Личные и деловые качества секретаря

Известный специалист в области управленческой деятельности Дж. Харрисон сформулировал следующие необходимые секретарю качества:

– секретарь не должен допускать ошибок в документации и тем самым способен освободить шефа от постоянной проверки каждого документа;

– при разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично и гибко ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными;

– секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчётах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы;

– секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня;

– секретарь должен чётко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие;

– секретарю необходимо чувство юмора;

– поведение секретаря и эффективность его работы – пример для всех сотрудников;

– секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.

Среди личных качеств секретаря в первую очередь следует выделить: опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, приветливость, вежливость, внимательность к окружающим, выдержанность, умение владеть своими чувствами и эмоциями. Высоко оценится тактичность секретаря, ненавязчивость, тонкий юмор, наблюдательность, искренность.

В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают следующие:

– любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей;

– чувство юмора;

– готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях;

– стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике;

– живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в фирме или организации;

– отзывчивость, умение адаптироваться;

– опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки;

– умение быстро переключаться при изменении вида работы;

– умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в период больших загрузок.

В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие:

– хороший уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов;

– проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятельные решения;

– важное значение имеет готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение обеспечить их надежное и эффективное выполнение;

– высокая квалификация в области компьютерного набора; секретарских обязанностей, организационные навыки;

– умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих устремлениях;

– кроме того, для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч, посещению совещаний.

Секретарь должен знать:

– положения и инструкции по документационному обеспечению;

– руководящий состав предприятия, его подразделений;

– машинопись;

– работу на персональном компьютере;

– правила орфографии и пунктуации;

– порядок расположения материала при печатании различных документов;

– правила эксплуатации пишущих машин, персонального компьютера, диктофонов, магнитофонов;

– правила пользования приёмно-переговорными устройствами;

– стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– основы научной организации секретарской службы;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, промышленной санитарии, противопожарной защиты.

Считается, что секретарь должен пользоваться авторитетом не только у своего начальника, но и обязательно во всем коллективе учреждения. Этот авторитет отчасти создается самим руководителем, когда он показывает сотрудникам, что секретарь в определенной степени делит с ним ответственность, участвуя в управленческой и координационной работе. Но в первую очередь авторитет секретаря зависит от ее преданности делу, принципиальности, профессионального уровня.

Важно не просто поступать правильно, важно создать о себе такое мнение в коллективе, что, выполняя посреднические функции между руководителем и сотрудниками, секретарь в принципе не допускает субъективизма, не поддается минутному настроению, при этом его симпатии и антипатии не распространяются на служебные отношения.

Примерная совокупность обязанностей секретаря руководителя

Примерный перечень обязанностей секретаря руководителя организации включает следующие функциональные действия:

– просмотр и надлежащая обработка входящей и исходящей почты;

– ведение телефонных разговоров, организация приемов, включая прием и обслуживание посетителей;

– подшивка документов и ведение дел;

– стенографирование, расшифровка и печатание стенограмм, составление писем, подготовка кратких справок по отчетам и т. д.;

– оформление различных счетов;

– руководство деятельностью подчиненного делопроизводственного персонала;

– учет и регистрация деловой корреспонденции, включая личную переписку руководителя;

– организация и участие в работе совещаний, включая подготовку повестки дня и ведение протокола;

– организация дел в кабинете руководителя, т. е. ведение и своевременное уточнение настенных графиков, контроль документов и дел, хранящихся в кабинете;

– освобождение руководителя от многочисленных рутинных операций;

– информационное обеспечение руководителя, т. е. знание книг, справочников и других источников, в которых содержится необходимая информация;

Важная часть работы секретаря – оформление и регистрация корреспонденции, контроль за исполнением приказов и постановлений свыше, подшивка дел и сдача материалов в архив.

Однако не менее важен доброжелательный прием посетителей (любой из них может стать выгодным клиентом фирмы), подготовка командировок, телефонное обслуживание и т. д. Основная задача секретаря – помочь своему начальнику освободиться от множества вспомогательных технических функций.

