Наверняка каждый из вас сталкивался с подобным. Менеджер по продажам начинает свое предложение со слов типа: «Хотите заработать сто тысяч долларов?» или «Хотите суперсовременный телефон за тысячу рублей? Вот прямо сейчас. Смотрите – вот он».

Обычно такая манера вызывает естественное отторжение. Человек, не зная вас, вторгается в ваше личное пространство, как будто вы с ним давно знакомы.

Поэтому в начале разговора стоит использовать менее вызывающие фразы. Представьтесь, расскажите о товаре, получите разрешение на то, чтобы задать вопрос. И уже после этого показывайте выгоду и все цифры, которые важны при первичном общении.

Бывает так, что менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать клиенту ряд вопросов.

Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать или вовсе отказывается от дальнейшего общения. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.

Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные могут подождать до личной встречи.

Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершают для этого разнообразные уловки и т. д. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные работники секретариата.

Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.

Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и именно секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит в него включить. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря.

Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего особенного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его как союзника.

Частенько встречается такая ситуация. Менеджер звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как это и должно быть, на том конце провода раздается стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим.

Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».

В таких случаях, как правило, неопытный менеджер по продажам недостаточно настойчив. Он принимает возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку и перезвоню вам в указанный срок». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.

А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и т. д.

Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.

Все как в жизни: есть мужчины, которые долго и упорно добиваются сердца женщины, трепетно ожидая, когда она надумает, а есть те, которые просто берут за руку и ведут в загс.

Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними «Желтые страницы» и давали следующее указание: «Обзвоните все номера данной категории».

Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком-то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первого.

На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, – это «Желтые страницы», и еще уточнить: «Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше».

Чтобы такого не случалось и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. Ведь вам нужна статистика и результат, а менеджеру – премия побольше, поэтому просто помогите друг другу добиться поставленных целей.

«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.

На личной встрече не так важно, задаете вы закрытые или открытые вопросы. В этом случае это не влияет на успех сделки, особенно при заключении крупных контрактов. В телефонных переговорах – наоборот. Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.

Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы просто задаете им закрытые вопросы.

Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента. Для

начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов. Тогда собеседник проговорит и вам, и себе какую-то информацию о своей компании, о выгодах, какие он может получить. И в таком случае вам куда проще будет назначить с ним встречу или продать свой продукт.

Если звонят вам

Это всегда было мечтой любого менеджера по продажам: чтобы он спокойно сидел на рабочем месте, на его телефон поступали звонки, и клиенты сами просили отгрузить товар – и как можно больше.

Мечты мечтами, но входящие звонки действительно порой приходится принимать. И, как ни странно, чаще всего менеджеры просто не знают, что с ними делать.

В большинстве случаев разговор строится примерно следующим образом:

– Здравствуйте, у вас есть цемент?

– Есть. [Пауза].

– Скажите, сколько стоит мешок 50 килограммов?

– 200 рублей. [Пауза].

– Спасибо!

Как вы видите, ни в одном ответе нет зацепок, менеджер выступил в роли справочного бюро и просто выдал информацию, ничего не уточнив у потенциального клиента.

Чтобы извлекать максимум из каждого звонка, вам необходимо строить диалог по следующей схеме: вопрос – подробный ответ – встречный вопрос. Так вы сможете узнать у клиента максимум информации и понять его интересы.

Если подобным образом провести предыдущий диалог, выглядеть это должно примерно так:

– Здравствуйте, у вас есть цемент?

– Да, конечно. Уточните, пожалуйста, какая марка продукции вас интересует.

– Мне нужен цемент марки 500ДО, расфасованный в мешки по 50 килограммов. Сколько стоит один мешок?

– Вы знаете, цена зависит от объемов заказа, но в среднем колеблется от 160 до 200 рублей. Скажите, пожалуйста, о каких объемах идет речь?

– [Продолжение диалога].

Улыбнитесь, вас записывают!

Практика записывания всех телефонных разговоров дает, во-первых, мотивацию говорить правильно. Необязательно слушать все записи, вполне достаточно делать это время от времени в произвольном порядке. Во-вторых, если менеджеры не хотели придерживаться скрипта, под самыми разными предлогами отказывались, находили множество причин, то теперь они будут это делать. И их показатели вырастут.

Записывание выявляет проблемы в телефонных переговорах и позволяет их решить. Если менеджеры знают, что вы в понедельник выборочно проверяете записи, они будут ходить по струнке. А если вы будете проверять один раз во вторник, другой раз через месяц, а потом каждый день, то они всегда будут собранны.

