В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их поведение часто трудно понять и предсказать. Одна из проблем, с которой сталкиваются руководители, – их собственная субъективность. Знание руководителями мотивов поведения и потенциала людей, работающих под их руководством, позволяет им лучше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресурсы для достижения целей фирмы, максимизируя индивидуальную производительность, сотрудничество, творческий потенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая коммуникабельность и психологический климат, отбирать лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях. Одна из проблем – это “оценка степени вписываемости” нового сотрудника в коллектив. Даже прекрасный профессионал не всегда уживается в коллективе. И дело даже не в том, что он обладает скверным характером, – возможно, он не подходит для компании с данной корпоративной культурой.

Необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках – об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований.

О сотрудниках, от которых зависит устойчивость фирмы, необходимо знать все. Для ориентира ниже приведены выдержки из стандартного досье, используемого в разведке[3].

“Жизненные привычки.

Уважаемая музыка и литература, обожаемые напитки и кушанья, тип используемых сигарет, доминирующее настроение, режим сна, читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы траты свободного времени, излюбленные маршруты, наиболее посещаемые места, избегаемые места, предпочитаемая одежда, обычная прическа, ношение бороды и усов, использование глазных линз и очков, носимые украшения, тип людей, с которыми предпочитает встречаться, проведение отпуска.

Взгляды и их устойчивость.

Политические, моральные, житейские, эстетические: разнятся ли высказывания в официальной обстановке и личном кругу…

Отношение к происходящим событиям: безразличное, ироничное, экстремистское…

Национализм: скрывание национальности, превознесение своей нации, соблюдение национальных традиций, отношение к другим национальностям…

Отношение к родным и близким: степень привязанности, частота и тип контактов…

Отношение к себе: требовательность, попустительство, ироничность, мнение о себе (адекватное, повышенное, низкое)…

Возможности:

– внешние – по причине делового положения, знакомств, родственных связей…

– внутренние – в силу личностных качеств, образования, тренировки…

Увлечения, с учетом их профессионализма и притягательности: женщины, алкоголь, кухня, деньги, путешествия, спорт, коллекционирование, порнография, музыка, театр, телевизор, компьютер, христианство, язычество, восточные религии, азиатское военное искусство, нетрадиционная медицина, оккультизм, история, астрология, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры, автомобиль, радиолюбительство, народные промыслы…

Всевозможные умения: водить машину, чинить машину, пилотировать самолет, ремонтировать телевизор, драться, стрелять, плавать, соблазнять женщин, класть печи, ориентироваться на местности…

Странности: вера в приметы, особые ритуалы, необычность в манерах, одежде, прическе…

Отношение к разным аспектам жизни: к женщинам, алкоголю, деньгам, приключениям, литературе и искусству, моде, торговле, материальной выгоде, проституции, гомосексуализму, наркомании, терроризму, ценам, акциям, приватизации, религии, партиям, политическим деятелям…

Мотивации и иерархия: потребность в безопасности и понимании, любовь к детям, сексуальная неудовлетворенность…

Слабости и уязвимости:

– внутренние – слабости характера, физические недостатки, некоторые привычки, “мелкие” радости и пороки, сильные привязанности…

– внешние – щекотливые моменты биографии, тщательно скрываемые аспекты личной и деловой жизни…

Затруднения: денежные, сексуальные, информационные…

Честолюбивые замыслы: стремление к деловой или политической карьере, тайной или явной власти, всяческой известности…

Враждебность: к человеку, организации, стране, нации, образу мыслей, определенному поведению…

Неудачи: семейные, профессиональные, деловые, любовные, престижные…

Методы действий: словом, делом, прямой атакой, хитростью, компромиссом, чужими руками…

Поведение в пьяном виде: контролируемость, слезливость, добродушие, агрессивность…

Поведение в экстремальной ситуации: “бросается в бой”, убегает, выжидает, замирает…

