Основа конкурентоспособности техники

Отрасль экономики, производящая и реализующая колесную и гусеничную технику, характеризуется во всех странах следующими параметрами:[6]

– фрагментированный рынок;

– развитое производство;

– острая конкуренция в продаже новых машин;

– из-за цикличности развития экономики спрос и продажи новых машин соответственно цикличны;

– спрос подвержен влиянию состояния экономики страны, покупательной способности предприятий, стоимости кредита, доверия потребителей, сезонов;

– среднее дилерское предприятие получает основные доходы от сдачи машин в аренду, продажи подержанных машин, сопутствующих товаров, запчастей, шин, обслуживания, ремонта.

Производители и дилеры[7] могут существовать, только если их машины покупаются. Потребители выбирают те машины, ремонт и обслуживание которых не доставят им больших проблем и расходов. Дилеры выбирают тех поставщиков, которые гарантированно обеспечивают их полным ассортиментом запасных частей для ремонта. Отсюда ясно, что причины успехов и неудач на рынке следует искать в организации обеспечения запасными частями и сервиса. Специально обращаю внимание на необходимость именно такого распределения внимания высших руководителей торговых предприятий, потому что заводы-монополисты в нашей стране пренебрегали этими аспектами торговли техникой, вынуждая самих потребителей ремонтировать любую технику, и не гарантировали обеспечение запасными частями.

Зарубежные промышленники давно приняли к руководству, что именно успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники. Сервис и запасные части, как и любой товар, имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти три параметра должны быть конкурентоспособны. Качество обеспечения запасными частями – полная номенклатура и максимум сутки на ожидание детали – самый главный аргумент для привлечения дилеров и обеспечения конкурентоспособности техники. Это поняли полвека назад все зарубежные организаторы торговли техникой и приняли необходимые меры.

Руководители наших заводов до сих пор не верят, что причина, по которой заводы за много лет так и не вышли на рынки развитых стран, – ненадежность в снабжении запасными частями. По этой причине солидные дилеры не соглашались работать с ними. Качество машин – не главная причина, для любого качества есть свои покупатели.

Периодом становления современной системы организации торговли техникой и запасными частями за рубежом можно считать 60-е годы. Именно в этот период крупные компании, столкнувшись с разорительными проблемами в торговле запасными частями для проданного ими громадного парка многомарочной техники, обнаружили прямую зависимость сбыта машин от их обеспечения запасными частями.

Вследствие бурного развития механизации и специализации в строительстве, сельском хозяйстве, на транспорте рынок потребовал множества моделей специализированных для определенных работ машин на базе автотракторной техники. Следуя спросу на рынке, изготовители резко увеличили количество выпускаемых модификаций машин. Например, в период активного формирования спроса на специализированные машины во второй половине ХХ века компании International Harvester и Massey Fergusson в пять раз увеличили количество выпускаемых модификаций тракторов и сельхозмашин. Десятки моделей машин одного продуцента и необходимость поставлять запасные части в течение нескольких лет после снятия модели с производства значительно осложнили условия производства и поставок запасных частей. Номенклатура запасных частей компании Volkswagen увеличилась в тот же период с 5 до 90 тыс. наименований. Возросшие объемы и ассортимент запасных частей, их товарные особенности, суровые законы о защите прав потребителей и проблемы с поиском дилеров, соглашающихся принять на себя обязательства ремонтировать технику, потребовали от продуцентов изменения методов работы с запасными частями. Они провели необходимые исследования, нашли концептуальные решения принципиальных задач обеспечения запасными частями покупателей своих машин.

К 70-м годам ХХ века крупнейшие компании создали торгово-сервисные сети с системами складов, отладили организацию управления запасами на отдельных складах и в системах, заложили научные основы анализа и прогноза спроса и применения их результатов для планирования производства и сбыта запасных частей. В последующие годы методы организации сбыта запасных частей лишь шлифуются за счет применения все более совершенных компьютеров, телекоммуникаций, эффективной логистики, более подробной и обширной статистики сбыта машин и запасных частей, а также благодаря более основательной подготовке специалистов для всех звеньев сбытовых сетей. Высокоэффективная торговля запасными частями возможна в настоящее время только при условии системной организации сбыта, управления запасами на основе научных методов, компьютеризации статистики, анализа, прогноза, обработки документации, позволяющей не только оптимизировать запасы, снизить расходы по хранению запасных частей, но и значительно ускорить обслуживание покупателей.

Зарубежные продуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав предварительно полноценные сервисные точки для гарантийного обслуживания и продажи запасных частей, иначе можно потерять рынок после первых же гарантийных неурядиц или случаев отсутствия запчастей. Молва среди покупателей быстро подпортит мнение о поставщике, конкуренты тоже не дремлют и каждый промах используют для вытеснения его с рынка.

Основой для успешной торговли машинами за рубежом является системная организация торгово-сервисных сетей для продвижения машин, запасных частей и услуг по ремонту. Такие сети предоставляют, в соответствии с требованиями законов о защите прав потребителей, в каждом предприятии, торгующем техникой от имени изготовителя, весь комплекс услуг по гарантийным и последующим ремонтам силами обученных изготовителями механиков.

Самое главное, без чего все остальное неважно и что в нашей стране игнорировалось на всех уровнях управления, – сети обеспечивают такую организацию поставок запасных частей, которая гарантирует доставку ремонтнику или конечному потребителю в любой точке рынка любой детали в течение суток с момента обращения. Все организационные и управленческие решения в таких сетях базируются на максимальном соблюдении интересов потребителей.

Логистические системы продвижения товаров между изготовителями и потребителями подразделяют на прямые (изготовитель – дилеры и крупные потребители), эшелонированные (изготовитель – оптовики – дилеры и крупные потребители) и гибкие (эшелонированные с возможностью прямых поставок от изготовителей дилерам и крупным потребителям в особых случаях).

Эшелонированные товаропроводящие системы включают три уровня складов:

• центральные или зональные склады изготовителей, обслуживающие региональные склады своей системы продвижения товаров в географических или административных регионах;

• региональные склады импортеров или главных дистрибьюторов, обслуживающие своих дилеров в одном регионе;

• дилерские, обслуживающие мелкооптовых и/или розничных потребителей в районах потребления товаров.

Зональные и региональные склады называют распределительными, так как они реализуют товары оптом не конечным потребителям, а соответствующим складам – звеньям товаропроводящих систем. Дилерские (торговые) склады реализуют товары розничным потребителям через свои сервисные центры.

Задачи региональных складов – организация эффективной деятельности по обеспечению товаропроводящей сети, критерии эффективности – удовлетворение заказов по номенклатуре на 90–95 % (для складов официальных импортеров или главных дистрибьюторов), срочные отгрузки в течение суток за пределы области[8], в течение полусуток – в пределах области. Несрочные отгрузки – в течение не более 2 дней. Региональные склады являются важнейшими и высокорентабельными звеньями сбытовых сетей для изготовителей. Они превращают случайный спрос отдельных потребителей в свой детерминированный спрос, поддающийся анализу и прогнозу, т. е. в оптовые заказы заводам, так необходимые для планирования производства и управления совокупным запасом деталей во всей товаропроводящей сети.

Техникой торгуют только предприятия, уполномоченные изготовителями машин представлять интересы изготовителей, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять сервис и ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивать поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Такие предприятия называются полномочными дилерами (дистрибьюторами), в англоязычных странах – authorized dealer (distributor), во франкоязычных – concessionnaire autorise[9]. И буквальный, и смысловой перевод означает, что дилер или концессионер уполномочены – т. е. им доверено, разрешено и поручено – решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой. Несложно догадаться, что дилеры могут решать проблемы, только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговорены в дилерских соглашениях или условиях торговой политики продуцентов машин. Дилеры – самостоятельные предприятия, работающие с товарами продуцентов машин по договорам. Поставщики машин своей товарной и торговой политикой стараются исключить любые риски, которые могут по их вине привести к разорению дилеров – это важно в первую очередь для самих продуцентов машин, так как с банкротством дилера они теряют торговую и сервисную точку в районе, чем воспользуются конкуренты.

Дилеры используют свои полномочия различными способами в зависимости от их деловой стратегии и ситуации на их местных рынках. Одни дилеры стараются получить больший доход от различного бизнеса с новыми и подержанными машинами (продажа, прокат, сдача в длительную аренду, лизинг). Другие ведут сбалансированный бизнес, стараясь извлекать доход и из операций с новыми и подержанными машинами, и из сервиса, и из торговли запчастями и аксессуарами, которые закрепляют потребителей и способствуют приобретению ими новых машин у того же дилера. Обе стратегии бывают удачными, и чаще качества предпринимателя, а не стратегия являются основой успеха.

Так как дилеры ремонтируют большую часть парка машин, они являются мелкооптовыми заказчиками запасных частей, потребляющими основную массу товара. В этих условиях изучение спроса и планирование поставок запасных частей в регион облегчаются. Проблему соблюдения сроков поставок изготовители машин решают созданием региональных складов, обслуживающих дилеров и независимые мастерские на территориях, размеры которых или транспортные условия позволяют обеспечить доставку заказов дилерам автомобильным или железнодорожным транспортом в течение не более 12 ч. Розничный спрос на запчасти тех владельцев машин, которые сами их ремонтируют, покрывается складами дилеров за счет их страховых запасов.

Компания John Deere, имеющая в Канаде центральный склад запасных частей и несколько региональных, с 1973 г. применяет единую систему управления запасами на всех своих складах в стране, названную FLAH (Fast Locating and Handling). Одной из задач этой системы является координация связей между складами, при которой поставка запасных частей по заказам дилеров осуществляется с ближайших к ним региональных складов – даже если в момент заказа необходимых деталей нет в наличии. В последнем случае компьютер регионального склада, получившего заказ, который не может быть выполнен, немедленно сообщает о нем по каналам связи центральному складу; компьютер центрального склада устанавливает, в каком из ближайших региональных складов имеются необходимые запасные части, и дает команду отгрузить их в адрес того склада, к которому обратился дилер. Так действует система при обычных заказах. При поступлении срочных заказов запасные части, отсутствующие на ближайшем к дилеру складе, отгружаются другим региональным или центральным складом непосредственно заказчику. Эта система позволила значительно улучшить управление запасами и поставками: 95 % срочных заказов дилеров выполняются ближайшим региональным складом компании, 3 % – соседним к ближайшему складу и только 2 % – центральным складом. Подобные системы компания John Deere ввела и в других странах, где продаются ее тракторы.

У компаний, реализующих множество моделей машин на больших территориях или во многих странах, например, Ford и International Harvester, вместо центрального склада или наряду с ним имеются зональные склады, которым поручено обслуживание только региональных складов. Управление запасами в системах складов осуществляется централизованно, это способствует сокращению запасов в системах.

Дилерская сеть крупных компаний обширна – в США только упомянутая компания International Harvester, выпускающая более сотни моделей тракторов, сельскохозяйственных, дорожно-строительных и других машин, имеет около 5600 дилеров, т. е. по дилеру на каждый квадрат территории 30 X 30 км, не считая незаселенных горных районов и прерий.

У этой компании действует система обеспечения запасными частями Speed (скорость), которая обслуживает и экспортные поставки. На основе анализа спроса вся номенклатура деталей была разделена на две группы: “Р” – региональные, пользующиеся высоким и постоянным спросом, и “Н” – национальные, пользующиеся нерегулярным спросом. В соответствии с таким делением деталей была создана система складов, включающая: региональные склады, хранящие номенклатуру только группы “Р”, и крупные зональные “национальные” склады, хранящие номенклатуру группы “Н”. Конечными звеньями сети сбыта являются торговые склады дилеров.

Региональные и национальные склады оснащены компьютерами, взаимодействующими с главным вычислительным центром в г. Хинсдейл, недалеко от Чикаго. Центральный склад расположен в г. Бродвью, два национальных склада – в г. Бедфорд-Парк и Форт-Уэйн. Районные склады расположены в г. Атланта, Балтимор, Колумбус, Даллас, Мемфис, Канзас-Сити, Ричмонд и Сент-Пол. Главный вычислительный центр получает информацию о запасах деталей от всех региональных и национальных складов и при сокращении запасов до определенного уровня выдает команды на их пополнение соответствующим заводам-поставщикам.

Выполнение заказов осуществляется следующим образом. Дилер электронной почтой, или по телефону, или по факсу направляет заказ на ближайший региональный склад. Приемщик вводит заказ в терминал компьютера и, если на этом складе нужных деталей не оказалось, заказ автоматически передается в главный вычислительный центр, который дает команду на отгрузку деталей группы “Р” соседнему региональному складу, а на отгрузку деталей группы “Н” – ближайшему к дилеру национальному складу. При обычных заказах отгрузка осуществляется автотранспортом.

1 – региональный склад: получение заявок; 2 – сообщение о них логистическому центру; 3 – команды логистического центра складам на отгрузку деталей соответствующих групп; 4 – поставки региональному складу; 5 – поставки дилерам; 6 – срочные поставки дилерам. Системы Speed и Computair

Для доставки деталей группы “Н” по срочным и аварийным заказам в составе системы Speed функционирует система Computair. Национальные склады по указанию главного вычислительного центра доставляют запасные части в аэропорт, где мелкие партии, предназначенные для дилеров одного района, комплектуются вместе и грузятся в специальные авиаконтейнеры. За ночь детали доставляются самолетом на региональный склад, где происходит разукрупнение партий, после чего они доставляются дилерам-заказчикам. Разница во времени при срочной доставке деталей группы “Р” с региональных складов и деталей группы “Н” с национальных складов не превышает, как правило, 24 ч. Несрочные заказы выполняются в течение 3 дней.

Разработка и внедрение системы Speed заняли у специалистов компаний International Harvester и IBM около трех лет. Преимущества описанных систем очевидны: дилер получает до 95 % заказанных деталей с ближайшего к нему склада в кратчайшие сроки, что позволяет ему содержать на своем складе не более одно-, двухмесячного запаса деталей.

Централизованное управление запасами позволяет обеспечить среднюю оборачиваемость запасных частей на региональных и национальных складах не менее 3 раз в течение года. При номенклатуре в 50—150 тыс. наименований различной степени спроса такую оборачиваемость считают вполне удовлетворительной. Заказы на пополнение запасов каждого склада в системе главный вычислительный центр готовит в автоматизированном режиме и направляет поставщикам, с компьютерами которых тоже имеется взаимодействие.

Конкуренция заставила всех продуцентов техники обзавестись подобными системами. Наличие таких мощных систем обеспечения запасными частями машин на территориях любых размеров позволяет без проблем ежегодно продвигать на рынок новые модели машин. Добавление дополнительной тысячи наименований запасных частей в систему, уже работающую с десятками тысяч наименований, не представляет никаких сложностей. Эти системы – надежная опора для освоения новых рынков. Очевидно, что региональный склад запасных частей компании-продуцента в какой-либо стране может достаточно эффективно обслуживать новых дилеров в соседней стране до тех пор, пока там не будет создан свой региональный склад.

Именно так действуют все компании, осваивающие российский рынок. По мере освоения рынка и развития дилерской сети региональные склады создаются для обслуживания новых территорий, подключаясь к единым компьютерным системам поставщиков. В России уже созданы региональные склады нескольких компаний.

Ни у одного нашего завода подобной системы нет. Сравнивая вышеописанные системы с нашей бессистемностью, мы понимаем, что все российские изготовители машин, которые относятся к запасным частям как к надоедливой необходимости, обанкротились и перешли к другим владельцам не случайно.

Печальным подтверждением и примером может служить неудачный опыт немецкой компании Case, поставившей большую партию комбайнов в Туркмению в 1994 г. и доверившей сервис и обеспечение запасными частями местной системе материально-технического снабжения, сохранившейся со времен существования СССР. В результате характерной для этой системы неторопливой рутины, распределения запасных частей по малообоснованным соображениям или под влиянием связей и т. п. репутация комбайнов и компании быстро рухнула. Ее успешно вытеснила компания John Deer, сразу организовавшая собственный региональный склад запасных частей и несколько современных сервисных станций.

Бывший глава представительства компании Renault в Москве, г-н Жан Поль Симэ, рассказывая автору настоящей книги об организации сервисной инфраструктуры “Рено” во Франции, отметил:[10]

† Напоминаю, что мы производим грузовики, тракторы, дорожно-строительные машины, легковые автомобили. Сервисная инфраструктура для всей техники “Рено” состоит из торгово-ремонтных фирм трех категорий – 68 собственных отделений, являющихся региональными дистрибьюторами, работающих с 412 крупными официальными дилерами и 6416 мелкими дилерами, являющимися субдилерами или агентами крупных. Кроме того, ремонтом и обслуживанием занимается множество независимых мастерских, механики которых обучаются в наших учебных центрах и получают сертификат, подтверждающий умение ремонтировать наши машины. В среднем их примерно около десятка вокруг каждого субдилера, и они специализируются на отдельных видах ремонта, выполняя и заказы дилеров.

† Но при таком количестве только дилеров и субдилеров на территории Франции радиус обслуживания каждого составляет всего около 5 км! А еще и независимые мастерские! А как организовано обеспечение запасными частями?

† Система, включающая центральный склад в г. Сержи-Понтуаз, региональные склады при отделениях и склады крупных дилеров, связанные единой компьютерной сетью, обеспечивает срочные поставки любых оригинальных запасных частей мелким дилерам в срок не более суток. Наше правило для всей Европы – если заказ поступил на склад до 16 ч, запчасти будут доставлены клиенту до 8 ч утра следующего дня.

† Как осуществляется информационная поддержка торговли запасными частями и сервиса?

† Применяем компьютерные компакт-диски с информационной системой Dialogys, содержащей электронные каталоги запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другую полезную информацию.

Запчасти к машинам, которые уже сняты с производства, по законам многих стран должны производиться еще минимум десять лет. Но фактически они изготавливаются пятнадцать-двадцать лет, в зависимости от объема выпуска конкретной модели. Например, к машинам Renault 4, которых нет на конвейере уже тридцать лет, детали найти можно и сейчас.

Формирование товарной политики производителя и его дилеров требует усилий высококвалифицированных специалистов различного профиля. Рассмотрим только некоторые вопросы современной товарной политики на примере зарубежной практики. Товарная политика зарубежных компаний включает:

• накопление данных статистики о продажах и парке машин, подлежащем обеспечению запасными частями, по регионам и возрасту;

• отслеживание конкуренции и повышение конкурентоспособности;

• накопление данных статистики о фактических продажах запасных частей в количественном, суммовом, весовом и объемном выражении; об отказах в продаже из-за отсутствия деталей в запасах на складах, об упущенных продажах;

• определение и корректировку номенклатуры для производства, закупок по кооперации и сбыту; определение и корректировку номенклатуры для хранения на центральном, зональных и региональных складах;

• определение географии размещения и оптимальных объемов региональных и дилерских складов на перспективу;

• управление запасами в системах складов; разработку методов распределения запасных частей в товаропроводящей сети, номенклатуры для постоянного хранения на складах разных уровней, периодичности, объемов и сроков пополнения запасов; разработку минимально поставляемых количеств, комплектов, выбор упаковки и тары;

• разработку, изготовление, рассылку технико-информационных материалов;

• подготовку инструкторов, специалистов и учебных пособий;

• анализ технических отчетов дистрибьюторов и дилеров;

• анализ претензий;

• разработку технических заданий для улучшения качества агрегатов и деталей;

• разработку рекомендаций для модификаций или обновления моделей машин.

Товарная политика определяет основы планирования производства и сбыта техники и запасных частей, их распределения, организации ремонта и обслуживания по единой технологии. Важным элементом товарной политики является повышение квалификации персонала дилеров по мере модифицирования узлов или появления новых моделей машин. Продуценты машин заинтересованы в высокой квалификации персонала торгово-сервисной сети еще и потому, что специалисты, занимающиеся ремонтом, являются важнейшим источником идей по совершенствованию машин.

Поставщики машин издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образовательным уровнем.

Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой крупной компанией – продуцентом техники:

• руководство по организации сервиса;

• руководство по работе с запасными частями;

• инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;

• инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;

• регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;

• каталог запасных частей;

• каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;

• пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;

• руководство по хранению новых машин;

• руководство по эксплуатации для владельца;

• инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;

• бюллетени о новинках продукции; технические бюллетени;

• каталог сервисных изданий за 5 лет;

• обзоры новинок сервисных публикаций;

• обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.

Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы.

Широко применялись и применяются каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10 X 15 см с кратностью уменьшения 42 и более.

Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они систематически обновляются у дилеров. Информация об изменениях в номенклатуре запасных частей размещается на сайте компании-производителя в Интернете и сразу становится известной всем дилерам этой компании в мире, имеющим пароль доступа.

Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых машин, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год, и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждой машины по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между дилерскими и региональными складами.

Требования к технической информации основаны на рекомендациях OASIS Technical Committee[11], некоммерческого международного консорциума, выполняющего разработку стандартов для е-бизнеса: “Format of automotive repair information, Deliverable Code SC1-D2, Author(s) SC1 SubCommittee, Date 10-01-2003, Version Version 6.0”.

Информация должна обеспечивать перечисленные ниже возможности.

1. Безошибочная идентификация автомобиля

• по VIN-коду;

• по минимальной информации: марка, модель, год выпуска, номер двигателя, мощность двигателя.

2. Идентификация запасных частей, особенно для независимых ремонтников, независимых дистрибьюторов запчастей. Для каждого компонента должна быть представлена следующая информация:

• изображение компонента;

• изображение и описание места установки;

• схема проводки и диаграмма прохождения тока для электрического и электронного оборудования, показывающего их подключение и массу;

• диаграммы, показывающие соединение механических или гидравлических компонентов;

• описание их основных функций;

• номер и наименование по каталогу автокомпании;

• процессы установки и демонтажа компонента, включая информацию о деталях, которые должны демонтироваться/устанавливаться вместе с ним.

3. План работы: технологическая карта со всеми операциями, необходимыми для ремонта в независимой мастерской.

4. Информация о ремонте и обслуживании:

• график регламентного обслуживания (специально для независимых ремонтников);

• спецификации обслуживания и ремонта;

• процессы проверки, монтажа и демонтажа, относящиеся к сервисному графику;

• информация о ремонте кузова;

• информация о размещении разъема для подключения диагностического оборудования;

• известные частые неисправности;

• процедура ремобилизации;

• информация о противоугонном устройстве предоставляется, если она заказывается для ремонта и только если она имеется для авторизованных дилеров/ремонтников и предоставляется способом, не нарушающим безопасность автомобиля и целостность электронных/электрических схем.

5. Описание необходимого/имеющегося диагностического оборудования:

• описание необходимого диагностического оборудования и специальных инструментов;

• информация и поставка диагностического и специального оборудования по недискриминационным ценам.

6. Информация о существующей технической поддержке ремонта, о “горячей линии” и процедурах использования поддержки.

7. Доступ к технической информации:

• вся информация на едином носителе (единая система информации);

• небольшие платные блоки информации (не обязательные для выкупа общие комплекты, а отдельные блоки);

• информация о запчастях дополнительно на отдельном носителе (специально для независимых дистрибьюторов запчастей);

• немедленный доступ (кроме независимых дистрибьюторов запчастей);

• короткий срок подписки на информацию или доступа к ней.

8. Конкурентные цены. Цены на заказываемую техническую информацию должны быть приемлемыми для обеспечения конкурентоспособной и доступной для потребителей стоимости определенных работ.

Производителям нужна информация, с которой они могли бы производить обрудование, позволяющее ремонтникам обслуживать и ремонтировать технику. Нижеприведенный перечень подготовлен GEA (British Garage Equipment Association Ltd.):

1. Сведения о протоколе коммуникации должны быть структурированы по маркам, моделям, модификациям, VIN, или авто-идентификационным кодам:

• любые сведения, не покрытые протоколом IS015031, обеспечивающие комплектность системы диагностики, включая любые дополнительные сведения о протоколах оборудования и программного обеспечения, идентификации параметров, требованиях поддержки работоспособности, возможных ошибках и т. д.;

• коды неисправностей, включая подробности о том, как получать и интерпретировать коды неисправностей, не включенные в IS015031;

• параметры работоспособности, включая регулировочные параметры;

• функциональные тесты, включая активацию или контроль устройств;

• подробности о том, как получать всю информацию о компонентах и их состоянии;

• настройка адаптируемых устройств, варианты кодирования, настройка заменяемых компонентов, потребительских установок и т. д.;

• коды доступа, необходимые для ремонтных операций, необходимых перенастроек контрольного модуля, влияющих на ремонт;

• идентификация ECU (контрольного блока управления) и варианты кодирования;

• сведения о перенастройке сигнальных сервисных огней;

• размещение диагностического коннектора и его параметры, если они отличаются от IS015031 часть 3;

• коды идентификации двигателей.

2. Тестирование и диагностика компонентов. Необходима следующая информация о компонентах:

• описание тестов, подтверждающих работоспособность – на компонентах или пучках проводов;

• процедура тестов, включая параметры тестов и сведения о компонентах;

• подробности о подключении, включая значения min/ max, input/output, driving/loading;

• значения, ожидаемые при определенных условиях, включая холостой ход;

• электрические значения для компонентов в статическом и динамическом состоянии;

• значения для неисправностей для каждого из вышеперечисленных сценариев;

• последовательность диагностики неисправностей, включая “дерево” неисправностей и последовательность отказа от возможных причин.

3. Данные, необходимые для осуществления ремонта, совместно с характеристиками и применением:

• ECU и компоненты инициализации (в случае необходимости замены);

• инициализация новых или подменных ECU, прошедших перепрограммирование.

Дистрибьюторам необходимо получать номера OE[12] (оригинальных запчастей) по каталогу автокомпаний, чтобы создавать таблицы перехода (кросс-референс) от номеров оригинальных деталей к номерам деталей “соответствующего качества”, предлагаемых афтермаркетом. Так как со временем номера оригинальных деталей могут меняться, дистрибьюторы должны иметь возможность получать информацию об изменениях номеров. Предпочтительно, чтобы эти сведения предоставлялись на отдельных носителях, а не в комплектных каталогах, чтобы не приходилось приобретать ненужную информацию. Доступ к информации о запасных частях должен быть обеспечен в разумные сроки, но не немедленно, как этого требуют ремонтники.

Дистрибьюторы заинтересованы в том, чтобы независимые ремонтники как можно точнее определяли параметры принятых в ремонт автомобилей, чтобы точнее заказывать необходимые запчасти. В этом контексте дистрибьюторы, передающие информацию о запчастях заказчикам, рассматриваются наравне с издателями технической информации.

Требования издателей технической информации и учебных заведений, обучающих ремонту, частично перечислены в требованиях независимых ремонтников. Им необходима дополнительная информация о комплектности, упаковке, носителях, ценах, корректировках технической информации.

Обучение и переподготовка персонала дистрибьюторов и дилеров является не рекомендацией, а требованием поставщиков. Считается аксиомой, что каждому сотруднику товаропроводящей системы нужно учиться. Новичкам – знакомиться с системой и порядками в фирме, уже работающим – периодически повышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей машин, или новых агрегатов, или более сложной работы, для ознакомления с изменениями в торговой политике фирмы, для устранения причин жалоб клиентов. Концепция подготовки кадров, реализуемая дистрибьюторами, поддерживает квалификацию персонала, занятого в сервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям: курсы и семинары вне предприятия, обучение на предприятии, самостоятельное обучение.

Все поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах. Женевский учебный центр компании Caterpillar выпускает в год около 2000 специалистов разного профиля, а всего в разных странах эта компания имеет более десятка учебных центров. Компания FIAT готовит механиков и специалистов по работе с запасными частями в своей школе технического обслуживания. Компания Ford имеет так называемые “институты маркетинга” в США, Бельгии и Финляндии, одной из задач которых является подготовка кадров для службы запасных частей самой компании и для дилеров. В некоторых странах специалистов по организации сервиса и торговли запасными частями готовят учебные заведения, прямо не связанные с изготовителями машин, но “почувствовавшие” спрос на специалистов такого профиля. Так, в Англии профессионалов готовят Институт городского и муниципального хозяйства и институт Motor Industry в Лондоне. В Дании вечерняя Школа оптовой торговли в течение трех лет обучает будущих продавцов машин и запасных частей товароведению, складскому делу, экономике предприятия, бухучету, делопроизводству, английскому и немецкому языкам, машинописи и пользованию оргтехникой.

На рынках большинства стран производители строят свои торгово-сервисные системы на принципах:

• исключительного распределения (распространения) машин, запасных частей и сервиса;

• выборочного распределения;

• их комбинации.

