Поведенческая модель обеспечения результативности работы с посетителем

Если сотрудники компании хотят приобретать и удерживать посетителей, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, они должны достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них посетители. Поэтому целесообразно проводить среди посетителей опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания посетителей направлены на:

– выгодные условия;

– приветливое обслуживание;

– доступность информации;

– подходящие предложения;

– минимум бюрократии;

– быстроту проведения и оформления операций.

Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать посетителям о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

Именно для этого необходимо обучение навыкам и умениям при общении с посетителями. Для посетителя очень важны ответы на вопросы:

Как со мной разговаривают?

Как со мной обращаются?

Какие у нас устанавливаются отношения?

Каким меня видит мой партнер?

Принимает ли он меня?

Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру?

Нравлюсь ли я ему?

Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у посетителя возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами посетителей, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте секретарь компании должен наладить с посетителем партнерские отношения, иными словами, посетитель и секретарь компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.

Один из главных принципов, которым следует руководствоваться секретарю при взаимодействии с посетителем, гласит:

«Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».

Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».

Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то посетитель получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:

– время от времени поддерживайте зрительный контакт с посетителем. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает посетитель, как он воспринимает поведение секретаря и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на посетителя, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у посетителя не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;

– придерживайтесь открытой и обращенной к собеседнику позиции. Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что секретарю доставляет радость беседовать с ним. Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол;

– улыбайтесь посетителю – приветливо и доброжелательно, но не нигранно и как бы через силу.

Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка.

Для успеха продажи товара или услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с посетителем протекала максимально позитивно, очень важным является поведение секретаря компании при начале беседы, когда посетитель только пришёл в компанию. Каждый разговор начинается с приветствия. Казалось бы – это естественно, однако нередко сотрудники компании забывают отреагировать на приветливое «здравствуйте» посетителя. Это та мелочь, которая довольно сильно влияет на первое впечатление и способна оказать воздействие на весь дальнейший ход беседы. Важно, разумеется, узнать о желании клиента, задав ему вопрос: «Что я могу для Вас сделать?». Однако лучше начинать разговор не с вопроса, а сразу после приветствия представиться клиенту. Любая беседа начинается с фазы «неуверенности». Представившись, секретарь помогает посетителю, а заодно и себе самому преодолеть данную фазу. Если секретарь, действуя умело и сознательно, сделает после этого небольшую паузу, то его собеседник скорее всего тоже назовет и свое имя. Контактировать всегда легче, если можно обратиться друг к другу по имени.

Прежде чем начать разговор и перейти к чисто деловому общению, имеет смысл немного времени уделить каким-либо общим темам. Дело в том, что посетитель находится в чужих стенах, в непривычных для него условиях и потому надо помочь ему преодолеть чувство неуверенности несколькими фразами, не относящимися к деловой стороне его посещения. В результате посетитель увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда появится ощущение, что разговор с посетителем ведется как бы «на одной частоте».

Не надо забывать о том, что обычно клиент имеет возможность выбора среди компаний. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений секретарь компании с посетителями является активность в делах с ними. Речь идёт о том, чтобы не ждать, когда посетитель выразит желание совершить, сделку или операцию, а взять инициативу в свои руки, если есть основания считать, что посетителя можно зантересовать. Рассуждения типа: «Посетители и так к нам придут и сами скажут, что они хотят» – это путь в тупик. Такого рода рассуждения как и само настроение, им соответствующее, направит посетителя в другую компанию и скорее всего обратно он уже не вернется. Эффективная компания должна заботиться о том, чтобы её клиенты не переходили к конкурентам. Этого можно добиться только тогда, когда посетитель почувствует, что о нём заботятся. Поэтому секретарь должен по собственной инициативе давать посетителю полезные советы и пояснения. Если советы и пояснения окажутся полезными для посетителя, то он не только не уйдет из этой компании к её конкурентам, а, наоборот, связь между посетителем и данной компаней укрепится, что выгодно не только для самой компании, но и лично для секретаря.

Знание потребностей клиентов позволяет лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.

Правила делового взаимодействия

Правила делового взаимодействия обобщенно могут быть сформулированы следующим образом:

– проявлять взаимоуважение и взаимопонимание;

– внимательно выслушивать и стараться помочь;

– принимать согласованные решения с учетом мнений филиалов или смежных отделов;

– профессионально подходить к возникающим проблемам;

– проявлять самостоятельность (в пределах инструкций) и инициативность;

– быть исполнительным;

– прежде чем ставить задачу, обеспечить всем необходимым для ее выполнения;

– доверять решениям коллег;

– оперативно осуществлять обратную связь по сигналам из подразделений (филиалов);

– проводить ротацию посещаемости руководителями подразделений (филиалов);

– не допускать:

– проявлений своей исключительности;

– халатности;

– невыполнения своих обязанностей;

– иждивенчества;

– безразличия;

– ответов на вопрос вопросом.

Особенности делового телефонного общения

Секретарю необходимо придерживаться следующих правил:

– говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;

– быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;

– точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время; уметь выделять вопросы, относящиеся к компетенции руководителя и других работников; отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу;

– быть выдержанным; вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;

– нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;

– недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Основные правила при общении по телефону следующие:

– никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;

– избегайте слова «беспокоит»;

– запишите себе заранее образец начала разговора;

– конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);

– при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;

– если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;

– успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;

– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)?» или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)».