Нередко сотрудники из числа стремящихся быть поближе к окружению начальства под разного рода предлогами, чаще всего надуманными, заходят к секретарю и начинают бесконечные разговоры, приготовление кофе и чая, беседы о детях, кино, моде, отпуске и т. д. Обычно это характерно для так называемых «общественников», являющихся на самом деле слабыми специалистами, вынужденными скрывать это свое качество. Однако кабинет секретаря (приемная руководителя) – это не клуб для любителей досужего обмена новостями. Кстати, клиенты и контрагенты организации имеют возможность быстро и точно составить для себя представление о её организационно-управленческом уровне именно по наличию или отсутствию в приемной досужих сотрудников и их разговорам поскольку отвлекающийся от работы секретарь, позволяющий это же и другим сотрудникам, олицетворяет собой негативные черты деловой репутации самой фирмы. Если таких досужих сотрудников в приемной продолжительное время находится несколько или они часто сменяют друг друга, то ни о каком впечатлении о положительной деловой репутации фирмы речи быть не может. Кстати, именно в процессе подобных частных разговоров может произойти нежелательное распространение конфиденциальной (закрытой) информации и могут возникнуть нездоровые отношения в коллективе. Среди руководителей нередко встречаются приверженцы девиза «Каждый сотрудник может зайти ко мне, когда хочет». Такой девиз только внешне выглядит привлекательно и демократично. В действительности такая практика ведет к нарушению рабочих планов, отвлечению руководителя и секретаря от решения важных вопросов и снижению трудовой дисциплины в организации. Кроме того, такой стиль обычно приводит к расслоению в коллективе на группы: тех, кто «вхож», и тех, кто «не вхож». Такие группы постепенно перерастают в группировки, представители которых в лучшем случае молчаливо терпят друг друга. Задача секретаря – бороться с подобными явлениями.

Технические функции секретаря

Секретарь выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя организации (или её подразделения):

– передаёт и принимает информацию по приёмно-переговорным устройствам, печатает по указанию руководителя различные материалы;

– получает необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывает по его поручению работников;

– организует телефонные переговоры руководителя, принимает и передает телефонограммы, записывает в его отсутствие принятые сообщения и доводит до сведения руководителя их содержание;

– осуществляет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня заседания или совещания, их регистрация), ведет и оформляет протоколы;

– обеспечивает рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создает условия, способствующие его эффективной работе;

– ведет документационную работу, принимает поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществляет её систематизацию в соответствии с принятым на предприятии порядком и передает после ее рассмотрения руководителям подразделений или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо подготовки ответа, следит за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан;

– организует приём посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдаёт в архив.

Важной обязанностью секретаря является соблюдение предписаний по обращению с документами для служебного пользования и закрытыми (конфиденциальными) материалами. Имея широкий доступ к входящей, исходящей и внутренней информации учреждения, секретарь всегда обязан помнить о своем служебном и гражданском долге защиты интересов государства. Систематизации подлежит не только письменная информация, но и сведения, поступающие по телефону. Обычно руководитель дает секретарю указания, с кем соединить его сразу же, с кем не соединять и какую информацию, принятую по телефону, передать ему устно или в письменном виде. Но на все возможные случаи указания дать невозможно.

Например, в секретариате раздается телефонный звонок, неизвестный человек просит соединить его с руководителем, который в это время проводит совещание или готовится к докладу. Секретарь тактично выясняет, кто звонит и по какому вопросу. Далее он оценивает важность и срочность требуемого разговора и выбирает один из вариантов: соединить абонента с руководителем или предложить ему позвонить в другой день, час, либо соединить его с заместителем.

Предпосылкой успешной координационной деятельности секретаря является умение сотрудничать с другими секретарями внутри своего учреждения или в учреждениях-партнерах. Организация такого сотрудничества – составная часть научной организации труда. Такое сотрудничество необходимо при составлении и исполнении календарного и рабочего планов, для согласования сроков совещаний, разделения труда при подготовке общих мероприятий, взаимной замены в случае необходимости, обмена информацией.

Договорённость о деловых встречах руководителя по телефону – это повседневная работа секретаря. О таких встречах часто договариваются между собой секретари отделов и учреждений.

Секретарю часто передают по телефону приглашения для его руководителя на различные совещания и деловые встречи. Если начальник в это время на месте, секретарю следует сейчас же согласовать с ним этот вопрос. Если же его нет, секретарь может записать это мероприятие в календарный план, если на это время в плане ничего не предусмотрено. Может возникнуть и такая ситуация: начальника нет на месте, его приглашают на важное совещание, но на это время в календарном плане уже записано другое мероприятие. В этом случае секретарю следует записать приглашение и сделать все возможное, чтобы быстрее уведомить об этом шефа.

