. Не оставляйте без внимания ни одного из них. Известно, что 50 % активности приходится на первые полтора часа после публикации сообщения, 25 % – на следующие пять часов, а оставшиеся 25 % – на последующие 15. Поэтому не стоит публиковать очередную новость, если предыдущая еще не собрала достаточно откликов.

Вы можете опытным путем определить оптимальное количество сообщений для вашей страницы, анализируя активность и отток читателей из подписчиков. Это может быть от одного до пяти сообщений в день. Все зависит еще и от того, насколько они интересны. Но главное – не надоедать читателям слишком частой публикацией новых сообщений.

Определите для себя, какой эффект вы хотели бы получить от ведения страницы, то есть каким должен быть средний уровень продаж вашего товара или услуги в месяц, каким должно быть количество просмотров, лайков и комментариев на ваши сообщения на странице и каким – количество переходов на ваш сайт из Facebook.

Проанализируйте, как меняются эти показатели активности читателей в течение недели, и используйте эту закономерность.

Следите за оттоком подписавшихся читателей страницы и, если он увеличивается, постарайтесь понять причины этого. Сопоставьте отток читателей с вашими действиями и публикациями на странице и определите, что в методах ее ведения стоит изменить.

Следите за тем, как ведут свои страницы ваши конкуренты, и перенимайте положительный опыт.

Будьте более персонализированы, если у вас есть возможность вести страницу от своего имени. Если же вы ведете ее от имени компании, то укажите ваш профиль, чтобы читатели представляли, кто является администратором страницы.

Используйте возможность участвовать в жизни страницы, комментировать и размещать сообщения от ее и своего имени. Для этого над панелью администратора нажмите на надпись Изменить на…

Ставьте на странице не только внешние, но и внутренние ссылки на нее.

И будьте честны. Если вы не знаете ответа на какой-то вопрос – скажите об этом читателям. Признавайте свои ошибки и будьте готовы исправлять их.

О чем писать на странице Facebook

Сообщения, публикуемые на странице, не должны полностью дублировать контент вашего сайта. Ссылки на сайт нужно разбавлять интересными заметками, фотографиями, видео, опросами и ссылками на другие тематические ресурсы.

Помните о том, что читатели, как правило, не любят, когда на страницах злоупотребляют размещением рекламы. Публикуйте больше полезной и интересной для них информации. В социальных сетях действуют те же законы, что и в жизни, – чем больше ты даешь другим, тем больше получаешь взамен.

Вместо прямой рекламы и монолога – общайтесь с читателями, отвечайте на их вопросы. Акцентируйтесь на их интересах, а сами держитесь на втором плане.

Сделайте так, чтобы они почувствовали себя частью вашей компании. Давайте эксклюзивную информацию, рассказывайте о новой продукции и скидках специально для читателей страницы. Пусть она станет источником самой актуальной информации и новостей о бренде или организации.

Можно рассказывать читателям и о любопытных фактах из истории вашей компании или отрасли. Вовлекайте их в поиск таких фактов. Ведите на странице подробную хронику развития компании. Делитесь перспективами и планами.

Публикуйте материалы и фотоотчеты о различных этапах производства ваших товаров. Размещайте фотографии коллектива, отдельных сотрудников и клиентов на рабочем месте, на конференциях, выставках и других мероприятиях компании. Можно делать фотографии и в более непринужденной обстановке. Познакомьте читателей с сотрудниками, публикуйте интервью с ними. Не забывайте публиковать фотографии вашего офиса, ресторана, клуба, кафе, магазина. Читателям интересно узнать о компании как можно больше, а эти фото сделают ее для них ближе.

Снимайте фоторепортажи и видео о работе различных подразделений компании – можно шуточные.

Рассказывайте о корпоративных мероприятиях, новостях, спортивных событиях и благотворительной деятельности компании, о ее дне рождения и других знаменательных датах. Можно проводить на странице и видеотрансляции своих мероприятий – конференций, показов мод, семинаров – и рассказывать об отраслевых новостях, выставках, семинарах и конференциях.

Публикуйте видеообращения руководителей вашей компании и отрасли, интервью с ними и с ведущими экспертами и специалистами.

