Необходимые материалы введены в базу данных и доступны для выборки по запросу обучающихся в соответствии с программой подготовки по необходимой специальности.

Система дистанционного обучения интегрирована с системой управления документами и имеет следующие средства, материалы и возможности:

? общероссийский классификатор профессий, должностей и тарифных разрядов, а также квалификационные характеристики должностей;

? должностные инструкции, регламенты, техническая документация по производству работ и обслуживанию;

? библиотека учебных материалов;

? формирование структуры организации с описанием карточек должностей;

? создание модели компетенций;

? проведение аттестаций и опросов;

? встроенные средства отработки и контроля умений и навыков, средства создания упражнений, тренингов, ситуационных задач;

? средства мониторинга процесса обучения;

? средства создания разнообразных отчетов;

? регистрация учебных курсов;

? регистрация слушателей и преподавателей, ведение их личных дел;

? создание и публикация упражнений и тестов, учебных материалов в различной форме;

? учет успеваемости в электронной ведомости успеваемости (для преподавателя) и в электронной зачетке (для учащихся);

? формирование и ведение расписания, синхронизованного по времени между участниками учебного процесса;

? формирование ролей – роли позволяют гибко перераспределять функции каждого пользователя;

? режимы адаптивного обучения;

? импорт и создание электронных курсов;

? возможность создания интерактивных тренингов с эмуляцией работы оборудования или программного обеспечения.

Система дистанционного обучения используется следующим образом. Занимающийся входит в систему через Интернет по паролю и в течение недели изучает учебный материал. Через неделю проходит тестирование на компьютере по освоению заданной темы. После этого система предоставляет обучающемуся доступ к материалам на следующую неделю. По окончании курса проходит очное лицензирование обучающегося на соответствие квалификации той специальности или должности, для которой он учился. Период обучения, например, мастера-приемщика составляет 9 недель.

Каждой специальности соответствует несколько информационных модулей, в каждом модуле – несколько тем. В наборах материалов для разных специальностей могут встречаться одинаковые модули и темы, если их знание необходимо специалисту.

Наполнение системы дистанционного обучения производится учебными материалами, разработанными руководителями подразделений и высококвалифицированными специалистами по квартальным и годичным планам. Это входит в их обязанности, и выполнение оценивается при подведении итогов кварталов или года.

Для подготовки обучающих материалов используются:

? инструктивные и нормативные документы автопроизводителей;

? имеющаяся в свободном доступе литература, в том числе практические пособия автора этой книги[8];

? сетевые источники;

? наработки автоцентров холдинга: описания процессов, должностные инструкции; материалы собственного “института бизнес-технологий”.

В холдинге разработаны и введены в систему дистанционного обучения “Книга стандартов бизнес-процессов”, регламенты ввода в должности, чек-листы для аудита подразделений. Стандарты качества технологических процессов автосервиса представлены в нормативных документах производителей. Если говорить о системе управления качеством технологических процессов автосервиса в масштабах холдинга, то регламентация, управление и контроль, а также развитие системы проходят в рамках системы аудитов бизнес-процессов.

Один из регламентов холдинга используется при преодолении кризисов: “Положение об антикризисном управлении бизнес-сферой”. Ключевым в этом Положении является определение критериев эффективности работы той или иной бизнес-сферы, но все же процесс антикризисного управления коммерческими отделами остается в значительной степени творческим процессом.

Кроме дистанционного обучения практикуются очные занятия и тренинги. Внешние тренеры привлекаются по рекомендациям, а по узкой специфике – из числа опытных специалистов холдинга, импортера, соответствующего дилерского предприятия.

Тренинги проводятся в выходные дни, в свободное от работы время, по принципу: холдинг финансирует обучение, а сотрудники платят за него своим свободным временем – ведь знания остаются их собственностью.

В каждом отделении холдинга ежегодно проводится специальный тренинг по формированию команды для руководителей среднего звена и ведущих специалистов. Он помогает снимать противоречия, улаживать конфликты, вырабатывать комфортный стиль общения, наладить нормальные отношения в коллективе.