Исключительное распределение (распространение) – это система, в которой каждому дилеру выделена определенная территория для торговли. В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции[13];

• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

• дилер не может осуществлять активные продажи[14], т. е. искать заказчиков вне его территории;

• дилер может осуществлять пассивные продажи[15] заказчикам, которые сами обратились к нему, находясь вне его территории;

• дилер может продавать неавторизованным операторам: независимым перекупщикам, Интернет-операторам.

В системах исключительного распределения дилеров выбирают по качественным критериям и количество их ограничено количеством территорий для торговли.

Выборочное распределение – это система, в которой дилеров выбирают по качественным или количественным критериям[16] (или тем и другим)[17]. В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции (см. выше);

• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

• дилер может вести деятельность только из определенного соглашением места нахождения[18];

• официальный дилер может активно продавать товары всем конечным потребителям, но не перекупщикам вне официальной торговой сети поставщика (таким, как независимые перекупщики, супермаркеты и другие, действующие от их имени).

• официальный дилер может продавать посредникам и закупочным агентам, действующим по поручению потребителей.

Системы экстенсивного распределения применяются только поставщиками сопутствующих товаров, таких как аксессуары, средства для ухода и т. п. Эти системы предусматривают размещение товаров в любых предприятиях, которые согласны их продавать, вплоть до заправок и супермаркетов.

Торгово-сервисные системы (сети) производителей состоят из торгового подразделения производителя с центральным складом запасных частей и логистическим центром, главных дистрибьюторов (импортеров) – верхний уровень в каждой стране, уполномоченных (авторизованных) дистрибьюторов (дилеров), торгующих машинами, запчастями и услугами по ремонту, – второй уровень. На втором уровне работают также уполномоченные сервисные центры, которые не занимаются торговлей машинами, но могут торговать запасными частями. Дистрибьюторы (дилеры) могут иметь субдилеров, агентов, посредников на этом же, розничном, уровне торговли.

Поставщики техники убедились, что не все дилеры в состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных сетях. Самые ответственные звенья сетей – зональные и региональные склады в крупных регионах и других странах – принадлежат продуцентам машин в виде филиалов, дочерних или совместных предприятий. Эти филиалы являются региональными дистрибьюторами (и называются главными дистрибьюторами или импортерами), они создают региональный склад и свою дилерскую сеть. Создание филиалов расценивается как желание поставщика техники серьезно работать на рынке. Это способствует завоеванию доверия покупателей и потенциальных дилеров, которые с большей уверенностью могут сотрудничать с новым поставщиком.

Некоторые функции регионального дистрибьютора или импортера:

• изучение рынка, конкуренции, цен, законодательства, импортного регулирования;

• сертификация машин, агрегатов, деталей по местным требованиям;

• разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;

• растаможивание при импорте (иногда выполняют дилеры);

• выработка политики цен для региона;

• содержание регионального склада запасных частей для обслуживания дилеров;

• подбор дилеров, контроль их деятельности;

• содержание учебного центра для обучения персонала дилеров, организация обучения силами своих и присылаемых поставщиком инструкторов;

• импорт новых машин в регион, содержание склада новых машин для поставок дилерам;

• продажи машин дилерам;

• выполнение, если это экономически оправдано, общей предпродажной подготовки машин, связанной с требованиями региона или постоянными дефектами при транспортировке. В этом случае дилеры выполняют только индивидуальную подготовку – установку принадлежностей и т. п.;

• разработка и проведение рекламной политики в регионе.

Как правило, региональный дистрибьютор не занимается сервисом, если только он не взял на себя и розничные продажи техники в близлежащем районе.

Вот как видит один из импортеров свои задачи по развитию дилерской сети:

• определение минимальных стандартов дилерского предприятия;

• выбор надежных партнеров;

• завершение сотрудничества с откровенно слабыми предприятиями;

• план развития сети;

• разработка и внедрение программ обучения (продажа + сервис);

• использование помощи производителя;

• внедрение программного обеспечения;

• сертификация дилеров с программой развития;

• запуск Интернет-сайта импортера.

Продажи:

• введение единых розничных цен и их контроль;

• бонусное вознаграждение дилеров за выполнение плана;

• специальные условия для тестовых машин;

• специальные условия для корпоративных клиентов;

• системы мотивации (соревнование дилеров).

Сервис:

• гарантия мобильности;

• введение единого нормочаса;

• бонусы по запчастям и аксессуарам;

• перевод документации;

• обеспечение спецоборудованием;

• техническая поддержка и service-net;

• соревнование дилеров Маркетинг:

• маркетинговое планирование;

• увеличение маркетинговых затрат;

• поддержка рекламной деятельности дилеров;

• тест-драйвы для клиентов и для прессы;

• маркетинговые акции.

Изучение региона для выработки своей стратегии производится в следующих направлениях:

• виды занятости населения;

• парк машин;

• плотность населения;

• количество техцентров других производителей;

• количество жителей на один техцентр;

• доход на душу населения;

• объем розничных продаж;

• инвестиционный риск;

• инвестиционный потенциал;

• наличие корпоративных клиентов;

• присутствие конкурентов;

• имидж продвигаемой марки;

• настроения "чужих” дилеров по отношению к продвигаемой марке.

Долгосрочные цели:

• сильный брэнд-имидж (улучшить известность марки, ее восприятие населением, усилить доверие клиентов);

• развитая дилерская сеть – строительство новых техцентров.

Законодательное регулирование зарубежных рынков техники представляет интерес для российских бизнесменов и потребителей, так как изменения в них сказываются и на российском рынке. Собственного регулирования у нас почти нет, а зарубежные поставщики переносят привычные для них методы и условия торговли и на наш рынок. Конечно, они переносят только выгодные для них условия.

Российские дилеры могли бы, зная о преимуществах, которых добились организованные европейские дилеры, ремонтники и торговцы запчастями, требовать от производителей таких условий взаимоотношений, которые способствуют развитию дилеров, а не только соблюдению интересов производителей.

В большинстве развитых стран нормативные акты правительственных организаций регулируют деятельность компаний на рынках в целях защиты интересов потребителей, стимулирования малого и среднего бизнеса, увеличения занятости населения, защиты местных производителей, поощрения конкуренции, ведущей к снижению потребительских цен, и т. д. Договорная практика выработала множество видов соглашений и договоров, систематизированных по категориям и группам. Применение тех или иных категорий соглашений и договоров к торговле тоже регламентируется нормативными актами. Издание нормативных актов инициируется не только правительственными организациями, но в большой степени и общественными организациями предпринимателей. В Канаде, США и Европе активно действуют ассоциации дилеров, потребителей, ремонтников – они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей. Например, британское общество автопроизводителей SMMT (Society of Motor Manufactures and Traders) на добровольных началах объединяет разработчиков и производителей машин, комплектующих узлов и запасных частей, продавцов и специалистов транспорта.

Общество:

• принимает участие в подготовке и разработке международных и национальных стандартов в области машиностроения, безопасности автотранспорта;

• проводит статистическую и аналитическую работу по проблемам машиностроения и транспорта.

• исследуя и анализируя рынки машин, комплектующих и запасных частей, готовит рекомендации по их освоению, консультирует потенциальных партнеров по вопросам торговой и технической политики.

На мировом рынке уже более 40 лет основные объемы работ по техобслуживанию и ремонту тяжелой техники выполняются официальными дилерами.

Обслуживание машин компании John Deer в США осуществляют около 2,5 тыс. дилеров. Региональные дистрибьюторы осуществляют руководство работой около 250 дилеров, обеспечивают их машинами и запчастями для продажи. При крупных дилерах организовано около 300 центров, которые выполняют работы только по ТО. Компания намерена довести количество таких центров до 400.

Компания Massey Fergusson имеет более 2 тысяч дилеров в США и Канаде. Дилер, торгующий сельхозмашинами, это обычно фермер, который также продает запчасти и обслуживает машины фермеров-соседей. Средний дилер обслуживает около 1000 тракторов в радиусе 50–70 км. Для обслуживания и ремонта машин непосредственно у фермеров дилер имеет специализированные передвижные мастерские на шасси двух-, трехосного автомобиля и небольшие сервисные мастерские на базе автомобиля-пикапа. Для доставки машин в мастерскую дилер имеет трейлер с низкорасположенной грузовой платформой. На трайлере производится также доставка продаваемых машин фермерам.

Компания Caterpillar предпочитает иметь в своей торгово-сервисной сети крупных дилеров с сетью отделений, или субдилеров. Крупные дилеры имеют хорошо оборудованный учебный класс для подготовки обслуживающего персонала.

Особенно быстро дилерский сервис стал развиваться с развитием лизинга и аренды строительно-дорожных, сельскохозяйственных машин и тяжелых грузовиков. Сервис при лизинге и прокате проводится силами арендодателей. Ими в основном являются дилерские, сервисные и специализированные фирмы.

Аренда дорожно-строительной техники в США составляет, по некоторым данным, около 63 %, в Англии – около 60 % всей техники, предлагаемой на рынке. Для предприятий, арендующих технику, нет необходимости в организации технических баз, мастерских, исключаются расходы по страхованию техники (их несет фирма-арендодатель). Они не несут убытков из-за простоя машин вследствие поломок – рентинговые фирмы предоставляют другую машину (разумеется, для тяжелых машин планируются короткие простои для обслуживания и ремонта). Экономия средств получается и оттого, что почти не требуется хранить запасные части для ремонта. Особое внимание уделяется вопросам обслуживания и ремонта техники, эксплуатирующейся в отдаленных районах и при работах с меняющейся дислокацией техники: дорожно-строительные, трубоукладочные и т. п. работы.

Например, крупные передвижные зерноуборочные отряды, выполняя работы для фермеров, начинают уборку в южных штатах США в мае и по мере созревания зерновых движутся на север и к сентябрю доходят до границы с Канадой. Дистрибьютор компании Massey Fergusson направляет вместе с ними бригады специалистов по ТО и ремонту комбайнов, оснащенные передвижной ремонтной мастерской и автофургонами с учебными пособиями и запчастями. Бригады движутся вслед за передвижными уборочными отрядами, обеспечивают обслуживание комбайнов, оказывают помощь местным дилерам, дают им рекомендации по применению специального оборудования, номенклатуре и запасам деталей постоянного спроса. Создать сервисные центры и обучить персонал дилеров по маршруту движения уборочных отрядов – одна из основных задач бригады специалистов. Одновременно проводится сбор материалов по неисправностям и отказам комбайнов за длительный для комбайна период работы – 5 месяцев. На основе анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию. Такие бригады создаются компаниями John Deere, Claas и другими в процессе уборки урожая передвижными отрядами в Европе, Северной Америке, Скандинавии.

Для предупреждения серьезной аварии агрегатов и сокращения времени простоя машин в ремонте все дилеры (например, фирма Finansauto С.А.[19]) предлагают клиентам “программу взаимозамены” – агрегатный метод ремонта машины. При очередном осмотре машины представитель фирмы, базируясь на данных по предельному износу агрегата, подсказывает владельцу машины момент замены агрегата. При согласии владельца устанавливается работоспособный агрегат с гарантией на 3 месяца. Время простоя машины в ремонте сводится до минимума. Постоянные цены на агрегаты позволяют владельцам точнее планировать расходы на ремонт машин. На центральном складе фирмы имеется свыше 2000 отремонтированных агрегатов различных наименований. Изготовители важнейших агрегатов и систем (двигателей, дизельной топливной аппаратуры, электрооборудования и т. д.), используемых продуцентами техники в виде комплектующих изделий, также создают специализированные предприятия по ремонту выпускаемых агрегатов.

Торговля восстановленными узлами стала основой отдельного направления – “сервиса по обмену агрегатов”, особенно развившегося в сфере ремонта дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники, эксплуатируемой в отдаленных от крупных населенных пунктов местностях. Например, в Англии фирма Bawmaker обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании Caterpillar. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращаются запасы новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.

Торговля импортными грузовыми и специальными машинами, тракторами и сельхозмашинами, дорожно-строительной и коммунальной техникой, передвижными электростанциями, компрессорами, сварочными агрегатами и т. п. техникой на современном уровне активно развивается в России. Лучшими организаторами современного сервиса импортных машин и работы с запасными частями стали молодые инженеры, не имевшие опыта работы в прежних структурах автопрома, тракторопрома и стройдормаша, так как в их сознании не застряло неискоренимое наплевательское отношение к потребителям, присущее этим структурам. Анализируя деятельность российских импортеров зарубежной техники, следует отметить, что в условиях полного отсутствия в нашей стране в начале 90-х гг. специалистов по современной организации торговли техникой, работы с запасными частями и сервиса, лучшим дилерам удалось:

• подготовить квалифицированные кадры;

• создать современные сервисные предприятия;

• создать (только некоторым) складские комплексы с грамотными специалистами, освоившими основы современной организации торговли запасными частями;

• создать совместно с привлеченными фирмами-разра-ботчиками компьютерные программы для механизации обработки информации склада запчастей и сервисных предприятий, правда, всего лишь механизации – до автоматизации и более высоких современных уровней никто из них пока не дошел.

Современные методы организации обслуживания и ремонта техники внедряются на российском рынке только импортерами зарубежных машин. Эти методы неизбежно должны применяться и для отечественной техники, иначе ее конкурентоспособность будет падать с каждым годом. Поэтому дилерам отечественных производителей объективно необходимо создавать системы для обеспечения обслуживания и ремонта техники проданной как ими, так и другими продавцами, отбирая сервис у владельцев техники. Для применения конкурентоспособных современных методов организации технического обслуживания целесообразно взять на вооружение практические меры зарубежных компаний, приведенные ниже.

Крупнейший дилер компании Caterpillar в России Цеппелин Русланд организовал в северо– и юго-западном регионах России сеть, которая включает в себя четыре собственных центра продаж и техобслуживания, расположенных в Москве, Санкт-Петербурге, Липецке и Самаре. "Цеппелин” предлагает весь спектр работ, необходимых для обеспечения бесперебойной работы техники Caterpillar. На базе предприятия существуют учебные программы по подготовке технического персонала клиентов по основным вопросам эксплуатации оборудования: основы эксплуатации, методы технического обслуживания, диагностика неисправностей, техника безопасности. На складе в Москве, работающем с центральным складом Caterpillar в Бельгии, хранится более 5000 наименований запасных частей. Склады запасных частей и расходных материалов имеются в г. Новосибирске, Екатеринбурге и др. регионах. Дилер имеет 6 сервисных площадок, включая цех по ремонту двигателей и агрегатов в г. Междуреченске

Генеральный сервисный договор дилеров машин Caterpillar в России включает: проведение всех видов планового технического обслуживания оборудования в соответствии с требованиями производителя (кроме работ, проводимых внутри интервала 250 моточасов); проведение всех видов планового и внепланового ремонта; анализ смазочно-охлаждающих жидкостей в лаборатории производителя оборудования; хранение неснижаемого запаса расходных материалов, смазочно-охлаждающих жидкостей и запасных частей на складе. Договор на техническое обслуживание и ремонт включает: проведение всех видов планового технического обслуживания оборудования в соответствии с требованиями производителя (кроме работ, проводимых внутри интервала 250 моточасов); проведение планового ремонта отдельных компонентов оборудования; анализ смазочно-охлаждающих жидкостей в лаборатории производителя оборудования; хранение неснижаемого запаса расходных материалов, смазочно-охлаждающих жидкостей и запасных частей на складе. Договор на техническое обслуживание включает: проведение всех видов планового технического обслуживания оборудования в соответствии с требованиями производителя (кроме работ, проводимых внутри интервала 250 моточасов); анализ смазочно-охлаждающих жидкостей в лаборатории производителя оборудования; хранение неснижаемого запаса расходных материалов, смазочно-охлаждающих жидкостей и запасных частей на складе. Отдельные договоры заключаются на: капитальный ремонт оборудования, инспекцию оборудования, ремонт агрегатов, анализ смазочно-охлаждающих жидкостей.

Регулярные осмотры для осуществления предупредительного ТО осуществляют дилеры большинства крупнейших компаний – продуцентов машин, в частности компании Caterpillar. Для этого они располагают специальным штатом инспекторов-консультантов с большим опытом работы по диагностике и ремонту, прошедших подготовку в учебных центрах Caterpillar. С начала эксплуатации проданного оборудования они проводят его осмотр на рабочих площадках в определенные сроки по согласованию с потребителем. Консультант не производит непосредственной работы по обслуживанию и ремонту машин. Его задачей является оценка общего технического состояния оборудования, выявление мест ненормального износа и других дефектов и представление рекомендаций о том, какие части следует заменить или на что обратить особое внимание. Осмотр проводится обычно в присутствии мастера или оператора, совместно с которыми составляется доклад руководству фирмы – владельца оборудования.

Инспекция – ключевой фактор во всей схеме плановопредупредительного обслуживания и ремонта. Например, квалифицированное наблюдение за износом траков, катков и звездочек гусеничных машин существенным образом влияет на экономику их работы. Программа обслуживания гусеничных машин, осуществляемая компанией Caterpillar и ее агентскими фирмами, имеет целью регулярную проверку ходовой части. Имеется комплект инструмента для контроля технического состояния ходовой части, в который входят рулетка для замера шага гусеницы, малый и большой кронциркули и измеритель износа звена. Через каждые 500–600 моточасов работы трактора представитель дилера проводит контроль технического состояния ходовой части. Следуя рекомендованной компанией методике, специальная служба по уходу за гусеницами определяет износ всех деталей и натяжение цепи в течение определенного времени эксплуатации. По полученным данным составляются карты износа, которые помогают выявить срок, в течение которого та или иная деталь может выйти из строя, а также определить “критическую” деталь, которая изнашивается быстрее и поэтому определяет начало ремонта гусеницы и его план. Служба представляет рекомендации по замене и ремонту ходовой части вместе с предварительной оценкой стоимости работ и планом их проведения. Регулярный осмотр гусеницы позволяет обнаружить наиболее изношенную деталь и определить такой срок ее замены, чтобы она не успела вызвать ускоренного износа остальных деталей, что привело бы к сокращению срока службы ходовой части и повышению расходов на ремонт. По данным фирмы Caterpillar, если в стоимости нового гусеничного трактора стоимость ходовой части составляет только 20 %, то затраты на ее ТО и ремонт за срок службы трактора составляют до 50 % от всех затрат.

Компания Mechplant Ltd. (Англия) применяет систему, в соответствии с которой каждая машина обслуживается в полевых условиях регулярно через равные промежутки времени. Каждый месяц один из инспекторов фирмы посещает одну из технических баз, откуда оборудование поступает в распоряжение арендаторов. Имея перечень сданного в аренду оборудования и мест его эксплуатации, инспектор обследует каждую площадку и производит осмотр машин. Он выполняет программу осмотра каждой машины, составленную в соответствии с разработанным планом; осуществляет мелкие ремонтные работы и регулировки. По результатам осмотра он составляет рапорт о техническом состоянии каждой машины в двух экземплярах. Один из них направляется менеджеру технической базы, в обязанности которого входит поддержание сданных в прокат машин в состоянии технической готовности. В соответствии с изложенными в рапорте замечаниями и рекомендациями принимается решение о немедленном проведении ремонтных и других работ. На место направляется инженер по сервису, который устраняет обнаруженные инспектором дефекты. По окончании обслуживания инженер составляет список проведенных им ремонтных работ, один экземпляр которого получает менеджер базы. Так обеспечивается контроль исполнения. Каждая техническая база фирмы имеет в своем составе группу инженеров по сервису, которые выполняют два рода функций. Во-первых, в их задачу входит обслуживание в течение 6 недель каждой машины, за состояние которой несет ответственность база. Каждый день они получают список оборудования, находящегося в эксплуатации и подлежащего обслуживанию. Инженеры проводят весь комплекс смазочных работ, выполняют любую требующуюся регулировку. Другая важная функция инженеров заключается в быстрой ликвидации аварийных ситуаций, связанных с неожиданным выходом машин из строя. При поступлении на базу сигнала о поломке мастер соединяется по радио с ближайшим к месту аварии инженером, сообщает ему о вызове и указывает координаты. Инженер немедленно выезжает в указанный пункт. Устранив поломку, инженер возвращается на строительную площадку, где он до этого проводил текущее обслуживание. Фирма также дает своим клиентам консультации по выбору необходимой техники и правилам ее эксплуатации.

Лесозаготовительное, сельскохозяйственное и строительное оборудование компании John Deere распространяется через дилерскую сеть, имеющую более 600 дилерских пунктов по всему миру, в том числе через шесть российских дилеров в европейской части и двух на Дальнем Востоке, которые обеспечивают постоянную техническую готовность техники и бесперебойное снабжение клиентов запасными частями. Крупный склад запасных частей для эксплуатирующейся в России лесозаготовительной техники (более 16 тыс. наименований продукции) в Санкт-Петербурге позволяет удовлетворить до 90 % потребностей в запасных частях уже в день обращения. Отсутствующие запчасти доставляются напрямую со склада в Швеции в кратчайшие сроки. Гарантийное и послегарантийное обслуживание лесной техники проводится региональными сервисными центрами John Deere по месту нахождения заказчика. После поставки специалисты John Deere проводят проверку технического состояния и запуск техники в работу, после этого она ставится на гарантию. С момента поставки машин в течение всего срока службы с клиентами работают инженеры сервисных центров. Региональные сервисные центры John Deere имеют в своем распоряжении все необходимое для своевременного и профессионального обслуживания техники. Все инженеры и механики проходят специальное обучение и имеют сервисные машины со всем необходимым инструментом и оборудованием. С целью сокращения сроков поставки комплектующих заказчику все региональные сервисные центры имеют собственные склады запчастей и расходных материалов. Обучение механиков проводится частично на базе российского дистрибьютора ЗАО "Джон Дир Форестри”, частично в Финляндии в John Deere Forestry OY. Компания John Deere прилагает максимум усилий для сокращения простоев техники своих клиентов. Для этого существует специальный комплекс мер “SOS” – “ситуация простоя машины”, при котором требуемые запасные части отгружаются клиентам в течение рабочего дня после обращения, а при отсутствии требуемой запчасти на складе – в течение 5–7 рабочих дней.

Американские строительные компании практикуют составление ежедневных рапортов о состоянии машин. Оператор по окончании смены заполняет рапорт, подписывает и отдает мастеру. В рапорте фиксируются все неисправности, симптомы появления дефектов и т. п. Рапорт подается даже в том случае, если машина находится в хорошем техническом состоянии. Мастер знакомится с содержанием рапорта, подписывает его и направляет в отдел техобслуживания центральной базы и местную мастерскую. Контроль составления ежедневных рапортов входит в обязанности руководителя мастерской на рабочей площадке. По окончании смены мастер-механик при участии мастера на участке эксплуатации просматривает поступившие рапорты и поручает механикам устранение дефектов, выполнение регулировок и т. п. Во многих случаях дилерские и прокатные фирмы осуществляют двойную проверку технического состояния машин. Помимо анализа рапортов операторов, их механики ежедневно за полчаса до начала смены осматривают оборудование, прогревают двигатели, проводят проверку радиаторов, поддонов картеров, гидравлических систем и шин. К прибытию операторов машины готовы к работе.

Сервисная служба компании крупного дилера Claas компании “Мировая Техника” в России (Саратов, Волгоград, Белгород, Краснодар, Ставрополь) насчитывает более 40 высококвалифицированных инженеров, прошедших обучение на заводах-изготовителях, авторизованных на выполнение гарантийного и постгарантийного сервиса и имеющих соответствующие сертификаты. Сервисные отделы находятся в каждом из пяти офисов компании и оснащены всем необходимым инструментом и современным диагностическим оборудованием. Специалисты сервисного отдела проводят предпродажную подготовку техники, ремонт техники, в любое время готовы выехать к заказчику для выполнения как регламентных, так и экстренных ремонтов техники в полевых условиях. Дилер располагает складами запчастей в 5 городах своего региона. Все склады работают в единой системе учета, что позволяет сотрудникам любого из офисов видеть наличие запасных частей не только на своем складе, но и на других складах и организовать срочную доставку потребителям запасных частей, получаемых от Центра логистики запасных частей Claas (PLC) в Хамм-Уентропе. Одним из структурных подразделений дилера является институт “Мировая Техника”, который проводит семинары, тренинги как для персонала дилера, так и для персонала клиентов. Обучение проводится силами собственных аттестованных преподавателей, а также привлеченными для этих целей инструкторами с заводов-изготовителей. Высокое качество обслуживания комбайнов Claas создает базис для надежной работы на уборке урожая в течение многих лет.

Преимущества методов компании:

• источник износа выявляется задолго до наступления сезона;

• ранняя диагностика снижает риск поломок;

• заблаговременное обслуживание намного выгоднее, чем краткосрочные ремонты перед сезоном и во время уборки урожая;

• детальная диагностика лучший довод для решения в пользу фирменного сервиса;

• регулярное обслуживание обеспечивает максимальный уровень производительности и качество работы машины, снижает время простоев и повышает цену на вторичном рынке.

Сахалинский сервисный центр “Komatsu-ИнтерМашСервис” оснащен всем необходимым оборудованием и современными инструментами для ремонта и обслуживания любой техники Komatsu.

Система сервисного обслуживания включает:

• предпродажную подготовку техники;

• ввод техники в эксплуатацию;

• проведение инструктажа (обучение) машинистов-опера-торов;

• периодические осмотры, обслуживание техники в гарантийный период;

• разработку рекомендаций по регламенту профилактических и ремонтных работ;

• изучение спроса на послегарантийное обслуживание, заключение договоров;

• оценку технического состояния техники;

• диагностику неисправностей;

• обеспечение запасными частями и расходными материалами;

• мобильную группу механиков;

• техническое обслуживание в гарантийный/послегарантийный период;

• обслуживание навесного оборудования;

• монтаж/демонтаж навесного оборудования;

• ремонт ковшей/гидравлических ножниц;

• ремонт/заправка гидромолотов (Indeco, Krupp, и др.);

• изготовление в короткий срок рукавов высокого давления;

• изготовление на заказ технической документации на технику Komatsu – заводских инструкций, инструкций по эксплуатации и техобслуживанию, каталогов деталей;

• капитальный ремонт двигателей;

• капитальный ремонт ходовой части;

• расточка отверстий/наплавка пальцев;

• восстановление рукоятей;

• диагностика, регулировка и ремонт топливной аппаратуры, гидравлической системы, электрической системы, ходовой части.

Volvo располагает более чем 2000 пунктов обслуживания с 10 000 опытных специалистов, готовых ремонтировать машины Volvo в более чем 150 странах. Поэтому быстрое обслуживание и ремонт возможны практически везде. Служба экстренной помощи Volvo Action Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например, из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему, выступая в качестве его полномочного представителя. Глобальная система подготовки технических кадров Volvo гарантирует отличное знание ими машин и процессов. Ежегодно проходят подготовку 5000 специалистов.

Широкая сеть авторизованных сервисных станций Scania позволяет владельцу машины получить полный комплекс услуг в каждой точке его маршрута.

До 1990 г. в нашей стране машины и запасные части не продавались, а распределялись, что было причиной постоянных проблем и простоев до половины парка техники. Сервис и ремонт машин выполнялся потребителями и десятком ремонтных заводов. Заводы-изготовители пока не имеют современных товаропроводящих инфраструктур. На российском рынке отечественной колесной и гусеничной техники сложилась ситуация, при которой изготовители машин не могут контролировать продажи своей продукции вследствие аморфной и бесконтрольной торговой сети, конкуренции официальных и “серых” дилеров, отсутствия единой ценовой и торговой политики, отсутствия региональных складов запасных частей. В связи с тем, что основные потоки запасных частей реализуются не официальными дилерами, а многочисленными торговыми фирмами, занимающимися только деталями высокого спроса, на рынке отмечается дефицит запасных частей. Этот дефицит восполняется растущим количеством неоригинальных, несертифицированных запасных частей, изготовленных с низким качеством. Сервис и ремонт машин в стране не регламентирован заводами и не сопровождается информационной поддержкой. Количество и качество технической информации ниже всякой критики. Количество официальных дилеров намного меньше необходимого, а их техцентры, если они есть, не соответствуют современным требованиям по оснащению, оформлению, отношению к клиентам. Конкуренция и демпинг между официальными и “серыми” дилерами в регионах не дают возможности заводам контролировать конечные цены на технику и запасные части, не позволяют заводам повышать отпускные цены даже тогда, когда рыночная ситуация благоприятна. Посреднические фирмы практически заменяют службы сбыта заводов. Эти фирмы получают наиболее выгодные условия и реализуют продукцию заводов по своему усмотрению. Тем самым блокируется прямая и обратная связь заводов с потребителями.