Поведение в группе: стремление к лидерству, подчинению, анархии, равноправию, изолированности…

Эмоциональное реагирование: речевое поведение, уровень скрываемости чувств, характерные для определенной эмоции жесты и психофизические реакции…

Сексуальные нюансы: степень мотивации, отклонения от нормы, контролируемость, привычки…

Психологические и интеллектуальные качества:

– мышление (конкретное – абстрактное);

– эрудиция (общая и частная);

– интеллект (догматичность – гибкость);

– способность к анализу – верхоглядство;

– сообразительность – тупость;

– проницательность – поверхностность;

– критичность мышления – легковерие;

– практичность – фантазийность;

– консерватизм – новаторство;

– рискованность – нерешительность;

– уступчивость – агрессивность;

– одержимость – пассивность;

– стремление к лидерству – подчиняемость;

– приспособленчество – независимость;

– маневренность – прямолинейность;

– легковерие – подозрительность;

– любознательность – безразличие;

– внушаемость – способность преодолеть внушение;

– совестливость – практичность;

– принципиальность – конформность;

– снисходительность – требовательность;

– альтруизм – эгоизм;

– вера в себя – вера в обстоятельства;

– открытость (экстравертность) – замкнутость (интровертность);

– склонность хитрить – бесхитростность;

– хладнокровие (как в опасности, так и в ожидании) – импульсивность;

– сдержанность (в поступках, разговорах, выдаче информации) – распущенность;

– уверенность в своих силах – беспомощность;

– жестокость – мягкость (доброта);

– храбрость – трусливость;

– отношение к угрозе (ярость – безразличие – страх);

– работоспособность в стрессовой ситуации;

– переносимость боли и стрессовых ситуаций;

– быстрота реагирования (на внезапное изменение темы разговора, на отдельные действия);

– эмоциональная уступчивость;

– сила и длительность эмоций;

– способность долго скрывать свои чувства;

– уровень притязаний;

– наблюдательность;

– обязательность;

– тревожность;

– лживость;

– мстительность;

– чувство благодарности;

– тщеславие;

– сексуальность”.

Согласно рекомендациям одной из компаний, оценивая качество работы сотрудника, необходимо правильно сформулировать ответы на следующие вопросы:

– какую деятельность служащий может исполнять наиболее успешно;

– как служащий понимает свои задачи;

– как, по мнению служащего, он должен применять свои навыки и как он старается исполнять свои функции;

– манера, в которой служащий фактически относится к работе;

– почему служащий относится к работе именно так;

– как тщательно служащего нужно контролировать;

– самостоятелен ли служащий, компетентен ли, аналитичен и независим в принятии решений;

– каков служащий в сотрудничестве с другими;

– чувствует ли служащий себя членом команды и будет ли следовать за лидером;

– присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость, оптимизм;

– способен ли служащий делегировать ответственность и полномочия;

– имеет ли творческие способности;

– какова степень самоорганизации;

– насколько терпелив, стабилен и методичен;

– как быстро служащий исполняет задания;

– насколько хорошо переносит длительные перегрузки;

– может ли проявлять независимую инициативу и энергию, чтобы сделать работу быстро;

– может ли легко и эффективно изменять приоритеты;

– насколько требователен и точен в мелочах;

– будет ли исполнять политику фирмы;

– насколько хорошо может работать без инструкций;

– гибок ли в спорных ситуациях;

– может ли быстро добиваться продаж;

– насколько знающ и чуток;

– насколько стоек и вынослив для длительной работы в случаях напряженных ситуаций;

– каковы его моральные устои и почему;

– какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его труда;

– какие методы управления наиболее полезны для получения от него большей отдачи;

– какие знания и навыки необходимы для исполнения поручаемой работы;

– как он должен применять навыки для исполнения поручаемой работы;

– в каком развитии нуждается, чтобы соответствовать требованиям поручаемой работы;

– как получить наибольшую отдачу от сотрудника;

– кто из сотрудников имеет наибольший потенциал, чтобы исполнять успешно эту работу.