Устройте День вопросов и ответов – предложите читателям страницы задать вопросы ведущему специалисту компании, чтобы он в течение дня ответил на них.

Сообщайте о достижениях компании – дипломах и наградах на выставках.

И, конечно, подробно рассказывайте о предоставляемых вами услугах и товарах, о новинках, об их отличительных особенностях и преимуществах, предлагайте приобрести ваш продукт в интернет-магазине на странице Facebook.

Расскажите об истории создания продукции, о том, как она менялась со временем, как совершенствовалась. Сравните новинки с товарами, выпускавшимися на заре создания компании.

Разъясняйте, из чего складывается цена на ваши товары и услуги.

Интригуйте своих читателей перед выпуском новой продукции, подогревайте их интерес, дразните, выдавая небольшими порциями информацию о ней.

Давайте советы по выбору продукции, разъясняйте, в чем заключаются отличительные особенности различных ее моделей.

Обсуждайте с читателями технические особенности ваших товаров.

Объясняйте, как эксплуатировать вашу продукцию, давайте советы по ее использованию, размещайте видео– и фотоинструкции.

Попросите ваших клиентов рассказать истории об использовании вашей продукции.

Кроме того, вы можете предложить ведущим блогерам протестировать ваши товары или услуги и написать свои отзывы.

Мотивируйте читателей на то, чтобы они общались друг с другом, обсуждали вашу продукцию и делились советами по ее использованию – задавали вопросы на эту тему и получали ответы от других читателей. Обычно хорошие рекомендации пользователей вызывают доверие к бренду: 90 % потребителей прислушиваются к мнению своих друзей, а 70 % – и к мнению незнакомых людей.

Оперативно отвечайте на вопросы читателей. Лучше всего – обеспечить контакт с потребителями в течение 24 часов. Выделите для этого сотрудника из службы поддержки, который будет оперативно помогать клиентам решать возникающие проблемы, – так вы продемонстрируете заботу компании о потребителях и построите доверительные отношения с ними. Пусть читатели знают, что на вашей странице они всегда смогут получить ответы на интересующие их вопросы.

Просите клиентов поделиться с вами своим мнением о вашей продукции, идеями и пожеланиями. Чтобы узнать, насколько ваш товар или услуга нравится потребителю, используйте опросы или просто задавайте вопросы о своем продукте.

Просите у читателей совета, привлекайте их к процессу создания новых товаров, интересуйтесь их предпочтениями. Им будет приятно знать, что вы цените их мнение. Проводите голосование за лучшее предложение или идею. Собирайте пожелания ваших потребителей и меняйтесь в лучшую сторону!

Компания может советоваться с клиентами и по вопросам своей благотворительной деятельности. Пользователи любят быть вовлеченными в жизнь компании и влиять на принятие ею решений.

Рестораны и кафе могут также советоваться со своими посетителями относительно меню, узнавать их мнение о блюдах. Кроме того, на странице можно печатать меню ресторана или кафе, обсуждать блюда, проводить кулинарные мастер-классы.

На страницах, посвященных здоровью и фитнесу, проводите обсуждение диет и соответствующих рецептов, давайте рекомендации по тренировкам.

Обязательно рассказывайте о скидках, акциях и специальных предложениях.

Задавая вопросы, приводите на странице наиболее интересные ответы, проводите опросы на отвлеченные темы.

Рассказывайте о вакансиях в вашей компании.

Проводите конкурсы и викторины.

Размещайте больше интересной, злободневной и познавательной информации.

Рассказывайте, как используют вашу продукцию знаменитости.

Если вы торгуете иностранными товарами, рассказывайте о стране, где производится продукция вашей компании.

Публикуйте занимательные факты об оригинальных товарах, сделанных другими производителями (например, о самой маленькой стиральной машине в мире или стиральной машине сферической формы).

Ближе к выходным размещайте смешные высказывания, фотографии, видео, связанные с вашей продукцией, услугами или компанией, – такие сообщения читатели будут с удовольствием дублировать в своих лентах.

Развивайте интересные дискуссии.

Давайте анонсы мероприятий и вечеринок.