Заводы продают в качестве запасных частей только детали и узлы собственного производства, что составляет, как правило, 20–40 % всей номенклатуры. Номенклатура, изготовляемая субпоставщиками, никак не контролируется производителями, как это организовано производителями в развитых странах. Заводы уклоняются от ответственности за обеспечение рынка такими деталями, хотя по Закону “О защите прав потребителей” именно заводы отвечают в случае судебных исков.

Кадровое обеспечение коммерческих служб заводов недостаточно квалифицированное, особенно для выполнения недокументируемых технологий и навыков, приобретаемых только опытом работы в современных предприятиях.

Компьютеризация маркетинга, логистики и бизнес-процессов реализации машин, сервиса и запасных частей почти на нулевом уровне, несмотря на наличие компьютеров в предприятиях. Такое положение не позволяет даже говорить о современных методах работы и высокой рентабельности, развитии, перспективах. Связи между различными аспектами деятельности (маркетинг, логистика, производство, разработки, управление персоналом) отсутствуют или не оптимальны. Вследствие изложенных причин низки экономические показатели заводов – цены на технику не поддаются оптимизации, объемы прибыли от продажи запчастей в четыре – пять раз ниже возможных. Наши заводы у себя в стране наплевали на потребителей – ни один до сих пор не имеет нормальной сервисной сети, сопоставимой по качеству с зарубежными.

Очевидно, что далеко не все российские производители техники смогут создать современные торгово-сервисные системы. Маломощные заводы по изготовлению машин специального назначения на базе автомобилей и тракторов не добьются этого, если не объединят усилия с изготовителями базовой техники или между собой.

Наш рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Для предпринимательства в области торговли техникой, запасными частями и услугами по ремонту имеются практически неограниченные возможности. В мире сотни тысяч предприятий заняты этим бизнесом, весьма прибыльным, но только при современной организации.

В ближайшее десятилетие можно ожидать полного обновления моделей выпускаемой в России техники. Но ее уже невозможно будет продавать без надежного обеспечения запасными частями, и торгово-сервисные сети заводов должны развиваться быстрыми темпами. Переход производителей в руки крупных частных инвесторов обнадеживает. Новые владельцы не смогут не принять стратегию и тактику конкурентов – зарубежных производителей. Это значит, что потребность в информации, предлагаемой в настоящей книге, будет нарастать с каждым годом.

Сервисная инфраструктура для отечественной грузовой, строительно-дорожной, сельскохозяйственной техники и спецмашин в России катастрофически неразвита. Техническое обслуживание и ремонт этой техники выполнялись и выполняются в настоящее время главным образом силами владельцев. Поставщики считают, что покупатели техники должны ремонтировать ее сами. Серьезные сервисные и ремонтные мощности у официальных дилеров заводов-изготовителей, реализующих технику, отсутствуют. Капремонт двигателей и некоторых других агрегатов можно выполнить на некоторых ремонтных заводах и заводах-изготовителях. Запасные части поставляются владельцам техники и официальными дилерами, и независимыми торговцами.

Экономическая безопасность предприятий, зависящих от работоспособности приобретенной отечественной техники, не гарантирована ни производителями, ни законами. Многие предприятия, эксплуатирующие строительно-дорожную технику, не в состоянии содержать ремонтные мощности. Сбыт техники, не обеспеченной сервисом, становится проблематичным. Из-за отсутствия сервиса конкурентоспособность отечественной техники заведомо остается ниже уровня, заданного любым иностранным поставщиком.

Рыночная экономика требует минимизации себестоимости любой продукции, чтобы выигрывать соревнования по ценам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, поэтому важным направлением снижения себестоимости является сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятельностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих помещений и оборудования является тяжким бременем. Все больше владельцев техники понимают невыгодность содержания ремонтных цехов. Частные владельцы машин тоже не имеют свободного времени на их ремонт – в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспечение нормальных условий жизни. В то же время наемные водители и механизаторы, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами – это не их специальность.

В связи с принятием Закона “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” страховые компании ищут сотрудничества с ремонтными предприятиями и не находят – им интересны предприятия, выполняющие все виды работ с низкой себестоимостью, т. е. с самым современным оборудованием и квалифицированным штатом, а таких предприятий пока очень мало.

Ввиду роста парка машин и переориентации владельцев машин с самообслуживания на ремонт в специализированных фирмах остро дефицитными стали профессии ремонтников, спрос на сервис намного превышает предложение. Ситуация предреволюционная – покупатели ремонтировать технику уже не хотят, а отечественные поставщики техники, не имеющие сервисных инфраструктур, еще не могут.

У наших заводов систем складов с централизованным управлением запасами и отгрузкой любых деталей в течение суток просто нет. Однако их планы все еще не предусматривают срочной необходимости внедрения современных системных методов организации обеспечения ремонтников запасными частями. Но без этого невозможно развивать сервисные инфраструктуры, так как без гарантий срочного приобретения нужных запасных частей рентабельность ремонтных услуг недостижима.

Качество услуг по техобслуживанию иномарок отстает от темпов их сбыта. При развитии продаж зарубежных машин в России сервисные центры многих дилеров оказались не готовы к наплыву машин.

Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения экономики исправной техникой – задача стратегическая. Сервисным предприятиям целесообразно объединяться в союзы и защищать свои интересы в администрациях областей и в правительстве. Ассоциации и союзы предпринимателей, работающих на рынке техники, должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.

В то же время необходимы и принудительные меры. Условия сертификации торговли техникой должны требовать наличия у торговых предприятий нормативных собственных мощностей для послепродажного ремонта и обслуживания, нормативных запасов запасных частей, дилерских договоров с поставщиками о полномочиях и территории деятельности. Сертификация оптовой торговли техникой должна предусматривать наличие у заводов собственных региональных складов запасных частей не далее чем в полусутках пути от мест размещения ремонтных предприятий каждой области, чтобы срочно удовлетворять их спрос. Заводы нуждаются в стабильной торговой политике, привлекающей к пожизненному сотрудничеству сервисные предприятия, в создании мощных служб для подготовки современных технико-информационных материалов и для обучения ремонтников.

Темпы развития экономики зависят и от сроков ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Более того, развитие сервисной инфраструктуры – это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления.

Инвесторам и предпринимателям, оперирующим в сфере сервиса, необходима определенность в прогнозах рыночной ситуации на многие годы.

На мой взгляд, имеются серьезные основания для оптимистических долгосрочных прогнозов развития всех направлений рынка обслуживания и ремонта техники. На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:

• формирование в официальных дилерских сетях при содействии производителей центров агрегатного ремонта, центров кузовного ремонта, центров утилизации машин на условиях кооперации по примеру рынка Евросоюза;

• формирование с участием крупных зарубежных сетевых операторов сетей из независимых сервисных предприятий;

• консолидация предпринимателей для создания крупных региональных маркетинговых групп и увеличения влияния на производителей;

• участие страховых компаний в создании сервисных предприятий;

• усложнение управленческих технологий и опора на множественные источники доходов (торговля запасными частями и сопутствующими товарами, тюнинг, допоборудование, допуслуги);

• рост спроса на сервис и тюнинг;

• сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин с узлами, не требующими смазки, и т. д.;

• сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;

• увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;

• увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;

• сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;

• рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;

• рост спроса на неоригинальные запчасти “соответствующего качества[20]”;

• устойчивый спрос на бывшие в употреблении, но незначительно изношенные детали для подержанных машин;

• рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования (интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.);

• острый дефицит кадров ремонтников и рост спроса на их подготовку;

• острый дефицит управленцев и рост спроса на подготовку таких кадров;

• усложненные информационные технологии и Интернет-операции.

Для планирования развития каждого сервисного предприятия важно понимать мотивацию корпоративных и частных клиентов и продолжительность ее действия.

В последние годы спрос на сервис техники резко увеличивается и в дальнейшем будет постоянно расти по следующим причинам:

• сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей;

• средние старые предприятия, стараясь снижать себестоимость, избавляются от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;

• крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощности, нуждаются в стороннем сервисе отдельных моделей машин или агрегатов, не хотят иметь запасов деталей и материалов, предпочитая срочные поставки;

• потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;

• частные владельцы машин и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предоставил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин;

• ремонт за счет страховых компаний будет выполняться главным образом в специализированных предприятиях;

• легковые машины стали доступны по легкости обращения с ними людям, не склонным к техническим занятиям, и активно приобретаются ими;

• парк всех видов техники будет ежегодно расти.

При необходимости принятия стратегических решений о перспективах бизнеса фирмы обычно выбирают одно из трех возможных решений – свертывание деятельности из-за невыгодности, поддержание или медленное развитие бизнеса и активное расширение своей доли рынка.

Если бизнес развивается слишком быстро, служащие не поспевают за ним, испытывают перегрузки и стрессы, теряют способность обучаться – это приближает кризис.

Если бизнес вроде бы стабилен, но перспектив развития не видно, а запас энергии и средств еще есть, целесообразно осваивать новые направления. Деятельность желательно вести в нескольких направлениях, чтобы иметь разные источники доходов. Тогда провал в одном виде бизнеса не лишит вас всех финансовых резервов. Среди вариантов развития могут быть: создание техцентров, объединение с другими предпринимателями и расширение “дела”, коммерческий прокат, центр обучения специалистов, утилизация[21] и т. п.

В любом случае следует внимательно следить за общей ситуацией на рынке – если рынок растет, то ваши стабильные доходы фактически означают, что вы не растете вместе с рынком и однажды конкуренты переманят ваших клиентов. Если в вашем секторе рынка действуют конкуренты, а сам бизнес по своему содержанию не может стать крупным, следует согласовать территории деятельности или специализацию. Как говорят бизнесмены: дураки ссорятся, умные договариваются.

Усиленно развиваться следует в период застоя, а когда объемы продаж резко возрастают – сдерживайте стремления наращивать капиталовложения, не действуйте без тщательного прогноза.

Специалисты считают, что ежегодный прирост массы прибыли в российском малом бизнесе не должен быть ниже 20–25 % с учетом инфляции. Это минимум. Без этого фирма медленно умирает. Для обеспечения развития необходим прирост 45–55 % или кредиты, которые следует разумно инвестировать и затем вернуть.

Стратегия развития предприятия должна быть понятна всем сотрудникам – это придает фирме устойчивость. Поэтому предприятию нужна собственная “корпоративная идеология”, придающая смысл деятельности людей, иначе сотрудники даже при хороших заработках уходят, потому что им просто скучно и не видно “сверхзадачи”, ради которой стоит работать именно здесь. А управленческие технологии призваны обеспечивать стабильность бизнеса. Если управленческая команда стремится к развитию бизнеса и есть единое понимание задач и среди руководства, и среди исполнителей, успешное развитие гарантировано.

Продуценты машин конкурируют одновременно на рынке новых и на рынке подержанных машин. Сервисные мастерские конкурируют между собой, а сами являются рынком для производителей оборудования и запасных частей, а также объектами интересов дистрибьюторов, желающих привлечь их к ремонту своих моделей машин. Важно знать, в каком направлении рынок станет развиваться в ближайшем будущем, что будут ожидать клиенты от фирмы завтра.

Стратегическая направленность российских производителей на создание новых моделей, улучшение технологии, дизайна и потребительских качеств обнадеживает – предприятия сделали очень важный шаг в переходе от менталитета командной экономики (на рынке купят то, что производим) к рыночному менталитету (рынок определяет потребности, и мы производим продукцию в соответствии с ними).

Существует значительный разрыв между существующей практикой работы на рынке машин и той практикой, которой придется придерживаться для того, чтобы предлагать рынку конкурентоспособные товары и услуги. Как именно сократить этот разрыв – основной элемент любой стратегии.

Устойчивого успеха на рынке и значительного потенциала развития могут достичь только компании, обладающие следующими стратегическими активами:

• квалифицированный персонал;

• накопленный опыт;

• отлаженная технология склада запасных частей, способная быстро обрабатывать тысячи позиций и десятки тонн запасных частей;

• современный сервисный центр;

• современная компьютерная система, охватывающая все бизнес-процессы вплоть до подготовки принятия решений;

• современная логистика;

• современный менеджмент.

Имея такие активы, можно торговать любой колесной и гусеничной техникой.

Компании, которые намерены расти, заинтересованы в привлечении инвесторов. Инвесторы, в свою очередь, заинтересованы в перспективном и безрисковом вложении средств. Для того чтобы быть конкурентоспособными – т. е. привлекать потребителей к своим товарам, привлекать инвесторов, желающих предоставить необходимый капитал для финансирования деятельности, – российские предприятия должны принять на вооружение современную практику ведения бизнеса, включая практику ведения прозрачного бухгалтерского учета, который показывает реальное состояние предприятия, проливает свет на его перспективы и обеспечивает руководству достоверную информацию, позволяющую реагировать на изменения конъюнктуры потребительского рынка. Нельзя рассчитывать на выживание в конкурентной борьбе на рыке товаров и услуг, не соблюдая дисциплины потребительского рынка и дисциплины рынков капитала. Первая требует соблюдения критериев результативности, качества и цены. Вторая дисциплина предполагает соблюдение критериев разумного управления, открытость результатов деятельности для общественности. От внимания к дисциплине рынков капитала будет зависеть успех российских предприятий в привлечении капитала в форме стратегических инвестиций, прямого кредитования или их комбинации.

Стратегические инвесторы, т. е. компании, работающие в определенной отрасли, пользуются услугами специалистов по развитию бизнеса. Эти специалисты опираются на информацию в целях построения прогнозов движения денежных средств, а также выработки логистики операций таким образом, чтобы смягчить или снизить возможные риски. Информация является движущей силой рынков капитала и процесса принятия решений. На банки работают десятки аналитиков, изучающих инвестиционные возможности, которые ставят перед собой вопрос: “Если я начну развивать эту инвестиционную возможность, каковы риски и какова отдача?” Для того чтобы сформировать мнение об инвестиционной возможности, людям, принимающим решения, необходима качественная информация на макроэкономическом/отраслевом уровне и на уровне предприятия (объекта инвестиций). Достоверная информация – ключевой фактор, позволяющий отделить победителей от проигравших в борьбе за капиталы.

Инвестиции придут в те предприятия, которым удастся помочь инвесторам понять и оценить следующие данные:

• макроэкономическая и отраслевая информация;

• информация о предприятии: юридическая основа, хозяйственная информация, историческая финансовая информация, стратегия и бизнес-планы.

В основном информация о текущей экономической ситуации в России доступна. Российские и международные финансовые учреждения, информационный обзор британского журнала “Экономист” (The Economist Intelligence Unit), западные консалтинговые фирмы могут стать источниками информации о макроэкономической ситуации в стране и текущем состоянии дел на российском рынке машин и оборудования.

Потенциальные инвесторы задают себе одни и те же вопросы:

• каковы объемы осуществляемых в настоящее время правительственных инвестиций в инфраструктуру?

• степень поддержки правительством машиностроения; в какой мере правительство рассматривает эту отрасль экономики как приоритетную?

• предоставит ли правительство инвесторам в этот сектор экономики особые налоговые привилегии?

• предполагает ли правительство сохранить порядок, при котором основные предприятия отрасли финансируют социальную сферу городов, в которых работают такие предприятия?

• что делается в направлении совершенствования стандартов управления предприятием в России?

• в какой мере правительство способно и имеет желание проводить политику протекционизма в отношении российских производителей, устанавливая барьеры для проникновения на рынок зарубежных машин и товаров (например сохранение высоких пошлин на импорт или введение преимущественного режима косвенного налогообложения для внутренних производителей машин), по крайней мере на неизбежный период реформ?

Однозначных ответов на эти вопросы нет. Инвесторы будут исходить из того, что раньше или позже основные показатели экономики России станут сходными с показателями состояния более развитых экономических стран. От их предположения относительно того, когда и как это произойдет, будет зависеть решение о продолжении или прекращении работы по инвестиционным проектам. После предварительного анализа обзорной информации, которая будет получена инвестором у предприятия, инвестор проведет "анализ надежности” (due diligence review)[22] своего потенциального партнера, который выполняется при содействии бухгалтерских и консалтинговых фирм. Анализ надежности – широко используемая в международных деловых кругах практика. Задача этой работы заключается в том, чтобы позволить инвестору сформировать детальное представление обо всех аспектах деятельности объекта инвестиций, которые должны быть учтены при вложении средств.

Информация, запрашиваемая инвесторами, может быть разнообразной, но в основном это информация, используемая руководителями предприятий для управления. Перечень, приводимый далее, не охватывает всех видов информации, запрашиваемой инвесторами:

Организация предприятия/устав предприятия.

Документы приватизации.

Крупные договоры с поставщиками или дистрибьюторами.

Кредитные соглашения.

Обзор предприятия:

• основные события в истории предприятия;

• правовая организация предприятия.

Обзор продукции:

• “возраст” и основная статистика;

• планы развития;

• проникновение на рынок;

• практика сбыта.

Хозяйственная статистика:

• количество персонала по основным функциональным подразделениям и обзор системы оплаты труда;

• основные поставщики и обязательства на получение поставок;

• порядок контроля качества;

• статистика гарантийного обслуживания;

• анализ сбыта и прогнозы деятельности на рынке (в разрезе номенклатуры и географических регионов).

Обзор имущества:

• права владения;

• “возраст” имущества;

• мощность средств производства;

• вопросы охраны окружающей среды.

Кроме хозяйственной статистики и информации, инвесторам требуется такая финансовая информация, которая была бы им понятна, на которую они могли бы полагаться и которая позволяла бы провести сравнение с другими инвестиционными возможностями. Чаще всего требуют финансовую информацию аудита финансовой отчетности, подготовленную в соответствии с Международными стандартами бухгалтерского учета (МСБУ). Хотя российская система бухгалтерского учета начала свое сближение с МСБУ, форма российской отчетности и многие принципы учета не устраивают инвесторов. Стратегических вопросов много, и на них нужно предоставить ответы, с тем чтобы убедить инвестора в целесообразности предоставления инвестиций в той или иной форме.

Для иллюстрации политики предоставления инвестиций приведем случай из практики известнейшей английской компании 3i (Investments in Industry). Один бизнесмен обратился к ней с просьбой об инвестициях. Он намеревался создать торгово-сервисный центр для продажи и сервиса автомобилей BMW в одном из районов Лондона. Выполнив due diligence review, компания получила следующие основные данные:

• этот бизнес, в этом районе, с этими машинами, безусловно, перспективен;

• этот бизнесмен имеет прекрасную деловую характеристику как менеджер и сможет организовать бизнес;

• этот бизнесмен любит жить на широкую ногу, платит алименты первой жене и едва удовлетворяет финансовые аппетиты второй жены.

Компания решила: инвестиции предоставить при условии участия компании в акционерном капитале. Результаты: бизнес был хорошо развит, инвестиционная компания постепенно выкупила все акции, бизнесмен-инициатор был уволен. Перспективы: бизнес может оставаться у инвестиционной компании и может быть продан по выгодной цене. Вывод: глубина проработки вопроса и дальновидность инвестиционной компании заслуживают восхищения.

Часто сложность не в том, чтобы решить проблемы, а в том, чтобы увидеть их. Цели, поставленные предприятием, могут быть полностью или частично не достигнуты вследствие вероятности возникновения различных рисков при осуществлении намеченной деятельности – совокупных юридических, финансовых, налоговых, складывающихся из отдельных рисков на каждом этапе – строительных, экономических, технических, экологических, подготовительных, социальных и других.

Работы по оценке рисков компании развитых стран обязательно выполняют при приобретении объектов, при покупке крупного пакета акций или создании предприятий, слиянии фирм, новом строительстве и т. п.[23] Оценкой рисков и подготовкой рекомендаций по их снижению или устранению занимаются специализированные фирмы – юридические, аудиторские и др.[24]

Для оценки вероятности и влияния рисков сначала составляют перечень возможных рисков. Затем определяют степень влияния каждого риска. После этого оценивают вероятность наступления событий, определяющих риски. И, наконец, подсчитывают степень совокупного риска по каждой группе рисков. После оценки степени риска разрабатывается перечень мер, позволяющих уменьшить влияние факторов риска.

Ниже приведен примерный перечень отдельных рисков, которые могут появиться на различных этапах создания и осуществления планируемой деятельности производственного предприятия.

Организация и функционирование системы строится на следующих принципах.

Миссия. Удовлетворение потребности клиентов в сокращении времени простоя машин в ремонте, вследствие этого: увеличение объема производства предприятий клиентов, развитие экономического потенциала региона, увеличение занятости и благосостояния населения региона.

Цели. Увеличение доходов дилера за счет новых направлений деятельности. Увеличение реализации техники за счет предоставления технической поддержки заказчикам. Увеличение реализации запчастей за счет сбыта через собственные сервисные центры и вытеснения конкурентов путем требований к заказчикам использовать только запчасти, поставляемые дилером. Повышение престижа дилера и развитие его деятельности.

Задачи. Организация обслуживания техники на основе долгосрочных договоров, в том числе абонементных.

Предпродажный сервис.

Гарантийное обслуживание.

Планово-предупредительная диагностика состояния техники в местах эксплуатации.

Своевременное регламентное обслуживание в местах эксплуатации или в приближенных к ним полевых сервисных постах.

Плановый ремонт с максимальным использованием замены изношенных агрегатов восстановленными.

Восстановление изношенных агрегатов в специализированных цехах и предприятиях.

Исключение перевозок неисправной техники на дальние расстояния за счет выполнения диагностики и ремонтов выездными бригадами, приближения ремонтных постов и цехов к местам эксплуатации техники и широкого применения замены изношенных агрегатов исправными.

Оптимизация кадрового состава механиков дилера за счет организации ремонтов в местах дислокации техники высококвалифицированными специалистами дилера с привлечением работников заказчиков.

Обеспечение запасными частями в короткие сроки за счет создания региональных складов, складов при сервисных цехах и внедрения компьютеризованного управления запасами на всех складах.

Подготовка кадров в собственном учебном центре и выездными инструкторами.

Дилерская компания:

• служба продаж и лизинга техники;

• логистический центр управления запасами, закупками, продажами, перевозками;

• сервисная служба в компании (служба ремонтов, гарантийная служба, техническая библиотека и компьютерная база ремонтных инструкций и каталогов и др.);

• договорно-правовая служба (коммерсанты высокой квалификации, составляющие договоры, юристы, проверяющие защиту интересов компании в договорах и ведущие рассмотрение претензий и арбитражные дела);

• служба логистической информационной системы (обеспечение функционирования и развитие компьютерной системы);

• служба развития кадров (служба организации обучения специалистов, выездная бригада инструкторов для обучения).

Районные подразделения:

• склады запчастей в районах;

• базы проката техники и агрегатов в районах;

• сервисные центры в районах в местах концентрации техники;

• привлеченные ремонтные предприятия;

• передвижные "технички” с лабораторией и диагностической аппаратурой;

• передвижные ремонтные бригады;

• службы перевозок техники и агрегатов в ремонт и из ремонта.

• продажа техники;

• лизинг техники;

• краткосрочный прокат техники;

прокат отдельных агрегатов (если владелец не согласен на замену своего);

• прокат устройств (навесных, прицепных);

• выполнение краткосрочных работ по договорам подряда своей техникой и водителями (можно создать отдельную фирму);

• продажа запчастей владельцам техники;

• поставка запчастей своим сервисным центрам;

• покупка и ремонт подержанной техники;

• покупка и ремонт агрегатов б/у.

Сервис:

• предпродажное обслуживание;

• ввод в эксплуатацию новой техники;

• гарантийный ремонт;

• услуги по диагностике;

• регламентное обслуживание;

• планово-предупредительный ремонт;

• полевой сервис (в местах эксплуатации);

• услуги по перевозке неисправной техники и агрегатов;

• обучение механизаторов правилам эксплуатации машин и ухода за ними;

• обучение механиков технологии ремонта;

• обеспечение технической информацией.

Главной проблемой владельцев техники является нехватка или отсутствие высококвалифицированных специалистов по ремонту – изобретательных творческих инженеров. Таких людей вообще немного, и для всех предприятий, эксплуатирующих технику, их просто невозможно найти. В то же время у владельцев техники достаточно специалистов средней квалификации – это сами операторы техники (механизаторы, водители), обученные несложному ремонту, и подсобные рабочие, которых обычно привлекают из числа работников других специальностей, не занятых из-за простоя техники в ремонте. Крупное ремонтное предприятие дилера в состоянии найти десяток высококлассных специалистов, предложив им высокую зарплату и социальный пакет. Но у ремонтных предприятий другая проблема – постоянная нехватка ремонтников средней и низкой квалификации из-за недостатка таких специалистов в регионах и высокой текучести кадров.

Очевидно, что взаимовыгодным решением проблемы ключевых специалистов является организация ремонтов в местах дислокации техники силами работников владельцев техники под руководством высококвалифицированных специалистов дилера с использованием оборудования заказчика и техцентра дилера, диагностической аппаратуры дилера, запасных частей и обменных агрегатов и узлов, поставляемых дилером. В случаях, когда агрегаты или машины необходимо перевозить для сложного ремонта в сервисные центры дилера, ремонт осуществляется их силами. Именно так и организовано обслуживание и ремонты тяжелой техники в других странах. Примерно так производятся ремонты и у нас, когда специалисты завода-изготовителя выезжают к потребителям для гарантийных ремонтов.

Из-за проблем со специалистами средней квалификации ремонтной компании дилера выгодно, наряду с обучением своих сотрудников, обучать (за плату) специалистов владельцев техники. На этих курсах высококвалифицированных специалистов подготовить невозможно – для начала им нужно высшее техническое образование, а специалистов среднего звена сделать из механизаторов можно. Таким способом ремонтная компания получит выгоду от платы за обучение и от того, что на ремонты к владельцам техники, имеющим ремонтников средней квалификации, может выезжать один ведущий специалист, а не бригада. В итоге ремонтной компании достаточно относительно небольшого штата специалистов.

После создания ядра системы – подразделения высококлассных специалистов по ремонту – дилерская компания может начинать работу по обслуживанию корпоративных клиентов сначала в одном регионе и с одной моделью техники. По мере накопления опыта, создания сети собственных или привлеченных сервисных предприятий и складов запчастей в регионах, логистического центра по управлению всеми поставками и ремонтами круг клиентов будет расширяться. По мере завоевания положительной репутации компания сможет увеличить реализацию техники, услуг и запчастей, внедрить прокат техники, освоить новые территории.

Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Развивая новое направление, важно определять в планах, основанных на прогнозе конъюнктуры рынка, реальные цели и оптимальные средства для их достижения. Ставьте перед собой трудные цели: если вы ремонтируете что-то – стать лучшим специалистом в вашем районе, городе, если вы торгуете – стать самым квалифицированным торговцем. Только добиваясь признания потребителей, можно рассчитывать на успешное развитие бизнеса.

Любое новое дело начинайте с его изучения, со сбора имеющей к нему отношение информации. Когда знаний и информации будет достаточно, они подскажут программу действий. Приняв решение о новой деятельности, проанализировав собственные возможности и определив конкретные товары или услуги, которые вы намерены предложить рынку, вы должны, во избежание напрасных затрат времени, сил и денег, разработать двух-, трехлетний бизнес-план, который убедит прежде всего вас, а затем и ваших партнеров и кредиторов в целесообразности приложения усилий для осуществления задуманного. Разработка бизнес-плана представляет собой своего рода моделирование деятельности будущего предприятия или его нового подразделения. В бизнес-плане формулируются идея и цели проекта, позиционируется продукция предприятия на рынке, оценивается емкость рынка и намечается стратегия работы фирмы, определяется организационная структура, проект финансирования, оцениваются перспективы роста предприятия.

Предприниматель, пренебрегающий разработкой бизнес-планов, не сможет правильно и вовремя реагировать на изменения рыночной ситуации. Для дилерских фирм, развивающих свою деятельность, полезна информация об этапах, которые предстоит пройти, и о шагах, которые следует предпринимать.

Более подробно необходимые действия и их обоснование (где необходимо) приведены ниже.

Создать службу развития торгово-сервисной сети. Прежде всего необходимо создать координационную службу по развитию бизнеса с руководителем, не являющимся руководителем компании, с обязанностями готовить и обосновывать каждый шаг, оценивать предстоящие расходы и доходы, анализировать выполненные, планировать последующие и прогнозировать отдаленные действия.

Организовать базовый сервисный центр со всеми видами ремонта, включая кузовные работы, окраску, агрегатный ремонт, предпродажную подготовку, гарантийный ремонт, тюнинг, выездной сервис. В нем будут готовиться кадры, отрабатываться технологии ремонта и менеджмента.