Очень часто секретари по указанию директора обзванивают руководителей отделов (секторов), оповещая их о сроках предстоящего совещания. Совершенно недостаточно просто известить кого-либо о дне и часе совещания. Секретарь обязан проинформировать приглашенного о теме, цели, сроке, примерной продолжительности, круге участников, порядке работы и роли приглашенного на этом совещании. Надо выяснить, сможет ли приглашенный принять участие в совещании, а если нет, то по какой причине, и доложить об этом руководителю. Далее следует заблаговременно раздать участникам совещания необходимые материалы.

Как правило, секретарь играет важную роль в предоставлении своему руководителю информации по текущим вопросам, соблюдая при этом требования конфиденциальности. Он также находится в особом положении, поскольку знает о местонахождении руководителя и как с ним при необходимости можно связаться. Если руководитель во время своего отсутствия звонит в контору по телефону, секретарь должен информировать его или принять меры к выполнению любых указаний, данных руководителем по телефону.

Секретарь не может выполнять свою работу эффективно, если не имеет полного представления о роли и задачах своего руководителя и их значении в деятельности всей организации.

Отношения секретаря с посетителями

Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

Посетители условно подразделяются на следующие группы:

– сотрудники сторонних организаций;

– сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;

– сотрудники, принимаемые по личным вопросам;

– командированные;

– делегации.

Приём посетителей из сторонних организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Секретарь назначает время приёма, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя; делает соответствующую запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

Можно производить регистрацию посетителей с помощью компьютера.

Если посетитель пришёл без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь предлагает посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель. Если посетитель настаивает на другом, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приёма.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т. п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Организуя приём командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей, и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не стоит забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы, ключ для открывания бутылок.

Нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.

Приём посетителей по личным вопросам руководитель обычно проводит в определенные дни. Секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя.

Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

Секретарь не должен забывать, что посетитель любого ранга может входить в кабинет руководителя только после соответствующего доклада секретаря. О вышестоящих представителях секретарь докладывает лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

– довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

– определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

– сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя приём командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:

– выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

– отметить командировочное удостоверение;

– оказать помощь в подборе необходимых материалов;

– выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Организуя приём сотрудников своей организации, секретарь обязан:

– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время;

– довести до сведения всех сотрудников своей фирмы часы приема их руководителем по текущим делам (подписание документов, согласование вопросов).

Если сотрудник настаивает на приёме в другое время, секретарь должен узнать у него конкретную причину и доложить об этом руководителю. Секретарь обязан согласовать с руководителем время приема и сообщать об этом сотруднику.

При приёме работников других организаций или командированных из других городов секретарь должен выяснить, согласовано ли посещение заранее письмом или по телефону. Секретарь должен записать день и час приема и накануне напомнить о нем руководителю. В противном случае секретарь должен узнать у посетителя, из какой организации и по какому делу он прибыл, и в случае необходимости направить его к соответствующему сотруднику.

Алгоритм деловой коммуникации с посетителем заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Следовательно, управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее является важной составляющей работы секретаря.

Если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации – в предельной вежливости. Надо как бы отгородиться вежливостью от этого человека и тем самым его обезоружить. Предотвращение конфликта – это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

Алгоритм деловой коммуникации с посетителем в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие («Я понимаю, что данная информация вас расстроит, я приношу вам свои извинения, но мы вынуждены вам отказать»);

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощание с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить посетителю, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;

– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить посетителю. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Чтобы избежать конфликта, не следует искать правых и виноватых. В идеале секретарь – мастер компромиссных решений, сильный, эмоционально уравновешенный человек, способный вовремя разрядить обстановку.

Если избежать конфликта не удалось и он развивается, надо использовать уже другой механизм поведения в конфликте.

Первый приём – демонстрация усиления собственных ресурсов. Цель этой тактики – показать конфликтующей стороне, что у вас реальная возможность усилить свою позицию в такой мере, что у собеседника не останется аргументов в свою защиту. Это можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты.

Второй способ – тактика доброжелательного выжидания. В обстановке «предгрозового раската грома» собеседник невольно раскрывается, и эту дополнительную информацию вы можете затем использовать в свою пользу.

Неожиданное переключение внимания «буйного» собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях, которые в настоящее время, к сожалению, нередки, энергичные действия, рассчитанные как раз на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют «противнику» сделать агрессивный ответный маневр.