В тех же рекомендациях предлагается составлять примерный психологический портрет для каждой должности, чтобы при подборе людей ориентироваться на него. В качестве примера ниже приведены краткие психологические портреты оператора-диспетчера и инженера по гарантии из руководства по работе с кадрами этой компании.

Оператор диспетчер

Это должен быть общительный, дружелюбный и благожелательный человек, свободно чувствующий себя при контактах с любыми клиентами, хорошо работающий в коллективе.

Он должен быть гибким и убедительным в переговорах с клиентами, способным побуждать клиентов на решения, искренне интересуясь их потребностями. Ему свойственно удовлетворение от выполнения услуг для других людей.

Он терпелив, мягок и внимательный слушатель. Люди находят, что с ним легко говорить, ни давления, ни нетерпения не чувствуется.

Его бескорыстный, некритичный интерес к другим полезен в развитии и поддержании персональных отношений. Он хорош в повторяющихся контактах и подчиняет собственные интересы интересам других, включая руководство компании или бригады. Работая стабильно, но не в быстром темпе, он достаточно терпелив, чтобы кропотливо, из месяца в месяц, делать однотипную работу. Его работа прежде всего требует коммуникабельности.

Имея устойчивый характер, он работает лучше всего в знакомой обстановке среди знакомых людей, но менее эффективен для работы в часто изменяющихся ситуациях или условиях. Он плохо приспосабливается к изменяющимся ситуациям и требовал бы более длительного инструктажа и привыкания, чтобы выполнять работу.

Будучи скромным человеком с относительно невысокой инициативностью и конкурентоспособностью, он имеет сильные качества – понимание других и способности срабатываться с другими.

Он менее эффективен в работе технического характера, которая требует высокой квалификации и точности исполнения.

Рекомендации для управления сотрудниками такого психологического типа:

Дайте ему возможности для контактов с другими в области оказания услуг. Поручите ему работу, операции которой хорошо описаны в инструкциях, последовательны и предсказуемы. Он нуждается в полном обучении каждой новой работе и практике, а затем – в поддержке дружественного, полезного, сильного менеджера. Социальное признание – для него достаточная мотивация в работе.

Инженер по гарантии

Это должен быть серьезный, думающий, аналитичный, дисциплинированный человек, аргументирующий свои поступки и решения. Иногда, будучи сосредоточен, настолько занят своими размышлениями, что кажется отсутствующим, даже находясь среди других сотрудников.

Добросовестный человек, его подход к работе систематический, методический, хорошо организован, основан на высокой квалификации и уважении к документированию. При работе с фактической и технической информацией он выполняет работу, тщательно обдумав, с высоким качеством и точностью.

Поскольку он обеспокоен точностью выполнения работы, он предпочитает делать ее сам. Ему трудно делегировать кому-либо свою работу или работать вместе с другими.

Несколько застенчив и несвободно чувствует себя в некоторых житейских ситуациях. Однако в сфере своей квалификации ведет себя уверенно при обсуждении технических вопросов.

По мере накопления опыта становится специалистом высшей квалификации.

Относится к своим обязанностям очень серьезно, вплоть до беспокойства за них и в неурочное время. Это беспокойство плюс его старания к качеству выполнения работы делают его особенно чувствительным к критике его работы и отзывчивым на похвалу. Он инициативен, у него появляется много идей, однако он не торопится их излагать или внедрять, именно потому, что хочет избежать возможной критики или споров, которые они могли бы вызвать.

Рекомендации для управления этим типом человека:

Он будет наиболее эффективен в выполнении самостоятельной работы, без участия или с минимальным участием других. Поручайте ему специализированную работу, которой он обучен и которая использует его дисциплинированное, аналитическое мышление и систематизированный, терпеливый стиль работы.