Определить марки и модели машин, ремонт которых будет выполняться в сервисных станциях. От этого зависит выбор ремонтного и диагностического оборудования, номенклатура запасных частей, программы обучения и повышения квалификации механиков.

Подготовить проекты планировки и ремонта арендованных помещений с учетом создания небольших складов запчастей, сопутствующих товаров и материалов для ремонта, обслуживания, предпродажной подготовки.

Подготовить спецификации необходимого оборудования, инструмента, материалов. Подготовить сметы расходов по ремонту помещений, приобретению оборудования, инструментов и материалов. Привлекать на конкурсной основе ремонтные фирмы для ремонта помещений.

Запросить коммерческие предложения на продажу, аренду и лизинг оборудования у нескольких фирм, подготовить конкурентные листы, выбрать лучшие предложения.

Подготовить проекты штатного расписания, расчет фонда заработной платы.

Вести поиск возможных партнеров и помещений для организации сервисной сети из небольших специализированных сервисных центров на 2–5 постов, а также магазинов, разработать договорную базу, заключать необходимые договоры. Наличие таких центров в различных административных районах будет служить постоянной рекламой марки фирмы и способствовать расширению сбыта машин, услуг по ремонту, запчастей и сопутствующих товаров. Эта работа должна быть не периодической, а постоянной.

Создание сервисной сети может проводиться в нескольких направлениях:

• привлекать к сотрудничеству под маркой компании небольшие сервисные специализированные предприятия, расположенные в удобных и выгодных (по оценке компании) местах, на условиях совместной деятельности, поглощения, субдилерства и др.;

• арендовать или выкупать пригодные для организации сервиса машин помещения у предприятий, имевших ремонтные цеха и, следовательно, необходимые для сертификации санитарные, экологические, противопожарные и др. условия;

• строить и оборудовать новые сервисные пункты;

• создать бригады передвижных диагностических и сервисных мастерских.

Понадобится разработать договорно-правовую базу для формализации отношений с партнерами – участниками сервисной сети.

Организовать централизованную предпродажную подготовку машин по стандартным операциям в сервисных центрах. Очевидно, что такая организация работ более экономична. Возможно, что одни марки машин нужно будет готовить в одном центре, другие – в другом. Может быть, целесообразно специализировать один сервисный центр на предпродажной подготовке машин.

Организовать централизованные закупки запасных частей, принадлежностей, расходных материалов и сопутствующих товаров для предпродажной подготовки, сервиса и розничной торговли и централизованное снабжение ими сервисных станций и магазинов – для этого очевидна необходимость создания центрального склада. Возможны варианты как создания собственного склада, что потребует подбора помещения, кадров и освоения этой работы, так и приобретения фирмы, работающей как мелкооптовый склад запчастей с налаженной технологией и подготовленными кадрами.

Важно определить приоритетные модели машин, на которые будут рассчитаны сервисная сеть и склад запасных частей, учитывая, что каждая модель машин требует хранения на центральном складе 800—1000 наименований запасных частей для бесперебойного обеспечения ремонтов, а в малых мастерских 100–200 наименований.

Подобрать помещение для центрального склада. Подготовить проект планировки и оборудования склада. Подготовить смету расходов по ремонту помещений, приобретению оборудования, инструментов и материалов. Привлечь на конкурсной основе ремонтные фирмы для ремонта помещения склада. Запросить коммерческие предложения на оборудование у нескольких фирм, подготовить конкурентные листы, выбрать лучшие предложения.

Подготовить проекты штатного расписания, расчет фонда заработной платы. Начать подбор кадров, создать кадровый резерв.

Выбрать номенклатуру запчастей для работы склада, определить круг поставщиков. Согласовать условия поставок.

Освоить компьютерные программы, создать базу данных, разработать прейскурант.

Организовать розничную торговлю запасными частями и сопутствующими товарами в магазинах при сервисных центрах.

Торговля технической и учебной литературой тоже необходима. Обычная книготорговая сеть никак не привыкнет к новым условиям и не использует повышенный спрос на техническую литературу. Поэтому многие магазины запчастей успешно торгуют литературой по ремонту, печатными и компьютерными каталогами запасных частей, книгами по обучению водителей и механиков.

Создать корпоративную компьютерную систему для эффективного управления торгово-сервисной сетью. Следует создать службу компьютеризации, выбрать современную компьютерную систему и заказать ее адаптацию к нуждам компании с учетом планов развития. Без информационной системы успеха добиться невозможно, альтернативы просто нет.

Организовать компьютеризацию каждой службы и каждого предприятия компании, создать корпоративную информационную систему для управления, статистики, анализа, прогноза, диспетчеризации доставки машин, запчастей, агрегатов, дистанционного обмена информацией и координации деятельности.

Создать службу технической информации для обеспечения продаж и ремонта машин необходимой документацией.

Приобрести техническую документацию по технологии ремонта и обслуживания машин, каталоги запасных частей, оборудования и инструментов, учебную и методическую литературу, базы данных. Организовать библиотеку технической информации, включая информацию на электронных носителях. Обновлять техническую информацию по мере появления новинок,

Разработать долгосрочные программы IMC (маркетинга, PR и рекламы). Важно разработать план мероприятий по введению сервисной сети в поле внимания клиентов. При помощи специалистов необходимо подобрать фирменные цвета, шрифты и символы компании для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении сервисных станций и магазинов. Зарегистрировать комплект цветов, шрифтов и символов в качестве торговых знаков. Флаг компании весьма полезен для рекламы – он виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Его установка дешевле установки рекламных щитов. Более того, если флаг будет иметь характерную запоминающуюся расцветку, его можно использовать и без логотипа фирмы.

Вести активный подбор кадров, создать кадровый резерв, организовать обучение специалистов, разработать программы обучения и повышения квалификации кадров.

Разработать положения о подразделениях компании, должностные инструкции, технологические карты. Необходимо формализовать почти все бизнес-процессы для обеспечения качества работы и введения эффективной системы контроля и оплаты труда.

По мере формирования комплекса операций, связанных с сервисным направлением, новые операции поручаются существующим службам (отделам) с расширением штатов.

При необходимости трансформируются существующие службы или создаются новые для осуществления функций:

• управление компьютеризацией бизнес-процессов (служба логистической информационной системы);

• управление продажами, лизингом и прокатом техники (служба реализации техники);

• управление всеми перевозками (служба транспортной логистики);

• управление запасами, закупками и сбытом запчастей (служба логистики товарных запасов);

• управление взаимоотношениями с партнерами (договорно-правовая служба);

• управление ремонтными операциями (технический центр и его филиалы).

Ниже перечислены основные шаги по созданию сервисной службы.

Назначение руководителя сервисной службы.

Назначение сотрудника кадровой службы специально для подбора кадров для проектируемой системы.

Подбор руководителей сервисных центров в регионах.

Создание постоянного кадрового резерва специалистов по ремонту и запасным частям в регионах – поиск людей, готовых прийти на работу через договоренный срок.

Создание центральной натурной и компьютерной библиотеки инструкций по ремонту, информации о конструктивных изменениях, каталогов запасных частей. Создание таких библиотек в региональных сервисных центрах. Примерный состав библиотеки см. www.heavy-machinery.net.

Создание компьютерной библиотеки нормативов трудозатрат по ремонту по всем моделям для расчетов по гарантийным ремонтам и страховым случаям на основе норм заводов-поставщиков, а также для расчета стоимости коммерческого ремонта на основе разработки собственных нормативов.

Создание библиотеки современного оборудования для ремонта на основе предложений поставщиков.

Организация агрегатного ремонта (местоположение цехов, мощности, технологии, кадры).

Привлечение сторонних предприятий для восстановления агрегатов.

Тщательное ведение контрольных каталогов запчастей, ведение и контроль компьютерной базы данных: выверка номенклатуры, введение конструктивных изменений, расчет цен реализации, анализ спроса, контроль неликвидов и т. д.

Организация документооборота с поставщиками, заказчиками и филиалами через Интернет, компьютерной обработки и анализа всей информации (технологии, оборудование, программное обеспечение).

Размещение заказов на изготовление передвижных средств с диагностической аппаратурой на шасси колесной или гусеничной техники, подходящей для соответствующего региона обслуживания. Разработать спецификацию оснащения передвижных средств необходимой аппаратурой.

Поиск и использование мощностей ремонтных предприятий и цехов в регионах, которые можно привлечь к сотрудничеству на различных условиях – аренды или совместного использования, включая ремонтные мощности владельцев техники. Тактическая цель – сотрудничество, стратегическая цель – поглощение этих предприятий или достижение полной зависимости от компании. Изучение условий договоров конкурентов с корпоративными клиентами. Работа по устранению конкурентов в интересующих регионах по ключевым видам товаров и услуг – от сотрудничества до поглощения.

Подбор инженеров – высококлассных специалистов по ремонту каждой модели для создания группы для выездов. Переманивать с заводов, от конкурентов и от будущих клиентов. Эта группа – ключевая во всей ремонтной деятельности, поэтому их зарплата и соцпакет должны быть впечатляющими.

Подготовка перечня узлов и агрегатов по каждой модели машин, которые могут быть демонтированы и заменены в полевых условиях, на морозе, без перевозки машин в ремонтную базу.

Подготовка перечней узлов и агрегатов для создания и пополнения оборотного фонда восстановленных агрегатов по каждой модели машин.

Подготовка спецификаций запасных частей, узлов и агрегатов, которые целесообразно завезти на удаленные склады в течение сезонных перевозок. Решение вопросов финансирования. Заказ запасных частей.

Подготовка перечня оборудования для ремонта узлов и агрегатов, необходимого для создания ремонтных цехов в нужных районах. Изучить возможности приобретения нового или подержанного оборудования, поставщиков, цены.

Подготовка перечня транспортных средств, необходимых для создания парка эвакуационных машин (тягачи, трейлеры, краны) с указанием моделей машин, стоимости, возможностей их аренды или приобретения.

Подготовка перечня ремонтных цехов с указанием видов работ, которые могут быть ими осуществлены, с указанием местоположения цехов, мощности в человеко-часах в год, возможности увеличения мощности за счет увеличения штата. Включить проектируемые цеха.

Подготовка перечня моделей машин с указанием количеств, места дислокации, которые предстоит обслуживать.

Подготовка маршрутных карт для передвижения ремонтных и эвакуационных бригад к месту эксплуатации или дислокации каждой единицы техники (в каждом регионе). Расчет времени передвижения бригад в разных погодных условиях и сезонах.

Подготовка маршрутных карт для перевозок машин, агрегатов и запчастей от базы компании в подчиненные предприятия и к заказчикам. Расчет планов, времени и стоимости перевозок.

Согласовать с поставщиками машин обучение ими механиков компании в местах, где планируется создание ремонтных мощностей, а также обучение мастеров и бригадиров на заводской базе.

Изучить методы анализа масел для диагностики неисправностей и необходимое оборудование. Выяснить возможности приобретения оборудования и обучения персонала.

Внедрить в практику ручную и компьютерную картотеку (журналы) обслуживаемой техники у всех клиентов с учетом каждого ТО, ремонта, состояния, срока эксплуатации и т. д. для планирования очередных этапов обслуживания.

Разработать методы и выбрать средства для гарантированной радиотелефонной связи выездных ремонтных бригад с базами.

Изучить предложения по ремонтному оборудованию поставщиков: www.pskk.ru – Промснабкомплект, Петербург, www.truckmotor.narod.ru Филиал ГОСНИТИ, г. Малоярославец, Калужской обл., www.garo-info обкаточные стенды и стенды регулировки ТНВД, www.sfera-service.ru разное, завод “Дортехника” в Карелии.

Купить диск инструкций по ремонту двигателей у www.truckmotor.narod.ru Филиал ГОСНИТИ, г. Малоярославец, Калужской обл.

Купить диск нормативных материалов СДМ-БОСС в Интернет-магазине www.retail.ru или www.remontauto.ru.

Изучить демо-версии программ АВТОХОЗЯЙСТВО, СЕРВИС на сайте www.rarus.ru и приобрести их.

Разработать и расценить:

• комплекты запчастей и материалов для предпродажного обслуживания;

• комплекты запчастей и материалов для каждого вида регламентного обслуживания;

• комплекты инструментов для техухода, которые можно продавать владельцам техники;

• гаркомплекты, поставляемые заводами, – согласовать или отказаться от них, компенсировав скидкой на запчасти.

Ввести стимулирование работ по созданию системы:

• обещание новых должностей или окладов перспективным сотрудникам;

• премирование по итогам создания или года сотрудников, повышение которых в должности или окладе не предполагается.

Обеспечить жесткий контроль менеджером проекта исполнения всех поручений отдельными сотрудниками в установленный срок и в требуемом качестве.

Информационное обеспечение сервиса включает следующие средства:

Необходима тщательная разработка логистики перевозок (тщательная проработка технологии и стоимости каждого элемента транспортных операций – вывоз машины или агрегата с места его эксплуатации, доставка до места ремонта, доставка после ремонта; экспедирование и перевозки машин, агрегатов и запчастей от базовой компании до филиалов и заказчиков и т. д.).

Необходима тщательная разработка логистики снабжения запчастями всех регионов, отдаленных от базовой дислокации компании (порядок закупок, управление запасами на центральном складе и филиалах, порядок обеспечения ремонтных центров и заказчиков и т. д.)

Если компания торгует в нескольких городах (районах) и в каждом городе (районе) содержит склад, если товары на всех складах одной и той же номенклатуры, то для оптимизации управления запасами на этих складах обычно применяется компьютеризованная логистическая система, в которой склады составляют торговую сеть, а один из складов назначается центральным. Это не значит, что он самый большой, но этот склад должен находиться в развитом транспортном узле, откуда возможны поставки всеми видами транспорта. Запас товаров в сети складов рассматривается системой как единый запас, включающий:

• хранящийся на нескольких складах;

• находящийся в пути от поставщиков;

• находящийся в процессе восполнения (заказанный и подтвержденный к поставке).

Логистические задачи, решаемые системой: определение оптимального уровня товарных запасов на всех складах по каждому наименованию, определение объемов и сроков поставок, выбор источников поставок, контроль уровня товарных запасов и автоматическая подготовка проектов заказов на пополнение запасов.

Для обеспечения обмена товарами между складами в учетных карточках товаров в качестве поставщиков указываются специальными кодами как внешние поставщики, так и другие склады торговой сети. Каталожные номера товаров должны вводиться в систему в одном месте по одному методу, чтобы избегать ошибок в нумерации. Только из-за ошибок или “самодеятельности” при вводе нового товара разными исполнителями возникает несколько позиций одного и того же товара, которые потом трудно выловить и объединить даже при инвентаризации, и большинство этих позиций становятся неликвидами.

Пополнение основных объемов запасов на всех складах производится непосредственно от внешних поставщиков, чтобы исключить двойную приемку товаров (на центральном и районных складах) и дополнительные транспортно-экспедиторские операции (очевидно, что расходы при перевалке через центральный склад будут выше). Заказ товаров для всех складов должен вести центральный офис. Логистический центр получает информацию о движении товаров от всех районных складов и при сокращении запасов до определенного уровня готовит заказы на их пополнение, согласует их с соответствующими складами, выдает заказы соответствующим поставщикам. Расчеты с поставщиками по всем поставкам, ввод поставок в компьютерную систему должен вести тоже центральный офис.

Оптимизация запасов достигается за счет следующей стратегии управления.

Страховые запасы по номенклатуре группы В для всех складов хранятся только на центральном складе.

Основные запасы товаров группы С – редко спрашиваемых, но обязательных для хранения, хранятся только на центральном складе.

Центральный склад отгружает эти товары по заявкам складов, большинство отгрузок осуществляется в срочном режиме, для этого должным образом организованы все процессы на складе. Совокупные страховые запасы товаров группы В и запасы товаров группы С при этой стратегии ниже, чем при их хранении на каждом складе, так как вероятность возникновения страхового случая или спроса на товар группы С для центрального склада выше, значит, спрос чаще и товар для центрального склада является не просто спрашиваемым, а регулярно реализуемым. А при регулярном спросе можно точнее рассчитать объемы запасов и сроки их пополнения.

Страховые запасы товаров группы А – товаров ежедневного или частого спроса – обычно хранят на районных складах. В случае трудностей работы с поставщиками (неритмичность, удаленность, плохие транспортные связи) часть страховых запасов может быть размещена на центральном складе. Нередко возникает необходимость перераспределения запасов между складами ввиду образования излишков или в порядке взаимовыручки в срочных случаях. В подобных случаях логистическая система обрабатывает заказы на пополнение по излишкам или предложениям складов-доноров и включает соответствующие товары в спецификации для поставки складам, где эти товары понадобились.

Повторяю – очень важна единая методика ввода каталожных номеров для исключения ошибок, иначе склады захлебнутся во взаимных рекламациях по неверным поставкам или в неликвидах. В компании должна быть служба товароведов, которые изучают номенклатуру, следят за ее изменениями, взаимозаменяемыми товарами, особенностями поставок изготовителями и т. д. Только они имеют право вводить новые позиции в номенклатуру. Разумеется, центральный склад одновременно может работать и как районный в своем регионе, однако управление страховыми запасами и запасами, предназначенными для всех складов, должно осуществляться отдельной программой, которая рассматривает районные функции центрального склада наравне с остальными складами сети. Товары хранятся на тех же стеллажах, но распоряжение ими возможно только посредством компьютерной системы. Расчеты между складами производятся по ценам изготовителей или по ценам себестоимости, единым для всей сети. Транспортно-экспедиторские расходы учитываются как накладные.

Изложенная выше стратегия управления запасами в сети складов применяется всеми автопроизводителями (кроме российских, которые денег не считают) и всеми крупными сетевыми компаниями, торгующими товарами, для которых необходима стабильность номенклатуры ввиду обязательств перед потребителями (запасные части, лекарства и т. п.).

Разумеется, применение этой стратегии невозможно без компьютеризации всех необходимых операций, включая:

• ежедневный анализ и прогноз спроса по каждому наименованию;

• ежедневный расчет с применением математических методов объемов основных и страховых запасов по каждому наименованию;

• ежедневная автоматическая подготовка на основании вышеупомянутых расчетов проектов заказов на пополнение запасов по тем или иным наименованиям.

Разумеется, каждый компьютерный проект заказа обязательно должен корректироваться товароведом с учетом факторов, которые не в состоянии учесть компьютер: уход клиентов к другим продавцам, ожидаемый временный всплеск спроса из-за подхода срока капремонтов у крупного клиента, замена детали на деталь новой конструкции и т. д. и т. п.

Разумеется, руководство компании должно быть достаточно компетентным, чтобы понимать все вышеизложенное, и стратегически мыслящим, чтобы ежегодно выделять средства для развития компьютеризации.

Очевидно, что необходимые производственные мощности и штат следует рассчитывать на основе планируемой загрузки. Возможная загрузка вначале неясна, так как маловероятно, что предприятия – владельцы техники, привыкшие сами обслуживать и ремонтировать технику, передадут все объемы работ сервисному предприятию.

Мотивы такого поведения просты и понятны:

• мы умеем сами, у нас есть специалисты, оборудование, склад запчастей, качество работ устраивает, расходы приемлемы;

• какое будет качество и стоимость работ у сервисной компании, еще неясно;

• страшно оставаться без специалистов, оборудования и склада запчастей – а вдруг сервисная компания будет работать плохо.

Преодолевать такое отношение владельцев техники придется годами, поэтому для начала следует поставить себе умеренные задачи. Тем более что компания не может принять на себя большие объемы, ввиду отсутствия достаточного количества специалистов и мощностей. В приведенных далее методиках условно принято, что компании удастся получить заказы на выполнение сервисных и ремонтных работ по 100 нормочасов на каждую машину в год, что составляет около 20 % всех нормативных нормочасов на ТО и текущие ремонты. При расчетах для бизнес-планов условные объемы меняют, привязываясь к реальной ситуации в регионе.

Полным сервисным потенциалом можно считать рекомендованные заводами-изготовителями объемы сервисных и ремонтных работ на каждую тысячу моточасов.

Например, для бульдозера тягового класса 10 объемы работ следующие[25].

При средней стоимости нормочаса 600 руб. полный сервисный потенциал одного бульдозера без учета капремонта составит:

617 чел/ч х 600 руб. = 370 200 руб. на каждую 1 тысячу моточасов.

Однако этот потенциал не может быть использован сервисным предприятием полностью, поскольку заказчики привыкли выполнять ТО и СО силами своих операторов машин и не готовы платить за эти работы сторонней организации.

Периодические работы. Сервисное предприятие реально может рассчитывать только на выполнение текущих ремонтов машин, диагностических работ и ремонт отдельных агрегатов. При этом трудоемкость ремонта совсем не обязательно должна быть равна рекомендованной заводом трудоемкости.

Абонементное обслуживание. Если же заказчик настаивает на абонементном обслуживании с оплатой моточаса работы бульдозера при поддержании высокого коэффициента готовности техники, сервисное предприятие может на это согласиться лишь при условии скрупулезного выполнения всех ТО и СО силами своих специалистов, включив стоимость этих работ в расценки моточаса. Выполняя во время ТО, можно сэкономить на выполнении ремонтов, так как износ деталей не будет усиленным. Кроме того, необходим жесткий контроль исполнения ЕО силами заказчика, чтобы предупредить поломки из-за его невыполнения.

Заказчик может возражать, так как он далеко не всегда выполняет все ТО и СО или выполняет их частично как по причине лености персонала или пренебрежения рекомендациями завода-изготовителя, так и по причине нежелания снимать машины с эксплуатации для простоя в обслуживании в течение 10–15 рабочих дней на каждую 1 тысячу моточасов.

Расчетное количество суток нахождения машин в техническом обслуживании и ремонте, приходящееся на 1 моточас[26]

Компромисс можно найти путем организации обслуживания в нерабочие для заказчика часы и дни.

Возможности для маневра:

1. Если удастся все "прочие” (малоквалифицированные) работы делать людьми заказчиков, зарплату механиков или валовой доход можно увеличить.

2. Если удастся часть квалифицированных операций отдавать для исполнения третьим фирмам дешевле, чем своими силами, то валовой доход возрастет.

3. Если удастся при выездах направлять не 3, а 2 механиков, привлекая к работе людей заказчиков, зарплату механиков или валовой доход можно увеличить.

4. При диагностике и текущих ремонтах применять высокие ставки стоимости нормочаса.

Стоимость трактора 1 800 000 руб. Полное обслуживание на условиях абонемента.

Наработка – 1000 моточасов.

Прейскуранты на все виды работ должны быть отдельные для каждого региона.

Стоимость работ должна быть рассчитана для условий стационара (рембазы компании или рембазы заказчика), т. е. без учета сложности работы в полевых условиях.

Особенности работы в полевых условиях целесообразно учитывать специальными коэффициентами, различными для разных условий.

Затраты на ежедневные перемещения специалистов, инструмента, диагностического и другого оборудования на расстояния, признанные приемлемыми для местных командировок (утром выезд, вечером возвращение), необходимо указывать отдельной строкой в счетах. Для отлаженных маршрутов передвижения могут быть введены постоянные ставки. Затраты на неместные командировки необходимо указывать отдельной строкой в счетах, включая ставки за время простоев по вине заказчиков. Стоимость типовых наборов запчастей и материалов, расходуемых при каждом виде ТО, включается в счета отдельной строкой или спецификацией. Прейскурант может выглядеть следующим образом.

Прейскурант для работ в стационарных условиях (указать конкретное место работ)

Коэффициенты увеличения прейскурантных цен

Примечания:

*Сверхурочные учтены коэффициентом.

** Оплата проезда, суточных и гостиницы не учтены коэффициентом и оплачиваются отдельно.

Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется определенными количеством и качеством, зависящими от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.

Потребности в рабочей силе определяются:

• политикой управления,

• планом продаж сервисной службы,

• спросом на сервис,

• общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью,

• количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования,

• возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,

• спецификой района или местности.

Для обеспечения эффективной деятельности службы требуется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом продаж машин, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы.

Рекомендации некоторых компаний по стандартным схемам организации и штата для сервисных служб дилеров базируются на предположении, что сервисная служба имеет операционную эффективность 100 %, продуктивность от 85 до 90 %. Эффективность и продуктивность отличаются в разных местностях, и нужно принимать во внимание систему управления фирмой, местную практику работы и традиции.

Расчетам штатной численности могут помочь расчеты, приведенные в документе:

"Нормативы численности работников, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава автомобильного транспорта, строительных и специальных машин на предприятиях и в организациях жилищно-коммунального хозяйства” (утверждены приказом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69).

Ниже приведена методика расчета штата.

Переменные величины: парк, количество нормочасов, состав бригад, количество смен, количество рабочих дней в году.

Из таблицы можно также получить удельные величины.

При загрузке по 100 нормочасов (чел/ч) в год на каждую машину:

Нужен 1 механик на 16 машин в год.

Нужен 1 ремонтный пост на 60 машин в год.

Если машины приняты на обслуживание только ТО и ТР, расчет штата можно провести следующим образом.

Одна бригада из 5 (4,8) механиков может обслуживать: 250 дней/14,1 = 18 машин в год, выполняя ТО и ТР.

Для парка в 230 машин:

Для обслуживания 230 машин с наработкой 1000 моточасов каждой нужно 62 механика плюс 12 человек управления и обеспечения: 3 248,8/250 дней х 4,8=62 + 12 (20 % управленцев) = 74.

Целесообразно разбить бригады для работы в 2 смены. Для сокращения простоя в ТР можно подключать вторую бригаду из 5 чел. Изучить целесообразность обслуживания в ночные смены или в выходные дни, если позволяет режим работы машин.

Устойчивое положение на рынке, рентабельность и предпосылки для развития техцентр может обеспечить, лишь располагая надежным, работоспособным коллективом, не испытывающим дефицита мастеров-приемщиков, мастеров сервисного цеха, механиков и молодых кадров. Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость которых диктует необходимость увеличения штатов сервисного центра. Повторяемость одной или нескольких из приведенных ситуаций уже делает работу предприятия нерентабельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работников не удается соблюдать.

Непредвиденное отсутствие одного из работников сбивает графики ремонтов. Несмотря на все меры по распределению нагрузок, каждый день в определенное время в отделе приема заказов образуется большая очередь. Один мастер-приемщик (приемщик-консультант) не успевает принимать в ремонт машины, поступающие в течение дня. Для спокойного консультативного диалога с заказчиком, который должен проводиться возле его машины, просто нет времени. Не проводятся из-за дефицита времени выходной контроль и опробование машины в действии, не разъясняется содержание счетов. Из-за недостатка работников невозможно сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.

Запись производится за много дней до приемки в ремонт. Постоянный дефицит времени срывает установленные сроки завершения ремонтов. Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и повторные ремонты. Оборудование не удается загрузить, а рабочие места – использовать из-за нехватки кадров. Дефицит кадров не дает возможности развивать дополнительные услуги. За неимением времени не проводятся регулярные совещания и учебные мероприятия с исполнителями. Подготовка кадров и повышение квалификации персонала сводятся к минимуму. Молодым работникам оказывается недостаточная поддержка.

Переменные величины: парк, количество нормочасов, стоимость нормочаса, доля, выделяемая из выручки в фонд зарплаты сдельщиков, среднемесячный фонд зарплаты окладников, процент плановой прибыли.

Из таблицы можно также получить удельные величины.

При загрузке по 100 нормочасов (чел./ч) в год на каждую машину:

выручка от продажи труда без НДС – 50 828 руб. с каждой машины

плановая прибыль 30 % – 9149 руб. с каждой машины.

Для планирования целесообразно ставить реальные задачи: например добиться покрытия 20 % потребности рынка в запчастях.

20 % потребности рынка – 237,0 млн. руб. без НДС.

Возможная плановая прибыль 30 % – 21,0 млн. руб.

Удельная продажа запчастей на 1 машину в год при удовлетворении 20 % потребности рынка – 40,0 тыс. руб. без НДС.

Стоимость запасов для удовлетворения 20 % потребности рынка, в закупочных ценах, при плановом валовом доходе 30 % – 182,0 млн. руб. без НДС.

Стоимость хранимых запасов при оборачиваемости не более 2 раз в год, учитывая сезонность завоза и другие проблемы, – 91,0 млн. руб. без НДС.

Примерный расчет площади хранения:

Площадь = объем запаса: стоимость 1 м³ товара: высота хранения, м.

1м³ запчастей принимается в свободном размещении, на стеллаже или поддоне, включая воздушные объемы, а не монолит металла, заполнение объема товаром 60–70 %. Для определения этого параметра берут одинаковые запчасти, например траки или катки, складывают на поддоне так, чтобы получился объем 0,6 кубометра, взвешивают одну деталь, умножают вес на количество деталей на поддоне и получают вес 1 условного кубометра для хранения. Определив стоимость этих деталей в закупочных ценах, получают среднюю стоимость 1 м³ для хранения.

