Миром правит информация, гиперсвязи делают эту информацию общедоступной, действительность становится прозрачной – таков наш новый мир. До сих пор мы говорили о том, как работают внешние силы, заставляющие нас приспосабливаться к этому меняющемуся миру. Но существуют и другие силы, мощные внутренние сдвиги, влияющие на то, как мы ощущаем себя в роли индивидуумов и членов групп, будь то деловые сообщества или любые иные группы. Новые потребности и взгляды, порождаемые этими изменениями, оказывают значительное влияние на наш успех в бизнесе. Чтобы сполна оценить все изменения в том, что представляет собой сегодняшний бизнес, нужно понять и принять те силы, которые создают новую платформу для успеха.

Новые условия, возникшие в конце XX века, не оставили никаких сомнений в том, что мы всего лишь в клике мыши от того, чтобы все то хорошее, плохое – или никакое, что в нас имеется, вышло наружу. Всё, начиная с наших хобби и заканчивая информацией о банковском счете, о личном идентификационном номере и подробностях того, куда мы тратим деньги и что мы кому должны, – всё, о чем мы порой не говорим даже с близкими друзьями, помимо нашего желания становится достоянием общественности. Чрезмерная прозрачность привнесла в нашу жизнь повышенное чувство тревоги и уязвимость, которые в значительной степени влияют на нас, и степень этого влияния мы еще в полной мере не осознали. Перед нами открылась возможность видеть больше и смотреть шире. Мы начали задаваться вопросом, соответствует ли мир, в котором мы живем, наиболее дорогим нам ценностям. Именно в этот момент все начало изменяться.

В 1996 году сценарист и режиссер Кэмерон Кроу снял фильм, который во всей полноте отразил ценности динамичных 1990-х. В фильме Том Круз сыграл аморального спортивного агента Джерри Магуайра, на которого вдруг снисходит озарение и он понимает, насколько безнравственен его бизнес. Всю ночь он пишет манифест под названием «О чем мы думаем, но о чем молчим». В нем он говорит о том, что будущее его бизнеса не в том, чтобы заполучить как можно больше клиентов – пусть их будет даже меньше, но работать с ними надо на основании вечных человеческих ценностей. Он распространяет копии манифеста по всему офису. Наутро, когда он приходит на работу, воодушевленные силой его убежденности коллеги встречают его аплодисментами. И под эти овации один из коллег поворачивается к другому и словно между прочим спрашивает: «Сколько он еще продержится?» Тот отвечает: «Неделю, не больше». И точно – через неделю Магуайра увольняют, его клиентов переманивают другие агенты, а его карьера полностью разрушена{40}.

История Джерри Магуайра рассказывает нам о человеке, который борется с миром, лишенным всего человеческого. Фильм стал одним из лидеров кассовых сборов. Он задел тонкие струны человеческих душ, уставших от жизни в обход правил{41}. Мы жили в эру, в основе которой лежал принцип «Просто сделай это»: этот рекламный слоган известного производителя спортивной обуви Nike отразил эгоистичный дух того времени. Рынок быстро развивался, новый класс инвесторов-спекулянтов дрожал от предвкушения легких денег. Многие на ходу запрыгивали в этот поезд, боясь, что иначе он промчится мимо. Миллионы людей бросались в рыночные авантюры, миллионы наблюдали бум пенсионных сбережений и счетов 401(К)[17]. Люди рисковали, но их поддерживало чувство защищенности, которое возникает в процветающем обществе. Все думали только о себе.

Казалось, что возможности эры доткома[18] безграничны – духом этой эры заразился весь бизнес. Чтобы ответить на краткосрочные потребности все более привлекательного фондового рынка, менеджеры искали кратчайшие пути и простые решения, управляя по принципу «здесь и сейчас» и пренебрегая долгосрочными целями. Принципы и тенденции индустриальной эры – эффективность, скорость, сосредоточенность на практическом результате – стали всепоглощающими приоритетами. Подчиненные получали четкое послание: просто сделайте это. Менеджерам было все равно как. Пока все в рамках закона, просто сделайте это. Зачастую невзирая на то, как именно это делается. Подобно веку индустриального капитализма, движимому определенными принципами, например принципом накопительства, 1990-е породили новые качества. В 1990-х успех достигался находчивостью и умом, умением играючи обходить препятствия в это быстро меняющееся время. Игра победителей была изящна, все остальные играли как могли. В целом бизнес сконцентрировался на управленческих задачах и инициативах и зациклился на графиках Ганта и на технике оценки и анализа программ (PERT). Таким же был и подход к людям. Достижение результата стало девизом, отделы кадров сосредоточивались на управлении производительностью. Стало важным поднимать трубку телефона после третьего гудка, постоянно улыбаться и выполнять определенный набор действий, которые, по мнению менеджеров, приближают их к достижению целей.