Он предпочитает структурированную и формализованную работу, без срочности и спешки, без зависимости и ответственности от работы других сотрудников.

При мотивации труда для этого индивидуума важно признание его высокой квалификации и склонности выполнять работу только отлично.

Увольнение сотрудника – всегда провал или в подборе кадров, или в работе с кадрами. В то же время: “Вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили"[4].

Выращиванием эффективных команд должны заниматься сами предприятия, не жалея средств на отбор и обучение сотрудников. Замена сотрудника стоит 3–5 тыс. долларов, если учесть расходы на объявления, оплату кадровых агентств, отбор, обучение, низкую производительность труда в первые месяцы. Но после того как предприятие потратит время и средства на обучение работника, его могут переманить конкуренты. Чтобы этого не происходило, надо обеспечивать хорошим работникам постоянное продвижение по служебной лестнице внутри фирмы.

Специалисты часто меняют место работы, и причины их ухода различны – невозможность профессионального или служебного роста, неудовлетворенность зарплатой, отсутствие или скудость “социального пакета”, конфликты с сотрудниками или с руководством и т. п. Сотрудники настолько лояльны к своей фирме, насколько она хорошо к ним относится. Если персонал будет получать удовольствие от работы, то устойчивости фирмы угрозы нет. Порой достаточно создать сотруднику более комфортные условия труда, чтобы он не ушел.

Одна из рекомендаций зарубежных специалистов направлена на вовлечение сотрудников в процесс принятия решений – они становятся творцами своей фирмы. А это искомый ресурс ее гибкости и приспособляемости. В деловых играх две команды – “настоящего” и “будущего” – пишут два разных проекта, как это принято при стратегическом планировании. В какой команде играть, выбирает сам сотрудник в соответствии со своими личными склонностями. Один сценарий – какой фирма будет сегодня и завтра, если устранить существующие недостатки, и второй – какой могла бы быть компания, если бы ее заново создавали. Проекты анализируют и выбирают оптимальные в соответствующей ситуации решения[5].

Стратегия управления фирмой должна формировать привлекательный образ будущего, в котором есть место для каждого сотрудника. Руководство, которое этого не делает, консервирует иждивенчество персонала. Наряду с хорошими личными взаимоотношениями внутри фирмы, грамотно выстроенные процедуры и правила должны делать максимально комфортным существование сотрудников.

Для повышения качества работы с кадрами следует:

? беречь квалифицированные кадры;

? пользуясь конъюнктурой рынка рабочей силы, переманивать квалифицированных специалистов от конкурентов;

? создать кадровый резерв, открыв платные курсы соответствующих специалистов;

? принять меры для обучения руководителей подразделений современному менеджменту, пригласив преподавателей читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обучение во внерабочее время;

? уточнить компетенции – ввести в должностные инструкции требования к профессиональной квалификации специалистов;

? увеличить детальность контроля и частоту отчетности;

? уйти от поощрений за количественные показатели, перейти на поощрения за положительную динамику качественных показателей;

? поощрять качество исполнения и способности находить нестандартные решения.

Зарубежные компании работу с персоналом обязательно включают в программу мероприятий PR:

Активный подбор кадров, создание кадрового резерва, организация обучения и повышения квалификации специалистов.

Эффективная система оплаты труда с очевидной перспективой для каждого.

Создание “корпоративного духа” путем морального стимулирования хорошей работы, обеспечивающей качество обслуживания клиентов, совместных праздничных мероприятий, внутрифирменных конкурсов, разработки фирменного гимна, флага.

Выработка системы продвижения кадров.

Сбор и хранение материалов по истории фирмы.

Исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы без участия представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.

Согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.

Разработка и выполнение “фирменных стандартов”. Внедрение в практику девиза “За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только отдел PR”.

Участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами.

Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.

Проведение внутрифирменных конкурсов “на лучшую рекламную идею”, “лучшего менеджера”.