Площадь при одноярусном хранении = 91 000,0 тыс. руб.: 15,0 тыс. руб. (условно): 1 м = 6067 м². Проезды между стеллажами = площади стеллажей (или больше) = 6067 м² или более. Зоны приемки, отгрузки, комплектации = 20 % (6067 + + 6067) = 2427.

Общая площадь = 6067 + 6067 + 2427 = 14 567 м². Удельная площадь хранения запчастей на 1 машину при удовлетворении 20 % спроса, при оборачиваемости запаса 2 раза в год, при одноярусном хранении = 14567 м²/5873 машины = 2,5 м². Для расчетов принимать 3 м².

Необходима также территория для подъезда и маневрирования грузовиков.

Переменные величины: оборачиваемость запасов, средняя стоимость кубометра товара, количество ярусов хранения.

Для устойчивой деятельности и развития компании необходимы долгосрочные контракты с корпоративными заказчиками.

Многие производители машин издают свои справочники, из которых покупатель может еще до приобретения техники выяснить, какие расходы по обслуживанию и ремонту ему предстоят. По данным английских фирм, расходы на обслуживание и ремонт достигают 100 % стоимости новых машин в течение примерно 5–6 лет нормальной эксплуатации или 3–4 лет работы в особо тяжелых условиях. Подобной информацией должны обладать и дилеры, занимающиеся отечественной техникой.

Долгосрочные контракты выгодны заказчикам, если гамма услуг, предлагаемая компанией, будет достаточно полной и качество исполнения высоким.

Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Большинству заказчиков – средним по величине фирмам и крупным фирмам, имеющим многомарочный парк машин, выгодно поручить сервисной компании все заботы по обслуживанию и ремонту техники, чтобы не держать своих специалистов, тем более что их трудно найти. Крупным фирмам, у которых уже есть ремонтная база, крупный парк однотипных машин, относительно стабильный штат ремонтников, выгодно поручить сервисной фирме только сложные и высококвалифицированные работы с получением гарантий качества работ.

Для удовлетворения спроса обоих видов заказчиков компания должна располагать:

• очень сильным составом ведущих специалистов по всем маркам машин, подлежащих обслуживанию;

• достаточным количеством специалистов средней квалификации;

• системой подготовки собственных специалистов;

• базовыми сервисными центрами в каждом регионе;

• сервисными центрами в местах концентрации техники;

• мобильными бригадами специалистов для выезда к заказчикам;

• устойчивыми связями с ремонтными заводами и заводами-изготовителями;

• складами запчастей в каждом регионе в местах концентрации техники;

• компьютеризованной системой управления работами, запасами и поставками запчастей;

• постоянно пополняемой библиотекой технической информации.

Характеристикой эффективности обслуживания и эксплуатационных качеств оборудования служит: коэффициент эксплуатационной надежности = рабочее время оборудования/общая сумма времени рабочего и затраченного на обслуживание и ремонт. Для тракторов компании Caterpillar, обеспеченных дилерским сервисом, коэффициент надежности достигает 95 % в течение 8—12 тыс. часов эксплуатации. Установить подобные критерии и использовать их в рекламе могли бы и дилеры, реализующие отечественную технику.

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:

• договор о полном сервисном сопровождении техники;

• договор о комплексном техническом обслуживании;

• договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);

• договор о плановых и неплановых ремонтах;

• договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

• договор о вводе техники в эксплуатацию;

• договор о гарантийном сервисе;

• договор о продаже техники и гарантийном сервисе;

• договор о сервисе при лизинге;

• договор о сервисе при аренде;

• договор об обеспечении запасными частями;

• договор об обучении специалистов;

• договор о продаже технической информации.

Далее приведены примерные документы, регламентирующие взаимоотношения дилера с заказчиками.

На основе этого договора можно разработать другие виды договоров.

г. _____ _____200_

1. Предмет договора

Исполнитель обязуется выполнять сервисное сопровождение техники Заказчика, перечисленной в Приложении 1 к настоящему Договору "Перечень машин, принятых на сервисное сопровождение”, в течение срока действия Договора.

1.1. Сервисное сопровождение включает следующие виды работ:

1.1.1. Комплексное техническое обслуживание на условиях абонемента и в соответствии с Приложением 2 "Положение о техническом обслуживании”, в том числе:

• систематическая проверка и/или диагностика состояния техники по собственным графикам Исполнителя;

• проведение регламентного технического обслуживания, кроме ежедневного и еженедельного, по графикам, согласованным сторонами;

• проведение плановых ремонтов по графикам, согласованным сторонами.

1.1.2. Проведение внеплановых (срочных, аварийных) ремонтов по разовым заявкам Заказчика с оплатой по отдельным счетам.

1.1.3. Ввод новой техники в эксплуатацию, гарантийное обслуживание техники, поставленной Исполнителем и техники, полученной от поставщиков, с которыми у Исполнителя имеются договоры о гарантийном обслуживании с оплатой по отдельным счетам работ, выполненных, при необходимости, сверх гарантийных.

1.1.4. Обеспечение запасными частями и специнструментом на условиях Дополнения 1 к настоящему Договору, включая:

• обеспечение запасными частями;

• обеспечение специнструментом для ежедневного и еженедельного обслуживания техники операторами;

• обеспечение сопутствующими товарами.

1.1.5. Передача ноу-хау на условиях Дополнения 2 к настоящему Договору, включая:

• обеспечение технической информацией, необходимой для эксплуатации, ежедневного и еженедельного обслуживания техники, касающейся устройства, применения и ремонта техники, требований, предъявляемых к методам технического контроля, к квалификации персонала:

• консультирование специалистов Заказчика по вопросам обслуживания и ремонта техники;

• обучение операторов заказчика правилам эксплуатации техники, ухода за ней и обслуживания.

2. Порядок взаимодействия сторон

Стороны согласовали следующий порядок взаимодействия при исполнении настоящего Договора.

2.1. На комплексное обслуживание принимаются исправные, полностью укомплектованные, в том числе эксплуатационной документацией машины. При первом, после заключения настоящего Договора, техобслуживании, специалисты сторон составят акты состояния машин на начало действия Договора с указанием года выпуска, наработки моточасов, комплектности и др. Если машина неисправна к моменту заключения договора, ее восстановление будет произведено Исполнителем на условиях отдельного договора на ремонт. После восстановления машин будет принята на сервисное сопровождение и включена в Приложение 1.

2.2. Выполнение работ по настоящему Договору производится в соответствии с "Положением о техническом обслуживании”, с действующими регламентами ТО, технологическими указаниями и другой эксплуатационной документацией, с учетом изменений и дополнений к ним, как поступивших к моменту заключения договора, так и поступающих в процессе его действия. Периодичность обслуживания устанавливается согласно требованиям заводов-изготовителей.

2.3. Ежедневное и еженедельное техническое обслуживание машин выполняет персонал Заказчика. Специалисты Заказчика будут самостоятельно устранять мелкие неисправности и немедленно информировать Исполнителя о любых проблемах, связанных с работой оборудования.

2.4. Исполнитель предоставляет специалистов, инструмент, материалы, запасные части, контрольно-измерительные приборы, приспособления и оборудование, необходимые для выполнения работ.

2.5. Заказчик выделит постоянных специалистов, прошедших обучение у Исполнителя, для участия в проведении технического обслуживания, регламентных, плановых и неплановых работ под руководством специалистов Исполнителя.

2.6. Представитель Заказчика, уполномоченный принимать решения

о выполнении тех или иных работ, закупке и/или замене деталей, узлов и агрегатов согласно рекомендациям специалистов Исполнителя, будет присутствовать при выполнении работ или находиться в пределах досягаемости для обеспечения возможности срочного согласования возникающих при работе вопросов.

2.7. Техническое обслуживание и ремонт производятся на территории Заказчика, за исключением случаев, когда необходимые работы могут быть выполнены только в мастерских Исполнителя. При необходимости выполнения сложного ремонта машина должна быть доставлена на предприятие Исполнителя транспортом Заказчика.

2.8. При обслуживании техники специалистами Исполнителя Заказчик обеспечивает за свой счет подготовку и выполнение вспомогательных, транспортных, снабженческих операций, в частности:

• условия специалистам Исполнителя в местах исполнения технического обслуживания и ремонтных работ, отвечающие требованиям техники безопасности и производственной санитарии;

• чистое и надежное складское помещение для запасных частей, смазочно-охлаждающих жидкостей и инструмента Исполнителя и рабочее место для специалистов Исполнителя, оборудованное междугородной и местной телефонной связью и компьютером с выходом в Интернет, использование данных помещений Исполнителем оговаривается в отдельном договоре аренды помещений;

• подъемно-транспортное, сварочное и монтажное оборудование, необходимое для проведения работ;

• перевозку специалистов Исполнителя с инструментом и оборудованием от места их размещения до места проведения работ и обратно;

• перевозку запчастей, агрегатов и материалов для каждого ремонта и обслуживания от места складирования до места ремонта;

• перевозку неисправных агрегатов от места демонтажа до места ремонта;

• перемещение неисправной техники, если необходимо, в места ремонта;

• емкости для слива отработанных охлаждающих жидкостей и сбора снимаемых деталей;

• утилизацию отработанных масел и жидкостей, а также отбракованных деталей;

• закупку чистого топлива, соответствующего ГОСТу 305-87, и доставку его к местам ремонта;

• закупку масел и смазочных материалов, соответствующих спецификациям заводов-изготовителей техники, и доставку их к местам ремонта;

• закупку у Исполнителя запасных частей и расходных материалов для проведения технического обслуживания и доставку их к местам использования.

2.9. Сроки выполнения работ Исполнителем устанавливаются в графиках выполнения работ, согласовываемых сторонами на каждый предстоящий квартал за месяц до наступления очередного квартала. Для отсчета периодов обслуживания служат показания счетчиков моточасов, установленных на оборудовании. Предварительный график проведения работ по техническому обслуживанию и инспекции разрабатывается Заказчиком с учетом производственных работ на квартал и согласовывается с Исполнителем. Заказчик и Исполнитель утверждают графики технического обслуживания и плановых ремонтов каждой единицы техники и планируют свои производственные операции с учетом этих графиков. Проверки технического состояния производятся на соответствие основных технических характеристик эксплуатационной документации. Периодичность проверок определяется Исполнителем и согласовывается с Заказчиком. В состав работ при проверках входят: визуальный осмотр, диагностика, устранение мелких неисправностей и регулировка.

2.9.1 Заказчик уведомляет Исполнителя не менее чем за 2 (два) дня до наступления срока выполнения регламентных работ по техническому обслуживанию и инспекции оборудования о времени выполнения основных работ и согласовывает с Исполнителем время их выполнения с учетом производственного цикла Заказчика. Заказчик обеспечивает Исполнителю доступ к оборудованию.

2.9.2 Стороны будут своевременно информировать друг друга об изменении своих производственных планов, если эти изменения являются существенными для определения объемов и сроков проведения работ до договору. Стороны могут согласовать перенос сроков работ, если этого потребует производственная ситуация у одной из сторон.

2.9.3 Исполнитель может рекомендовать остановку оборудования Заказчика для проведения регламентных работ по техническому обслуживанию в случае, если переработка в моточасах составит более 50 м/ч.

2.9.4 Исполнитель может рекомендовать остановку оборудования Заказчика для проведения ремонтных работ, связанных с окончанием ресурса работы узлов и агрегатов или обнаружением признаков аварийного износа оборудования.

2.10. Заказчик ведет журналы техобслуживания для каждой единицы техники по согласованной форме и предоставляет их Исполнителю для внесения записей о выполненных работах. Исполнитель будет вести электронные копии этих журналов в своей базе данных для планирования работ, статистики и анализа.

2.11. Операторы Заказчика должны иметь квалификацию, позволяющую безопасно эксплуатировать оборудование, а также обладать необходимыми знаниями об оборудовании и уметь самостоятельно устранять возможные незначительные дефекты. В случае, если Исполнитель считает уровень подготовки оператора недостаточным, он может дать Заказчику рекомендацию о замене оператора, на основании чего Заказчик должен принять соответствующие меры.

2.12. Исполнитель не будет обслуживать технику при нарушении Заказчиком установленных требований к их эксплуатации или условий договора (включая задержку в оплате работ по договору) до составления специального акта об урегулировании проблем.

2.13. Исполнитель может передавать часть работ по договору третьей стороне (специализированному предприятию, ремонтному заводу и т. п. При этом третья сторона должна иметь необходимые сертификаты и/или лицензии.

2.14. Заказчик может выполнять при необходимости после согласования с Исполнителем работы, являющиеся объектами Договора, с привлечением третьей стороны (специализированного предприятия, ремонтного завода и т. п.). При этом третья сторона должна иметь необходимые сертификаты и/или лицензии. При всех таких случаях Заказчик должен представлять документацию о выполненных работах для учета в истории обслуживания и ремонтов.

2.15. Заказчик прилагает к Договору перечень третьих лиц (Приложение __), административно ему подчиненных либо находящихся с ним в

договорных отношениях (со ссылкой на соответствующие договоры), использующих технику, перечисленную в Приложении 1. На третьих лиц, перечисленных в списке, возлагается исполнение обязательств Заказчика, предусмотренных в настоящем Договоре. Ответственность за действия или бездействие третьих лиц несет Заказчик.

2.16. Основными критериями оценки качества комплексного технического обслуживания являются: готовность к эксплуатации, исправность, проведение регламентных работ и текущего ремонта в установленные сроки в соответствии с "Положением о техническом обслуживании”, отсутствие жалоб со стороны персонала Заказчика на работу специалистов Исполнителя.

3. Обязанности Заказчика

3.1. Соблюдать рекомендованные заводом-изготовителем и Исполнителем условия и правила эксплуатации техники.

3.2. Своевременно информировать Исполнителя о перемещениях техники в новое место эксплуатации.

3.3. Использовать при обслуживании машин только оригинальные запасные части и расходные материалы, поставляемые Исполнителем.

3.4. Своевременно вызывать специалистов Исполнителя для проведения ТО и ремонтов. Вызов производится в письменной форме по факсимильной связи.

3.5. Согласовывать с Исполнителем любые действия или работы, связанные с ремонтом, регулировочными работами и техобслуживанием машин.

3.6. Обеспечивать в согласованном объеме свое участие в своевременном формировании и пополнении собственного резервного фонда запчастей, двигателей и агрегатов с ограниченным ресурсом.

3.7. Информировать Исполнителя о всех случаях отказов техники, простоях по техническим причинам и других недостатках, связанных с предметом настоящего Договора.

3.8. Обеспечивать к началу проведения работ соответствие мест для ремонта техники требованиям эксплуатационной документации изготовителя, правилам техники безопасности и производственной санитарии.

3.9. Обеспечивать по заявкам Исполнителя проживание его специалистов в гостинице на весь срок выполнения работ.

3.10. Обеспечить сохранность журналов технического обслуживания машин.

3.11. Сообщать Исполнителю о некачественном выполнения специалистами Исполнителя работ немедленно после обнаружения недостатков.

4. Обязанности Исполнителя

4.1. Обеспечить прием заказов на запчасти и ремонт, а также консультирование Заказчика в режиме "горячая линия”.

4.2. Закрепить за каждой машиной Заказчика постоянного механика, уполномоченного выполнять все виды обслуживания и ремонта, выписывать необходимые для этого расходные материалы и запчасти, согласовывать с Заказчиком объем работ и подписывать акты сдачи-приемки работ. Исполнитель несет полную ответственность за перечисленные выше действия своего механика.

4.3. Заменять по требованию Заказчика механика, обслуживающего машину, другим в случае неудовлетворительного качества его работы.

4.4. Обеспечить своевременный ремонт, поставку запчастей и расходных материалов, необходимых для устранения неисправностей.

4.5. При проведении первого после заключения Договора технического обслуживания каждой машины провести полную диагностику машины, отразить ее результаты в карточке истории состояния машины, составить проект графика обслуживания и плановых ремонтов на предстоящий год с очередностью, рекомендованной заводами-изготовителями.

4.6. Хранить у себя запасные части к перечисленной в Приложении 1 технике в номенклатуре и количествах, необходимых для обеспечения бесперебойной работы машин и расходные материалы, соответствующие требованиям и спецификациям производителя.

4.7. Обеспечивать поставку запчастей в срок не более суток с даты срочных заявок Заказчика.

4.8. Направлять специалистов в случае срочного вызова Заказчиком вне утвержденного графика в течение не более__рабочих дней с даты поступления вызова, сообщая Заказчику до выезда состав командируемых специалистов для бронирования мест в гостинице.

4.9. Проводить систематически по собственному графику проверку соответствия основных технических характеристик данным эксплуатационной документации. Проверка основных технических характеристик производится также после текущего ремонта, если этот ремонт проводился на функциональных узлах и мог повлиять на их выходные параметры.

4.10. Инструктировать оператора Заказчика по вопросам эксплуатации техники. Проведение инструктажа фиксируется в журнале технического обслуживания.

4.11. Предоставлять гарантии на свои работы по устраненным дефектам на срок 3 месяца с даты устранения при условии, что запчасти, использованные при ремонте, получены Заказчиком от Исполнителя.

4.12. Предоставлять гарантии на поставленные им запасные части на срок 6 месяцев с даты их установки, но не более 12 месяцев с даты поставки на склад Заказчика при условии соблюдения Заказчиком требуемых условий эксплуатации и хранения. Гарантийными случаями при этом считаются дефекты материала или изготовления запасной части. Из гарантии исключаются быстроизнашивающиеся детали в случае их естественного износа, детали, поврежденные во время транспортировки или в результате ненадлежащего хранения, неправильного монтажа или пуска машин в эксплуатацию, а также детали, поврежденные вследствие несоблюдения Заказчиком инструкций по эксплуатации и техническому обслуживанию машин и внесения изменений в конструкцию машин без согласия завода-изготовителя.

4.13. В течение гарантийного периода на вновь приобретенные Заказчиком машины:

• по машинам, поставленным самим Исполнителем: бесплатно устранять в возможно короткие сроки дефекты и неисправности машин по рекламациям Заказчика при условии, что регламентное техническое обслуживание осуществляет Исполнитель;

• по машинам, поставленным другими поставщиками: осуществлять гарантийный ремонт бесплатно, если Исполнитель имеет договор о гарантийном обслуживании с поставщиком машин и при условии, что регламентное техническое обслуживание осуществляет Исполнитель; если такого договора нет, то ремонт может быть выполнен за счет Заказчика.

4.14. При поступлении новой техники:

• осуществлять контроль за разгрузкой техники;

• принимать участие в приемке новой техники по качеству;

• принимать участие в сборке и комплектация техники, поставляемой не полностью собранной;

• составлять акты о наличии дефектов, возникших при перевозке;

• провести полную расконсервацию на складе Заказчика;

• заправить аккумуляторы электролитом и зарядить их;

• запустить двигатели и проверить их на разных режимах работы;

• проверить действие агрегатов техники;

• составить акт о состоянии техники и принятии ее на комплексное техобслуживание в соответствии с настоящим Договором;

• передать машины Заказчику по приемо-сдаточному акту на выполнение работ (в случае, если техника поставлена Исполнителем).

4.15. В случае выявления несоответствия качества или комплектности новой техники или ее комплектующих изделий, узлов деталей, поступивших к Заказчику, требованиям нормативно-технической документации или договорам на поставку Заказчик при участии Исполнителя будет составлять акты в соответствии с "Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству П-7”.

5. Расчеты

5.1. Стоимость технического обслуживания будет рассчитываться на основании:

• прейскурантов Исполнителя на стоимость типовых работ по ТО;

• прейскурантов Исполнителя на запчасти и материалы;

• фактических затрат на проезд и проживание специалистов Исполнителя в гостинице;

• фактических затрат на переезды специалистов по территории Заказчика, если они будут перемещаться на собственном специальном транспорте Исполнителя (на основании согласованной стоимости 1 км пробега).

5.2. Стоимость ремонтов будет рассчитываться на основании:

• прейскурантов Исполнителя на стоимость нормочасов для различных видов работ;

• фактических затрат времени на ремонт, включая время простоев по вине Заказчика;

• прейскурантов Исполнителя на запчасти и материалы;

• фактических затрат на транспортировку запасных частей и материалов;

• фактических затрат на проезд и проживание специалистов Исполнителя в гостинице;

• фактических затрат на переезды специалистов по территории Заказчика, если они будут перемещаться на собственном специальном транспорте Исполнителя (на основании согласованной сторонами стоимости 1 км пробега);

• согласованной стоимости дней без работы, затраченных на проезд специалистов к Заказчику и обратно и затраченных на переезды по территории Заказчика.

5.3. В течение первых шести месяцев работы стороны определят типичные ситуации, сервисные и ремонтные операции, средний расход запасных частей и материалов на каждую единицу техники, среднюю трудоемкость, средние затраты времени на переезды специалистов и перевозку запчастей и техники и т. д. и выработают схему расчетов по принципу абонементной платы за моточас работы исправной техники, с тем чтобы с 2006 г. перейти на эту схему расчетов.

5.4. Стоимость ввода машин в эксплуатацию будет рассчитываться на основании:

• прейскурантов Исполнителя на стоимость нормочасов для различных видов работ;

• фактических затрат времени, включая время простоев по вине Заказчика;

• прейскурантов Исполнителя на запчасти и материалы, если запчасти и материалы потребуются;

• фактических затрат на транспортировку запасных частей и материалов;

• фактических затрат на проезд и проживание специалистов Исполнителя в гостинице;

• фактических затрат на переезды специалистов по территории Заказчика, если они будут перемещаться на собственном специальном транспорте Исполнителя (на основании согласованной сторонами стоимости 1 км пробега);

• согласованная стоимость дней без работы, затраченных на проезд специалистов к Заказчику и обратно и затраченных на переезды по территории Заказчика.

5.5. Стоимость гарантийных ремонтов будет рассчитываться на основании:

• прейскурантов Исполнителя на стоимость нормочасов для различных видов работ;

• фактических затрат времени, включая время простоев по вине Заказчика;

• прейскурантов Исполнителя на запчасти и материалы, если запчасти и материалы потребуются;

• фактических затрат на транспортировку запасных частей и материалов;

• фактических затрат на проезд и проживание специалистов Исполнителя в гостинице;

• фактических затрат на переезды специалистов по территории Заказчика, если они будут перемещаться на собственном специальном транспорте Исполнителя (на основании согласованной сторонами стоимости 1 км пробега);

• согласованной стоимости дней без работы, затраченных на проезд специалистов к Заказчику и обратно и затраченных на переезды по территории Заказчика.

5.5. Стоимость консультирования или обучения специалистов Заказчика на его территории будет рассчитываться на основании:

– прейскурантов Исполнителя на стоимость дня обучения или консультирования;

– фактических затрат времени инструкторов в днях, включая дни простоев по вине Заказчика;

– фактических затрат на проезд и проживание инструкторов Исполнителя в гостинице;

– фактических затрат на переезды инструкторов по территории Заказчика, если они будут перемещаться на собственном специальном транспорте Исполнителя (на основании согласованной сторонами стоимости 1 км пробега);

– согласованная стоимость дней без работы, затраченных на проезд инструкторов к Заказчику и обратно и затраченных на переезды по территории Заказчика.

Количество инструкторов Исполнителя, срок их пребывания и другие условия согласовываются сторонами при решении вопроса о целесообразности командирования специалистов.

5.5. Оплата стоимости гарантийного ремонта будет отнесена на счет поставщика техники, если эти ремонты поручены Исполнителю специальным договором.

5.6. Стоимость запасных частей определяется условиями на их поставку и прейскурантами Исполнителя.

Стоимость ноу-хау определяется прейскурантами Исполнителя на техническую информацию, стоимостью и условиями обучения специалистов. Стоимость обучения специалистов Заказчика в учебном центре Исполнителя будет рассчитываться на основании прейскурантов Исполнителя на стоимость дня или курса обучения. Расходы по проезду и проживанию специалистов несет Заказчик.

5.7. Счета за выполненные работы будут выставляться Исполнителем в течение недели после завершения работ с приложением актов сдачи-приемки работ, накладных на запчасти и материалы, копий проездных и гостиничных документов, актов о пробеге собственных машин Исполнителя по территории Заказчика.

5.8. Счета подлежат оплате в течение недели с даты их получения.

6. Ответственность сторон

6.1. При выполнении настоящего Договора стороны руководствуются действующим законодательством РФ и условиями Договора. За невыполнение или ненадлежащее выполнение своих обязательств стороны несут ответственность, предусмотренную действующим законодательством.

6.2. Стороны гарантируют друг другу возмещение ущерба, возникшего по их вине, на основе норм действующего законодательства.

6.3. Сторона Договора, имущественные интересы или деловая репутация которой нарушены в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по Договору другой стороной, вправе требовать полного возмещения причиненных ей этой стороной убытков, под которыми понимаются расходы, которые сторона, чье право нарушено, произвела или произведет для восстановления своих прав и интересов; утрата, порча или повреждение имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые эта сторона получила бы при обычных условиях делового оборота, если бы ее права и интересы не были нарушены (упущенная выгода).

6.4. Любая из сторон настоящего Договора, не исполнившая обязательства по Договору или исполнившая их ненадлежащим образом, несет ответственность за упомянутое при наличии вины (умысла или неосторожности).

6.5. Отсутствие вины за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Договору доказывается стороной, нарушившей обязательства.

6.6. Сторона, не исполнившая или ненадлежащим образом исполнившая свои обязательства по Договору, несет ответственность, если не докажет, что исполнение обязательств оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы (форс-мажор), т. е. чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств в конкретных условиях конкретного периода времени.

6.7. К обстоятельствам непреодолимой силы стороны настоящего Договора отнесли такие:

• непреодолимые стихийные бедствия (землетрясение, наводнение, удар молнии, сель, оползень, сход лавин и т. п.);

• температуру, силу ветра и уровень осадков в месте исполнения обязательств по Договору, исключающих для человека нормальную жизнедеятельность;

• объявление войны, военного положения, блокады;

• действия государственных органов власти и управления;

• забастовки на транспорте.

6.8. Другие обстоятельства могут быть определены как непреодолимая сила в отдельном протоколе сторонами Договора или по решению суда.

6.9. Доказательством наличия и периода действия форс-мажорных обстоятельств служат официальные документы гидрометеослужбы, органов власти и торговой палаты в регионе действия этих обстоятельств.

6.10. Сторона, для которой сложились форс-мажорные обстоятельства, обязана уведомить об этом другую сторону не позднее суток со дня наступления таких обстоятельств. Неуведомление или несвоевременное уведомление о наступлении форс-мажорных обстоятельств лишает права ссылаться на наступление форс-мажорных обстоятельств при невозможности выполнить свои обязанности по Договору. Сторона, лишенная права ссылаться на наступление форс-мажорных обстоятельств, несет ответственность в соответствии с действующим законодательством.

6.11. Споры, которые могут возникнуть при исполнении условий настоящего Договора, стороны будут стремиться разрешать дружеским путем в порядке досудебного разбирательства: путем переговоров, переписки, уточнения условий Договора, составления необходимых протоколов, дополнений и изменений. При этом каждая из сторон вправе претендовать на наличие у нее в письменном виде результатов разрешения возникших вопросов.

6.12. При недостижении соглашения споры и разногласия сторон передаются на рассмотрение в приемлемый для обеих сторон арбитражный суд.

7. Прочее

7.1. Заголовки статей Договора предназначены для удобства пользования текстом и не будут приниматься во внимание при толковании настоящего Договора.

7.2. С момента подписания настоящего Договора все предыдущие переговоры и устные договоренности между сторонами, если таковые имелись, теряют силу.

7.3. Приложения и другие документы, относящиеся к настоящему Договору, имеют силу, если они подписаны лицами, уполномоченными сторонами, и заверены печатями сторон.

7.4. Все изменения и дополнения к настоящему Договору действительны, если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными на то представителями обеих сторон.

7.5. Все приложения и другие документы, относящиеся к настоящему Договору, действительны, если они выполнены в письменной форме и подписаны лицами, уполномоченными сторонами.

7.6. По всем вопросам, не нашедшим своего решения в тексте и условиях настоящего Договора, но прямо или косвенно вытекающим из отношений сторон по нему, затрагивающих имущественные интересы и деловую репутацию сторон Договора, стороны настоящего Договора будут руководствоваться нормами и положениями действующего законодательства Российской Федерации.

7.7. Договор вступает в силу с даты подписания и действует до_.