Занятия по программам поставщиков проводятся в учебных центрах автопроизводителей или импортеров. На все курсы компаний – поставщиков автомобилей обязательно направляются сотрудники специальностей, указанных поставщиками. Курсы обучают бизнес-процессам для основных подразделений и технологии ремонта для механиков. Поставщики контролируют обучение и учитывают его результаты при начислении годовых бонусов.

Для рабочих и некоторых офисных специальностей широко применяется наставничество: в цехе мастер-тренер с инженером-технологом опекают новичков, помогая осваивать новые операции.

Наставничество стимулируется. Это могут быть:

? надбавки к зарплате тем, кто обучает новичков;

? звание мастера-тренера, повышающее статус наставника;

? повышение в должности при условии обязательной подготовки специалистом замены.

Особенно эффективно наставничество при создании новых дилерских предприятий – команда, запускающая объект, направленная холдингом, тренирует на месте в рабочем режиме руководителей всех подразделений и ведущих специалистов в течение периода, достаточного для перехода обучаемых к самостоятельной работе.

Созданная в холдинге система оценки деятельности сотрудников помогает определить удовлетворенность их работой, соответствие их занимаемым должностям, пригодность в резерв на выдвижение, необходимость повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки работников.

Собственный “институт бизнес-технологий” проводит программы по подготовке будущей элиты холдинга, кадрового резерва, а также среднесрочные программы, корпоративные семинары и тренинги.

Базовые принципы организации обучения в зарубежных фирмах – не в преподавании, а в стимулировании желания учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учитывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:

? обеспечивают повышение оплаты или продвижение по службе;

? приносят уважение коллег и руководства;

? облегчают работу;

? помогают преодолевать трудности;

? ведут к высшей квалификации.

Менеджеры активно помогают саморазвитию сотрудников, а также обучают их во время работы. Обучение начинается с установления требований к работе каждого. Беседуя при найме или выявляя потребности в обучении, учитывают хорошие, удовлетворительные или неудовлетворительные возможности и способности к усвоению знаний. Сравнивая требования работы с компетенцией рабочего, определяют программу обучения. Нет предела обучению, но чтобы получить максимальный эффект от программы обучения, устанавливают краткосрочные и долгосрочные задачи, разрабатывают подробную программу для достижения задач, чтобы обучаемым они были ясны. Концепция подготовки кадров, реализуемая автокомпаниями, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям:

? курсы и семинары (организуемые вне предприятия);

? обучение на предприятии;

? самостоятельное обучение.

Курсы и семинары

Это оптимальный способ подготовки кадров, но он же – самый трудоемкий и дорогой. Поэтому контингент обучаемых отбирают особенно тщательно.

Потребность в проведении курсов или семинаров считается обоснованной, если для обучения необходимы:

? профессиональные преподавательские кадры;

? сложные демонстрационные модели, специальное учебное оборудование;

? обмен опытом и мнениями;

? прямое общение со слушателями для реализации стимулирующих импульсов, а также если оправдаются затраты времени.

Курсы и семинары могут быть тематическими, посвященными актуальным проблемам – экономика и организация автосервиса, управление сотрудниками, обслуживание клиентуры – и ориентированными на руководителей автосервиса: сервис-менеджер, начальник сервисного цеха, мастер-приемщик, уполномоченный по подготовке кадров. Курсы по устройству автомобилей и технологии ремонта проводятся для сотрудников сервисного цеха, в том числе мастеров, мастеров технического обучения и мастеров-приемщиков. Технические курсы классифицируются по уровню подготовки слушателей следующим образом.

Начальная ступень. К обучению привлекаются новые работники или бывшие сотрудники предприятия, долгое время не работавшие с автомобилями соответствующих марок.

Повышение квалификации. Первая ступень. Цель – обновление и расширение специальных знаний по общеремонтным работам. Тематика ориентирована на конкретные объекты ремонта, например, двигатель, системы питания и зажигания, коробка передач, кузов, электрооборудование, лакокрасочное покрытие.