“Подготовка почвы” для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказании новых услуг и т. п.).

Разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях.

Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.

Предприятию неизбежно требуется разрабатывать и корректировать системы оценки результатов работы, системы поощрения и мотивации, наделение сотрудников полномочиями и мотивациями для принятия ими ответственности на себя. Людям должны быть вполне ясны цели работы и особые требования к ней, чтобы они могли сами оценить полученные результаты. Всегда есть разница между замыслом, исполнением и результатом. Руководитель должен сводить эту разницу у исполнителей к минимуму.

Ниже приведены правила, которые устанавливают многие зарубежные фирмы для своих сотрудников.

Правила, нарушение которых приведет к увольнению

Наличие, прием внутрь или использование любых алкогольных напитков или наркотических средств. Пребывание в любое время на территории компании или на территории, которой владеет компания, в состоянии алкогольного опьянения, или под действием наркотиков, или в состоянии алкогольного похмелья, которое влияет на производительность труда.

Перевозка посторонних лиц на оборудовании компании или ее собственности, а также неуведомление об этом.

Хищения или незаконное присвоение собственности компании или собственности любого из ее клиентов или служащих.

Преднамеренное или злоумышленное повреждение оборудования компании и оборудования склада или товаров и собственности клиентов компании.

Преднамеренная фальсификация документов в любой форме, включая карточку табельного учета другого служащего, или фальсификация заявления о приеме на работу.

Драка при исполнении служебных обязанностей или при нахождении на территории, принадлежащей компании, или подстрекательство к драке других служащих.

Курение в здании, или в машине, или в любом, не предназначенном для этого месте, а также при загрузке или выгрузке товаров и других объектов.

Безнравственное или непристойное поведение, влияющее на производительность труда или приводящее служащего в состояние, не позволяющее выполнять работу.

Несанкционированное обладание или ввоз огнестрельного или другого оружия.

Неподчинение – отказ выполнить указанную работу или подчиниться приказу руководителя или инспектора либо содействовать неподчинению приказу другим служащим.

Правила, нарушение которых влечет взыскание

Ниже приведены правила, нарушение которых ведет к дисциплинарному взысканию. Это означает, что при первом нарушении вы получите выговор. За второе нарушение временно отстраняют от работы без оплаты, причем продолжительность временного отстранения от работы будет зависеть от серьезности вашего нарушения и от ограничений, установленных в договоре между служащим и профсоюзом. В случае третьего нарушения вас уволят в соответствии с условиями договора.

Если вы нарушили какое-либо правило, а в последующие девять месяцев согласно отчету работали без нарушений, то первоначальное нарушение снимается с учета.

Чрезмерное опоздание на работу независимо от причины. Опоздавшего или не готового к выполнению работы в установленное время компания может по своему усмотрению отправить домой без оплаты рабочего дня.

Прогул без причины и многократные прогулы независимо от причины. Если ваш прогул оправдан, вы должны заранее уведомить об этом компанию. Прогул по уважительной причине прощается, если компания будет поставлена об этом в известность как можно раньше перед началом смены. Однако большое количество прогулов, хоть и оправданных, является основанием для дисциплинарного взыскания, так же как и неоправданные прогулы. Если вы отсутствуете на работе три дня подряд без уведомления компании и не являетесь на работу на четвертый день, то вас автоматически удаляют из платежной ведомости с пометкой “увольнение без извещения”.

Невыполнение сверхурочной работы.

Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.

Несоблюдение установленных перерывов, перерывов на обед и времени ухода с работы, если это не предусмотрено вашим инспектором.

Игнорирование общих правил техники безопасности, надлежащего содержания рабочего места и требований санитарии.

Несанкционированное или небрежное использование установок, оборудования, инструментов, транспортных средств и материалов.

Потеря или повреждение собственности компании или ее клиентов, которых можно было избежать.