Прекращение (окончание) срока действия настоящего Договора влечет за собой прекращение обязательств сторон по нему, но не освобождает стороны Договора от ответственности за его нарушения, если таковые имели место при исполнении условий настоящего Договора.

7.8. Договор считается продленным на следующий год, если ни одна из сторон не заявит о желании расторгнуть Договор не менее чем за три месяца до истечения срока его действия.

7.9. Настоящий Договор может быть расторгнут по соглашению сторон.

7.10. Договор может быть расторгнут судом по требованию одной из сторон только при существенном нарушении условий Договора одной из сторон или в иных случаях, предусмотренных настоящим Договором или действующим законодательством Российской Федерации.

7.11. Нарушение условий Договора признается существенным, когда одна из сторон его допустила действие (или бездействие), которое влечет для другой стороны такой ущерб, что дальнейшее действие Договора теряет смысл, поскольку эта сторона в значительной мере лишается того, на что рассчитывала при заключении договора.

7.12. Договор может быть расторгнут сторонами или по решению суда, если в период его действия произошло существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении Договора, когда эти обстоятельства изменились настолько, что, если бы такие изменения можно было предвидеть заранее, Договор между сторонами его вообще не был бы заключен или был бы заключен на условиях, значительно отличающихся от согласованных по настоящему Договору.

7.13. В случаях расторжения Договора по соглашению сторон Договор прекращает свое действие по истечении___дней со дня, когда стороны достигли соглашения о расторжении заключенного между ними Договора.

7.14. Последствия расторжения настоящего Договора определяются взаимным соглашением сторон его или судом по требованию любой из сторон Договора.

7.15. В случае досрочного расторжения Договора производятся взаимные расчеты по фактическим затратам, произведенным на момент прекращения обязательств.

8. Юридические адреса сторон

8.1. В случае изменения юридического адреса или обслуживающего банка стороны Договора обязаны в_дневный срок уведомить об этом друг друга.

Рекомендуемый состав приложений к Договору

Приложение 1. Перечень машин с номерами, датами выпуска, наработкой или пробегом на дату заключения Договора, назначенный и межремонтный ресурсы и другие данные, а также по установленным на них двигателям и комплектующим изделиям с ограниченным ресурсом.

Приложение 2. Положение о техническом обслуживании.

Приложение 3. Перечень третьих лиц (подразделений и филиалов Заказчика, эксплуатирующих обслуживаемую технику).

Приложение 5. Формы документов, подписываемых в ходе исполнения Договора.

Дополнение 1. Условия поставок запчастей и расчетов за них.

Дополнение 2. Условия продажи ноу-хау и расчетов за них.

Это положение регламентирует правила и порядок ТО и ремонтов. Необходимо для ссылок на него из договоров, чтобы не повторять многие условия, а также из должностных и технологических инструкций для персонала.

1. Область применения

Настоящие правила предназначены для применения техническими подразделениями и техническими специалистами, осуществляющими эксплуатацию и техническое обслуживание машин.

2. Термины и определения

В настоящем документе применяются следующие термины и их определения:

Техника – машины, агрегаты, оборудование, устройства, установки, комплекты, комплексы, системы с программными средствами, приспособления, механизированные и другие инструменты, предназначенные для применения в целях по отдельности или в сочетании между собой, для которых эксплуатационной документацией предусмотрено их техническое обслуживание при эксплуатации.

Ввод техники в эксплуатацию – процедура проведения комплекса регламентированных нормативной и эксплуатационной документацией мероприятий и операций по подготовке к эксплуатации приобретенной техники, завершающаяся передачей техники персоналу для использования по назначению.

Техническое обслуживание – комплекс регламентированных нормативной и эксплуатационной документацией мероприятий и операций по поддержанию и восстановлению исправности и работоспособности техники при ее использовании по назначению, а также при хранении и транспортировании.

Периодичность технического обслуживания – установленный в эксплуатационной документации интервал времени или наработка между данным видом технического обслуживания и последующим таким же видом.

Техническое состояние – техническое состояние машин в определенный момент времени, которое характеризуется фактическими значениями технических, функциональных и конструктивных параметров и характеристик и оценивается их соответствием параметрам и характеристикам, приведенным в нормативной и эксплуатационной документации на изделие.

Контроль технического состояния машин – проверка соответствия значений параметров и характеристик машин требованиям нормативной и эксплуатационной документации, выявление изношенных и поврежденных частей (деталей), проверка действия всех защитных устройств и блокировок, наличия и ведения эксплуатационной документации.

Ремонт техники – совокупность мероприятий и операций по восстановлению исправности и работоспособности машин.

Текущий ремонт – неплановый ремонт, выполняемый без частичного или полного восстановления ресурса машин путем замены и (или) восстановления отдельных деталей или сменных комплектующих частей с послеремонтным контролем технического состояния изделия в объеме, установленном в эксплуатационной документации.

Предельное состояние техники – техническое состояние машины, при котором значение хотя бы одного параметра (характеристики) изделия не соответствует требованиям нормативной или эксплуатационной документации, а проведение ремонта технически невозможно или экономически нецелесообразно.

Эксплуатационные документы – документы, прилагаемые к машине при поставке (паспорт, формуляр, руководство по эксплуатации, методика поверки средств измерений и др.), содержащие:

• сведения о конструкции, принципе действия, параметрах, характеристиках (свойствах) машины, ее составных частей;

• указания, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации машины (использования по назначению, технического обслуживания, хранения и транспортирования);

• сведения по утилизации;

• информацию об изготовителе, поставщике изделия и их гарантийных обязательствах.

3. Общие положения

3.1. Техническое обслуживание машин в гарантийный и послегарантийный период является обязательным условием ее безопасной эксплуатации и эффективного применения по назначению. Эксплуатация и применение техники, не обеспеченной техническим обслуживанием или снятой с технического обслуживания, недопустимо, поскольку представляет опасность для персонала. Ответственность за обеспечение безопасной эксплуатации техники несет ее владелец.

3.2. В соответствии с законодательством об охране здоровья граждан эксплуатация и применение техники отечественного и зарубежного производства разрешается после проведения в установленном порядке обязательной государственной регистрации.

3.3. В соответствии с условиями, которые оговариваются в договоре (контракте) на поставку техники, поставщик техники (предприятие-производитель или посредник):

• предоставляет владельцу (пользователю) эксплуатационную документацию, необходимую для поддержания техники в работоспособном состоянии;

• обеспечивает в гарантийный период техническое обслуживание и бесплатный ремонт поставленной техники силами собственных или уполномоченных предприятий технического обслуживания;

• обеспечивает в послегарантийный период на договорной основе техническое обслуживание и ремонт поставленной техники силами собственных служб или уполномоченных предприятий технического обслуживания;

• обеспечивает поставку специализированных комплектующих изделий и запасных частей на протяжении срока эксплуатации поставленной техники;

• оснащает уполномоченные службы и предприятия технического обслуживания необходимой сервисной и ремонтной документацией, а также (при необходимости) специализированным ремонтным и диагностическим оборудованием;

• обучает специалистов по техническому обслуживанию поставленной техники;

• обеспечивает, при необходимости, обучение специалистов работе с поставленной техникой.

3.4. Во всех случаях техническое обслуживание должны производить предприятия и лица, имеющие право осуществлять эту деятельность в соответствии с действующим законодательством. Мероприятия и операции по техническому обслуживанию определенных видов или наименований техники должны осуществляться в соответствии с положениями соответствующих нормативных правовых актов, требованиями национальных, международных стандартов, правил и норм, а также в соответствии с указаниями эксплуатационной документации.

3.5. Для выполнения работ по техническому обслуживанию техники, хранения средств технологического оснащения и запасных частей предприятия-владельцы выделяют соответствующие помещения.

3.6. Персонал предприятия должен быть обучен правилам технической эксплуатации техники и должен нести ответственность за соблюдение этих правил.

4. Условия деятельности центра технического обслуживания

Центром (отделом, цехом) технического обслуживания Исполнителя обеспечивается соблюдение необходимых условий деятельности по следующим направлениям:

• квалификация персонала;

• производственные помещения;

• оборудование;

• документация;

• организация труда и обеспечение безопасности производства работ;

• обеспечение качества технического обслуживания.

4.1. Квалификация персонала

4.1.1. К выполнению технического обслуживания техники допускаются специалисты не моложе 18 лет, имеющие соответствующую профессиональную подготовку.

4.1.2. Для каждого специалиста определяются функции, права, обязанности и ответственность.

4.1.3. Служба технического обслуживания должна иметь специалистов по всему перечню видов обслуживаемой техники, отвечающих следующим квалификационным требованиям:

• наличие высшего или среднего технического образования, профессиональной подготовки и квалификации в соответствии со специальностью и должностными обязанностями;

• наличие квалификационной группы допуска к проведению опасных и специальных видов работ для осуществления технического обслуживания соответствующих видов техники.

4.1.4. Специалисты по техническому обслуживанию должны пройти обучение на предприятиях-производителях соответствующих видов (наименований) техники или в организациях и учреждениях, имеющих право осуществлять соответствующие виды образовательной деятельности (обучение, профессиональную подготовку, повышение квалификации по техническому обслуживанию соответствующих видов техники), с получением документа установленного образца.

4.1.5. Специалисты по техническому обслуживанию должны повышать свою квалификацию не реже одного раза в пять лет.

4.2. Производственные помещения

Производственные помещения, предназначенные для технического обслуживания, помещения для хранения техники и запасных частей (склады), должны соответствовать установленным техническим нормам и требованиям санитарной, пожарной безопасности, безопасности труда и охраны окружающей среды.

4.3. Оборудование

4.3.1. Технологическое, испытательное и диагностическое оборудование, инструменты, средства измерений должны обеспечивать выполнение всей номенклатуры работ по техническому обслуживанию машин.

4.3.2. Испытательное и диагностическое оборудование должно быть аттестовано, а средства измерений поверены.

4.4. Документация

4.4.1. Центру технического обслуживания рекомендуется иметь в своем распоряжении следующие документы:

• нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность в сфере обращения техники;

• нормативные документы, устанавливающие общие технические требования к технике и методы ее испытаний;

• метрологические правила и нормы;

• нормативные и руководящие документы, устанавливающие порядок и содержание работ по техническому обслуживанию техники;

• эксплуатационную и, при необходимости, ремонтную документацию на весь перечень обслуживаемой техники;

• руководящие и нормативные документы по охране труда и технике безопасности;

• руководство по обеспечению и контролю качества работ по техническому обслуживанию и ремонту техники;

• учетно-отчетную документацию по техническому обслуживанию техники.

4.4.2. К учетно-отчетной документации по техническому обслуживанию техники относятся:

• договоры (контракты) о техническом обслуживании техники;

• журналы технического обслуживания техники (приложение 1);

• акты-наряды на выполнение работ по техническому обслуживанию техники;

• протоколы (акты) контроля технического состояния изделий техники;

• графики технического обслуживания техники;

• учетные документы на каждую единицу средств измерений, испытательного и технологического оборудования.

4.5. Организация труда и обеспечение безопасности производства работ

4.5.1. При выполнении работ по техническому обслуживанию в целях обеспечения безопасности обслуживающего персонала и экологической безопасности проводимых работ должны соблюдаться требования нормативных документов в области охраны труда и техники безопасности.

4.6. Обеспечение качества технического обслуживания

4.6.1. Качество технического обслуживания техники обеспечивается выполнением требований действующей системы управления качеством.

4.6.2. Центр технического обслуживания:

• планирует и осуществляет мероприятия по приведению системы управления качеством в соответствие с требованиями действующих национальных и международных стандартов системы управления качеством;

• осуществляет контроль качества выполняемых работ по техническому обслуживанию и несет ответственность за качество этих работ.

4.6.3. Качество ремонтных работ подтверждается гарантийными обязательствами на последующий срок эксплуатации отремонтированной техники.

5. Организация и порядок проведения технического обслуживания

Виды, объемы и периодичность работ по техническому обслуживанию машин, особенности организации этих работ в зависимости от этапов, условий и сроков эксплуатации машин устанавливаются в соответствующей нормативной и эксплуатационной документации.

Виды работ по техническому обслуживанию:

• ввод в эксплуатацию;

• контроль технического состояния;

• текущее техническое обслуживание (ежедневное и еженедельное);

• периодическое техническое обслуживание;

• текущий ремонт;

• плановый ремонт.

5. Ввод в эксплуатацию

5.1. Ввод в эксплуатацию машин охватывает комплекс работ по их распаковке, расконсервации, установке, монтажу, сборке, настройке и регулировке, сдаче-приемке в эксплуатацию.

5.2. Ввод в эксплуатацию техники производится в соответствии с условиями договора поставки и указаниями, содержащимися в эксплуатационной документации.

5.3. Монтаж техники осуществляется только при наличии подготовленного в соответствии с нормативными требованиями помещения или рабочего места пользователя.

5.4. Монтаж техники осуществляется в соответствии с требованиями нормативной документации с учетом требований безопасности техники.

5.5. Подготовка к монтажу включает вскрытие упаковки, проверку комплектности и целостности и приемку изделия техники под монтаж.

5.6. Вскрытие упаковки и проверка комплектности и целостности изделия техники должны проводиться представителем предприятия, осуществляющего монтаж, в присутствии представителя владельца.

5.7. Приемка под монтаж оформляется актом, в котором отражаются внешний вид, комплектность и целостность монтируемой машины. При обнаружении некомплектности или дефектов оформляется акт для предъявления претензии изготовителю (поставщику).

5.8. По окончании монтажных и пусконаладочных работ проводятся следующие мероприятия:

• контрольные технические испытания с целью оценки работоспособности машины и, в необходимых случаях, сравнения полученных результатов с характеристиками (требованиями), установленными в эксплуатационной документации. Результаты испытаний оформляются протоколом;

• обучение персонала правилам технической эксплуатации изделия с оформлением соответствующей записи в акте сдачи-приемки работ.

5.9. Сдача техники в эксплуатацию оформляется актом сдачи-приемки работ в соответствии с порядком, предусмотренным для данного вида техники.

6. Контроль технического состояния

6.1. Периодичность, объем и технология контроля технического состояния техники, выбор методов и средств контроля определяются соответствующей нормативной и эксплуатационной документацией.

6.2. Результаты контроля технического состояния служат основой для принятия решения о необходимости проведения и объеме работ по техническому обслуживанию или ремонту техники.

6.3. Техническое состояние изделия определяется:

• визуально и по органолептическим признакам (шумы, вибрация и т. д.);

• проверкой в действии (функциональный контроль);

• средствами инструментального контроля.

6.4. Визуально и по органолептическим признакам контролируют изделия, узлы, детали, когда их исправность, надежность монтажа может быть определена без применения средств инструментального контроля (видимые повреждения покрытий, нарушения герметичности, течи трубопроводов и т. п.).

6.5. При проверке машин в действии устанавливают работоспособность и правильность функционирования узлов и механизмов, действие защитных устройств и блокировок.

6.6. При проведении инструментального контроля определяют значения основных эксплуатационных и технических характеристик машин.

6.7. Предусмотрены следующие виды контроля технического состояния:

• контроль технического состояния перед использованием;

• периодический (плановый) контроль технического состояния;

• текущий (внеплановый) контроль технического состояния.

6.8. Контроль технического состояния техники перед использованием проводится эксплуатационным персоналом непосредственно перед использованием техники. Порядок и правила проведения контроля технического состояния излагаются в руководстве по эксплуатации.

6.9. Контроль технического состояния перед использованием включает в себя:

• внешний осмотр рабочего места и машины;

• проверку соблюдения мер безопасности при подготовке изделия к работе (наличие ограждений, защитных устройств);

• проверку заправки машины расходными материалами;

• проверку готовности машины к использованию (проверку исходных положений органов управления);

• включение и проверку работоспособности машины, ее составных частей и устройств, сигнализации и блокировок.

6.10. Периодический контроль технического состояния техники проводится специалистами по техническому обслуживанию.

6.11. Периодический контроль технического состояния включает в себя:

• проверку органов управления, контроля, индикации и сигнализации на целостность, четкость фиксации, отсутствия люфтов, срабатывания защитных устройств и блокировок;

• контроль состояния деталей, узлов, механизмов, подверженных повышенному износу;

• проверку функционирования основных и вспомогательных узлов, измерительных, регистрирующих и защитных устройств;

• инструментальный контроль основных технических характеристик;

• иные указанные в эксплуатационной документации операции, специфические для конкретного типа машин.

6.12. Периодический контроль технического состояния проводится согласно рекомендациям изготовителей.

6.13. Текущий контроль технического состояния выполняется в порядке входного контроля при поступлении машин в эксплуатацию или после продолжительного перерыва в работе, а также при отказах систем машины.

6.14. Результаты контроля технического состояния отражаются в журнале технического обслуживания. Результаты инструментального контроля технического состояния машины могут оформляться протоколом.

7. Периодическое и текущее техническое обслуживание

7.1. Виды, объемы, технологическая последовательность работ по периодическому и текущему техническому обслуживанию определяются требованиями эксплуатационной документации, а также результатами контроля технического состояния машин.

7.2. Работы по техническому обслуживанию выполняются в соответствии с требованиями эксплуатационной документации.

7.3. Примерный перечень работ по периодическому техническому обслуживанию техники приведен в приложении 2.

7.4. Периодичность технического обслуживания техники по календарным срокам устанавливается эксплуатационной документацией. В зависимости от условий и сроков эксплуатации периодичность и объем работ могут быть изменены центром технического обслуживания по согласованию с владельцем (пользователем) техники.

7.5. Текущее техническое обслуживание проводится в необходимых объемах по результатам текущего контроля технического состояния машин.

7.6. Документами, подтверждающими объем и качество выполненных работ по техническому обслуживанию, являются журнал технического обслуживания и акт-наряд на выполненные работы.

8. Текущий ремонт

8.1. Решение о необходимости проведения текущего ремонта принимается центром технического обслуживания совместно с владельцем (арендатором) техники по результатам контроля технического состояния машин.

8.2. Текущий ремонт может выполняться как на месте эксплуатации техники, так и на производственных площадях владельца (арендатора) техники или центра технического обслуживания техники в зависимости от сложности, объема работ, сезона и возможности транспортировки машины.

8.3. После текущего ремонта машина в предусмотренных эксплуатационной документацией случаях подвергается послеремонтным испытаниям в объеме, необходимом для подтверждения соответствия эксплуатационных и технических характеристик отремонтированной машины значениям, приведенным в эксплуатационной документации.

8.4. Исполнителем текущего ремонта предоставляются гарантии на отремонтированные узлы изделия на последующий срок эксплуатации при соблюдении пользователем требований эксплуатационной документации.

9. Снятие техники с технического обслуживания

9.1. Техника может быть снята с технического обслуживания и исключено из договора на техническое обслуживание в следующих случаях:

• по решению владельца;

• по согласованию между центром технического обслуживания и владельцем при достижении машиной предельного состояния, подтвержденного актом контроля технического состояния и ведомостью дефектов.

9.2. Центр технического обслуживания вправе отказаться от технического обслуживания машины, эксплуатация которой осуществляется с нарушением требований эксплуатационной документации, норм и правил техники безопасности.

Приложение 1

Журнал технического обслуживания машины

Журналы технического обслуживания техники рекомендуется вести в предприятии, эксплуатирующем технику. Журналы технического обслуживания следует вести отдельно для каждой машины.

Журнал технического обслуживания должен содержать следующие разделы:

технические и регистрационные сведения о технике; обслуживающее предприятие; реквизиты договора о техническом обслуживании; ответственные за эксплуатацию;

сведения о проведении инструктажа по правилам эксплуатации и правилам техники безопасности;

сведения о выполнении работ по техническому обслуживанию техники;

перечень типовых регламентных работ по техническому обслуживанию техники.

Журналы технического обслуживания заполняются специалистами, осуществляющими техническое обслуживание техники, и сотрудниками предприятия-владельца(арендатора), ответственными за техническое состояние техники.

Примерная форма титульного листа журнала технического обслуживания

Тип, марка, модель машины; наименование; год выпуска

Регистрационные данные: заводской №, № государственной регистрации

Дата ввода в эксплуатацию

Плановая периодичность обслуживания (наименование предприятия)

(наименование подразделения)

Ответственные за эксплаутацию

(наименование службы технического обслуживания)

(адрес и телефон службы технического обслуживания)

Договор на техническое обслуживание техники №__от___20_г.

Формы разделов журнала технического обслуживания

Сведения о проведении инструктажа персонала по правилам техники безопасности

Сведения о выполнении работ по техническому обслуживанию

Диагностические параметры машин, измеряемые при ТО-1, ТО-2 и ТО-3

Приложение 1 к нормативному акту: Рекомендации по организации технического обслуживания и ремонта строительных машин МДС 12-8.2000

1. Двигатель дизельный.

2. Двигатель электрический и силовое электрооборудование.

3. Гидросистема.

4. Электрооборудование.

5. Пневмосистема.

6. Ходовая система.

7. Трансмиссия и система управления.

8. Крановая часть.

При организации гарантийного обслуживания целесообразно учесть нижеприведенные методы зарубежных компаний.

Некоторые фирмы создали свою систему контроля за выполнением основных операций по ТО машин, которая позволяет обеспечить их нормальную эксплуатацию в гарантийный период. Например, компания Massey-Ferguson снабжает поставляемое оборудование сертификатом, в котором перечислены обязанности механика дилера по вводу оборудования в эксплуатацию. После регулировки, пуска машины и проведения инструктажа местного оператора сертификат подписывается владельцем машины и механиком дилера, а затем передается компании-изготовителю. Получив сертификат, отдел обслуживания компании высылает покупателю сервисную книжку с отрывными талонами, в соответствии с которой производится обслуживание в гарантийный период на станции обслуживания дилера или в месте эксплуатации машины. Каждый отрывной талон содержит список работ, которые дилер обязан провести в установленные сроки.

Фирма Claas относится к рекламациям на комбайны жестко, в удовлетворении рекламации может быть отказано в следующих случаях:

• нарушение сроков высылки поставщику отчетов о вводе в эксплуатацию и обслуживании в гарантийный период, высылки дефектных деталей;

• нарушение инструкций по эксплуатации и смазке;

• поломка по вине механизатора или в результате работы на поле, с которого не убраны камни и т. п. помехи;

• ремонт специалистом, не сертифицированным изготовителем или дилером;

• установка на комбайн запчастей, применение которых не подтверждено изготовителем;

• использование несоответствующих масел и смазок;

• забитость или стертость номеров двигателя и шасси;

• модернизация без согласования с изготовителем;

• нарушение пломбы любого узла, на котором она установлена.

Каждый из указанных случаев может повлечь за собой потерю гарантии. Дилеры регулярно высылают изготовителю копии отчетов об инспекции комбайнов, обслуживаемых их персоналом. Изготовитель ведет учет наработки машин и возникших дефектов, оперативно устраняя причины их возникновения. Жесткие требования к оформлению рекламаций вынуждают владельцев и дилеров правильно эксплуатировать и обслуживать комбайны.

В качестве компенсации затрат на обслуживание машины в гарантийный период и других накладных расходов, включая обеспечение прибыли, продавец машин выплачивает дилеру или сервисному агенту комиссионное вознаграждение.

Зарубежные компании, кроме стандартных гарантий, в ряде случаев берут на себя более жесткие обязательства, связанные со сроками поставки запасных частей, возмещения стоимости простоев в случаях выхода из строя техники в гарантийный период.

Работники сервисных центров, отвечающих за гарантийное обслуживание, в обязательном порядке проходят обучение на предприятиях-изготовителях и по окончании получают соответствующие сертификаты на право проведения гарантийного обслуживания. Этот персонал наделен правом решения спорных вопросов с владельцем техники, связанных с определением причин выхода из строя отдельных узлов, систем и машины в целом.

Компания Renault с технической точки зрения определяет дефект детали и степень вины изготовителя, а с коммерческой – изучает возможность удовлетворения рекламации даже при наличии вины клиента, что важно для будущих продаж.

Все компании в контрактах на гарантийное обслуживание предусматривают обязательное проведение регламентных обслуживаний на платной основе специалистами сервисных центров, уполномоченных изготовителями. В сервисных центрах создаются службы гарантийного обслуживания, полностью отвечающие за организацию и проведение данного вида работ. В случаях, когда имеются независимые гарантийные службы заводов – изготовителей агрегатов и узлов (двигатели, гидравлическое оборудование и др.), используемых в машинах, сервисный центр устанавливает с ними договорные отношения на гарантийное обслуживание их продукции.

Компания Renault декларирует:

• продажа и послепродажное обслуживание неразделимы;

• хорошее послепродажное обслуживание приносит не немедленные доходы, а постоянные продажи в будущем;

• послепродажное обслуживание – это врач, который поддерживает и лечит;

• покупатель, довольный послепродажным обслуживание, – это живая реклама.

Контракты на обслуживание машин, как правило, заключаются на весь срок их эксплуатации. В зависимости от пожеланий владельцев применяют контракты трех видов.

Полное сервисное сопровождение. В этом случае дилер берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата, выполняет все виды обслуживания, кроме ежесменного, и ремонты. Такой же вид обслуживания применяют при прокате машин.

Плановое обслуживание. Дилер также берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата. Однако простейшие работы плановых обслуживаний выполняет самостоятельно владелец машины.

Обслуживание по требованию. По вызовам владельца специалисты дилера выполняют сложные диагностические и регулировочные работы, устранение неисправностей, ремонт машины. Вид и объем работ оговариваются в контракте.

Дилеры предпочитают контракты на полное сервисное сопровождение или плановое обслуживание, которые обеспечивают:

• возможность планирования работ;

• устойчивый сбыт запчастей;

• постоянный контроль технического состояния машин;

• поддержание машин в работоспособном состоянии;

• предупреждение поломок и аварий.

Важным направлением в проведении своевременного обслуживания является все более широкое применение современных методов технической диагностики. Это качественно новый этап в развитии и совершенствовании форм и методов технического сервиса. Сущность этих методов заключается в том, что они позволяют с высокой точностью и надежностью оценить техническое состояние машин, выявить неисправности в работе основных узлов и приборов, не прибегая к их разборке, и своевременно провести ряд необходимых мероприятий по обслуживанию и ремонту, с тем чтобы не допустить неожиданного выхода оборудования из строя. Эффективность технической диагностики намного выше программ планово-предупредительного обслуживания и ремонта. Она позволяет производить ремонт по потребности, причем эта потребность определяется намного раньше того момента, когда обнаруженная неисправность приведет к серьезной поломке машины и крупным ремонтным работам.

Широко применяется метод диагностики на основе анализа масла, пробы которого берут в двигателе, трансмиссии, конечных передачах, а также анализа рабочей жидкости в гидросистеме. Этот метод диагностики предлагается нефтяными компаниями (например, Mobil Oil), продуцентами машин, их дистрибьюторами, фирмами, специализирующимися в области смазочных материалов, отдельными лабораториями.

Существо исследований заключается в систематическом анализе проб масел с целью определения содержания в них различных частиц металлов трущихся деталей и пыли, попадающей снаружи. Заключение по каждой пробе делается в сравнении с данными предыдущих анализов. Кроме того, располагая обширной базой данных об эксплуатации большого числа машин, специалисты сравнивают результаты анализа масел не только с предыдущими данными, но и с данными по проверке других аналогичных машин. По результатам исследований делается заключение о состоянии узлов и деталей. Применение планового метода отбора и анализа проб масел позволяет предупреждать возможные неисправности машин, избегать преждевременного ремонта машин, находящихся в достаточно хорошем состоянии. Взятие проб осуществляется перед заменой масла, то есть примерно через 250 моточасов из двигателя и через 500 часов из трансмиссии и конечных передач.

Проводится 4 вида исследований:

• спектрографический анализ масла определяет содержание до 20 видов металлических частиц и абразивов, возрастание концентрации отдельных элементов свидетельствует о темпах износа определенных деталей;

• анализ с помощью спектрофотометра позволяет выявить и измерить содержание в масле воды, антифриза и степень окисления материалов, которые могут присутствовать в пробе;

• физический анализ, определяющий вязкость масла, степень загустевания или разжижения, вызванного загрязнением или попаданием топлива, ухудшение качества или соответствие сорта масла;

• химический анализ, определяющий сохранность щелочных свойств масла.

По результатам анализов можно судить о наличии возможных неисправностей отдельных узлов и агрегатов оборудования и рекомендовать проведение соответствующего обслуживания или ремонта. Контрольные значения уровней концентрации элементов в масле зависят от материалов деталей, емкости системы смазки, типа установленных фильтров, нагрузок, периодичности замены масла. Для разработки контрольных значений анализировалась многолетняя статистика.