Если у вас туристическая компания, размещайте информацию о различных странах, давайте советы туристам, рассказывайте о визовых правилах, предлагайте горящие туры, просите читателей публиковать рассказы о своих путешествиях, делиться впечатлениями от посещений различных достопримечательностей, размещать фотографии, сделанные в поездках. Постарайтесь, чтобы ваши читатели сами участвовали в создании публикаций, давали друг другу советы по поводу посещения тех или иных стран, отвечали на вопросы тех, кто планирует куда-то поехать.

Чтобы повысить активность читателей и увеличить число комментариев, заканчивайте свои сообщения вопросом или предложением: «Напишите, что вы думаете по этому поводу…», «А вы как считаете?», «Вы согласны?». Покажите, что вас интересуют ваши читатели и их мнение.

Согласно исследованиям Buddy Media (http://www.buddymedia.com), пользователи охотнее всего комментируют сообщения с вопросами «Где?» и «Когда?». А вот вопросы «Почему?» получают меньше откликов, потому что они кажутся пользователям более сложными. Задавайте простые вопросы, на которые легко отвечать, например: «В каком городе вы живете?»

Задавайте также вопросы с временной привязкой: «Будете ли вы сегодня смотреть футбол?»

Спрашивайте читателей об их предпочтениях: «Кто вам больше нравится…?», «Кто лучше исполняет…?», «Что для вас интереснее…?». Задавайте вопросы-предположения: «Если бы у вас была возможность…?», «Если бы у вас был…?», «Если бы вы выиграли…?».

Задавайте и вопросы, предполагающие ответ «Да» или «Нет», размещая их в конце сообщения: «Любите ли вы пить чай за компьютером?», «Согласны ли вы с тем, что…?».

Попросите расположить что-либо в порядке значимости: «Расположите эти три устройства в порядке значимости для вас: ноутбук, телефон, телевизор».

Спрашивайте ваших читателей, какую информацию, рассказ о какой продукции, скидки на какие товары они хотели бы увидеть на вашей странице.

Можно публиковать шуточный вопрос дня.

Просите читателей закончить фразу: «Мое любимое блюдо…», «Меня всегда удивляет…». Или добавьте к подобной фразе какую-нибудь необычную, смешную картинку и попросите закончить предложение как подпись к ней – это оригинальное задание может заинтересовать многих.

Еще больше, чем вопросы, читателям нравятся опросы – там легко выбрать подходящий вариант, поэтому они вовлекают больше пользователей. Ответы на опрос публикуются на стене профилей участников, их могут увидеть друзья и тоже присоединиться к опросу. Кроме того, пользователь может сам предложить своим друзьям поучаствовать в опросе.

Придумывайте для опросов интересные темы, можно шутливые.

Поинтересуйтесь мнением читателей относительно какого-либо события или товара или попросите выбрать между несколькими вещами: «Какой кофе вам больше нравится – эспрессо или американо?»

Предложите создать рейтинг: «Давайте составим рейтинг самых интересных (неинтересных) телепередач. Какие вы бы включили в этот список?»

Попросите читателей сделать прогноз: «Кто, по вашему мнению, победит…?»

Можно попросить их оценить что-либо по 10-балльной шкале: «Насколько вам понравился…? Поставьте оценки от 1 до 10».

Контент-план публикаций

Соблюдайте определенную периодичность и время появления публикаций. Создайте контент-план и придерживайтесь его. Каждый день недели посвятите определенному виду публикаций – опросам, отраслевым и корпоративным новостям, фотографиям, видео, конкурсам, рассказам о продукции. Опытным путем определите, в какие дни недели какие темы максимально популярны среди читателей вашей страницы. Тогда ваши пользователи будут точно знать, что и когда они найдут на ней. Это приучит их следить за сообщениями бренда, и они будут регулярно возвращаться на страницу.

Вот пример контент-плана публикаций:

понедельник – новость компании или отрасли, фотоотчет с выставки или конференции, интервью с ключевыми фигурами компании или отрасли;

вторник – конкурс или викторина;

среда – рассказ о продукции, совет по ее эксплуатации; можно публиковать видеосовет эксперта вашей компании;

четверг – интересные факты из истории компании, история создания продукции;

пятница – рассказ о сотрудниках компании, рассказ и фоторепортаж о производстве продукции;

суббота – развлекательный контент: занимательный факт, фотография, опрос;

воскресенье – интересная цитата или афоризм.