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем либо в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Конфликтогены и их недопустимость при общении с посетителями

Конфликтоген – это слово, фраза, позиция либо действие, провоцирующие негативную реакцию. К недопустимым при общении с клиентом (посетителем) конфликтогенам относятся:

– невербальное доминирование (взгляд сверху вниз, руки в боки);

– словесное превосходство.

Отношения с клиентом должны строиться только на договорной основе. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, каким он должен быть и что должен делать. Не поучайте клиента.

В общении с клиентом недопустимы:

– прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм;

– снисходительное отношение ппроявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано…», «Вы умный человек, а поступаете:…». Кстати, всегда следует помнить: если вы умнее других, никому не говорите об этом;

– хвастовство. Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание поставить хвастуна на место;

– категоричность, безапелляционность. Проявление излишней уверенности в своей правоте предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что:…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины – подлецы», «Все женщины – обманщицы», «Все воруют», «. и закончим этот разговор»;

– навязывание своих советов. Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят;

– перебивание собеседника, стремление его поправить, повышение голоса. Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать.

– нарушения этики (намеренные или непреднамеренные):

– использовать чужую мысль без ссылки на автора;

– доставить неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извиниться; – не пригласить сесть;

– не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;

– «влезть» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение;

– обман или попытка обмана. Это средство добиться цели нечестным путём, и оно является сильнейшим конфликтогеном, который может подорвать доверие к продавцу раз и навсегда;

– напоминание (возможно, и непреднамеренное), например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Среди слов-конфликтогенов можно отметить следующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте», а также любое ругательное слово.

Поведенческая модель обеспечения результативности работы с посетителем

Если сотрудники компании хотят приобретать и удерживать посетителей, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, они должны достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них посетители. Поэтому целесообразно проводить среди посетителей опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания посетителей направлены на:

– выгодные условия;

– приветливое обслуживание;

– доступность информации;

– подходящие предложения;

– минимум бюрократии;

– быстроту проведения и оформления операций.

Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать посетителям о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

Именно для этого необходимо обучение навыкам и умениям при общении с посетителями. Для посетителя очень важны ответы на вопросы:

Как со мной разговаривают?

Как со мной обращаются?

Какие у нас устанавливаются отношения?

Каким меня видит мой партнер?

Принимает ли он меня?

Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру?

Нравлюсь ли я ему?

Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у посетителя возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами посетителей, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте секретарь компании должен наладить с посетителем партнерские отношения, иными словами, посетитель и секретарь компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.

Один из главных принципов, которым следует руководствоваться секретарю при взаимодействии с посетителем, гласит:

«Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».

Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».

Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то посетитель получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:

– время от времени поддерживайте зрительный контакт с посетителем. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает посетитель, как он воспринимает поведение секретаря и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на посетителя, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у посетителя не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;

– придерживайтесь открытой и обращенной к собеседнику позиции. Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что секретарю доставляет радость беседовать с ним. Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол;

– улыбайтесь посетителю – приветливо и доброжелательно, но не нигранно и как бы через силу.

Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка.

Для успеха продажи товара или услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с посетителем протекала максимально позитивно, очень важным является поведение секретаря компании при начале беседы, когда посетитель только пришёл в компанию. Каждый разговор начинается с приветствия. Казалось бы – это естественно, однако нередко сотрудники компании забывают отреагировать на приветливое «здравствуйте» посетителя. Это та мелочь, которая довольно сильно влияет на первое впечатление и способна оказать воздействие на весь дальнейший ход беседы. Важно, разумеется, узнать о желании клиента, задав ему вопрос: «Что я могу для Вас сделать?». Однако лучше начинать разговор не с вопроса, а сразу после приветствия представиться клиенту. Любая беседа начинается с фазы «неуверенности». Представившись, секретарь помогает посетителю, а заодно и себе самому преодолеть данную фазу. Если секретарь, действуя умело и сознательно, сделает после этого небольшую паузу, то его собеседник скорее всего тоже назовет и свое имя. Контактировать всегда легче, если можно обратиться друг к другу по имени.

Прежде чем начать разговор и перейти к чисто деловому общению, имеет смысл немного времени уделить каким-либо общим темам. Дело в том, что посетитель находится в чужих стенах, в непривычных для него условиях и потому надо помочь ему преодолеть чувство неуверенности несколькими фразами, не относящимися к деловой стороне его посещения. В результате посетитель увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда появится ощущение, что разговор с посетителем ведется как бы «на одной частоте».