Отбор проб производится поршневым шприцем, причем масло в агрегате должно быть горячим и перемешанным. Пробы подвергаются анализу на содержание в масле частиц алюминия, меди, хрома, железа и кремния, топлива, антифриза и воды. Данные анализов заносят в журнал, ведущийся отдельно для каждой машины.

По изменению концентрации различных элементов за период между отборами проб делаются заключения о результатах анализа.

Результаты анализа нормальные. Изменение концентрации элементов находится в допустимых пределах. Нормой считаются также случаи увеличения концентрации элементов во время обкатки машины после ремонта.

Результаты анализа настораживающие. Изменение концентрации элементов превышает допустимые пределы. В зависимости от обстоятельств проводят более частый отбор проб, могут быть повторены работы по обслуживанию агрегата.

Результаты анализа неприемлемые. Изменение концентрации элементов достигает предельного уровня. Немедленно устраняют небольшие неисправности агрегата, но крупный ремонт машины планируют на удобное время, интервал отбора проб уменьшают и нагрузку на агрегат по возможности снижают.

Результаты анализа аварийные. Изменение концентрации элементов достигает аварийного уровня. Машину прекращают эксплуатировать, проводят повторный отбор и анализ проб, при подтверждении аварийных результатов машину ремонтируют.

Связи между избыточным содержанием отдельных элементов в моторном масле и возможными неисправностями[27]

Кремний. Попадание пыли в двигатель в результате неисправности впускных коллекторов, воздушных фильтров, повреждения уплотнений, загрязненности контейнеров для хранения масла; возможна загрязненность пластиковых сосудов под пробу.

Железо. Износ гильз цилиндров, поршневых колец, зубчатых колес, деталей газораспределительного механизма.

Алюминий. Задиры и царапины на зеркале поршня, пригорание, вызванные проникновением пыли.

Медь. Износ подшипников шатунов, поршневых пальцев, распределительного вала, трубопроводов систем смазки, масляного радиатора.

Свинец. Износ подшипников, вкладыши которых изготовлены из свинцовистой латуни или баббита, попадание в систему смазки бензина с антидетонационными присадками.

Хром. Износ хромированных поршневых колец и вкладышей подшипников, попадание в систему смазки охлаждающей жидкости, содержащей соли хрома.

Низкая вязкость. Использование более легких сортов масла, присутствие жидкости из гидросистемы или из трансмиссии вследствие утечки либо ошибки смазчика. Разжижение топливом: дизельным – в результате утечек из системы питания, неправильного распыления топлива через форсунки, утечек из-за износа топливного насоса; бензином – вследствие высокого положения поплавка в топливном баке, высокого давления, развиваемого топливным насосом, неисправности дросселя, износа жиклера карбюратора, течи бензонасоса, неправильной установки зажигания; дизельным топливом и бензином – в результате неудовлетворительной вентиляции картера, низкой температуры двигателя, продолжительной работы на холостом ходу, низкой степени сжатия.

Высокая вязкость. Использование вязких сортов масла, избыточный нагар в камерах сгорания, использование несоответствующих сортов масла, приводящее к его окислению и нитрации.

Вода. Утечка из системы охлаждения, попадание воды в емкости для хранения масла, неаккуратная заливка, неудовлетворительная вентиляция картера, низкая температура двигателя, попадание дождя или снега в незакрытую горловину для заливки масла.

Антифриз. Утечки в системе охлаждения.

Окисление. Высокая температура масла, вызванная работой двигателя с перегрузкой, обедненной горючей смесью, неправильной установкой распределения фаз зажигания, неудовлетворительным охлаждением ввиду засорения радиатора, разрывом соединительных шлангов, неисправностью термостата, клапанов, мотопомпы и жалюзей.

Нитрация. В дизельных двигателях – избыточный прорыв газов через поршневые кольца в картер, в бензиновых двигателях – неудовлетворительная вентиляция картера, неисправности в работе цилиндро-клапанно-поршневой группы, отклонения в составе горючей смеси, неправильная установка зажигания.

Подобный анализ выполняет и компания Caterpillar. Его называют “плановым анализом масла” (Scheduled Oil Sampling или сокращено SOS). Пробы масла берут в полевых условиях и посылают в лабораторию компании. Для этого существует набор, включающий: специальный насос для взятия проб масла из различных узлов машины, полиэтиленовые шланги для забора масла, пластиковые сосуды под масло с липкими наклейками для записи исходных данных о посылаемой пробе и контейнеры, куда сосуды укладываются во избежание повреждений, почтовые бумажные пакеты, на которых указан почтовый адрес лаборатории, металлический ящик для хранения партии указанных приспособлений. Пробы масла отправляются по почте в бумажных пакетах. Анализ производится в течение дня, и результаты сообщаются потребителю по почте, факсом или по телефону.

Эффективность этого метода очевидна при строгом соблюдении периодичности анализов. В использовании этого метода диагностики заинтересованы потребители, которые в силу специфики работ вынуждены перебрасывать технику с места на место, что затрудняет проведение планово– предупредительных обслуживаний и ремонтов.

Рентинговые фирмы осуществляют систему сервиса, в основе которой – проведение комплекса планово-профилактических работ. Тяжелые машины, сдаваемые в аренду, обслуживаются на рабочих площадках или в полевых условиях регулярно через равные промежутки времени. Каждый месяц один из инспекторов фирмы посещает каждую площадку и производит осмотр машин. Он выполняет осмотр каждой машины по специальной программе, мелкие ремонтные работы, регулировку и т. п. По результатам осмотра он составляет рапорт о техническом состоянии каждой машины, который направляет управляющему технической базой, в обязанности которого входит поддержание машин в состоянии полной технической готовности. В соответствии с изложенными в рапорте замечаниями и рекомендациями принимается решение о проведении необходимых ремонтных и других работ. С этой целью на место направляется инженер по сервису, который устраняет обнаруженные инспектором дефекты. По окончании обслуживания инженер составляет перечень проведенных им ремонтных работ – так обеспечивается контроль исполнения. Другая задача ремонтных служб заключается в выездах для быстрой ликвидации ситуаций, связанных с неожиданным выходом машин из строя.

Все производители прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово– сервисных сетей в нижеперечисленных направлениях.

Совершенствование системы отчетности. Налаживание регулярной обратной связи, позволяющей судить о достигнутых средних показателях освоения рынка (необходимых для сопоставительного анализа по группам дилеров).

Внедрение в практику работы анализа имиджа предприятия, позволяющего оценить степень удовлетворения потребностей клиентов.

Разработка и внедрение методик контроля и тестов для проверки качества работы.

Оперативное информирование о способах решения выявленных технических проблем силами предприятий сервиса.

Внедрение автоматизированной системы оформления гарантийных услуг.

Внедрение гарантии качества, укрепляющей доверие клиентов.

Разработка программ развития сервиса, предполагающих, в частности:

Проведение и поддержку курсов и семинаров по техническому сервису и по работе с запчастями.

Разработку и передачу дилерам информационных материалов по управлению работой сервисной службы и службы запчастей.

Разработку и рассылку ремонтно-технической документации.

Улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.

Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.

Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.

Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.

Эффективную рекламу.

Проведение рекламных мероприятий (таких как день открытых дверей

Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.

Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

• каковы общие ожидания, связываемые с предприятием сервиса;

• каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием сервиса;

• в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д. Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности техцентры применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.

В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как компании каждый год выпускают новые модели машин. Привлечение их владельцев в число клиентов техцентра нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга.

На одной строительной, горнодобывающей или нефтеразведочной площадке всегда сосредоточены машины, различные по конструкции и назначению, имеющие отличия операций обслуживания по видам, периодичности и способам проведения. Во многих случаях характер работ требует переброски техники с места на место. Специфику в разработку графиков обслуживания и ремонтов вносит наличие быстроизнашивающихся “критических” узлов: у бульдозеров – ходовая часть и отвал, у гидравлических экскаваторов – гидравлические системы и ковши, у кранов – тросы и т. д. Поэтому дилеры и строительные компании прибегают к регулярному использованию контроля и диагностики для определения сроков предупредительных ремонтов.

Регулярные инспекции для планирования предупредительных ремонтов осуществляют дилеры всех крупнейших компаний – производителей машин. Дилеры Caterpillar в США и других странах располагают штатом инспекторов-консультантов с большим опытом работы по диагностике и ремонту, прошедших подготовку на заводах Caterpillar. С начала эксплуатации проданных машин они регулярно проводят их осмотр в местах эксплуатации. Консультанты не производят работ, их задачей является оценка технического состояния машин, выявление ненормального износа и других дефектов узлов и деталей и рекомендации о том, какие части следует заменить или контролировать ввиду скорого выхода из строя.

Осмотр проводится в присутствии механизаторов, управляющих машинами, совместно с которыми составляется доклад руководству фирмы – владельца оборудования.

Инспекция – ключевой фактор в системе предупредительных ремонтов. Например, квалифицированное наблюдение за износом траков, катков и звездочек гусеничных машин существенным образом влияет на экономичность работы машин. Контроль износа тросов, состояния конечных выключателей, ограничителей подъема и т. д. башенных кранов имеет важное значение для обеспечения безопасной эксплуатации оборудования.

Законодательство о защите окружающей среды от загрязнений, об обеспечении безопасной эксплуатации машин, возрастание эргономических требований к оборудованию – все это повысило значимость регулярных осмотров.

Удобные часы работы сервиса – на первом месте среди предпочтений клиентов. Многие ремонтники выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, некоторые и в воскресенье. Вовсе не обязательно удваивать время, когда открыт сервисный цех, переезжать на более посещаемое место или снижать цены. Почему бы приемщикам не выходить на работу на час – два раньше – это привлечет клиентов, которые могут с утра до работы сдавать машины в ремонт. Продление часов работы в наиболее загруженные дни – тоже один из вариантов привлечения заказов.

Вот некоторые организационные приемы для повышения конкурентоспособности:

• работа в вечерние часы или по субботам – для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;

• специальный сервис для специфических по эксплуатации районов – северных, песчаных, бездорожья и т. п.;

• приемка на час – два раньше утром в понедельник, четверг и пятницу;

• постоянный “сервис раннего утра”.

Так называемый “сервис раннего утра” предоставляет возможность клиенту приехать еще в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После подтверждения клиентом перечня работ и стоимости машину включают в обычный график работ.

Опросами выясняют, как много из возможной клиентуры будет пользоваться вечерним или ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинуть часы работы, чтобы привлечь основную массу клиентов в районе. Совсем необязательно нанимать второй состав механиков для ночной смены, хотя это может быть выгодным при большом объеме бизнеса. Другой путь – ступенчатый график работы. Механиков разбивают на несколько бригад, которые будут работать в день большее количество часов, но меньше дней в неделю или меньше недель. Изменяя их рабочие дни и часы в течение недели, сервисная служба может быть открыта не 40, а 50–80 часов в неделю, включая субботу. Это почти вдвое увеличивает сервисные возможности. Например, одна бригада механиков может работать с 7 утра до 17 часов, другая – с 10 утра до 20 часов. Бригады работают по 10 часов пять дней в неделю три недели подряд, а четвертую неделю отдыхают. Три такие бригады обеспечат время доступа в мастерскую для клиентов с 7 утра до 20 вечера, а в субботу – до 17 часов.

Более 90 % парка отечественных машин до сих пор ремонтируется предприятиями – владельцами техники из-за неразвитости рынка услуг по техобслуживанию и ремонту. Эти ремонты “на местах” вообще возможны как ввиду более высокого по сравнению с другими странами уровня технической грамотности управляющих техникой водителей, трактористов, экскаваторщиков, так и ввиду более низкого технического уровня самих машин, не требующих слишком сложного оборудования для ремонта. Но наемные водители и механизаторы, напряженность труда которых возрастает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами – это не их специальность.

Обслуживание парков техники предприятий не только выгодно, но и полезно для продажи новых машин. Можно внимательно изучить потребности предприятия и предложить именно то, что ему нужно. Предприятия с парком от нескольких до сотни машин работают во многих сферах бизнеса. Одни имеют ремонтные мощности, другие нет. К основным потребителям услуг техцентров по обслуживанию грузовых и специальных машин относятся:

• предприятия лесного комплекса, горнодобывающей, нефтеперерабатывающей и газодобывающей отраслей;

• предприятия авиационного, морского, речного, железнодорожного, автомобильного транспорта;

• строительные организации, имеющие собственный парк техники;

• государственные учреждения в лице служб МЧС, ГИБДД, пожарной охраны, включая региональные подразделения;

• городские и районные службы: коммунального хозяйства, энергоснабжения, жилищного хозяйства, пожарные.

Техцентры за рубежом стараются найти индивидуальные методы работы с каждым:

• приглашают механиков предприятий для обучения, показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;

• продают руководства по ремонту, каталоги запчастей;

• предлагают исполнение тех операций, которые не могут делать сами предприятия из-за недостатка оборудования;

• регулярно консультируют по ремонту, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;

• заключают договоры о сервисной поддержке;

• направляют своих механиков к ним для сложных ремонтов или на время отсутствия их ремонтников;

• направляют передвижные мастерские в места эксплуатации тяжелых машин;

• содержат оборотный фонд восстановленных агрегатов к тяжелым машинам для использования в ремонтах передвижными мастерскими;

• практикуют круглосуточный сервис для машин, простои которых обходятся очень дорого – например грузовиков для магистральных перевозок;

• продают восстановленные узлы и агрегаты в обмен на неисправные;

• предлагают обучение технологии ремонта.

В целях поддержания дружеских отношений с предприятиями помогают им решать проблемы, возникающие при ремонте, передают свежую техническую информацию о запасных частях, услугах, направляют мастера для консультирования.

Поручают специалисту службы запчастей особо контролировать исполнение заказов предприятий, помогать им при инвентаризации запасов, консультировать их в письмах, факсах или при помощи компьютерной связи. В периоды специальных сервисных кампаний особо работают с предприятиями.

В случаях, когда предприятия имеют свои ремонтные службы, техцентр может предложить диагностику и ремонт по сниженным ценам, срочный ремонт в период суток, удобный для предприятия, высокое качество. Предлагают сезонные проверки состояния машин, регламентные проверки, специальные цены на запасные части, аренду оборудования, специнструмента.

Предприятиям, не имеющим сервисных мощностей, выгодны те часы ремонта, когда техника не работает, поэтому техцентры предлагают ремонт в вечернее время и по субботам, гибко изменяют график работы, приспосабливая его к нуждам клиентов. Тесные отношения с малыми предприятиями закрепляются сервисными соглашениями. Организуют доставку машин в ремонт и из ремонта.

Конкурентные часы работы – вовсе не поздние часы. Может оказаться, что вы много теряете оттого, что работаете в те же часы, что и фирмы, окружающие вас. Если ваш район – деловой или промышленный, вы можете предложить два сдвига во времени – утренний и вечерний. Ваши клиенты днем могут работать на своих грузовиках или других машинах, вечером оставлять их для обслуживания, а утром забирать готовыми. Обслуживание предприятий, владеющих малым парком машин, весьма положительно сказывается на продажах машин. Если владельцы одного – двух грузовиков или другой техники не могут себе позволить терять рабочий день и предпочитают отдавать машины в ночной ремонт, а дилер предоставляет такие услуги, эти владельцы – его сторонники и наиболее вероятные покупатели новых машин.

Дилерские или независимые техцентры могут оказывать корпоративным клиентам профессиональную помощь в решении следующих задач:

• поддержание в рабочем состоянии автопарка предприятий сервисным обслуживанием и обеспечением процесса эксплуатации смазочными и технологическими материалами;

• реновация и модернизация существующего парка техники;

• пополнение парка предприятий новыми моделями техники;

• выполнение индивидуальных заказов предприятий по доработке транспортных средств и изготовлению уникальных технологических установок на автотракторных шасси;

• передача техники в аренду и в лизинг;

• ответхранение и таможенное оформление грузов, страхование машин, перегонов, перевозок;

• оказание услуг по сертификации в органах Госстандарта;

• гарантийный и текущий ремонт, включая послеаварийный;

• техническое обслуживание;

• ремонт прицепов;

• обеспечение хранения и предпродажной подготовки (расконсервация для конверсионной техники, диагностика, испытания, ремонт, частичная замена оборудования);

• замена двигателей КамАЗ на двигатели ямз;

• все виды восстановительного ремонта б/у техники заказчика и приобретенной по системе trade-in для последующей продажи;

• продажа бывшей в употреблении техники после реновации;

• продажа (с использованием лизинговых схем) новой техники по системе trade-in;

• продажа запасных частей к грузовой автотехнике;

• продажа восстновленных узлов и агрегатов;

• приобретение списанных машин для утилизации;

• утилизация списанных машин.

С независимыми ремонтными предприятиями, особенно расположенными в глубинке, дилеры заключают договоры о том, что они становятся сервисными агентами, будут обслуживать машины клиентов в их районе, обеспечивают им сервисную поддержку, обмениваются информацией о гарантийных проблемах. До заключения договора убеждаются, что предприятие располагает персоналом необходимой квалификации, и обучают его обязанностям сервисного агента. Договор о сервисном агентстве обязывает агента применять технологию ремонта, специнструмент и оборудование, рекомендованные техцентром. Договор предусматривает обучение техцентром механиков агента, предоставление учебных материалов, запасных частей, технической информации.

Особое внимание обращают на организацию работы с государственными предприятиями, центральными и местными административными учреждениями, коммунальными и пожарными службами, службами МЧС и др. Это стабильные и надежные клиенты, если сервис их удовлетворяет. Они тоже могут иметь или не иметь свои сервисные мощности, и организация работы с ними аналогична организации работы с предприятиями. Однако дилеры стараются работать с ними более тщательно, закрепляют за ними постоянные бригады ремонтников, обеспечивают “немедленный ремонт” как часть системы мобилизации на случай экстремальных событий, в устранении последствий которых участвует государственная техника. С такими заказчиками заключают сервисные соглашения или предлагают квартальные, полугодовые и годовые сервисные туры по диагностике, регулировкам, регламентному обслуживанию. Стараются изучить особенности эксплуатации техники, чтобы предложить соответствующие графики и виды обслуживания. Для ведения контроля над работой с разными типами клиентов используют разноцветные “карты сервисной истории”.

Оказание скорой технической помощи в пути грузовым автомробилям – такие фирмы или союзы фирм успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму. Ведущие производители стимулируют организацию их дилерами круглосуточной техпомощи.

Существуют два варианта участия в программе техпомощи:

• организация техпомощи собственными силами;

• сотрудничество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.

В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы – участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй – услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.

При отказе машины в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера производителя и обращается туда либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры – участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов.

Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь может принести хорошую выручку и положительную репутацию.

Служба экстренной помощи Volvo Action Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему, выступая в качестве его полномочного представителя.

Необходимость быстрого ремонта техники, эксплуатируемой в полевых условиях, давно привела к появлению во всех странах “сервиса по обмену агрегатов”, особенно развившегося в сфере ремонта тяжелой автомобильной, дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники.

Этот сервис основан на организации ремонта агрегатов в крупных мастерских и поставок их по заявкам дилеров, сервисных мастерских и владельцев техники с предоставлением гарантии длительностью до 80 % срока гарантии на новый агрегат. Например, в Англии фирма Bawmaker обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании Caterpillar – от двигателей и рамы шасси до инжектора и топливного насоса.

Этот сервис экономичен, позволяет значительно сократить время простоя машин, является гарантией эксплуатационной надежности – ставится практически новый узел или агрегат. Владельцы машин уплачивают разницу между ценой восстановленного агрегата и примерной стоимостью снятого с их машины, который поставщик приобретает у них для последующего ремонта.

Практически все крупнейшие строительные компании в США и Европе, специализирующиеся на строительстве дорог, трубопроводов и т. п. объектов, пользуются этим сервисом для агрегатного ремонта машин. Около 95 % времени, затрачиваемого на ремонт оборудования, используется на проведение замены агрегатов и узлов.

Изготовители машин и дистрибьюторы находят выгодным и удобным для себя сервис по обмену узлов и агрегатов с владельцами техники и просто продажи восстановленных агрегатов и крупных деталей. Современное оборудование и высококачественные материалы обеспечивают качественное восстановление звеньев гусениц, опорных и направляющих колес, срок службы которых доходит до 80 % срока службы новых.

Стараясь заинтересовать эксплуатирующие фирмы, они устанавливают цены на восстановленные агрегаты на 20–40 % ниже цен на новые агрегаты. Если же в обмен покупается снятый агрегат, разница в цене нового и восстановленного агрегата достигает 80 %. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Важно то, что создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращается производство новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.

Нашим сервисным предприятиям давно пора активизировать работу по организации ремонта агрегатов с гарантией и “сервиса по обмену агрегатов” – восстановленных на неисправные. Обычно популярностью пользуются восстановленные водонасосы и маслонасосы, генераторы, стартеры, распределители, ТНВД, КПП, раздаточные коробки, тормозные суппорты и др. Для организации такого сервиса целесообразно выделить для начала несколько новых агрегатов для продажи в обмен на неисправные по специальным ценам, изучить возможность использования для этих ремонтов имеющихся неликвидов, проводить периодические кампании по рекламе обмена агрегатов.

В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях, осуществляется:

• потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);

• дилерскими фирмами;

• самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники, например тяжелые экскаваторы и т. п.)

Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов. Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, то есть силами потребителей и дилеров или сервисных агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники.

Компании – производители комбайнов изготавливают для их обслуживания и ремонта передвижные мастерские на шасси автомобилей или прицепов. Они оснащены радиостанциями, оборудованием для обслуживания и ремонта двигателя, электрооборудования, гидросистемы, снятия и установки двигателя, сварочных, окрасочных и других работ.

Снабжение комбайнов запчастями производится с помощью передвижных складов.

В наших условиях выездной сервис тоже практикуется заводами давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.

Зарубежные компании – изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их и российские дилеры, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций. Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам.

Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали, и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры производителей, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату машины все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и производителей. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.

Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.

Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:

• повышается качество обслуживания клиентов;

• повышаются шансы привлечь новых клиентов;

• улучшается имидж предприятия в целом;

• извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.

Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации:

• комплексное сезонное обслуживание (весеннее и предзимнее);

• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;

• кампании, проводимые по конкретным поводам: появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.

При этом предлагаются:

• только услуги;

• запчасти и принадлежности;

• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.

Может проводиться презентация самого предприятия, например в форме дня открытых дверей. Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Владелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в сервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент.

Всегда следует помнить: не изготовитель оказывает дилерам милость, а дилеры соглашаются торговать той “дрянью”, которую предлагает изготовитель, взвалить на себя проблемы, вызванные качеством товара, отсутствием запчастей, плохой технической поддержкой, рискуя своим имуществом и репутацией. Дилер в любой момент может уйти и заняться другим бизнесом.

Формализация отношений. В приложении приведены тексты соглашений, на условиях которых дистрибьюторам и дилерам желательно строить отношения с заводами – изготовителями машин. Соглашения подготовлены с учетом практики и соглашений зарубежных компаний и российского законодательства. К сожалению, ни один российский завод сегодня не захочет принять все перечисленные в них условия, так как заводы все еще думают, что они хозяева положения на рынке. Такой вывод можно сделать, читая существующие соглашения, заключаемые заводами, в них обязанности есть только у дистрибьюторов и дилеров, а у заводов – только права.

Если сравнить предлагаемые проекты с текстами соглашений зарубежных компаний, можно заметить, что у зарубежных компаний тексты проще и многого не предусматривают. Это объясняется тем, что в соответствующих странах настолько подробно разработано законодательство, касающееся коммерческой и промышленной деятельности, что достаточно ссылок на соответствующие нормативные акты вместо подробного изложения прав и обязанностей, ответственности сторон. Более того, даже ссылки можно в соглашениях не делать – в случае споров все равно будет применяться действующее законодательство. У нас новый ГК РФ уже регламентирует довольно много аспектов коммерческой деятельности, но ГПК РФ, арбитражная и судебная практика пока еще далеко не во всех случаях защищают интересы потерпевшей ущерб стороны. Поэтому договоры и соглашения желательно прорабатывать как можно тщательнее, подробно оговаривая все возможные ситуации и ответственность сторон. Дистрибьюторское соглашение[28] обычно заключается между заводом-изготовителем (или его коммерческой структурой) и региональными дистрибьюторами. Коммерческая структура завода сама может быть дистрибьютором лишь в том случае, если она в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные настоящим соглашением. В России ни один завод пока не располагает такой квалифицированной структурой. При этом коммерческая структура завода должна быть мощным компьютеризированным маркетинговым центром, а вовсе не примитивным отделом сбыта, так как продукцию в рыночных условиях приходится не “сбывать с рук”, а квалифицированно продвигать через товаропроводящую сеть: региональные дистрибьюторы – дилеры – торговые агенты – потребители, а после этого – ремонтировать и обеспечивать запасными частями. Регион может включать несколько административных областей или территорию с радиусом действия дистрибьюторов 500–700 км и радиусом действия их дилеров– не более 100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьюторов дилерам в течение полусуток с момента получения заявки и прибытие механика дилера к сломавшейся машине в течение часа с момента вызова. Дистрибьюторское соглашение обычно заключается не с новичками, а с успешно работающими, финансово устойчивыми дилерами, способными организовать торговлю на большой территории.

Дилерские соглашения[29] заключаются между региональными дистрибьюторами и территориальными дилерами. Дилерское соглашение заключается обычно с фирмами, с которыми ранее было заключено сервисное соглашение без права торговли машинами и которые показали свою пригодность к работе дилерами. Если же кандидат в дилеры уже является хорошим дилером поставщика другой техники и обладает торговыми площадями, сервисными мощностями, финансовой устойчивостью и хорошей репутацией, то с ним может быть заключено сразу дилерское соглашение. Возможны варианты дилерских соглашений без предоставления монопольного права на территорию – обычно это делается на новых территориях при неуверенности в выживании дилеров. В этих случаях на территории работают несколько дилеров, конкурируя между собой, и рано или поздно кто-то усилится – его делают монопольным дилером, остальных – субдилерами этого дилера.

Сервисное соглашение[30] заключается между дилером и его сервисным агентом, или между региональным дистрибьютором и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры, или между заводом и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры. Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерение работать дилерами как испытание на год или более, а также с теми, кто намерен ремонтировать технику без права торговли ею.

Люди любой профессии, в том числе и бизнесмены, по большей части этичны, но этическими установками легче руководствоваться при определенных условиях. Во многих странах существуют отраслевые ассоциации, следящие за тем, чтобы стандарты делового поведения выдерживались всеми предпринимателями в данном секторе. Кроме того, разработано квалифицированное и подробное хозяйственное законодательство, регулирующее взаимоотношения всех субъектов бизнеса и предусматривающее санкции против нарушителей. В нашей стране отраслевые и общественные ассоциации и союзы фактически только зарождаются и пока не способствуют этичному и правовому ведению бизнеса.

Наши заводы – изготовители колесной и гусеничной техники ведут себя по-прежнему неэтично – несмотря на многолетнее присутствие на рынке зарубежных конкурентов, так и не внедряют современные методы организации работы с дистрибьюторами, дилерами и потребителями. Поэтому дистрибьюторы и дилеры каждого завода должны объединиться в ассоциацию, союз или гильдию и совместно добиваться от заводов гарантий исполнения заказов на машины и запасные части, обучения механиков, освоения новейших методов связи для ускорения обработки документации и т. д. Инициатором создания союза может выступить один дилер, предложив другим поддержать его. Проект обращения ко всем дистрибьюторам и дилерам по этому вопросу может быть следующим:

Особо сложные проблемы существуют в обеспечении дистрибьюторов и дилеров запасными частями. Наши заводы продают запчасти не только официальным дистрибьюторам и дилерам, как должно быть в соответствии с мировой практикой поддержки официальных дистрибьюторов и дилеров, но и множеству посторонних и случайных фирм, добивающихся поставок различными путями. Необходимые меры, которые целесообразно предпринимать официальным дистрибьюторам и дилерам: перехватить инициативу у заводов (не только заводы должны ставить условия) – и, ссылаясь на необходимость обеспечения гарантийных ремонтов и дилеров всей номенклатурой запчастей и обязательств заводов по дистрибьюторскому и дилерским соглашениям, добиться от заводов стабильного удовлетворения заявок по всей номенклатуре запасных частей. Скрупулезно, настырно и методично направлять письма генеральным директорам заводов по каждому случаю неудовлетворения заявок на запчасти. Текст письма один и тот же, меняются лишь номера заявок и номера деталей. Когда наберется пять-шесть таких писем, посылать сводное письмо, потом снова. С комплектом таких писем можно обратиться в арбитраж с претензией на невыполнение заводами своих обязательств. Вот примерный текст письма:

Не стесняйтесь повторять эти письма – они не сразу прошибут стену. Заводская бюрократия и “обстоятельства” еще долго будут непробиваемы – заводские исполнители пока чувствуют себя безнаказанными, так как они – наемные работники и, кроме административных взысканий, им ничего не грозит. Такие письма помогут вашим сторонникам на заводе аргументировать повышение требований к работникам сбыта. Поднимайте этот вопрос на каждом совещании, при каждой встрече с руководством завода. У дистрибьюторов и дилеров свои права, поэтому не следует “учитывать нюансы”, “входить в положение”, “понимать ситуацию” – это проблемы отдельных исполнителей на заводе, на которые вам наплевать – иначе проблемы останутся у вас.