Невыполнение назначенной работы в приемлемый отрезок времени или увиливание от работы после получения задания.

Требование выплаты задолженности по зарплате до слушания в суде и вынесения судом соответствующего решения.

Азартные игры на территории, принадлежащей компании.

Использование безнравственных, вульгарных и непристойных выражений на территории, принадлежащей компании.

Попытка убедить или организовать других служащих не подчиняться вышеизложенным правилам и предписаниям.

Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы.

Этика – это совокупность нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям делать различия между добром и злом, нравственный выбор, встающий перед личностью при общении с другими личностями. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность – права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип должен быть главным в цивилизованном обществе: без него наступает хаос.

Многие предприятия в развитых странах разработали собственные моральные кодексы, являющиеся основой для принятия решений, способных ущемить чьи-либо интересы. Вот пример этического кодекса одной из зарубежных корпораций, действующих в сфере услуг[6]:

“Мы считаем этику и мораль неотъемлемыми элементами нашего бизнеса и обязуемся проверять каждое решение с точки зрения высших стандартов честности, законности, справедливости и сознательности.

Наше поведение, индивидуальное и коллективное, будет способствовать поднятию престижа корпорации.

Мы посвятим свое время, энергию и ресурсы совершенствованию товаров и услуг, мы не очерним своих конкурентов клеветой во имя собственного успеха.

Мы будем принимать своих клиентов одинаково радушно, независимо от их расы, религии, национальности, верований и пола.

Мы будем стремиться к поддержанию стандартов качества товаров и услуг на высоком уровне.

Мы будем всегда содержать наше предприятие в образцовом санитарном состоянии.

Мы будем постоянно стремиться своими словами, действиями и поступками поддерживать высокий уровень доверия и понимания между служащими и клиентами.

Мы будем стараться, чтобы каждый служащий получал необходимые знания, обучение, оборудование и мотивацию, необходимые для выполнения рабочих заданий на самом высоком профессиональном уровне.

Мы гарантируем, что каждый служащий будет получать равные возможности осуществлять свои профессиональные обязанности и одинаково объективную оценку своей работы со стороны руководства.

Мы будем активно и сознательно стремиться к сохранению и защите природной среды от возможных вредных последствий нашей деятельности.

Мы будем стремиться к получению честных и справедливых доходов, получая ни больше ни меньше того, что заработали”.

Ниже приведены советы из книги мультибрендового автодилера Карла Сьюэлла (Carl Sewell, Paul P. Brown. Customer for life. – New York, Pocket Books, 1998).

“Клиенты стремятся успевать и работать, и наслаждаться жизнью, поэтому они предпочитают качественные товары и услуги и хотят получать их быстрее и проще. Большинство людей покупает решение проблем, а не просто услуги, поэтому готовы платить за экономию времени. Процветают только те фирмы, кто работает быстрее и лучше.

Все фирмы имеют доступ к кредитам, инновации копируются, нужные технологии внедряются быстро. Конкурентные преимущества создают только люди.

Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна.

Скажите всем сотрудникам: “Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена немедленно”.

Мы установили правило, что все наши продавцы и мастера дают клиентам номер своего домашнего телефона – на случай, если потребуется помощь.

Впечатление клиента от первого контакта с вами должно быть только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.

Если вы намерены оказывать хорошие услуги, делайте это круглосуточно.

Каждый менеджер имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать работнику в случае необходимости.

Благодарите работников за хорошую работу, это важно. Благодарность более весома, если благодарит самый старший руководитель – просто потому, что он босс.

Люди по своей природе любят соревноваться независимо от того, заплатят ли за это больше. Им просто нравится похвастаться своими результатами и подтрунивать над теми, кто отстает. Секрет руководителя – в установке целей соревнования в интересах бизнеса. Отслеживайте только производительность работы – то, что они сами могут контролировать. В своих способностях отрегулировать зажигание они должны быть уверены на все сто.