Повышение квалификации. Вторая ступень. Обучение рассчитано на высококвалифицированных работников. Слушателям прививается навык самостоятельной алгоритмизации диагностики. Тематика ориентирована исключительно на рекламации клиентуры. Девиз обучения: “Четкая диагностика – залог успешного ремонта”.

Затраты на подготовку кадров

Затраты на подготовку кадров планируются и учитываются исходя из количества учебных человекодней:

1 человекодень = 8-часовое обучение одного работника.

Из опыта известно, что для повышения квалификации работников автосервиса нужно, чтобы ежегодно на каждого из них приходилось как минимум 2,5 учебного дня. Для переквалификации или для начального обучения нового работника потребуется соответственно большее количество учебных дней.

Планирование учебных мероприятий

Тщательное планирование – важное условие для получения желаемого эффекта от вложения средств в подготовку кадров.

Нецелесообразно направлять работников на учебу просто в порядке очередности или по сроку давности последней переподготовки. Полезнее делать так:

? уяснить причины возникновения потребности в обучении – наличие слабых мест в работе предприятия, служебные перестановки, прием новых кадров, выпуск новых автомобилей, освоение новой технологии и т. п.;

? составить список сотрудников, подлежащих обучению;

? выбрать форму обучения, позволяющую рассчитывать на максимальный эффект;

? определить оптимальные сроки прохождения обучения.

Все это входит в основные обязанности ответственного за

развитие кадров и требует соответствующего опыта, а также хорошего знания обстановки на предприятии.

Выбор формы обучения

При внешней необходимости обучения определенное учебное мероприятие проводится по инициативе автокомпаний, а руководители дилерских предприятий решают, кого именно нужно направить на учебу.

Если необходимость обучения возникает по условиям, сложившимся внутри предприятия, то дело обстоит иначе. Главные вопросы при этом ставятся так: “В чем заключается проблема и кто конкретно может ее решить?” Только затем следует вопрос о выборе наиболее эффективной формы обучения.

Для правильного ответа на него нужно точно знать весь дифференцированный по определенным критериям перечень предлагаемых курсов и семинаров. В отношении курсов надо также выяснить, о какой ступени обучения может идти речь.

Если результат поиска оказывается многовариантным, то окончательный выбор делается в пользу такой формы обучения, которая по цели и тематике больше всего соответствует потребностям предприятия.

Как можно раньше информируйте направляемых на учебу о сроках проведения учебных мероприятий. Это позволит им заранее спланировать отпуска и свободное время.

Эффективность обучения

Главное условие эффективности обучения можно сформулировать на основе предыдущих рассуждений: учить следует нужного человека в нужное время и нужному делу.

Есть факторы, существенно влияющие на результативность учебных мероприятий и требующие пристального внимания:

? понимание руководством предприятия необходимости повышать квалификацию кадров;

? личная встреча руководителя с подчиненным перед началом обучения для обсуждения перспектив, ожидающих работника после переподготовки;

? собеседование, в ходе которого работник, прошедший обучение, делится приобретенным при этом опытом и личными впечатлениями;

? выявление возможностей и способов применения новых знаний или навыков другими работниками предприятия;

? немедленное практическое использование вновь приобретенных знаний как главное условие их закрепления и расширения.

Ничто так убедительно не подтверждает пользу обучения, как возможность сразу же реализовать полученные знания на практике. Из этого положения следует исходить, назначая сроки прохождения обучения.

Учеба “впрок”, особенно в связи с внедрением сложных технологических процессов, экономически невыгодна.

Самый быстрый способ свести на нет весь эффект обучения и разрушить возлагавшиеся на него надежды – сразу же вернуться к прежней повседневной работе, не имеющей никакого отношения к целям учебы. Это касается и руководителей, если они по возвращении с семинара “задыхаются” от неразрешенных проблем, не находя возможности использовать в деле новые знания.