Если в течение длительного времени не удастся добиться от завода полного удовлетворения заявок на запчасти, можно специально организовать судебный процесс от имени потребителя против завода. Желательно задействовать прессу. Хорошо организованный судебный процесс “поставит на уши” весь завод и администрацию города, и дело начнет сдвигаться с мертвой точки, несмотря на толпы “родных” посредников. Надо найти хорошего адвоката и растолковать ему, что такой процесс для него – весьма престижный и хлебный: к любому заводу можно предъявлять подобные претензии, выигрывать их, приобретая авторитет и увеличивая ставки.

Помимо настойчивой работы с заводами, необходимо изменить порядок работы с размещением заявок и заказывать запчасти заблаговременно, обычно за два месяца до планируемого сбыта – месяц уходит на “выколачивание” номенклатуры и добывание денег и еще месяц – на поставку. Очевидно, что для такой работы нужна достоверная статистика и обоснованные прогнозы.

Для изменения сложившейся ситуации и обеспечения управляющей роли российских заводов-изготовителей на отечественном рынке необходимо решение следующих проблем каждым заводом:

• развитие торгово-сервисной сети в составе региональных дистрибьюторов, территориальных дилеров и субдилеров на основе жесткой торговой политики и бизнес-технологий, аналогичных политике и технологиям, применяемым зарубежными производителями;

• принуждение субпоставщиков комплектующих к поставкам запчастей только в торгово-сервисную сеть завода с одновременной гарантией выкупа согласованных годовых объемов их производства;

• ликвидация “серого” рынка машин и оригинальных запчастей.

Для решения этих задач необходимо отделение реализации продукции от ее производства и создание самостоятельной коммерческой структуры заводов – например “торгового дома”, независимого от директора завода, но зависимого от собрания акционеров завода. Торговый дом должен обладать всей полнотой ответственности за сбыт на внутреннем и внешних рынках, за организацию дистрибьюторско-дилерской сети, гарантийного обслуживания, послегарантийного сервиса и ремонта, обеспечение рынка запчастями, специнструментом и за репутацию продукции завода на рынках. Завод должен исполнять требования и рекомендации торгового дома, а не наоборот. Главной задачей является создание современной торгово-сервисной дистрибьюторско-дилерской сети, которая не уступает по качеству работы и экономической эффективности сетям зарубежных производителей. Тем самым усилятся позиции заводов на отечественном и зарубежных рынках и увеличатся доходы.

Структура торгово-сервисной сети, по аналогии с сетями зарубежных автоконцернов, должна быть следующей.

Торговый дом, выполняющий все операции по работе на рынках (юридически подконтрольный заводу), с центральным складом машин и центральным складом запчастей, логистическим центром.

Региональные дистрибьюторы со своими складами машин и запчастей – дочерние фирмы заводов, работающие на основе дистрибьюторских соглашений с торговым домом и создающие свою дилерскую сеть.

Официальные дилеры (торгово-сервисные предприятия) – независимые фирмы, работающие на основе дилерских соглашений с дистрибьюторами и создающие свою сеть субдилеров и уполномоченных техцентров.

Субдилеры, агенты и уполномоченные техцентры – фирмы, работающие на основе субдилерских, агентских или сервисных соглашений с дилерами.

Сервисная сеть должна охватить всю территорию страны, вплоть до районных центров, и удовлетворять большую часть растущего спроса на сервис и ремонт машин. Спрос растет потому, что машины являются средствами производства и все меньше владельцев сами ремонтируют их, а длительный простой машин невыгоден.

Регионы, обслуживаемые региональными дистрибьюторами и их складами, могут быть образованы с учетом оптимизации транспортных затрат.

Одним из преимуществ схемы с региональными складами дистрибьюторов является сокращение количества получателей продукции заводов в несколько раз, что поможет заводам совершенствовать логистику отгрузок, сократить расходы и высвободить силы для развития. По такой схеме построены системы обеспечения машинами и запасными частями дилеров компаний “Форд” и “Интернешнл Харвестер” на территории США, сопоставимой с территорией России. Эта схема будет одобрена и зарубежными инвесторами, если они будут привлекаться к сотрудничеству.

Для центрального склада машин должны использоваться существующие склады заводов. Региональные дистрибьюторы на основе заявок дилеров, крупных потребителей и собственных прогнозов направляют регулярные заказы торговому дому на пополнение своих региональных складов. Торговый дом на основе заказов дистрибьюторов направляет заводу заказ-наряды на изготовление и отгрузку машин на центральный склад торгового дома, а в случае крупных партий, заказанных дистрибьюторами, – сразу на склады соответствующих региональных дистрибьюторов и дилеров. Завод отгружает машины, торговый дом оплачивает их. Центральный склад торгового дома отгружает машины дистрибьюторам и хранит резерв машин для покрытия колебаний спроса, не предусмотренных дистрибьюторами.

Дистрибьюторы согласуют с дилерами доставку или самовывоз машин с региональных складов, осуществляют передачу машин и расчеты. Дилеры выполняют рекомендованную торговым домом предпродажную подготовку и продают машины потребителям. В случае продажи дистрибьюторами партий машин крупным потребителям, предпродажную подготовку, гарантийное и последующее обслуживание выполняет ближайший к потребителю дилер по специальному договору. Дистрибьюторы оставляют на своих складах заказанный ими резерв машин для покрытия всплесков спроса, не прогнозировавшихся дилерами.

Крупных дилеров следует обязывать иметь несколько техцентров, у мелких может быть один. Техцентры должны быть также более или менее равномерно распределены по стране. Техцентры могут быть дилерскими, субдилерскими и независимыми. Только при такой развитой и контролируемой дистрибьюторско-дилерской сервисной сети организация гарантийного обслуживания и последующих ремонта и обслуживания может быть осуществлена на уровне современных требований.

Обеспечение техцентров запасными частями на территории 4 млн. кв. км обжитой территории в короткие сроки – не более суток, как это принято в международной практике, возможно только при помощи региональных складов дистрибьюторов, обслуживающих дилеров в радиусе 500–600 км. На страну необходимо не менее 5–7 таких складов. Поставки широкой номенклатуры запчастей на региональные склады с обеспечением хранения минимальных запасов и с ежедневным пополнением возможно, как показывает практика зарубежных автокомпаний, при наличии мощного компютеризи-рованного логистического центра и центрального склада, обслуживающего региональные.

Центральный склад запасных частей торгового дома каждого завода должен быть новым, созданным на самом современном уровне с привлечением технологий таких транснациональных компаний, как DHL Worldwide и новейших компьютерных логистических систем. Широкое применение технологии и услуги этих компаний получили в продвижении запасных частей на рынки различных стран. Они называют свои услуги “услугами по логистике”. Услугами этих компаний пользуются такие известные производители, как Philips, 3Com, ЕМС2, Nokia, Infocus, Toshiba и др. Логистические компании обладают своими сетями транспортно-складских комплексов, центрами обработки обращений клиентов, а также системами организации доставки грузов. С 1997 года подобные склады общего пользования для обслуживания российских клиентов активно строятся в России. Логистический центр обработки информации и центральный склад должны работать круглосуточно и без выходных. Центральный склад торгового дома должен выполнять:

• обработку информации – номенклатуры, прейскурантов и планов производства субпоставщиков, заказов всех региональных складов и т. д.;

• заказ товаров у поставщиков для пополнения своего запаса и для прямой отправки региональным складам;

• таможенное оформление импорта и экспорта;

• обслуживание региональных складов дистрибьюторов: обработка заказов, подбор грузов для отправок, упаковка, страхование, доставка грузов, работа с претензиями, отгрузка товаров взамен некачественных, замена неисправных изделий с последующим их ремонтом в ремонтных центрах изготовителей;

• любые транспортные операции, включая морские и авиаотгрузки.

Центральный склад запасных частей должен обрабатывать около 10 % объема поставок запчастей на российский рынок (наименования, требующие особого контроля) и экспортные поставки в страны дальнего зарубежья. При таких задачах площадь склада должна быть достаточной плюс свободная территория, оборудованная подъездными путями для большегрузных машин, железнодорожных составов, а также механизмами для разгрузки и погрузки контейнеров. В России, учитывая протяженность территории и растущий парк машин, может понадобиться три таких склада, размещенных в европейской части России, в Западной Сибири и на Дальнем Востоке. Пополнение региональных складов запасными частями целесообразно осуществлять по принципу “толкающей” системы снабжения – на основе подтвержденных дистрибьюторами рекомендаций торгового дома (подготовленных на базе анализа спроса). Пополнение складов дилеров будет осуществляться по принципу “тянущей” системы – на основе заявок дилеров.

Управление товарными потоками в реальном масштабе времени должен осуществлять единый логистический центр, обладающий мощной современной компьютерной системой и собственным Интернет-хостингом, связанным через Интернет и/или абонированные линии связи со всеми поставщиками, центральным и региональными складами. Подобные системы есть у всех известных компаний. Такую систему можно быстро разработать на базе существующих зарубежных систем, если привлечь крупнейших разработчиков, работающих на нашем рынке и уже реализовавших много проектов для крупных предприятий.

Задачами управления являются:

• централизованное управление реализацией всей продукции;

• оптимизация управления товарными и финансовыми потоками;

• централизованное управление ценами на продукцию;

• управление качеством гарантийных и послегарантийных ремонтов машин;

• повышение рентабельности за счет уменьшения числа посредников в сбытовой сети;

• увеличение оборота в сервисной сети за счет привлечения клиентов качественным обслуживанием;

• увеличение оборота и прибыли в торговле запчастями за счет включения в централизованный оборот номенклатуры субпоставщиков;

• увеличение оборота и доходов субъектов торгово-сервисной сети (региональных дистрибьюторов и территориальных дилеров) за счет концентрации товарной массы у официальных дилеров и ликвидации “серых” дилеров, что обеспечит привлечение к сотрудничеству новых официальных дилеров; оптимизация управления взаимодействия с предприятиями-субпоставщиками и увеличения объемов поставок.

Система отношений с изготовителями комплектующих и запчастей должна быть выстроена так, чтобы вся их продукция поступала только на завод в виде комплектующих и в сбытовую сеть торгового дома в виде запасных частей. При этом им необходимо гарантировать выкуп согласованных объемов продукции. Тогда им не нужно будет самим искать посредников для реализации, как это имеет место быть сейчас.

Каждому заводу следует создать собственный центр технической информации, обеспечивающий:

• разработку программ обучения специалистов;

• разработку и издание методических пособий для дилеров по менеджменту, гарантийным вопросам, техническому обслуживанию;

• разработку интерактивных каталогов на компакт-дисках;

• размещение на собственном Интернет-хостинге руководств по ремонту, каталогов запасных частей, регулярную их корректировку;

• издание технической информации и каталогов на компакт-дисках и в книжном варианте;

• монополизацию издания и продажи технической информации, вытеснение с рынка издательств, издающих некачественные каталоги.

Положение с кадрами для торгово-сервисных сетей рынка техники сейчас катастрофическое – дефицит специалистов нарастает вследствие роста спроса на качественный сервис.

Необходимо организовать собственный учебный центр, а также в сотрудничестве с политехническими вузами, техникумами и колледжами мощную базу для подготовки кадров руководителей и специалистов торгового дома, центра маркетинга и логистики, дилеров, складов, техцентров и магазинов. Разработать собственные программы обучения, методические пособия, приобрести необходимое оборудование. Все зарубежные поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах.

Квалифицированная договорно-правовая служба должна обеспечить разработку системы договоров и соглашений с поставщиками и участниками торгово-сервисной сети.

Экспортные поставки машин по заказ-нарядам торгового дома целесообразно осуществлять с заводского склада, учитывая необходимость специального экспортного исполнения и минимизации количества перевалок. Дилерам экспорт должен быть запрещен под угрозой санкций, вплоть до расторжения дилерского соглашения, несмотря на близость к границам, так как экспортная политика торгового дома предусматривает поставки только определенным контрагентам в соответствующих странах и никому другому поставлять машины нельзя во избежание крупных штрафов за нарушение агентских соглашений. Некоторые из региональных складов запасных частей, расположенных вблизи границ, целесообразно ориентировать на поставки запчастей на экспорт, но только по поручениям торгового дома.

Региональный дистрибьютор осуществляет следующие функции.

Содержание регионального склада машин и оптовая торговля машинами с дилерами и крупными потребителями. Гарантийное обслуживание выполняется дилерами, осуществляющими розничные продажи машин. В случае продажи дистрибьютором партий машин крупным корпоративным потребителям предпродажную подготовку, гарантийное и последующее обслуживание выполняет ближайший к потребителю дилер по специальному договору. Содержание регионального склада запчастей и оптовая торговля запчастями с дилерами и крупными потребителями. Содержание технической службы для организации работы по гарантии, обучения механиков дилеров особенностям ремонта новых и модифицированных моделей, экспертизы дефектов при гарантийных претензиях и т. д. Содержание мощного компьютеризированного маркетингового центра.

Дистрибьютор ставит перед собой следующие стратегические задачи:

• охватить целевые рынки для моделей и модификаций машин завода;

• обеспечивать запчастями дилеров для ремонта и обслуживания машин, находящихся в эксплуатации у потребителей;

• организовать оказание дилерами полного спектра услуг после реализации машин;

• контролировать исполнение дилерами требований к организации послепродажного обслуживания;

• обеспечить стабильные условия работы персонала дистрибьютора и дилеров, стимулирующие его производительность и эффективное обслуживание потребителей;

• прогноз и планирование закупок техники и запасных частей в целях содействия производителю в обеспечении ритмичности производства;

• выработка и проведение ценовой стратегии на рынке;

• определение объема продаж и маркетинговой стратегии в зависимости от этапа жизненного цикла товара, отслеживание тенденции изменения привлекательности продукции производителя;

• формирование и ведение баз данных о клиентах, конкурентах, поставщиках;

• публикация технической, рекламной и ценовой информации на Web-сервере, чтобы дилеры, коммерческие агенты и потребители могли помочь себе сами;

• поиск новых сфер использования продукции производителя;

• поиск новых корпоративных потребителей;

• повышение рентабельности и расширение деятельности.

Дистрибьютор должен развивать товаропроводящую сеть полномочных дилеров с сервисными центрами и магазинами запчастей в стратегических местах в регионе и предоставлять упомянутым полномочным дилерам гарантии на машины, продаваемые в розницу, на тех же условиях, которые завод предоставляет дистрибьютору.

Дистрибьютор должен заключать со своими дилерами дилерские соглашения на основе заводского положения “Типовые требования к организации, оборудованию и менеджменту фирм – официальных дилеров”. Дистрибьютор должен побуждать дилеров создавать свои сбытовые сети из субдилеров, торговых и сервисных агентов. Дистрибьютор должен осуществлять надзор над полномочными дилерами. Дистрибьютор должен содержать региональный склад запасных частей, предназначенный для обеспечения не менее чем месячной потребности полномочных дилеров в регионе, хранить на складе номенклатуру оригинальных запчастей, достаточную для ремонтов и розничной продажи. Дистрибьютор и дилеры за свой счет обеспечивают проверку и предпродажную подготовку каждой новой машины до передачи ее розничному покупателю в соответствии с инструкциями, предоставляемыми заводом. Дилеры должны выполнять для розничных покупателей гарантийный ремонт в соответствии с гарантийной политикой завода от имени завода. Дилеры должны выполнять для розничных покупателей послегарантийный ремонт на коммерческой основе. Дилеры должны торговать запасными частями в розницу, обеспечивая потребности рынка. Дистрибьютор обеспечивает направление заводу крупных предварительных заказов, замыкая на себя заказы дилеров, на дилеров – заказы остальных покупателей путем предоставления предусмотренных ценовой политикой скидок.

Дистрибьютор обязывает полномочных дилеров иметь ремонтное оборудование и специальные инструменты, а также рекламное оформление тех видов, которые рекомендованы заводом. Дистрибьютор обеспечивает направление на обучение в учебный центр завода соответствующего своего персонала и персонала дилеров, чтобы обеспечить компетентное и качественное техническое обслуживание машин завода.

Вести и сохранять в течение периода, требуемого заводом, соответствующие документы по оформлению, учету и статистике претензий по качеству продукции, записи по истории гарантийного обслуживания каждой машины по форме, требуемой заводом, и требовать того же от дилеров.

Направлять заводу прогноз потребности Региона в продукции на следующий год или предварительный заказ не позднее 30 сентября каждого года.

Обеспечить полное удовлетворение спроса на продукцию завода в регионе (при условии выполнения заявок дистрибьютора заводом.

Выполнять маркетинговые исследования в регионе с целью привлечения дилеров и заказчиков на продукцию завода. Изучать рынок, условия конкуренции, региональное законодательство и нормативные акты; разрабатывать меры по закреплению на рынке и расширению сбыта. Выполнять, при необходимости, сертификацию машин, агрегатов, деталей согласно местным требованиям.

Продвигать за свой счет продукцию завода в регионе с использованием рекламных и технико-информационных материалов, предоставленных заводом, а также собственных. Включать торговую марку завода во все виды своей рекламы. Участвовать во всех выставках и ярмарках в стратегических городах региона, в которых может демонстрироваться продукция завода.

Предоставлять заводу по его запросу информацию, которую завод считает необходимой для анализа. Требовать от своих дилеров предоставления той информации, которая может требоваться Заводу. Собирать и предоставлять Заводу конкурентные материалы о деятельности конкурентов и их ценах.

Не продавать продукцию вне согласованной территории – не нарушать монопольные права других Дистрибьюторов и не конкурировать с ними.

Региональный дистрибьютор ожидает от завода содействия в организации современной торгово-сервисной сети в центральном регионе и выполнения перечисленных ниже мер, общепринятых в мировой практике. Дистрибьютор ожидает от завода организации поставок товаров на основе дистрибьюторского лимита и дистрибьюторского резерва. Дистрибьютор ожидает, что завод будет поставлять дистрибьютору запасные части всей необходимой номенклатуры – собственного производства и производства субпоставщиков, закупаемой по кооперации. Если продукцию субпоставщиков завод в силу каких-либо обстоятельств поставлять не может, завод заключает специальные соглашения со всеми субпоставщиками – двусторонние или трехсторонние (с участием дистрибьютора), обеспечивающие поставку запасных частей субпоставщиками в регион исключительно по прямым договорам, на условиях не худших, чем поставлял бы завод.

Дистрибьютор реализует продукцию завода от своего имени и за свой счет. Дистрибьютор пользуется независимостью в отношении собственной деятельности.

Дистрибьюторское вознаграждение будет состоять из разницы между рекомендованными розничными ценами и фактическими ценами, по которым дистрибьютор покупает продукцию у завода, и определяться полученными скидками. Дистрибьютор обеспечивает среднемесячный объем заявок на продукцию завода на сумму не менее дистрибьюторского лимита, при этом неисполнение заводом части заявок не может служить основанием для требований завода об увеличении суммы заявок.

Для обеспечения нормальной деятельности на рынке региона дистрибьютор ожидает, что завод предоставит дистрибьютору и дилерам следующую техническую информацию:

• инструкции по эксплуатации машин;

• сервисные книжки;

• инструкции по предпродажной подготовке;

• инструкции по гарантийным ремонтам;

• инструкции по консервации и хранению машин;

• руководства по ремонту и обслуживанию;

• каталоги запасных частей;

• каталоги специнструментов;

• периодическую информацию о введении в конструкции новых деталей и снятии с производства деталей устаревших конструкций;

• рекомендации по выбору оборудования для оснащения сервисных центров;

• нормативы трудозатрат при ремонте и обслуживании машин.

Обучать специалистов дистрибьютора и дилеров особенностям ремонта машин как в своем учебном центре, так и выездными экспертами.

Обеспечивать полное и своевременное выполнение заявок дистрибьютора на продукцию по номенклатуре и объемам. Обеспечивать прием и подтверждение заявок дистрибьютора, а также направление документов и информации через Интернет.

Обеспечивать за свой счет дистрибьютора в достаточном количестве необходимыми действующими рекламными и технико-информационными материалами, связанными с продукцией, для проведения демонстраций, выставок, пробегов в регионе и для адресной рекламы. Предоставлять дистрибьютору скидки на запасные части, обеспечивающие рентабельную работу Дистрибьютора, возможность дистрибьютору предоставлять скидки дилерам, своим торговым и сервисным агентам.

Не продавать в центральном регионе свою продукцию другим заказчикам, соблюдая монопольные права дистрибьютора, кроме случаев поставок продукции в качестве комплектующих предприятиям – изготовителям техники в объемах, необходимых для изготовления техники, плюс 10 %. Пересылать дистрибьютору заявки других заказчиков из региона, поступившие на завод, ориентировать таких заказчиков на дистрибьютора и дилеров в регионе. Включать адресные реквизиты дистрибьютора и его полномочных дилеров во все виды своей общероссийской рекламы. Предоставлять дистрибьютору по его запросам полную и подробную информацию о поставляемой и планируемой к поставке продукции. Уведомлять дистрибьютора об изменениях в составе продукции и выпуске новых изделий не позднее, чем за квартал до начала коммерческих поставок.

Качество и комплектность поставляемой продукции должны соответствовать стандартам, техническому описанию, предъявляемым требованиям, а также заявкам дистрибьютора. К продукции заводом должны прилагаться все необходимые документы, обеспечивающие беспрепятственное перемещение продукции по России и продажу ее третьим лицам. С момента передачи продукции дистрибьютору завод не вправе устанавливать какие-либо ограничения или дополнительные условия по реализации продукции, кроме указанных в соглашении и договорах.

Направлять специалистов завода для сложных гарантийных ремонтов, которые не могут быть выполнены механиками дистрибьютора или его дилеров.

Возмещать дистрибьютору ремонт и/или замену любой части (кроме шин) машин, изготовленной и поставленной заводом, оказавшейся дефектной в материале или изготовлении при нормальном использовании и обслуживании в течение установленных периода времени и/или пробега. Стоимость использованных запасных частей будет возмещаться дистрибьютору по розничным ценам брутто действующего прейскуранта завода, тем самым стоимость перевозки и накладных расходов считается тоже компенсированной. Трудозатраты при гарантийных ремонтах дистрибьютору будут возмещаться в объеме, определенном умножением норматива стоимости рабочего часа, согласованного сторонами, на время, предусмотренное для соответствующей операции в нормативах трудозатрат, установленных заводом и действующих на день ремонта.

В исключительных случаях, при необходимости прямой продажи заводом продукции в центральном регионе государственным организациям:

• реализовывать ее только по рекомендованным дистрибьютором розничным ценам без скидок;

• выплачивать дистрибьютору разницу между розничными ценами и стоимостью этой продукции при закупке ее дистрибьютором в возмещение затрат дистрибьютора по продвижению продукции завода в регионе;

• направлять дистрибьютору отчеты о таких продажах и копии договоров между заводом и заказчиками.

В случае продажи заводом продукции в регионе другим заказчикам без ведома дистрибьютора или без выплаты дистрибьютору разницы в ценах, завод выплатит по требованию дистрибьютора, доказанному документально, штраф в размере двойной суммы расчетного вознаграждения дистрибьютора от этой сделки.

Дистрибьютор осуществляет предоставленное Заводом монопольное право на выполнение дистрибьюторских функций по маркетингу и продаже продукции Завода в регионе, включающем следующие административные территории: Энская область.

Радиус перевозок от складов дистрибьютора до дилеров 200–500 км, а радиус территорий, обслуживаемых дилерами, – 50-100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьютора дилерам в течение полусуток – суток с момента получения заказа и прибытие механика дилера или доставку запчастей к сломавшейся машине в течение часа-двух с момента заявки.

Дистрибьютор устанавливает единые рекомендованные розничные цены на машины для всего региона. Продажа машин дилерам будет осуществляться по этим ценам за вычетом скидок, рассчитываемых по специальной шкале, установленной на длительный период. Скидки будут являться вознаграждением дилеров за их деятельность по продаже машин.

Дистрибьютор будет проводить следующую ценовую политику в торговле запасными частями.

Разработает и направит дилерам единые прейскуранты рекомендованных розничных цен на запасные части, разработанные на основе конкурентных материалов и учитывающие средние затраты и прибыль дистрибьютора и дилеров. Корректировка отдельных цен может выполняться ежемесячно, корректировка всего прейскуранта – не чаще раза в квартал. Установит шкалу скидок для всех звеньев сбытовой сети в зависимости от заявляемого периода поставки. С прейскурантных цен дистрибьютор предоставляет дилерам установленные для них скидки. В случае обращения торговых и ремонтных предприятий к дистрибьютору, минуя дилеров, они будут переадресовываться соответствующим дилерам, а при необходимости прямой поставки им предоставляются скидки не выше тех, которые они получат у дилеров.

В случае наличия у дистрибьютора или дилеров своих розничных магазинов эти магазины могут предоставлять скидки только ремонтным предприятиям по данной шкале, а розничным покупателям – лишь символические скидки.

Шкала скидок позволяет:

• организовать поток заказов через торговую сеть по цепочке: розничные покупатели – торговые или ремонтные предприятия – дилеры – дистрибьютор;

• сократить количество мелких заказов, поступающих к дилерам, дистрибьютору и заводу;

• укрупнить заказы дилеров и дистрибьютора;

• систематизировать сбытовую сеть по современной схеме, обеспечить ритмичную работу всех участников сети;

Шкала скидок с рекомендованных розничных цен, указанных в прейскурантах дистрибьютора

Только по одной ценовой группе!

*Примечание: Х принят равным 20 % для примера.

• упорядочить поток заказов и ввести получение заказов через Интернет;

• анализировать и прогнозировать спрос;

• контролировать результативность деятельности дистрибьютора и дилеров;

• установить единые рекомендованные розничные цены для региона;

• регулировать розничные цены с учетом реальной ситуации на рынке, опираясь на известные розничные цены, публикуемые конкурентами в их прейскурантах, – это облегчает сбор конкурентных материалов и приближение к оптимальному уровню цен;

• стимулировать мелкооптовых заказчиков в предоставлении конкурентной информации о необходимости корректировки цен (при обострении конкуренции, ошибках и т. п.);

• дилерам предоставлять поощрительные скидки (1–5%) потребителям, повышая свой престиж и привлекая заказчиков;

• стимулировать направление заказчиками реальных долгосрочных заказов, что помогает заводу и дистрибьютору в прогнозировании спроса и своевременном планировании производства и пополнении запасов на складах;

• помогать эффективно планировать производство.

В средствах массовой информации используются в зависимости от целевых групп потребителей:

• печатные издания – подписные или розничные, ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, общероссийские, областные, городские, районные;

• радио, телевидение – общероссийские, региональные и областные, местные (городские) каналы, кабельные каналы;

• прямая рассылка;

• интернетовский канал.

Дистрибьютор должен побуждать дилеров использовать широкую гамму PR-мероприятий. Дистрибьютор должен участвовать в союзах или ассоциациях предпринимателей для совместной защиты интересов перед властными органами и укрепления имиджа солидной, заботящейся о будущем фирмы. Дистрибьютор должен использовать различные методы формирования благожелательного отношения клиентов к предприятию.

Компании – продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одним из зарубежных производителей в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых машин. Практически такие же стандарты у всех производителей, и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

• предварительная запись с коротким периодом ожидания;

• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

• инструментальный контроль для технического осмотра;

• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

• быстрый сервис;

• ночной сервис для грузовых автомобилей и других интенсивно эксплуатирующихся машин;

• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

• установка принадлежностей;

• наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

• кузовные и окрасочные работы;

• обивочные работы;

• круглосуточный сервис для грузовых машин;

• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых машин;

• мойка и уход.

Приемка машин:

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

• клиенты получают вежливые консультации;

• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

• работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета и выдача машины:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

• счет вручается клиентам при выдаче машины;

• машина выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

• машина чиста внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию” производителя;