Не надо забывать о том, что обычно клиент имеет возможность выбора среди компаний. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений секретарь компании с посетителями является активность в делах с ними. Речь идёт о том, чтобы не ждать, когда посетитель выразит желание совершить, сделку или операцию, а взять инициативу в свои руки, если есть основания считать, что посетителя можно зантересовать. Рассуждения типа: «Посетители и так к нам придут и сами скажут, что они хотят» – это путь в тупик. Такого рода рассуждения как и само настроение, им соответствующее, направит посетителя в другую компанию и скорее всего обратно он уже не вернется. Эффективная компания должна заботиться о том, чтобы её клиенты не переходили к конкурентам. Этого можно добиться только тогда, когда посетитель почувствует, что о нём заботятся. Поэтому секретарь должен по собственной инициативе давать посетителю полезные советы и пояснения. Если советы и пояснения окажутся полезными для посетителя, то он не только не уйдет из этой компании к её конкурентам, а, наоборот, связь между посетителем и данной компаней укрепится, что выгодно не только для самой компании, но и лично для секретаря.

Знание потребностей клиентов позволяет лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.

Правила делового взаимодействия

Правила делового взаимодействия обобщенно могут быть сформулированы следующим образом:

– проявлять взаимоуважение и взаимопонимание;

– внимательно выслушивать и стараться помочь;

– принимать согласованные решения с учетом мнений филиалов или смежных отделов;

– профессионально подходить к возникающим проблемам;

– проявлять самостоятельность (в пределах инструкций) и инициативность;

– быть исполнительным;

– прежде чем ставить задачу, обеспечить всем необходимым для ее выполнения;

– доверять решениям коллег;

– оперативно осуществлять обратную связь по сигналам из подразделений (филиалов);

– проводить ротацию посещаемости руководителями подразделений (филиалов);

– не допускать:

– проявлений своей исключительности;

– халатности;

– невыполнения своих обязанностей;

– иждивенчества;

– безразличия;

– ответов на вопрос вопросом.

Особенности делового телефонного общения

Секретарю необходимо придерживаться следующих правил:

– говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

– быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

– точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время; уметь выделять вопросы, относящиеся к компетенции руководителя и других работников; отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу;

– быть выдержанным; вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

– нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

– недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Основные правила при общении по телефону следующие:

– никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;

– избегайте слова «беспокоит»;

– запишите себе заранее образец начала разговора;

– конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);

– при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;

– если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;

– успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;

– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)?» или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)».

Телефонное общение в целом имеет свою специфику, заключающуюся уже в том, что абонент не имеете визуального контакта со своим собеседником. Общение по телефону, как и общение вообще, предполагает вторжение в личное пространство другого человека – у каждого есть свой опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру и их важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам – может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). При служебном телефонном общении необходимо учитывать, что само такое общение людьми привычно рассматривается как телефону очень личностно уже потому, что изначально предполагается участие в нем только двоих. При телефонном общении реакция клиента в его процессе непредсказуема. В любом случае в самом начале телефонного разговора целесообразно задать себе вопросы:

– какой передо мной человек;

– в каком он настроении;

– как я настраиваю клиента на себя.

Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость – скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.

Отличие профессионального служебного общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.

Психологи обращают внимание на то обстоятельство, что большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на служебное, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально – в привычной бытовой манере, что недопустимо.

При телефонном общении с российскими клиентами важно учитывать следующие особенности менталитета:

– в нашей культуре доброжелательность не является нормой (американцы считают, что в этом мы с ними полные противоположности);

– речь нецеленаправленна (западники целенаправленны);

– не очень внятно формулируются мысли (неполными фразами, ответы не на те вопросы, которые задают), поэтому приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы понять, что конкретно клиент имел в виду;

– закрытость в коммуникации (основная эмоция – страх), нужно быть готовым к тому, что не на все вопросы вы можете получить ответы;

– личное и деловое не разделяются, в работу привносится много личного;

– много напряжения в коммуникации (преобладает реактивное поведение);

– русские люди не в диалоге в целом – по складу характера большинству из них важно высказаться, и для них неважно, будут ли они услышаны.

Выделяют три типа реакции во время телефонного общения:

– реактивный. Так реагирует 65 % населения нашей страны;

– реакция ухода. При телефонном общении клиент бросает трубку. Данный тип реакции неприемлем для бизнеса;

– активный. Данный тип реакции самый конструктивный, но для своего становления и развития требует тренировки.