Однако на этом пути мы утратили такую ценность, как лидерство. Теперь тот, кто руководил процессом, вел за собой и людей. И все почувствовали это. Стало недостаточно действовать по принципу «Просто сделай это». Как показал пример Джерри Магуайра, к концу десятилетия нас начало интересовать то, как мы действуем, как обращаемся с людьми, как достигаем своих целей. Ветер перемен направил общественное мнение в другую сторону, и, что особенно важно для бизнеса, такие изменения начали влиять на конечный результат. Уже в 1997 году глобальная кампания общественной осведомленности нанесла настоящий удар по компании Nike и ее лозунгу «Просто сделай это», обнародовав информацию о ненадлежащих условиях производства на заводах Nike по всему миру{42}.Информация о способах ведения бизнеса становилась все доступнее. Изменения уже висели в воздухе, но зачастую все менялось так быстро, что их не успевали распознать. И только на рубеже веков, сквозь естественные циклы бумов и спадов начала проступать новая реальность, и эта реальность нас потрясла.

В каждом из нас живет представление о том, что такое стабильность и защищенность, каким должен быть идеальный мир, в котором мы будем жить в полной безопасности. Но этот идеальный мир невозможен, поскольку в любой момент возникают условия для той или иной степени неопределенности и дисбаланса. Так появляется пропасть между идеальным представлением и реалиями жизни. Я называю ее пропастью неопределенности и считаю, что она в значительной мере влияет на нашу способность добиваться успеха. Пропасть неопределенности никогда до конца не исчезает – по мере изменения условий она либо сокращается, либо становится больше. Если эта пропасть не так уж широка и глубока, мы не замечаем ее, нам кажется, что мы сможем справиться с любым испытанием. Но по мере увеличения пропасти мы смыкаем ряды и пытаемся защититься от окружающих нас угроз. Чем больше пропасть, тем больше мы нуждаемся в помощи, поскольку пытаемся удовлетворить наши жизненные потребности – даже в самые тяжелые времена, когда мы чувствуем как личную, так и профессиональную незащищенность, нам по-прежнему нужно жить, делать дела, добиваться целей.

Мне всегда казалось, что полнота нашей жизни зиждется на трех столпах: физической безопасности, материальном процветании и эмоциональном здоровье. Это похоже на табурет-треногу: если все три ножки твердо стоят на земле, жизнь полна смысла, она «настоящая». Если же одна из ножек ломается, табурет начинает шататься, жизнь становится небезопасной и незащищенной. В начале этого века с развитием эры информации и внезапно возникшими связанностью и прозрачностью западный мир испытал ряд потрясений, пошатнувших не один табурет.

Сначала на нас обрушилась бомба под названием дотком. Она взорвала экономику мыльного пузыря и положила начало периоду значительного экономического спада, который привел к проблемам с трудоустройством и утрате финансовой безопасности. И хотя мы знали, что циклы расширения и сжатия для экономики нормальны, все понимали, что закрывающиеся предприятия уже никогда не откроются снова. Реалии новой глобальной экономики приводили к тому, что многие виды деятельности перемещались в заморские страны с развивающейся экономикой, где люди могли выполнять ту же работу, но при меньших затратах. Такие развивающиеся страны, в свою очередь, испытали на себе быстрый рост и приумножение богатства; при этом им приходилось подвергать сомнениям все те традиционные ценности, которые на протяжении долгого времени были гарантами их стабильности и целостности. Основные экономические принципы менялись по всему миру, и нам казалось, что, в отличие от предыдущих бизнес-циклов, маятник уже не вернется в прежнее положение.

Затем один за другим наружу стали выходить скандальные факты о деятельности многих корпораций – они пошатнули мировой бизнес. Факты были настолько вопиющими, что даже сейчас одно упоминание названия компании вызывает в памяти всю историю скандала: Enron, WorldCom, Parmalat, Hollinger International[19]. Согласно опросу, проведенному американской исследовательской компанией Harris Interactive и Нью-Йоркским институтом репутации, корпорации стали теми объектами в обществе, которые вызывали наименьшую степень доверия{43}. Мы начали обращать все больше внимания на то, что происходит в бизнесе. Возникшая прозрачность позволила нам пристальнее взглянуть на принципы его работы. Еще одно исследование, проведенное LRN совместно с исследовательским агентством Wirthlin Worldwide, показало, что 71 процент опрошенных американцев считает, что «ни одна», «очень малое количество» или «только некоторые» компании работают честно. И это несмотря на то, что на самом деле границы закона преступило относительно небольшое количество компаний{44}.