Телефонное общение в целом имеет свою специфику, заключающуюся уже в том, что абонент не имеете визуального контакта со своим собеседником. Общение по телефону, как и общение вообще, предполагает вторжение в личное пространство другого человека – у каждого есть свой опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру и их важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам – может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). При служебном телефонном общении необходимо учитывать, что само такое общение людьми привычно рассматривается как телефону очень личностно уже потому, что изначально предполагается участие в нем только двоих. При телефонном общении реакция клиента в его процессе непредсказуема. В любом случае в самом начале телефонного разговора целесообразно задать себе вопросы:

– какой передо мной человек;

– в каком он настроении;

– как я настраиваю клиента на себя.

Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость – скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.

Отличие профессионального служебного общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.

Психологи обращают внимание на то обстоятельство, что большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на служебное, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально – в привычной бытовой манере, что недопустимо.

При телефонном общении с российскими клиентами важно учитывать следующие особенности менталитета:

– в нашей культуре доброжелательность не является нормой (американцы считают, что в этом мы с ними полные противоположности);

– речь нецеленаправленна (западники целенаправленны);

– не очень внятно формулируются мысли (неполными фразами, ответы не на те вопросы, которые задают), поэтому приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы понять, что конкретно клиент имел в виду;

– закрытость в коммуникации (основная эмоция – страх), нужно быть готовым к тому, что не на все вопросы вы можете получить ответы;

– личное и деловое не разделяются, в работу привносится много личного;

– много напряжения в коммуникации (преобладает реактивное поведение);

– русские люди не в диалоге в целом – по складу характера большинству из них важно высказаться, и для них неважно, будут ли они услышаны.

Выделяют три типа реакции во время телефонного общения:

– реактивный. Так реагирует 65 % населения нашей страны;

– реакция ухода. При телефонном общении клиент бросает трубку. Данный тип реакции неприемлем для бизнеса;

– активный. Данный тип реакции самый конструктивный, но для своего становления и развития требует тренировки.

Обычно телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

При телефонном общении клиент оценивает профессионализм собеседника и судит о нем по: интонации, голосу, услышанному тексту. Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше. При телефонной коммуникации очень важно создать в своей голове благоприятное впечатление о говорящем и помочь человеку создать хорошее впечатление о себе, поскольку позитивное отношение к вам автоматически переносится на компанию в целом.

Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и телефон.

Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужные сведения не представилось возможным, следует назвать ему точное время, когда он может перезвонить. Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы он больше не звонил. Такой «приём» свидетельствует о низкой культуре секретаря.

Поскольку телефонное общение происходит вне визуального контакта, необходимо учитывать, что людей можно разделить на психологические типы:

– «коммуникаторы». Эти люди говорливые, про таких говорят «открытые», им важно быть в общении. С такими людьми важно подружиться, установить контакт и только уже потом говорить о деле, поскольку иначе велик риск потерять клиента. С такими людьми целесообразно использовать технику резюмирования («Итак…»). Если удалось выстроить с таким человеком личностный контакт, можно не сомневаться в том, что он и сам вернется, и знакомых «приведет»;

– «лидеры». Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;

– «аналитики». Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».

Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.

Искусство речевого общения

Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы – очень важные качества для любого человека, считвающего себя культурным. Однако особенно важны эти качества для профессии секретаря.

К сожалению, большинство россиян рассматривают «общение» как односторонний процесс. Дело в том, что система дошкольного и последующих видов образования, включая высшее, не обучает людей полноценному общению. Поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, люди в своем рвении не учитывают, что и другие люди не только обуреваемы аналогичными устремлениями, но еще и воспринимают чужие мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.

Внимательное слушание – это отнюдь не пассивная, а именно активная работа, причем требовательная и даже весьма напряженная. Психологи отмечают, что когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.

Для любой беседы необходимы две стороны, которые в равной степени вовлечены в диалог. Важно понимать, что обе эти стороны попеременно выступают в качестве посылающей информацию и воспринимающей информацию. В противном случае беседа, диалог просто не состоится, ну а монолог по сути своей не может соответствовать самому понятию полноценного общения. Монолог – это атрибут жесткого авторитарного администрирования, а этот стиль, как известно, не относится к числу позитивных факторов.

Если изложение затрагивает одну из «нужных струн» слушателя, то в этом случае возникает своего рода первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться адресованным ему сообщением. При этом, понятно, вовсе не требуется, чтобы слушатель специально переключил все внимание на говорящего как источник адресованной ему информации. В такой ситуации просто используется естественный интерес собеседника к какому-то вопросу – говорящий излагает свое сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие слушателя.

Таким образом, основной задачей, лица, желающего быть услышанным, является понимание потребностей слушателя.

Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего необходимо, чтобы «луч собственного личного интереса» как бы осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.

Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учётом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.

Люди обращают внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает впечатление.

Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.

Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего не только могут вызывать раздражение, но непременно приведут к этому. Просто в одних случаях раздражение будет иметь явное проявление, в других – скрытое.

Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя человеческий мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется чувствами самого человека.

Большинство людей первоначально не размышляют – сначала они чувствуют. Люди любят, доверяют, верят, улавливают смысл происходящего потому, что их сенсорные антенны посылают соответствующие сигналы в их мозги. Рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг и только затем человек начинает что-либо анализировать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет человеку слушать говорящего и одновременно удовлетворять собственное желание в отношении вынесения оценок говорящему.

Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Движение, позы, жесты, пространство общения – все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия. Если слова и жесты совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.

Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала целесообразно кратко рассказать о том, о чём люди уже осведомлены, как бы «освежая» их память, на на самом деле призывая ее в помощь именно себе, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Проще говоря, сначала надо напомнить о том, что уже есть и известно, а потом показать переход к тому, как должно быть.

Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.

Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует. Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в том числе в части общения с контрагентами и партнерами по бизнесу.

От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания. Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые, кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.

Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, – очень важное качество современного руководителя и квалифицированного секретаря.

Качества, необходимые для позитивного межличностного общения