Обычно телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

При телефонном общении клиент оценивает профессионализм собеседника и судит о нем по: интонации, голосу, услышанному тексту. Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше. При телефонной коммуникации очень важно создать в своей голове благоприятное впечатление о говорящем и помочь человеку создать хорошее впечатление о себе, поскольку позитивное отношение к вам автоматически переносится на компанию в целом.

Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужные сведения не представилось возможным, следует назвать ему точное время, когда он может перезвонить. Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы он больше не звонил. Такой «приём» свидетельствует о низкой культуре секретаря.

Поскольку телефонное общение происходит вне визуального контакта, необходимо учитывать, что людей можно разделить на психологические типы:

– «коммуникаторы». Эти люди говорливые, про таких говорят «открытые», им важно быть в общении. С такими людьми важно подружиться, установить контакт и только уже потом говорить о деле, поскольку иначе велик риск потерять клиента. С такими людьми целесообразно использовать технику резюмирования («Итак…»). Если удалось выстроить с таким человеком личностный контакт, можно не сомневаться в том, что он и сам вернется, и знакомых «приведет»;

– «лидеры». Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;

– «аналитики». Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».

Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.

Искусство речевого общения

Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы – очень важные качества для любого человека, считвающего себя культурным. Однако особенно важны эти качества для профессии секретаря.

К сожалению, большинство россиян рассматривают «общение» как односторонний процесс. Дело в том, что система дошкольного и последующих видов образования, включая высшее, не обучает людей полноценному общению. Поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, люди в своем рвении не учитывают, что и другие люди не только обуреваемы аналогичными устремлениями, но еще и воспринимают чужие мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.

Внимательное слушание – это отнюдь не пассивная, а именно активная работа, причем требовательная и даже весьма напряженная. Психологи отмечают, что когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.

Для любой беседы необходимы две стороны, которые в равной степени вовлечены в диалог. Важно понимать, что обе эти стороны попеременно выступают в качестве посылающей информацию и воспринимающей информацию. В противном случае беседа, диалог просто не состоится, ну а монолог по сути своей не может соответствовать самому понятию полноценного общения. Монолог – это атрибут жесткого авторитарного администрирования, а этот стиль, как известно, не относится к числу позитивных факторов.

Если изложение затрагивает одну из «нужных струн» слушателя, то в этом случае возникает своего рода первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться адресованным ему сообщением. При этом, понятно, вовсе не требуется, чтобы слушатель специально переключил все внимание на говорящего как источник адресованной ему информации. В такой ситуации просто используется естественный интерес собеседника к какому-то вопросу – говорящий излагает свое сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие слушателя.

Таким образом, основной задачей, лица, желающего быть услышанным, является понимание потребностей слушателя.

Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего необходимо, чтобы «луч собственного личного интереса» как бы осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.

Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учётом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.

Люди обращают внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает впечатление.

Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.

Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего не только могут вызывать раздражение, но непременно приведут к этому. Просто в одних случаях раздражение будет иметь явное проявление, в других – скрытое.

Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя человеческий мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется чувствами самого человека.

Большинство людей первоначально не размышляют – сначала они чувствуют. Люди любят, доверяют, верят, улавливают смысл происходящего потому, что их сенсорные антенны посылают соответствующие сигналы в их мозги. Рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг и только затем человек начинает что-либо анализировать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет человеку слушать говорящего и одновременно удовлетворять собственное желание в отношении вынесения оценок говорящему.

Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Движение, позы, жесты, пространство общения – все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия. Если слова и жесты совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.

Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала целесообразно кратко рассказать о том, о чём люди уже осведомлены, как бы «освежая» их память, на на самом деле призывая ее в помощь именно себе, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Проще говоря, сначала надо напомнить о том, что уже есть и известно, а потом показать переход к тому, как должно быть.

Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.

Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует. Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в том числе в части общения с контрагентами и партнерами по бизнесу.

От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания. Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые, кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.

Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, – очень важное качество современного руководителя и квалифицированного секретаря.

Качества, необходимые для позитивного межличностного общения

Для позитивного межличностного общения необходимы соответствующие качества, к числу которых, в частности, относятся:

– эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их же позиций;

– доброжелательность – способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других;

– аутентичность – умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими;

– конкретность – отказ от общих, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

– инициативность – склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы идти вперед, а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

– непосредственность – умение говорить и действовать прямо, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям;

– открытость – готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям;

– принятие чувства – отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

– конфронтация – умение с глазу на глаз общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;

– самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.