Истоки разочарования крылись не только в ошибках самого бизнеса или в экономическом спаде – мы начали испытывать на себе власть технологий, проявляющуюся даже в культуре. Казалось, внезапно обнажилась каждая грань общества, каждый изъян стал виден. Скандалы вокруг католической церкви; фальсификации, допускавшиеся футбольными тренерами колледжей; профессиональные спортсмены на стероидах; журналисты New York Times, сочиняющие свои истории, – иконы буквально каждого слоя общества стали необычайно уязвимыми. Прежде на таких людей или на такие организации мы смотрели снизу вверх, считая их образцами для подражания. Но те, кому мы привыкли доверять, подвели нас. Открылось все то, на чем основывался их успех. Стало понятным, что многие истории успеха строились на рационализме все того же принципа «Просто сделай это» и на неких краткосрочных ценностях. Инструменты общества, которые были нашим эмоциональным ориентиром, начали разрушаться; мы начали сомневаться в собственных взглядах. Для нас было естественным верить, что на безнравственной почве длительный успех построить нельзя. И на кого в таком мире можно теперь полагаться?

Трагедия башен-близнецов Всемирного торгового центра положила начало нападениям на мирных граждан в Мадриде, Лондоне, Бали и других местах. Подогреваемая местными войнами, такая ситуация встревожила весь мир. Внезапно в повседневную жизнь граждан, на протяжении долгого времени чувствовавших себя в безопасности, ворвалась потребность в физической защищенности.

Далеко не в первый раз стечение обстоятельств пошатнуло все три опоры. Вторая мировая война, война во Вьетнаме, нефтяной кризис 1970-х, ближневосточные конфликты, Уотергейтский скандал[20] – вот всего лишь несколько примеров из прошлого века, которые принесли миру разрушения и нестабильность. Времена подъемов, тяжелые времена, коррупция, обманы были нам не в новинку. Но на этот раз ситуация коренным образом отличалась от прежних кризисов – у нас появилась возможность наблюдать за всем этим в реальном времени. Многое из того, что происходит во всем мире, прорвалось в нашу повседневную жизнь. Поток непереваренной и необработанной информации бомбардирует нас постоянно, не оставляя ни времени, ни шанса подняться на ноги. Когда стулья, на которых мы сидим, начинают шататься, растет и пропасть неопределенности. В такие моменты мы начинаем искать успокоения, чего-то, что придаст нашей жизни стабильность и уверенность. Мы ищем, чем заполнить эту пропасть.

В погоне за успехом нам нужны уверенность, последовательность и предсказуемость – та твердая почва, от которой можно оттолкнуться. Баскетбольные игроки подпрыгивают выше, чем игроки в пляжный волейбол, просто потому что у них под ногами твердая поверхность. Тяжело подпрыгнуть высоко, если под ногами песок. Пропасть неопределенности описывает не только наше личное отношение к уверенности, но и отношение к обществу, в котором мы живем. В демократическом обществе в поисках уверенности, последовательности и предсказуемости мы рассчитываем на определенные правила – правила в виде законов. В эпоху капитализма у нас хорошо получалось писать правила, но эпоха подходила к своему завершению, и мы начали осознавать, что правила подводили нас.

И на это есть свои причины. Прежде всего, сама система принятия правил делает их недейственными в личностных взаимоотношениях. Правила, конечно, не возникают из воздуха. Законодательные органы и организации принимают законы как реакцию на уже совершенные поступки – для подавления нежелательного поведения в будущем. Ограничения на допустимые пределы скорости вводятся только после того, как произошло не одно дорожное происшествие. Нормы содержания питбультерьеров устанавливаются после ряда несчастных случаев, когда собаки кусали людей. Способы отслеживания расходов изобретаются только тогда, когда кого-то уже поймали на попытке возместить сумму покупки нового iPod. Правила устанавливаются по какой-то причине, но многие люди далеки от разумного объяснения или понимания, почему именно. Они не читают законодательных актов и несерьезно относятся к правилам. Все это при определенном наборе условий заставляет людей искать обходные пути и лазейки. Например, Стив Адамс, сотрудник почты на Аляске, желавший выразить свою индивидуальность, приходил на работу в галстуках с изображениями героев фильма «Три балбеса» (Three Stooges) и анимационного сериала «Веселые мелодии» (Looney Tunes). Это совершенно не нравилось его боссам, которые на протяжении нескольких месяцев боролись со Стивом, пока в конце концов не обязали его в приказном порядке носить только галстуки, разрешенные дресс-кодом. Так он и сделал. Но потом, внимательно изучив правила дресс-кода, Стив обнаружил, что в них не содержится никаких ограничений касательно подтяжек. Так что сейчас он гордо носит подтяжки с изображением тасманского дьявола Тэза[21]{45}. Правила не работают, потому что невозможно составить правило, которое будет содержать решение на любой жизненный случай. В правилах всегда остаются пробелы, поэтому в определенных обстоятельствах, условиях или под внешним давлением некоторым людям приходится искать способы обойти правила. И когда им это удается, типичная реакция – создать еще больше правил. Правила сами по себе становятся частью проблемы.

