Планирование и координация маркетинговой деятельности фирмы для достижения установленных целей (по показателям прибыли, удовлетворения потребностей клиентов, удержания и расширения целевых сегментов рынка).

Удовлетворение потребностей фирмы в исследовании товаров, услуг, клиентов, конкурентов.

Участие в разработке маркетинговых стратегий запуска в продажу новых товаров и услуг и увеличения числа клиентов.

Разработка, реализация и координация маркетинговых программ по определенным товарам и услугам.

Изучение тактики, стратегии, экономического положения и тенденций развития конкурирующих компаний, их сбытовых сетей, цен и условий продаж, методов PR.

Анализ рынка аналогичных услуг и товаров.

Определение потенциала рынка.

Разработка проектов формирования и корректировки сервисной политики, анализ ее эффективности.

Разработка проектов формирования и корректировки торговой политики, анализ ее эффективности.

Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз, анализ ее эффективности.

Анализ цен, прибыльности, степени удовлетворения спроса, упущенных продаж.

Контроль рентабельности всех видов коммерческой деятельности предприятия.

Анализ результатов деятельности предприятия на рынках.

Прогноз ситуации на рынках для принятия решений.

Обоснование целесообразности или невыгодности практического осуществления намерений руководителей всех уровней, предложений деловых партнеров, предписаний инстанций.

Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия.

Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в маркетинге и управлении.

Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о ситуации на рынке, о положении предприятия на рынке, о необходимых корректировках методов работы и т. д.

Формирование базы данных о частных и корпоративных клиентах.

Формирование базы данных о деловых партнерах – банках, учреждениях, таможнях, транспортных, страховых и др. фирмах.

Формирование цен, систем скидок и бонусов.

Присвоение товарам в базе данных категорий скидок, запаса, спроса и т. д.

Подготовка и контроль прейскурантов, корректировка их в соответствии с изменением цен на рынках и корректировками поставщиков.

Определение “миссии фирмы” – декларируемой социальной цели. Разработка проектов формирования и корректировки политики паблик рилейшнз.

Разработка взаимосогласованных имиджей руководства, фирмы в целом, ее товаров и/или услуг.

Прогнозирование кризисов и планирование контрмер.

Разработка бюджета на PR и рекламу.

Оценка имиджа, товарного знака и других нематериальных активов.

Ведение картотеки удачных и неудачных реклам, PR-акций своей фирмы и конкурентов.

Анализ эффективности используемых методов паблик рилейшнз.

Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению рекламной политикой предприятия.

Подготовка заданий для развития корпоративной информационной системы.

Сбор и хранение материалов по “истории фирмы”.

Исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы без участия представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.

Согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.

Разработка и выполнение “фирменных стандартов”. Внедрение в практику девиза: “За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только служба PR”.

Участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами.

Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.

Проведение внутрифирменных конкурсов “на лучшую рекламную идею”, “лучшего менеджера” и т. п.

“Подготовка почвы” для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказание новых услуг и т. п.).

Разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях.

Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.

Разъяснение партнерам долговременных целей и политики фирмы, рассеивание неверных представлений или опасений, коррекция отрицательных стереотипов. Прицельная работа по формированию имиджа фирмы с “лидерами мнений”. Обеспечение “кредита доверия” к фирме у властей и партнеров.

Подготовка выступлений руководства на переговорах, в СМИ. Оформление контактов руководства с властями, партнерами и общественными организациями. Организация презентаций, встреч, выставок, семинаров, пресс-конференций и т. п.

Исследование положительных и отрицательных стереотипов имеющихся и потенциальных клиентов.

Коррекция отрицательных стереотипов клиентов.

Мягкое отсечение ненужных клиентов.

Проведение мероприятий по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов.

Позиционирование услуг и товаров фирмы для клиентов.

“Подготовка почвы” перед объявлениями об увеличении цен, финансовых убытках, задержке выплаты дивидендов и т. п.

Вопросы спонсорства и благотворительности, в том числе и отказа от них.

Предотвращение ложных слухов и т. п.

Переориентация клиентов от конкурентов.

Работа со СМИ, рекламными и выставочными агентствами.