Противодействие манипуляциям на «подавление» собеседника

Нередко одна из сторон межличностного общения прибегает к применению так называемого метода манипуляции на «подавление». В этих целях:

– оппонент утверждает, что ваши действия будут подвергнуты критике со стороны руководства. Собеседник хочет вызвать у вас страх и чувство неуверенности. Возьмите на себя готовность рискнуть. Выскажите сожаление, что оппонент использует такие аргументы;

– собеседник демонстрирует свое превосходство, самоуверенность. Он хочет заставить вас чувствовать себя просителем, создать комплекс неполноценности. Посмотрите на это со стороны с иронией;

– оппонент настоятельно подчеркивает, что выказанные вами аргументы никуда не годятся.

Возможно, ставится задача вызвать у вас чувство беспомощности, создать впечатление несущественности всех ваших аргументов. Держитесь корректно, настаивайте на том, что в данном случае противоположная сторона недостаточно вникла в суть дела;

– собеседник задает вопросы по мотивам ваших действий и переходит на личные обвинения, часто совершенно неожиданно. Этим он хочет заставить вас оправдываться, почувствовать неуверенность, уйти от темы разговора. В такой ситуации обязательно надо придерживаться основной своей мысли и помнить о цели разговора;

– собеседник сначала, что называется, «гладит», а потом «кусает». Манипулируя похвалой и критикой, он стремится дезориентировать, подчинить себе эмоционально. Не радуйтесь комплиментам, не печальтесь из-за критики. Задайтесь вопросом о том, чего он хочет этим добиться на самом деле;

– оппонент старается показать, что ваша зависимость от него и от его доброй воли гораздо больше, чем это есть на самом деле. Этим он, возможно, стремится смутить партнера, навязать ему роль «просителя», вызвать неуверенность в позиции. В такой ситуации не спешите задавать критические вопросы, реагируйте демонстративно хладнокровно. Задачей здесь не является соблюдение последовательности. Главное – привести к последовательному поведению собеседника. Как правило, самыми «трудными» клиентами оказываются люди с совершенно непоследовательным поведением.

Власть руководителя

Власть невозможна без субъекта (оказывающего влияние) и объекта (подверженного влиянию). Власть имеет административные, информационные и социопсихологические основания. Власть руководитель над персоналом – понятие обобщающее, имеющее ряд конкретных проявлений, как то:

– позиционная власть – это ни что иное, как деловой авторитет руководителя. Держится позиционная власть исключительно на лояльности и харизме руководителя;

– власть через вознаграждение. Фундаментом этого вида проявления власти руководителя является синтез убеждения и авторитета руководителя, мотивом служит стремление сотрудников удовлетворить свои потребности и интересы;

– власть через наказание. Это не самый лучший способ обеспечить лояльность персонала, он снижает степень лояльности до критической нулевой отметки. Власть, основанная на страхе перед санкциями, не делает чести руководителю. Сила власти, базирующаяся на страхе, прямо пропорциональна тяжести наказания и обратно пропорциональна вероятности избежать его в случае непослушания;

– власть руководителя как эксперта. Если руководитель не только прирожденный лидер, но ещё и профи высокого класса, персонал фирмы видит в нем эксперта по бизнесу. Данное обстоятельство только стимулирует лояльность персонала к руководителю. Власть руководителя как эксперта имеет нечто общее с позиционной властью, но четко отделяет формального лидера от реального;

– информационная власть. Чтобы управлять людьми, необходимо обладать информацией о них не только как о специалистах, но и как о людях. Есть два вида информации: официальная и неофициальная.

Официальная информация – та, которую предоставляют при поступлении на работу. К неофициальной информации можно отнести данные, полученные в ходе неофициальной беседы о работнике с лицами, знающими его при других обстоятельствах. Методами сбора информации являются:

– беседа (или собеседование) с самим сотрудником;

– анкетирование персонала;

– эксперимент (включенный или невключенный; при включенном вы ставите работника в некие условия, а сами участвуете в эксперименте; при невключенном – наблюдаете за подчиненным со стороны);

– участие в тренингах. Некоторые исследователи рассматривают данный метод как специфическую форму включенного эксперимента. Это верно в том случае, если руководитель (или лицо, заинтересованное в лояльности) присутствует при совместном тренинге;

– власть убеждения. Руководитель использует эту форму в момент сильнейших испытаний, когда требуется нестандартный подход и огромная энергия;

– власть идентификации. Данный вид проявления власти руководителя имеет эмоциональноиррациональную природу. Внешнее проявление: подчиненные стремятся понравиться начальству, желают быть похожими на него, проецируют его стиль поведения на свой.