Правила согласуются и сопоставляются со слабыми местами и недостатками. В компаниях нет правил, говорящих сотрудникам о том, что они должны дышать. Дыхание не может стать слабым звеном компании – оно происходит естественным образом. Но в компаниях есть правила, говорящие сотрудникам, во сколько им нужно быть на работе. Не будь таких правил, сотрудники приходили бы когда им заблагорассудится, а значит, было бы сложнее вести дела компании в целом. Правила создают основу поведения, задают его минимальные стандарты и предотвращают возможные неурядицы, только если люди следуют этим правилам. А люди все время пытаются обойти правила, поэтому нам приходится писать новые правила, которые предотвратят их нарушения в дальнейшем. Из-за того что правила по своей сути ограничены, люди снова и снова находят способы их обходить. В свою очередь, те, кому кажется, что их чрезмерно контролируют, чувствуют недоверие к себе. Они перестают быть верными правилам (а также тем, кто создает эти правила) и постоянно ищут способы избавления от тяжкого бремени правил, как сделал Стив Адамс. Отсюда возникает так называемая нисходящая спираль создания правил, которая постоянно подрывает доверие, столь необходимое для поддержания общества. Каждый раз, когда правила не срабатывают, наша вера в саму способность правил управлять человеческим поведением тоже уменьшается. Правила, основное оружие в управлении самим собой, теряют свою силу, разрушая нашу веру как в тех, кто создает правила, так и в те институты, которыми они управляют.

В самой природе правил и законов есть нечто такое, что снижает их эффективность в определенных сферах человеческого поведения. Какой язык, имеющий законную силу, мы можем использовать, чтобы закрепить законодательно такую значимую ценность, как справедливость? Можно (а мы это и делаем) формулировать бесконечные списки, прописывающие те модели поведения, которые вам кажутся несправедливыми, но нельзя изложить на бумаге все правила без каких-либо противоречий, без пристрастности и лазеек, через которые эти правила можно обойти. В бизнесе, например, как вы пропишете в контракте пункт, обязывающий вас доставить клиенту удовлетворение? Превзойти ожидания или даже удивить клиентов? Вы не можете этого сделать. Вы можете определить минимальный пакет услуг, оптимальный график, размеры компенсации, но вы не можете создать тот язык, который предпишет некие дополнительные условия, на выполнении которых обычно и строятся долгосрочные, плодотворные отношения. Устанавливая минимальную планку для поведения, правила непреднамеренно задают и верхнюю планку.

Когда мы все жили в мире «Просто сделай это», мы особо не задумывались над тем, как именно действовать, если в основном играли по правилам. До тех пор пока мы не опускаемся ниже минимальной планки, установленной правилами, мы не очень-то над ней и поднимаемся. Обществу нравилось оценивать людей по их способности создавать цифры – другими словами, по тому, что они делали, а не потому, как они это делали. По мере того как наш мир становился все прозрачнее, мы начинали все больше отличать конформизм от реального поведения. Иными словами, из-за того, что теперь каждый может наблюдать за вашими методами, то, как вы делаете что-то, стало столь же важно, как и то, что вы делаете. Вдруг стало недостаточно просто следовать правилам, потому что мы смогли увидеть и понять настоящее отношение человека к правилам. В гиперсвязанном и гиперпрозрачном мире больше нельзя жить по правилу «Просто сделай это». Теперь нужно следовать правилу «Просто сделай это правильно».

Независимо от того, как меняется мир или растет или сокращается пропасть неопределенности, в нас есть черты, которые не меняются: нам всем нравится быть уникальными; нам нравится, когда нас ценят, хвалят; нам нравится достигать чего-то ради самих себя, ради наших семей, ради общества, в котором мы живем. Нам по-прежнему необходимо искать способы достижения наших целей и желаний, мы по-прежнему должны пытаться прыгнуть выше собственных возможностей. Бизнес, как выражение человеческих стремлений и достижений, отражает те же цели. Речь идет о величии, о достижении чего-то, а иногда даже об изменении мира. Опросы общественного мнения показывают, что удовлетворенность людей работой связана в первую очередь не с заработной платой, а с признанием, похвалой, возможностью делать то, что они делают лучше всего, изо дня в день{46}. И если посмотреть на компании, входящие в список «100 лучших компаний-работодателей» по версии журнала Fortune, практически каждая из них отличается, по мнению своих сотрудников, значимостью стремлений.