Вы можете также не привязывать ваш план к дням недели, а составить его на месяц, указав основные виды публикаций и их количество.

Можно, к примеру, регулярно, в определенный день месяца публиковать специальные предложения для читателей страницы, например, 15-процентные скидки на определенные виды продукции. Тогда ваши читатели будут с нетерпением ждать этих сообщений.

Ошибки при ведении страницы

Существует ряд ошибок, которые часто допускаются при ведении страницы. Вот самые серьезные из них:

• отсутствие четких целей и стратегии продвижения в Facebook;

• название страницы ни о чем не говорит, не отображает ее содержания и не оптимизировано под поиск в Facebook;

• раздел Информация на странице недостаточно заполнен;

• тематика страницы в разделе О себе описана слишком коротко и неполно, без ссылки на ваш сайт или блог;

• на страницу с помощью розыгрышей и конкурсов завлекаются все подряд, а не целевая аудитория компании;

• реальных читателей нет, а есть «мертвые души»: в результате рекламной кампании пользователи приглашаются на страницу, но ничего интересного на ней не происходит, взаимодействие с читателями отсутствует – и они больше туда не возвращаются;

• незнание и неиспользование всех возможностей Facebook (приложений и методов продвижения);

• неиспользование статистики для анализа и улучшения ведения страницы;

• нарушение правил Facebook.

Еще одна большая ошибка при ведении профиля или страницы в Facebook – использование сторонних приложений для постинга сообщений. В ленте такие сообщения обычно отличаются, некоторые не содержат картинок, и поэтому они получают минимальное количество лайков и комментариев.

Кроме того, старайтесь избегать следующего:

• неинтересного контента – в этом случае читатели обычно отписываются от страниц;

• длинных, сухих и неэмоциональных текстов без картинок;

• несоответствия контента, публикации развлекательных сообщений, не связанных с тематикой бренда;

• постоянного изменения тематики сообщений страницы;

• обилия рекламы;

• навязчивого предложения товаров и услуг компании без построения отношений и диалога с аудиторией;

• публикации одного и того же контента.

• постинга нескольких новостей подряд, не дожидаясь реакции на первую;

• неуважительных или, наоборот, слишком льстивых комментариев.

Ваши сообщения не должны быть безликими, не вызывающими желания обсудить или прокомментировать их.

Ошибкой считается и отсутствие собственных, провоцирующих на диалог или обсуждение комментариев к ссылкам или фотографиям.

Нельзя много писать самому и не «слушать» своих читателей. Социальные медиа основаны на построении отношений, и, как и в реальной жизни, люди будут больше тянуться к вам, если вы будете слушать то, что они говорят, а не пытаться заставить их слушать то, что говорите вы.

Плохо, когда компании не предлагают своим подписчикам ничего интересного – ни скидок, ни акций, ни конкурсов.

Кроме того, одинаково плохо, если пользователи получают слишком много сообщений от бренда и если бренд никак не взаимодействует со своими читателями, не отвечает на их комментарии или отвечает, но запоздало. Желательно, чтобы компания не задерживала свой ответ больше чем на шесть часов.

Совершенно недопустимы споры с читателями, неуважительное отношение к их мнению.

Ошибкой также будет уделять основное внимание дизайну страницы и привлечению новых читателей без вовлечения уже существующих пользователей во взаимодействие с ней.

Отсутствие у читателей возможности размещать свои сообщения на вашей странице наверняка сведет на нет все ваши усилия по ее созданию.

Наконец, нельзя удалять все негативные отзывы и замечания, фокусироваться на продажах, а не на читателях, не благодарить их за вклад в жизнь вашей страницы и, конечно же, недопустимо обманывать их, обещая им призы и подарки за их действия и не выполняя обещаний.

Глава 6

Статистика страниц Facebook

Когда у вас появится 30 подписчиков, вы получите доступ к статистике страницы.