Организация и обеспечение необходимых деловых, политических, имиджевых контактов.

Исполнительная работа по организации выставок, рекламных акций.

Разработка базовой и текущей информации для использования при контактах, в рекламе и выставках.

Обеспечение соблюдения единого фирменного стиля оформления всех торговых, сервисных и выставочных помещений, а также бланков документации, рекламных изданий и видеороликов.

Выбор средств рекламы, размещение рекламы, привлечение специализированных фирм для исполнения рекламы.

Отслеживание графика выхода в свет рекламы.

Предотвращение конфликтов с прессой.

Оперативная реакция (контрреклама) на появление компрометирующих материалов в прессе.

Основные функции:

? обеспечение компьютеризации документооборота, учетных, статистических, аналитических, финансовых операций, развитие компьютеризации для поддержания ее на уровне современных требований.

? использование современных компьютерных технологий;

? обеспечение работы с удаленными партнерами (дилерами и др.).

? привлечение авторитетных специализированных фирм для поставки программного обеспечения и оборудования;

? постановка задач для адаптации и развития купленной системы;

? внедрение программных продуктов;

? обучение персонала работе с программным обеспечением;

? обеспечение целостности баз данных;

? обеспечение архивации и сохранности информации, содержащейся в компьютерах на случай сбоев по техническим причинам;

? защита информации от несанкционированного доступа;

? обеспечение технической исправности оборудования.

Складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка. Приемка поступивших товаров, проверка количества и качества. Подготовка претензий на поврежденные запасные части и неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщиками. Размещение товаров для хранения. Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений. Соблюдение системы хранения и организации запасов во избежание пересортицы, размещение товаров наиболее экономичным способом. Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей. Подбор, упаковка и выдача товаров по заказам клиентов. Ведение оперативного и финансового учета движения товаров. Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками. Предотвращение накопления неликвидов. Перманентная инвентаризация запасов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров. Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров. Обеспечение жизнедеятельности склада (ремонт помещений, тепло-, водо– и энергоснабжение и т. д.). Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе. Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы мерами по технике безопасности и контролем их исполнения.

Анализ результатов деятельности склада по установленным критериям. Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования склада, минимизация расходов, сокращение непродуктивных затрат времени. Разработка мер по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности склада и предприятия. Повышение квалификации персонала.

Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования. Соблюдение системы хранения во избежание пересортицы, размещение товаров наиболее экономичным способом. Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей. Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений. Учет и контроль движения товаров. Перманентная инвентаризация запасов товаров и материалов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров. Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками. Предотвращение накопления неликвидов. Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров. Оформление счетов и товаро-сопроводительных документов. Контроль поступления платежей. Регистрация упущенных продаж и анализ причин. Рассмотрение претензий по качеству запасных частей и сопутствующих товаров.

Организация центров технического обслуживания и ремонта автомобилей и методическое руководство их работой. Организация исполнения гарантийных ремонтов и предпродажной подготовки. Обеспечение подготовки и повышения квалификации кадров для технического обслуживания и ремонта. Товарно-экспертные операции. Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин. Согласование с поставщиками параметров товаров, методов обслуживания, гарантийной политики и т. д. Методическое руководство приемкой новых машин, агрегатов, запасных частей по комплектности и качеству. Испытания машин, организация участия в пробегах и соревнованиях. Изучение конкурирующих моделей машин. Формирование базы данных торговой номенклатуры машин. Формирование технической информационной базы данных. Подготовка материалов для рекламы, выставок, пробегов, ответов на обращения по техническим вопросам. Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам. Сертификация товаров, сервисных станций, торговых салонов. Рассмотрение заявок на нестандартную комплектацию, разработка технологии и организация исполнения. Разработка рекомендаций по оснащению сервисных центров оборудованием и инструментами. Организация сервисных центров. Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга, гарантийных ремонтов. Подготовка инструкций. Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, предпродажной подготовке, установке дополнительного оборудования, тюнингу, гарантийным ремонтам. Организация предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования и тюнинга. Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт и т. д.). Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов. Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе сервисных станций. Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники. Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам. Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества. Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков. Обеспечение возмещения поставщиками расходов по гарантийным ремонтам. Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам. Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п. Ведение и корректировка баз данных по технической информации. Организация издания или тиражирования технической информации. Обеспечение автосалонов, СТО, дилеров, субдилеров, агентов и корпоративных клиентов технической информацией и документацией. Руководство работой учебного центра. Подготовка материалов и методик для обучения механиков. Организация обучения механиков. Обучение

своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов. Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д. Анализ сбыта услуг по каналам сбыта – дилерам, СТО, сервисным агентам. Анализ результатов деятельности предприятия на рынке сервиса по установленным критериям. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала отдела.