Выявление необходимости в обучении

Необходимость в обучении обусловлена отставанием фактической квалификации работника от требуемой. При этом могут быть недостаточными или отсутствовать:

? специальные знания;

? навыки обращения с инструментом и оборудованием, навыки работы с клиентами;

? убежденность в необходимости решения поставленных задач или стимулы к их решению.

Часто не хватает и знаний, и навыков, и стимулов. Отметим также, что необходимость в обучении может возникать под влиянием внешних или внутренних факторов.

К внешним факторам относится появление новых:

? моделей автомобилей;

? конструктивных и функциональных решений;

? технологий ремонта;

? организационных форм;

? сфер профессиональной деятельности.

В названных случаях о необходимости обучения информирует автокомпания или руководство предприятия.

Внутренне обусловленная потребность в обучении возникает на самом предприятии. Возможные причины:

? выявление слабых мест в работе или пробелов в специальной подготовке;

? снижение качества работы или обслуживания;

? учащение повторных ремонтов и рекламаций, поступающих от клиентуры;

? неудовлетворительные результаты телефонного опроса;

? намечаемые кадровые перестановки или переход на гибкий график работы;

? новые назначения;

? сверхнормативные затраты рабочего времени при низком коэффициенте его использования.

При этом первоочередными всегда являются учебные мероприятия, направленные на повышение качества работы и уровня обслуживания клиентов.

Направление на учебу

На учебу следует направлять тех сотрудников, которые:

? имеют наилучшие перспективы для выполнения предстоящей работы и могут поэтому получить от обучения максимальную пользу;

? срочно нуждаются в обучении именно по намечаемой тематике;

? должны быть проинформированы о последних новшествах и изменениях.

Как показывает опыт, учеба не идет на пользу тем, кто учится исключительно потому, что подошла их очередь. Каждый направляемый на учебу, особенно если она проводится вне предприятия, должен понимать цель предстоящих занятий и знать, чего от него ожидают.

Служба развития кадров должна вести письменный или компьютерный журнал учета подготовки кадров. На каждого сотрудника в журнале заводится отдельная страница, заполняемая по картотечной форме. Сведения должны регулярно обновляться. Их актуализация входит в обязанности заведующего подготовкой кадров.

Журнал – это источник информации, средство планирования и подтверждающий документ:

? по журналу можно сразу же установить, у кого какая специальная подготовка, а также выяснить, каких специалистов пока нет или не хватает;

? при планировании подготовки кадров составляется годовой учебный план, который отображает общую потребность в обучении;

? форма журнала предусматривает графу, в которой отмечается результат собеседования после очередного учебного мероприятия.

Для повышения эффективности предстоящего обучения нужно перед его началом предупредить направляемых на учебу о том, что по завершении курсов или семинара с ними состоится собеседование. Такое предупреждение повысит значимость учебного мероприятия для слушателя, а также заставит его быть более внимательным и старательным в ходе обучения. Кроме того, вполне вероятно, что по итогам собеседования тематика обсуждаемого учебного мероприятия окажется интересной и для других сотрудников.

Подобные собеседования – удобный повод для того, чтобы раскрыть перед тем или иным работником его перспективы и вместе с ним спланировать его возможную карьеру. Тот, кто наделен чувством ответственности, как правило, с благодарностью воспринимает такой подход, дающий максимальный стимулирующий эффект.

Подготовка кадров на предприятии

Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

? наглядность и доступность для восприятия;

? универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

? долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров для автосервиса. Назначение занятий – подготовка каждого из работников сервисной службы по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

? доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

? формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;

? рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.