Основы взаимоотношений секретаря и руководителя

Хороший секретарь может высвободить дополнительное время для творческой работы своего начальника и существенно облегчить его управленческую деятельность. Для этого секретарь должен иметь четкое представление о распорядке дня руководителя и его планах на ближайшую неделю, месяц, квартал. Задача секретаря – следить за исполнением этих планов, своевременно напоминать руководителю и сотрудникам о предстоящих встречах, совещаниях, конференциях, отчетах и т. д. Секретарю необходимо построить работу таким образом, чтобы руководителю не мешали в неподходящее время ни звонки, ни посетители, чтобы прием посетителей происходил в заранее установленное время, чтобы во время деловых встреч, совещаний ничто постороннее не отвлекало от работы.

Предпосылкой успешного сотрудничества секретаря с руководителем являются чувство ответственности и его инициатива. Умение вникнуть в детали, всегда точно знать, что нужно в данный момент, способность в пределах своей компетенции не бояться принять быстрое и продуманное решение – качества, гарантирующие успех работы секретаря.

Деятельность секретаря на фирме начинается с вводной беседы руководителя, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к секретарю. Нередко руководителю и секретарю установить нужный деловой контакт удается не сразу и обоим требуется время и терпение.

При первой встрече с руководителем или должностным лицом высокого ранга секретарь обязан встать и поздороваться (женщина может не подавать руки, если она этого не желает).

Для того, чтобы взаимоотношения руководитель – секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря.

К руководителю фирмы часто обращаются по конкретным вопросам, требующим при их рассмотрении дополнительной информации. Секретарь имеет возможность и обязан в предварительном разговоре тактично выяснить суть вопроса, с которым пришел посетитель, и в случае необходимости попросить соответствующие подразделения подготовить материалы, которые могут понадобиться руководителю при решении вопроса во время приема посетителя.

Нередко оказывается, что посетитель пришёл к руководству просто потому, что не знает, к кому обратиться. В таких случаях секретарь должен избавить и посетителя, и руководителя от бесплодной беседы и прямо направить его в соответствующий отдел к компетентному сотруднику.

Важное значение имеет сочетание рабочего ритма руководителя (директора) и секретаря. Такой ритм задает администратор. Выработка единого рабочего ритма происходит в процессе взаимного познания и приспособления двух индивидуальностей. Секретарь в силу своего положения должен изучать особенности характера, системы мышления, манеры поведения, разговора, логики принятия решений своего начальника. Без этого он просто не сможет помогать своему руководителю, а, следовательно, не будет соответствовать своему предназначению. Руководитель, исходя из индивидуальных особенностей секретаря, должен помогать ему повышать свой профессиональный уровень, совершенствовать стиль работы, всесторонне развиваться.

Синхронность рабочего ритма секретаря и руководителя подвергается испытанию, когда начальник временно отсутствует, и секретарю приходится работать с его заместителем. Секретарь не может выполнять свою работу эффективно, если не имеет полного представления о роли и задачах своего руководителя и их значении в деятельности всей организации.

Ответственность секретаря велика уже потому, что он является личным организатором руководителя и решает, с кем ему необходимо встретиться, с кем переговорить, какие вопросы заслуживают его внимания и срочного решения и что можно переадресовать другим сотрудникам.

В некоторых случаях секретарь может выступить в качестве руководителя, и здесь важно уметь давать четкие задания. При этом необходимо ясно представлять действующие нормы и уметь рассчитывать сроки исполнения даваемых поручений.

Спокойная деловая обстановка также во многом зависит от хороших отношений секретаря с техническим персоналом; большое место в его личных связях занимают контакты с другими секретарями. В отношениях со своими коллегами секретарь не может допускать разглашения конфиденциальной информации. В разговорах с работниками всех уровней секретарю следует воздерживаться от обсуждения сплетен и пустой траты рабочего времени. При встрече с руководителями и другими работниками организации во время проведения общественных мероприятий секретарю не следует вести разговоры о своей работе, следуя мудрому правилу: не смешивать служебные вопросы с вопросами личной жизни и общественной деятельности.