Она позволит анализировать предпочтения ваших читателей и определять, какие публикации, в какое время и в какой день недели наиболее привлекательны и вызывают максимальный отклик. Эти данные позволят оптимизировать контент страницы таким образом, чтобы читатели активно обсуждали ваши сообщения – лайкали, комментировали и делились публикациями с друзьями.

Вкладка Обзор

На вкладке Обзор вы можете посмотреть, сколько пользователей видят и обсуждают ваши публикации. График показывает соотношение видящих и обсуждающих.

Общее число отметок «Мне нравится» представляет собой общее количество подписчиков страницы.

Друзья поклонников – общее количество друзей всех подписчиков вашей страницы.

Люди, обсуждающие это, – показатель вовлеченности пользователей – количество уникальных пользователей за последнюю неделю, которые лайкали страницу, комментировали, лайкали ее публикации и делились ими в своем профиле или на страницах, отвечали на вопросы, отмечали друзей на фотографиях, согласились участвовать в мероприятиях, размещали свои публикации на вашей странице.

Общий охват за неделю – количество уникальных пользователей за последнюю неделю, которые видели любые публикации, связанные с вашей страницей.

В таблице Публикации страницы можно для каждой публикации посмотреть ряд параметров, позволяющих оценить вовлеченность читателей. Анализируя различные публикации, можно определить, какие из них и в какое время пользуются наибольшей популярностью у пользователей.

Охват – это количество уникальных пользователей, которые видели ваши сообщения.

Вовлеченные пользователи – количество уникальных пользователей, которые кликнули на ваше сообщение (к примеру, на фотографию, ссылку или видео).

Обсуждают это – уникальные пользователи, которые комментировали, лайкали сообщение и делились им в своем профиле или на страницах, ответили на вопросы, отмечали друзей на фотографии, согласились участвовать в мероприятии.

Вирусное распространение – процент пользователей, обсуждающих вашу новость, от общего количества пользователей, видевших ее.

Вкладка Отметки «Мне нравится»

На вкладке Отметки «Мне нравится» можно посмотреть возраст ваших подписчиков, в каких городах и странах они живут и на каких языках говорят. Знание аудитории поможет вам определить ее интересы. Но помните, что со временем характер аудитории страницы меняется.

Можно использовать демографические данные для таргетированного общения с аудиторией: скажем, поздравлять читателей определенной страны (например, Украины) с национальными праздниками или победой их представителя на конкурсе, победой спортивной команды и т. д. Можно оповещать жителей разных регионов о проходящих в их городах акциях и скидках.

Вкладка «Охват»

Охват – это количество уникальных пользователей, увидевших публикации, связанные со страницей, за семь дней. На диаграмме показаны демографические характеристики аудитории, которая видит ваши сообщения. Создавая публикации, учитывайте ее характер.

Органический охват – число уникальных пользователей (которые являются подписчиками вашей страницы или нет), увидевших публикации, связанные со страницей, на самой странице или в своей новостной ленте за последние семь дней.

Оплачено – количество уникальных пользователей (которые являются подписчиками вашей страницы или нет), видевших рекламу вашей страницы за последние семь дней.

Вирусный – количество уникальных пользователей, увидевших новость о странице благодаря активности своих друзей (их лайкам, комментариям, ответам на вопросы и т. д.) за последние семь дней.

Уникальные пользователи по частоте – эта характеристика показывает, сколько раз за семь дней пользователи смотрели материалы вашей страницы.

Просмотры страницы – количество просмотров вашей страницы за день.

Уникальные гости – количество уникальных пользователей, просматривающих вашу страницу за день.

Общее количество просмотров вкладок – количество просмотров каждой вкладки.

Внешние ссылки – количество пользователей, которые приходят по внешним ссылкам.

Вкладка «Обсуждают это»

На вкладке Обсуждают это вы можете получить информацию о пользователях, которые обсуждают публикации вашей страницы.

На диаграммах показаны демографические характеристики активных читателей вашей страницы.

Как люди обсуждают вашу страницу – это количество уникальных пользователей, которые создали какую-либо новость о вашей странице в течение семи дней. Этот показатель можно посмотреть отдельно для различных видов активности пользователей на вашей странице (лайки, публикации, упоминания и метки на фотографиях).