Возможности индивидуального или группового обучения реализуются в условиях предприятия. Главные темы – контрольно-регулировочные и разборочно-сборочные работы, а также меры по устранению причин типичных рекламаций клиентуры. Кроме того, предусматривается информирование о новшествах, относящихся к конструкции автомобилей и услугам автосервиса. Вспомогательным средством обучения служат видеофильмы, пособия для самостоятельного изучения, учебно-демонстрационные узлы и детали. Мастер технического обучения должен организовать на предприятии проведение эффективных занятий с обсуждением специальных вопросов и выполнением упражнений. Непрерывный прогресс в автомобилестроении автоматически влечет за собой необходимость в переподготовке, которая связана с расходами. Обучение на предприятии позволяет частично удовлетворить эту потребность с наименьшими затратами, если использовать в учебных целях периоды слабой загрузки сервисного цеха.

Самостоятельное обучение

При этой форме подготовки кадров используется издаваемая автокомпаниями серия пособий для самостоятельного изучения. Ознакомление с этими пособиями возможно и в нерабочее время. При затруднениях с пониманием их содержания обращаются к мастеру технического обучения. Пособия для самостоятельного изучения содержат описание устройства и принципа действия новых конструкций, а также базовые теоретические сведения, которые необходимо освежить в памяти читателя.

Направлять на обучение за свой счет имеет смысл не новичков, а слесарей, поработавших подмастерьями не менее года, которых принял коллектив, если сами они настроены долго работать на данном предприятии. Тематика обучения для персонала выявляется при составлении должностных инструкций и оценке каждого сотрудника.

Обычные темы для обучения механиков: основы работы с сотрудниками, технология работы, инструкции по исполнению операций, развитие способностей здраво мыслить, техника безопасности.

Темы для бригадиров: технология операций, умение обучать методам работы помощников, умение совершенствовать выполнение операций, отношения с сотрудниками, развитие лидерских качеств.

Помощник менеджера должен изучать: принципы управления, контроль и полномочия, организация и планирование, руководство и обучение, распределение времени, как завоевать уважение и доверие сотрудников, анализ работы, повышение производительности и эффективности труда, надлежащее распределение работ, принципы и практика менеджмента.

Обучение новых рабочих зависит от конкретных условий, но общий порядок таков: объяснить работу; показать, как ее выполнять; объяснить, как и почему так делать; дать поработать под наблюдением, часто наблюдать за его работой, пока не убеждены, что он все понимает; часто беседовать с ним для передачи ему новой информации, используя руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.

Ответственность за обучение на каждом этапе поручается конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе с новыми моделями машин, новым оборудованием, новым методам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дилеров. Контролируется применение знаний, оценивается эффективность их применения. Оценивается и качество обучения, и преподавательские способности инструктора. Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.

Ниже приведены программы обучения новых сотрудников по материалам некоторых автокомпаний.

Общие навыки.

Планирование.

Анализ сильных и слабых сторон.

Постановка задач.

Лидерство и мотивация.

Управление финансами.

Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь.

Прием жалоб.

Маркетинг.

Реклама.

PR/ пресса.

Взаимоотношения с клиентами.

Анализ перспективных клиентов.

Переманивание у конкурентов.

Оптовые продажи.

Оптовая торговля и ее стимулирование.

Навыки продаж.

Техника продаж.

Выдача новых автомобилей.

Процедуры заказов.

Обучение продаже новой модели.

Обучение продаже подержанных автомобилей.

Навыки послепродажного обслуживания.

Прием в работу.

F1 (проблемы, решенные с первого раза).

Механики (уровень 1).

Механики (уровень 2).

Механики (уровень 3).

Обучение обслуживанию новых моделей (1).

Обучение обслуживанию новых моделей (2).

Обучение обслуживанию новых моделей (3).

Управление складом запасных частей.

Закупка аксессуаров.

Некоторые компании предпочитают, не обращаясь к тренинговым фирмам, искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (train the trainer) – подготовку обычных менеджеров в качестве преподавателей. Эти собственные преподаватели затем создают тренинги под нужды компании, и персонал компании может самостоятельно проходить материал по подготовленным ими учебникам, а потом сдавать экзамен.

Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

? наглядность и доступность для восприятия;

? универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

? долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров. Назначение занятий – подготовка каждого из работников по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

? доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

? формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;

? рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.