Производственные возможности

Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.

Потребности в рабочей силе определяются:

? политикой управления,

? планом продаж сервисной службы,

? спросом на сервис,

? общим количеством продуктивных часов, производительностью и эффективностью,

? количеством постов, планировкой цеха и возможностями оборудования,

? возможностями обеспечения требуемой рабочей силой,

? спецификой района или местности.

Для обеспечения эффективной деятельности службы требуется несколько видов должностей с компетентным персоналом. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисная служба может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей и отделом продаж машин, но не должна заставлять механиков выполнять подсобные работы.

Один из методов расчета необходимого производственного персонала приведен ниже.

Количество необходимого производственного персонала = Количество постов: Норматив количества постов на 1 механика

Пример:

Количество постов общего ремонта – 10

Норматив количества постов на механика – 1,3

Необходимое количество механиков 10: 1,3 = 7,7

Общее количество необходимого в этом случае производственного персонала принимают таким: механиков – 7, электрик – 1, помощников – 2, всего 10 чел. Количество непроизводственного персонала не должно превышать 30 % производственного, т. е. в данном случае 3 человек, например, сервис-менеджер, бригадир, приемщик.

В малых фирмах, где выполняют 10 и менее ремонтных заказов в день, бригадир выполняет функции приемщика, диспетчера и функции управления, как сервис-менеджер. В цехах, где выполняют в среднем 14–16 ремонтных заказов в день, есть и сервис-менеджер, и бригадир, а функции приемщика и диспетчера они делят между собой. В службах, которые выполняют в среднем от 17 до 30 ремонтных заказов в день, есть еще один бригадир и приемщик. Затем, по мере увеличения объема работ, нанимают диспетчера и оформителя документации, приемщика и бригадира.

Рекомендации некоторых автомобильных компаний по стандартным схемам организации и штата для малых, средних и больших сервисных служб дилеров приведены ниже в таблицах. Эти ориентиры базируются на предположении, что сервисная служба имеет операционную эффективность 100 %, продуктивность от 85 до 90 %. Эффективность и продуктивность отличаются в разных местностях и нужно принимать во внимание систему управления фирмой, местную практику работы и традиции. Не включен непроизводственный персонал, обслуживающий всю фирму. Рекомендации корректируются согласно местным условиям. Работа в одну смену.

Малая сервисная служба, 1 вариант. Ремонтных заказов в день 12, количество постов для общего ремонта 8, штат 7 человек (см. табл. 1).

Таблица 1

Малая сервисная служба, 2 вариант. Ремонтных заказов в день 20, количество постов для общего ремонта 10, кузовных и окраски 6, штат 18 человек (см. табл. 2).

Таблица 2

Средняя служба. Ремонтных заказов в день 30, количество постов для общего ремонта 25, кузовных и окраски 16, штат 42 человека (см. табл. 3).

Таблица 3

Большая служба. Ремонтных заказов в день 110, количество постов для общего ремонта 52, кузовных и окраски 34, штат 92 человека (см. табл. 4).

Таблица 4

Если систематизировать данные о рекомендуемых различными компаниями мощностях и штатах производственного персонала техцентра, занимающегося легковыми автомобилями в одну смену, то они могут быть сведены в следующую таблицу (табл. 5).

Таблица 5

Расчетам штатной численности могут помочь расчеты, приведенные в Нормативах численности работников, занятых техническим обслуживанием и текущим ремонтом подвижного состава автомобильного транспорта, строительных и специальных машин на предприятиях и в организациях жилищно-коммунального хозяйства, утверждены приказом Госстроя России от 1 октября 1999 г. № 69.

Кадровая политика