Скорость исполнения заказа

Одним из основных факторов успеха является время. Деньги мы всегда сумеем заработать, а вот вернуть время, к сожалению, мы не в силах, поэтому уделите максимум внимания времени исполнения заказов, так как все без исключения клиенты желают получать товар в срок.

Существует несколько этапов, на которые вы можете повлиять, сократив тем самым срок исполнения заказов:

? время производства;

? время доставки;

? время проверки качества продукции.

Подумайте, что конкретно в каждом пункте вы можете сделать, чтобы сократить срок выполнения заказа. Поверьте, здесь существуют огромные резервы времени, которых не видят ваши конкуренты.

Психологический контраст – с вашим товаром и без него

Очень сильным ходом является демонстрация двух альтернатив, когда вы показываете потенциальному клиенту, что будет, если он начнет с вами работать, и как развернутся события, если он не примет решения прямо сейчас.

Приведем пример. Допустим, вы знаете, что вашего клиента беспокоит срок доставки продукции и прошлый поставщик его подводил. В таком случае вы можете отправить ему следующее предложение:

«Работая с нами, вы забудете о проблемах со сбоем сроков поставки. Представьте себе, что каждый день на ваш строительный объект все машины приходят вовремя, вы не несете дополнительных затрат из-за простоя техники, ваши люди не работают в авральном режиме и вам не нужно дополнительно им за это платить. Все проблемы со сроками доставки мы берем на себя и подкрепляем это дополнительными гарантиями».

Стратегия проведения личной встречи. Эффективное закрытие сделки

Поговорим о способах психологического воздействия на человека, помогающих успешно совершить сделку. Речь пойдет о технике закрытия. По сути, нет единой формулы для достижения эффективного результата. Например, не всегда работает метод «не оставлять человеку выбора», особенно в крупных продажах.

Дело в том, что специалист больших и авторитетных компаний, принимающий решения о покупках, прекрасно знаком с манипуляциями рядовых менеджеров, заключающих сделку вопросом: «Вам как договор выслать? По электронной почте или по обычной?»

И он немедленно парирует: «Манипулировать будете кем-нибудь другим! Я сам знаю, что мне нужно, и это я буду говорить, что и каким способом мне выслать». В этом случае молодой менеджер испытывает стресс и понимает, что сделал что-то не то.

Во избежание таких ситуаций нужно помнить, что процесс закрытия начинается еще до начала сделки. Поэтому сейчас мы рассмотрим не только финальный этап переговоров, но и всю цепочку ведения потенциального клиента к положительному итогу.

В начале беседы следует сказать примерно так: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-то договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать – буквально в нескольких фразах – какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует именно вас, – это разные вещи».

И человек, принимающий решение о покупке, рассказывает вам, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно.

Повторим: потребность в продукте рядового сотрудника компании или секретаря отличается от потребности руководителя.

После уточнения цели встречи вы делаете себе набросок того, что нужно клиенту. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».

Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он такой крупный руководитель, что чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне расскажете, что вы можете предложить», ответьте так: «Да, хорошо. Я готов вам все рассказать, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».

В результате диалога вы должны понять, какова основная ценность, которую вы можете предложить данному клиенту. Определяете и озвучиваете ключевую мысль, не распыляясь на мелочи. Затем делаете вывод: «Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Визави вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».

Вы продолжаете: «Давайте тогда вернемся к тем вопросам, которые мы обсудили с вами в начале». И проходитесь по всем вопросам, уточняя, правильно ли вы с собеседником друг друга поняли. После того, как все нюансы обговорены, можно переходить к следующему этапу: «Как я понимаю, вас все устраивает, и мы с вами можем перейти к разговору

о заключении сделки. Не так ли?» Если клиенту все еще что-то неясно, скажите следующее: «Если я правильно понимаю, в принципе предложение вам интересно, вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это тот, что вы сейчас озвучили. Так?»

Естественно, после этого человеку уже не отвертеться. А если он все же будет пытаться это делать, вы должны понимать: что-то здесь не так, есть какая-то проблема, мешающая совершению сделки. А в случае принципиального согласия вы спокойно отвечаете на поставленный вопрос и заключаете договор.

Но, пожалуйста, без вышеупомянутых фраз: «Вам договор по электронной почте или по обычной?» В крупных продажах, как мы убедились, это просто не работает.